農(nóng)業(yè)銀行山西分行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、對(duì)于企業(yè)而言，客戶不僅是重要的經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)，還是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，客戶忠誠度的大小與滿意水平對(duì)于企業(yè)的立足和成長(zhǎng)有不可忽視的作用?？蛻舸婵詈唾J款是金融機(jī)構(gòu)的主要業(yè)務(wù)，建立一個(gè)高效的客戶關(guān)系管理機(jī)制，構(gòu)建長(zhǎng)期的客戶競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于商行的穩(wěn)步成長(zhǎng)特別關(guān)鍵，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)逐漸升級(jí)的資本市場(chǎng)，我國(guó)商行與海外商行相繼構(gòu)建了多種類型的客戶關(guān)系管理機(jī)制。伴隨客戶訴求改變和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，農(nóng)行山西分行零售業(yè)務(wù)的客戶管理管理機(jī)制改進(jìn)工作已刻不容緩。
　　論文

2、從理念轉(zhuǎn)變、目標(biāo)確定、管理效果、信息管理平臺(tái)、客戶關(guān)系流失管控等維度提出了農(nóng)行山西分行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的舉措。其中，在目標(biāo)確定方面，把客戶具體劃分成四類，第一類為高價(jià)值型客戶，第二類為忠誠型客戶，第三類為潛力型客戶，第四類為長(zhǎng)尾型客戶。轉(zhuǎn)變零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的理念方面，分析了城市化的實(shí)施、互聯(lián)網(wǎng)金融、利率開放化給農(nóng)行山西分行零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管控帶來的影響。在提升零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理效果上，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)依據(jù)縣域客戶對(duì)金融服務(wù)與金融商

3、品的需要有側(cè)重性地革新與開發(fā)有關(guān)產(chǎn)品，另外還應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)的途徑開拓力度。在筆者看來，農(nóng)行山西分行應(yīng)當(dāng)著重經(jīng)營(yíng)清算與渠道類產(chǎn)品、籌資類產(chǎn)品、儲(chǔ)蓄類產(chǎn)品、電子銀行類產(chǎn)品、理財(cái)類產(chǎn)品等。在優(yōu)化零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理平臺(tái)方面，筆者認(rèn)為該行應(yīng)當(dāng)構(gòu)建零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理信息庫。關(guān)于零售業(yè)務(wù)中客戶流失的管控，本人依據(jù)客戶流失的具體因素，有側(cè)重性地提出了應(yīng)對(duì)措施。為了讓改善以后的客戶關(guān)系機(jī)制起到自身應(yīng)有作用，農(nóng)行山西分行還應(yīng)當(dāng)從機(jī)制保障、風(fēng)險(xiǎn)保障、人