基于宏觀和行業(yè)分析下的X銀行零售客戶關系管理研究.pdf

1、客戶關系管理是一種以客戶為中心、以客戶需求為導向的管理及營銷模式。隨著市場競爭變得越來越激烈，單靠產品競爭已經無法吸引和維持客戶，因此，提高客戶的滿意度及忠誠度、與客戶維持長期友好的合作關系變得日益重要。對商業(yè)銀行而言，零售業(yè)務是商業(yè)銀行未來的業(yè)務增長點和主要利潤來源。在進行零售業(yè)務時，銀行一線業(yè)務員工需要與大量的個人客戶接觸。因此，保持良好的客戶關系對于銀行的零售業(yè)務有著至關重要的作用。本文以X銀行為研究對象，通過資料查閱、訪談及數(shù)據(jù)

2、對比等定性和定量方法，全面分析X銀行零售業(yè)務客戶關系管理的現(xiàn)狀、優(yōu)勢和不足，闡明了良好的客戶關系是保證銀行零售業(yè)務穩(wěn)定增長的關鍵。本文的主要內容如下:
　　首先，本文對商業(yè)銀行客戶關系的理論進行全面梳理，詳細闡述了客戶關系理論的歷史背景、發(fā)展基礎、具體定義以及理論的應用，并通過文獻和實例分析，闡釋了客戶關系管理對商業(yè)銀行的重要意義。同時，本文通過銀行業(yè)宏觀環(huán)境分析(PEST)和銀行業(yè)行業(yè)背景分析（波特五力模型），從宏觀政治和經濟層

3、面、社會環(huán)境、科學技術應用、同行業(yè)競爭等方面著重分析X銀行所面臨的市場環(huán)境，發(fā)現(xiàn)X銀行目前的競爭對手主要是同類型股份制銀行和部分具有實力的城商行，而這些銀行的未來最大的競爭點就是零售市場。這為后文的研究打下堅實的理論基礎和并提供可靠的理論支持。
　　其次，本文通過分析X銀行零售業(yè)務部門劃分、戰(zhàn)略布置、客戶情況、零售市場現(xiàn)狀等，全面分析了X銀行零售業(yè)務的現(xiàn)狀。研究表明X銀行在客戶關系管理上已經取得了顯著的進步，在未來的行業(yè)競爭中，X

4、銀行具有強勁的競爭力。但同時，X銀行也面臨著客戶規(guī)模較小、客戶深度挖掘不足、產品豐富度不足、專業(yè)能力及推動能力與“以客戶為中心”的方向不匹配等問題。
　　最后，本文通過內部資料查閱和數(shù)據(jù)對比方法，分析了X銀行客戶關系管理的現(xiàn)狀，并通過走訪調查和資料查證，發(fā)現(xiàn)X銀行客戶關系管理存在的不足并給出了具體可行的建議。
　　隨著行業(yè)的發(fā)展和客戶需求的多樣性，本文結合X銀行的實際情況和已有的理論支持，全面且詳細地分析了如何利用銀行制度、