零售銀行與批發(fā)銀行客戶關系管理的比較研究.pdf

1、今天，中國的銀行業(yè)正在步入以客戶為主導的買方市場，客戶己成為銀行至關重要的商業(yè)資源?？蛻絷P系管理作為一種新型的管理方法正在被越來越多的商業(yè)銀行應用。零售銀行與批發(fā)銀行是商業(yè)銀行經(jīng)營中兩大主要業(yè)務(在國內(nèi)業(yè)界直接對零售銀行業(yè)務和批發(fā)銀行業(yè)務表述為零售銀行和批發(fā)銀行)，客戶關系管理在兩大業(yè)務管理中有著舉足輕重的作用，由于零售銀行和批發(fā)銀行的客戶群體不同，管理模式不同，其客戶關系管理存在較大差異。本文從客戶關系管理理論、零售銀行和批發(fā)銀行運營

2、管理模式出發(fā)，對國內(nèi)外商業(yè)銀行零售銀行與批發(fā)銀行的客戶關系管理案例進行分析、比較，結合本人在銀行業(yè)的從業(yè)實踐，提出我國商業(yè)銀行在目前經(jīng)營環(huán)境下，針對零售銀行業(yè)務的特性如何進行有效的客戶關系管理。 本研究采取比較分析的方法，運用經(jīng)濟學和管理學的理論，比較零售銀行與批發(fā)銀行由于服務對象、經(jīng)營成本、風險控制以及客戶流動性的不同，而導致其客戶管理系統(tǒng)的巨大差異，并對根據(jù)其各自業(yè)務特性而采用的不同客戶關系管理體系進行分析。同時，根據(jù)我國商

3、業(yè)銀行發(fā)展中零售銀行業(yè)務滯后的實際，特別指出零售銀行客戶關系管理的迫切性，并提出建立適合我國國情的零售銀行客戶關系管理模式。 論文首先從理論角度闡述客戶關系管理的相關概念、理論發(fā)展及在銀行業(yè)的應用，分別對批發(fā)銀行和零售銀行的特征、內(nèi)容和發(fā)展現(xiàn)狀，以及各自不同的客戶關系管理實際應用進行了研究。在此基礎上創(chuàng)新性地對零售銀行與批發(fā)銀行客戶關系管理的比較，通過管理目標、管理理念、管理流程以及系統(tǒng)要求等四方面，分析比較零售銀行與批發(fā)銀行客