私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)

1、CYD000406BJ(GB)-RM,私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè),CYD000406BJ(GB)-RM,1,,私人銀行經(jīng)理指導(dǎo)手冊(cè)的意義及有關(guān)本手冊(cè)的幾點(diǎn)說(shuō)明,指導(dǎo)手冊(cè)的意義為私人銀行經(jīng)理提供工作指導(dǎo)通過(guò)指導(dǎo)私人銀行經(jīng)理的工作改善對(duì)高價(jià)值客戶的銷售業(yè)績(jī)幫助私人銀行經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的技能與策略有關(guān)本指導(dǎo)手冊(cè)的幾點(diǎn)說(shuō)明本手冊(cè)所提供的建議只是指導(dǎo)性的，需要私人銀行經(jīng)理在工作中根據(jù)實(shí)際情況不斷加以改進(jìn)與完善本手冊(cè)中舉例建議的一些

2、產(chǎn)品與服務(wù)銀行在目前還無(wú)法提供，因此私人銀行經(jīng)理應(yīng)因地因時(shí)制宜，在目前階段向客戶提供現(xiàn)有的產(chǎn)品與服務(wù)，在將來(lái)?xiàng)l件成熟時(shí)再提供更全面的產(chǎn)品與服務(wù)現(xiàn)階段銀行應(yīng)盡可能地利用銀行的集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與銀行集團(tuán)其它部門的合作，尤其是與證券及保險(xiǎn)公司的合作，在現(xiàn)階段先以代理方式為客戶提供全方位的金融服務(wù)，力爭(zhēng)使銀行成為在個(gè)人金融服務(wù)方面獨(dú)具特色的銀行,CYD000406BJ(GB)-RM,2,,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序

3、與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系,CYD000406BJ(GB)-RM,3,,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系,CYD000406BJ(GB)-RM,4,私人銀行經(jīng)理成功的指導(dǎo)性原則,關(guān)注客戶全面需求而非單一產(chǎn)品

4、,關(guān)鍵成功要素,具體內(nèi)容/舉例,側(cè)重點(diǎn)放在深入了解客戶的需求與抱負(fù)使客戶相信你是在為客戶的利益著想，而非僅考慮你本人的利益,建立客戶信息檔案更好地了解客戶的現(xiàn)狀、需求與未來(lái)的計(jì)劃了解客戶是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，所以客戶信息檔案需根據(jù)情況的變化不斷更新,不要在一開始就向客戶過(guò)急地推銷產(chǎn)品采取幫助客戶解決問(wèn)題的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)客戶利益,在向客戶進(jìn)行銷售的過(guò)程中，每一步的進(jìn)展都需尋求客戶的同意,首先建立客戶關(guān)系,最初通過(guò)銷售在市場(chǎng)上已獲得成功的產(chǎn)品

5、來(lái)建立起客戶的信任讓客戶充分參與到整個(gè)解決問(wèn)題的過(guò)程中，使客戶自己決定選擇購(gòu)買何種產(chǎn)品,不要想向每個(gè)客戶都推銷最新開發(fā)的產(chǎn)品盡量向客戶多介紹幾種適合其需要的產(chǎn)品，并主動(dòng)征求客戶的意見例如，可以向客戶講“這是我們所提供的幾種產(chǎn)品，你認(rèn)為哪種更適合你？”,接觸過(guò)程中鼓勵(lì)客戶主動(dòng)參與并于其中提升關(guān)系,明確傳達(dá)銀行是客戶首選銀行的信息對(duì)目標(biāo)客戶群進(jìn)行優(yōu)先排序提出極具吸引力的價(jià)值定位,我們要成為服務(wù)中高檔客戶的首選銀行提供全方位服務(wù)，

6、如提供全面理財(cái)服務(wù)根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)目標(biāo)(如資產(chǎn)增值或保值)進(jìn)行客戶細(xì)分，并根據(jù)不同的細(xì)分客戶群的需求采取不同的銷售策略顯示銀行有獨(dú)到之處，如強(qiáng)調(diào)月對(duì)帳單，產(chǎn)品組合等,明確銷售戰(zhàn)略,,,CYD000406BJ(GB)-RM,5,私人銀行經(jīng)理成功的指導(dǎo)性原則(續(xù)),出色的實(shí)施,關(guān)鍵成功要素,具體內(nèi)容/舉例,確保各項(xiàng)交易的落實(shí),向客戶提供多種服務(wù)渠道(如私人銀行經(jīng)理，網(wǎng)上銀行等)根據(jù)客戶喜歡的服務(wù)方式與服務(wù)需要來(lái)提供有區(qū)別的服務(wù)與接觸頻率

7、(如主動(dòng)的客戶相對(duì)于被動(dòng)的客戶，高價(jià)值相對(duì)于一般富裕階層，注重人際關(guān)系的客戶相對(duì)于注意信息的客戶),顯示出色的銷售技能與支持(如何去銷售),有效地探詢、確認(rèn)并分析客戶需求在每次訪問(wèn)/致電客戶前要精心準(zhǔn)備如何幫助客戶的具體方法與方式運(yùn)用不同的技巧來(lái)說(shuō)服客戶(如針對(duì)具有分析能力的客戶采取有邏輯的方式),設(shè)計(jì)私人銀行經(jīng)理業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)與激勵(lì)手段(如何來(lái)激勵(lì)私人銀行經(jīng)理),,,運(yùn)用三個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)–資產(chǎn)增長(zhǎng)率，客戶流失率，新客戶獲得量來(lái)跟蹤考核私

8、人銀行經(jīng)理業(yè)績(jī)表現(xiàn)，找出改善機(jī)會(huì)把業(yè)績(jī)與報(bào)酬掛鉤,CYD000406BJ(GB)-RM,6,,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系,CYD000406BJ(GB)-RM,7,,私人銀行經(jīng)理銷售過(guò)程是一個(gè)循環(huán)過(guò)程,成果更有針對(duì)性的銷售每個(gè)客戶的帳戶計(jì)劃依其特殊需求而制訂密切跟蹤監(jiān)測(cè)每一客戶的表現(xiàn)

9、對(duì)銀行收入產(chǎn)生明顯效果,建立客戶信息檔案,客戶分類及確定目標(biāo)客戶,對(duì)各類客 戶采取相應(yīng)的營(yíng)銷,向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售,監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展,,1,2,3,4,5,CYD000406BJ(GB)-RM,8,,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系,CYD000406BJ(GB)-RM,9,,私人銀行經(jīng)理所服務(wù)

10、的客戶,客戶群,私人銀行經(jīng)理的責(zé)任,幫助客戶開始新的業(yè)務(wù)關(guān)系獲取客戶信息深刻了解客戶目前及未來(lái)的需要向客戶推薦最佳產(chǎn)品/服務(wù),,新客戶**–來(lái)到銀行的網(wǎng)點(diǎn)并想在銀行開帳戶,成為高價(jià)值客戶的個(gè)人銀行家作為這些客戶的關(guān)鍵接觸點(diǎn)給他們提供財(cái)務(wù)咨詢及帳務(wù)管理尋找交叉銷售機(jī)會(huì)維護(hù)、提升客戶關(guān)系,高價(jià)值客戶–在銀行的業(yè)務(wù)總量(包括存款、貸款、投資)超過(guò)10萬(wàn)元(或在本網(wǎng)點(diǎn)客戶中排在前10%*),,私人銀行經(jīng)理的工作重點(diǎn),*在網(wǎng)點(diǎn)余額

11、在10萬(wàn)元以上的高價(jià)值客戶不足500人時(shí)可用此辦法確定目標(biāo)客戶**在網(wǎng)點(diǎn)高價(jià)值客戶數(shù)目不多時(shí)私人銀行經(jīng)理可兼做。在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價(jià)值客戶時(shí)，可專門設(shè)立客戶服務(wù)值班經(jīng)理來(lái)服務(wù)新客戶,CYD000406BJ(GB)-RM,10,,,確定目標(biāo)客戶– 開始建立客戶信息檔案工作概述,私人銀行客戶定義,確定方式,高價(jià)值客戶是指在銀行的業(yè)務(wù)總量(存貸款)在10萬(wàn)元以上或在本網(wǎng)點(diǎn)客戶中排在前10%的客戶,根據(jù)現(xiàn)有客戶信息，將客戶分別按存

12、貸業(yè)務(wù)量排序，并在IT許可時(shí)，將客戶按所有業(yè)務(wù)總量排序?qū)⒋婵铑~與貸款額超過(guò)5萬(wàn)元和10萬(wàn)元的客戶單獨(dú)列出名單開始建立初步客戶信息檔案，查看現(xiàn)有客戶信息–姓名、地址、電話等準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)格式的客戶介紹信，祝賀客戶已成為銀行的私人銀行客戶，并向客戶介紹銀行的私人銀行經(jīng)理服務(wù)業(yè)務(wù)，同時(shí)希望客戶能將其在銀行的其它帳戶盡快告之，以建立完整的客戶信息檔案,,,銀行應(yīng)開始將現(xiàn)在的以帳戶為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)為以客戶為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，并盡快實(shí)現(xiàn)同一客戶號(hào)下

13、所有帳戶的聯(lián)結(jié)，以得到客戶完整信息,,CYD000406BJ(GB)-RM,11,確定私人銀行經(jīng)理客戶的方法,帳戶余額人民幣,余額在10萬(wàn)元以上的帳戶持有者都將成為私人銀行經(jīng)理的客戶根據(jù)每帳戶持有人的姓名(有客戶號(hào)的情況下兼用客戶號(hào))進(jìn)行進(jìn)一步檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳戶并聯(lián)在一起,余額在5-10萬(wàn)元之間的帳戶要先列出名單，再針對(duì)每個(gè)帳戶上的客戶名稱(有客戶號(hào)的情況下兼用客戶號(hào))去銀行信息系統(tǒng)中檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳

14、戶并聯(lián)到一起將所有余額在10萬(wàn)元以上的客戶歸于私人銀行經(jīng)理管理所有余額不足10萬(wàn)元的客戶不做為私人銀行經(jīng)理的客戶,客戶帳戶余額在5萬(wàn)元以下者，不在私人銀行經(jīng)理考慮的范圍內(nèi),,100,000,50,000,私人銀行經(jīng)理的客戶,不予考慮,有可能成為銀行經(jīng)理的客戶,CYD000406BJ(GB)-RM,12,確定私人銀行經(jīng)理目標(biāo)客戶的步驟,步驟,1,2,工作,支持,按所有帳戶余額排序列出余額在10 萬(wàn)元以上的所有帳戶及有關(guān)信息列出

15、余額在5 萬(wàn)元至10 萬(wàn)元之間的所有帳戶及有關(guān)信息,在實(shí)行客戶號(hào)的情況下，查看客戶號(hào)并匯總同一客戶號(hào)下所有產(chǎn)品信息在無(wú)客戶號(hào)的情況下，利用已有帳戶上客戶姓名，進(jìn)行檢索，列出同名帳戶確定同一客戶所屬的所有帳戶及信息,根據(jù)檢索結(jié)果初步確定以客戶余額排序的名單將客戶總余額在10萬(wàn)元以上的客戶做為私人銀行經(jīng)理的客戶將客戶總余額在5萬(wàn)元以上，不足10萬(wàn)元的列為備選客戶，進(jìn)一步觀察,私人銀行經(jīng)理查看已有客戶信息根據(jù)各客戶已有信息確定適當(dāng)?shù)?/p>

16、與客戶聯(lián)系方式與客戶聯(lián)系，收集詳細(xì)信息，建立客戶信息檔案,需IT的支持,私人銀行經(jīng)理主要負(fù)責(zé),需IT及零售業(yè)務(wù)部門及網(wǎng)點(diǎn)的支持,3,4,,其它方式在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)張貼告示或通過(guò)其它媒介宣傳私人銀行經(jīng)理的服務(wù)，告知客戶將所有業(yè)務(wù)的單據(jù)拿到銀行辦理客戶業(yè)務(wù)匯總,以獲得客戶全面帳戶信息,私人銀行經(jīng)理與零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé),CYD000406BJ(GB)-RM,13,,確定目標(biāo)客戶--獲得更多信息以進(jìn)行優(yōu)先排序,獲得客戶名單,數(shù)據(jù)來(lái)源,優(yōu)先排序的參考指標(biāo)

17、,客戶信息檔案,客戶訪談同事、親戚、朋友熟人及現(xiàn)有客戶等的推薦,+,,,,綜合客戶信息進(jìn)行優(yōu)先排序,資產(chǎn)數(shù)量/收入水平高收入或擁有高資產(chǎn)額者優(yōu)先年齡/家庭情況年輕者一生價(jià)值大于年長(zhǎng)者職業(yè)/教育背景專業(yè)人士由于工作繁忙更有可能需要私人銀行經(jīng)理的服務(wù)生活區(qū)域工作或居住地點(diǎn)距銀行近者可節(jié)省私人銀行經(jīng)理時(shí)間產(chǎn)品使用沒(méi)有高盈利產(chǎn)品的客戶具有更大的潛力,,進(jìn)行客戶優(yōu)先排序，確定重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo),CYD000406BJ(GB)-RM,

18、14,,,收集高價(jià)值客戶詳細(xì)信息姓名、性別、年齡通訊地址(工作地址、居住地址、郵政編碼)聯(lián)系電話(工作、家庭、手機(jī))電子郵件地址婚姻家庭狀況經(jīng)濟(jì)狀況(月收入)職業(yè)類型住房情況(房屋所有權(quán)，大小，地段，對(duì)新房的需求度)辦理銀行業(yè)務(wù)的頻度以及經(jīng)常光顧的銀行對(duì)于銀行特殊服務(wù)以及相關(guān)費(fèi)用的接受程度對(duì)銀行的認(rèn)知度個(gè)人資產(chǎn)的安排、風(fēng)險(xiǎn)投資比例(股票、保險(xiǎn)、債券、期貨等),確定目標(biāo)客戶-- 收集詳細(xì)客戶信息,建立完整的客戶信息

19、數(shù)據(jù)庫(kù),,CYD000406BJ(GB)-RM,15,通過(guò)分析客戶確認(rèn)重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)以改善銷售效率,分析服務(wù)目標(biāo)的模型,客戶的服務(wù)需求要求銷售訪問(wèn)的頻率(上門服務(wù)或電話)每次訪問(wèn)所要求的時(shí)間長(zhǎng)短,,,,,應(yīng)該放棄的客戶,應(yīng)該努力培養(yǎng)并提升的客戶,優(yōu)先考慮程度低的客戶,可以速贏的客戶，是私人銀行經(jīng)理工作的重中之重,,低,高,,高,低,客戶潛力資產(chǎn)規(guī)模(目前與未來(lái))年齡進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)交易的頻繁程度與水平,,,,私人銀行經(jīng)理客戶關(guān)系管理

20、工作的重點(diǎn),CYD000406BJ(GB)-RM,16,,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系,CYD000406BJ(GB)-RM,17,,,,充分理解客戶的需求以維護(hù)并提升現(xiàn)有客戶關(guān)系,客戶信息地址聯(lián)系方式工作/教育情況個(gè)人/家庭凈資產(chǎn)/收入產(chǎn)品使用情況客戶細(xì)分,目的更好地了解

21、客戶需求推薦最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品維護(hù)并提升客戶關(guān)系成為客戶首選的私人銀行，增加銀行的盈利,,,,初步進(jìn)行介紹向客戶介紹銀行所有可提供給高價(jià)值客戶的銀行產(chǎn)品及服務(wù)傾聽客戶目前及對(duì)未來(lái)投資的需求根據(jù)客戶現(xiàn)狀及需求做初步分析及時(shí)錄入客戶資料，初步分析客戶情況及投資計(jì)劃將分析結(jié)果介紹給客戶，再次了解客戶需求，并做相應(yīng)的進(jìn)一步分析記錄客戶提出辦理，但我行尚無(wú)的產(chǎn)品需求,,,CYD000406BJ(GB)-RM,18,理解客戶 – 如何

22、利用客戶的聯(lián)系信息,關(guān)鍵信息,如何利用,舉例/具體說(shuō)明,幫助更好地了解客戶的具體情況，愛好及可能的需求等協(xié)助客戶關(guān)系的順利建立,詢問(wèn)客戶傾向的聯(lián)系方式(如電話(工作、住宅)、手機(jī)、辦公室、住宅、傳真、郵件、電子郵件等,記錄客戶要求的聯(lián)系頻率，以便 有效地維護(hù)并發(fā)展客戶關(guān)系,如果推薦人提出客戶以前在外匯交易上有過(guò)不愉快的經(jīng)歷或損失慘重，那么私人銀行經(jīng)理就不要馬上向客戶建議外匯交易,私人銀行經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶選擇的電話號(hào)碼與其聯(lián)系，如有的客戶

23、在家時(shí)不喜歡被打擾，有的客戶不愿在工作單位談?wù)撟约旱馁Y產(chǎn)數(shù)量與投資方向等如客戶需保密，私人銀行經(jīng)理則需用不帶銀行標(biāo)志的普通信封向客戶寄送有關(guān)材料,,,,私人銀行經(jīng)理可根據(jù)客戶選擇的聯(lián)系頻率制定自己的月度工作計(jì)劃對(duì)關(guān)注外匯、股市等市場(chǎng)信息的客戶，私人銀行經(jīng)理要經(jīng)常向其提供最新市場(chǎng)動(dòng)態(tài),幫助私人銀行經(jīng)理更好地了解客戶交叉銷售的機(jī)會(huì)與其它和客戶有接觸的行內(nèi)員工共享信息(如本客戶是銀行公司客戶的負(fù)責(zé)人),私人銀行經(jīng)理可以得到有關(guān)客戶的額外

24、信息，如當(dāng)客戶所創(chuàng)立的公司公開上市成功時(shí)，客戶會(huì)有大量的資產(chǎn)進(jìn)行投資，或當(dāng)客戶將其擁有的企業(yè)或房產(chǎn)出售后，會(huì)有大筆收入需要投資,CYD000406BJ(GB)-RM,19,理解客戶 – 如何利用客戶個(gè)人/家庭/職業(yè)/教育背景方面的信息,關(guān)鍵信息,如何利用,舉例/具體說(shuō)明,用以確定客戶細(xì)分歸屬與客戶需要,如一個(gè)60歲的客戶將更傾向于資產(chǎn)的保值并喜歡與私人銀行經(jīng)理面談，而一個(gè)30歲的客戶會(huì)更傾向資產(chǎn)的增值并喜歡通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與私人銀行經(jīng)理聯(lián)絡(luò)

25、私人銀行經(jīng)理可在客戶不同的生命周期交叉銷售不同的產(chǎn)品(如向30歲客戶銷售按揭或汽車貸款，向35-40歲客戶銷售教育儲(chǔ)蓄或退休金投資計(jì)劃等),,,,利用客戶的個(gè)人愛好與興趣建立融洽關(guān)系,私人銀行經(jīng)理可以向喜歡高雅音樂(lè)的高價(jià)值客戶提供交響樂(lè)的門票或提供有關(guān)方面信息私人銀行經(jīng)理可與喜歡運(yùn)動(dòng)的高價(jià)值客戶一起打網(wǎng)球，郊游并討論客戶理財(cái)計(jì)劃,用以確定客戶的財(cái)務(wù)目標(biāo)及家庭財(cái)務(wù)計(jì)劃的決策者,如果一個(gè)70歲的企業(yè)主將一筆財(cái)產(chǎn)交給其子，私人銀行經(jīng)理可以向

26、其子提供理財(cái)建議，并開始建立客戶關(guān)系私人銀行經(jīng)理可以向客戶建議為兒子的教育或婚 禮而預(yù)設(shè)一筆資金私人銀行經(jīng)理可以在客戶或其家庭成員的生日時(shí)寄送賀卡或小禮物以示謝意,推薦適應(yīng)客戶職業(yè)背景或?qū)ｉL(zhǎng)的產(chǎn)品與建議,在高科技行業(yè)工作的客戶可能會(huì)對(duì)高科技基金感興趣個(gè)體經(jīng)營(yíng)者由于職業(yè)關(guān)系對(duì)低進(jìn)高出的業(yè)務(wù)有興趣，可推薦外匯交易,確認(rèn)何種類型的客戶會(huì)對(duì)何種銷售方式更感興趣,工程技術(shù)背景的客戶更喜歡以事實(shí)為基礎(chǔ)與進(jìn)行深入分析，因此私人銀行經(jīng)理應(yīng)向其提供

27、事實(shí)并運(yùn)用有邏輯的說(shuō)服方式進(jìn)行銷售,CYD000406BJ(GB)-RM,20,理解客戶 – 如何運(yùn)用凈資產(chǎn)/收入與產(chǎn)品使用信息,關(guān)鍵信息,如何利用,舉例/具體說(shuō)明,找出客戶目前與其希望的資產(chǎn)分配目標(biāo)的不一致的方面確定在客戶總業(yè)務(wù)量中所占的份額,私人銀行經(jīng)理可以對(duì)客戶目前的資產(chǎn)分配狀況與理想狀況相比較，并推薦其它適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)以達(dá)到資產(chǎn)分配的理想模式私人銀行經(jīng)理可以通過(guò)對(duì)客戶總資產(chǎn)的了解來(lái)確定客戶還可以有多大的潛力并采取相應(yīng)措施,

28、,,,確定收入增長(zhǎng)潛力及任何額外的可增加投資的收入來(lái)源,客戶從最近的公司上市中得到額外收入，但并未反映在客戶在銀行的帳戶上，因此私人銀行經(jīng)理需與客戶聯(lián)系并提供理財(cái)咨詢私人銀行經(jīng)理應(yīng)在客戶得到額外收入時(shí)與其聯(lián)系(如年終獎(jiǎng)金，月初租金收入等),發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號(hào)(如產(chǎn)品到期或大筆提現(xiàn))理解產(chǎn)品需求,私人銀行經(jīng)理應(yīng)在客戶的存款、貸款、有價(jià)證券快到期時(shí)聯(lián)系客戶并建議轉(zhuǎn)存，展期或銷售新產(chǎn)品如果客戶把大筆獎(jiǎng)金轉(zhuǎn)到另一家銀行，私人銀行經(jīng)理應(yīng)了解原因，

29、并根據(jù)新情況對(duì)客戶資產(chǎn)組合提出調(diào)整建議,了解競(jìng)爭(zhēng)狀況并制定相應(yīng)的措施,私人銀行經(jīng)理可向客戶介紹哪類客戶把資產(chǎn)的大部分放在銀行，什么樣的人把資產(chǎn)放在農(nóng)行等機(jī)構(gòu)，以表明銀行在哪些產(chǎn)品與服務(wù)方面超越他人,確定客戶對(duì)產(chǎn)品的傾向性,如果客戶在股票投資或外匯交易方面有多年經(jīng)驗(yàn)，私人銀行經(jīng)理則需要采取更積極主動(dòng)的方式銷售產(chǎn)品(如經(jīng)常對(duì)客戶提供最新市場(chǎng)與購(gòu)買機(jī)會(huì)的信息)私人銀行經(jīng)理可以依據(jù)客戶以往經(jīng)歷確定客戶的風(fēng)險(xiǎn)接受程度,CYD000406BJ(G

30、B)-RM,21,理解客戶 – 利用不同的探詢技巧來(lái)獲得凈資產(chǎn)與收入信息,不同探詢技巧,舉例,交談技巧強(qiáng)調(diào)資產(chǎn)管理的概念進(jìn)一步探討并了解客戶選擇或喜歡其它競(jìng)爭(zhēng)者的原因采取與客戶共同解決問(wèn)題的方式非語(yǔ)言技巧如果客戶要求貸款，則乘機(jī)詢問(wèn)客戶的收入與支出信息向客戶介紹財(cái)務(wù)規(guī)劃方法，同時(shí)詢問(wèn)其有關(guān)收入，資產(chǎn)量等信息通過(guò)客戶交稅情況估計(jì)其收入水平,如果我們能討論你在我行之外的其它投資、資產(chǎn)狀況，那將給我們提供極大的幫助，以

31、便使我們能更好地幫助你考慮管理總資產(chǎn)及適宜的投資決策我們很希望了解其它銀行是如何向你提供服務(wù)的，你喜歡他們的哪些方面，以使我們能改善服務(wù)，更好地滿足你的需要我們知道你在考慮你子女將來(lái)的大學(xué)/留學(xué)費(fèi)用問(wèn)題，所以我們可以一起討論一下你每年需儲(chǔ)蓄多少錢才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)當(dāng)客戶申請(qǐng)貸款時(shí)，可以對(duì)客戶講：“我需要幫你準(zhǔn)備貸款申請(qǐng)材料，所以我們需要了解你的收入與開支情況來(lái)完成申請(qǐng)手續(xù)”如果你的收入是這么多，住房、汽車、日常等開支是那么多，你

32、可以將XX進(jìn)行其它投資,,,CYD000406BJ(GB)-RM,22,,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系,CYD000406BJ(GB)-RM,23,,開發(fā)創(chuàng)意制定客戶計(jì)劃 – 概念與工具,創(chuàng)意開發(fā)/集思廣益會(huì),產(chǎn)品客戶渠道服務(wù),尋找具有創(chuàng)造力的方式向客戶銷售滿足其需要的產(chǎn)品利用支持工具

33、來(lái)開發(fā)促進(jìn)產(chǎn)品銷售的方案客戶信息檔案客戶細(xì)分分析客戶特殊事件/日期會(huì)導(dǎo)致的機(jī)會(huì)其它客戶需求分析量化各種銷售創(chuàng)意的效果與其它同事討論銷售方案，共享最佳做法制定具體的客戶帳戶計(jì)劃,創(chuàng)意,預(yù)期效果(收入、利潤(rùn)),可行性,具體計(jì)劃,,,1,2,3,CYD000406BJ(GB)-RM,24,開發(fā)創(chuàng)意– 如何運(yùn)用客戶細(xì)分及理財(cái)問(wèn)題,關(guān)鍵信息,如何利用,舉例,風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度財(cái)務(wù)目標(biāo)服務(wù)要求,利用客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的接受程度，

34、將重點(diǎn)放在相關(guān)的產(chǎn)品上確定客戶的財(cái)務(wù)目標(biāo)是資產(chǎn)保值或增值了解客戶對(duì)財(cái)務(wù)決策的參與要求及生活方式來(lái)決定客戶管理策略,低風(fēng)險(xiǎn)承受度的客戶可能更傾向于具有保值功能的產(chǎn)品，如儲(chǔ)蓄，國(guó)債，高等級(jí)公司債等收益有保證的產(chǎn)品高風(fēng)險(xiǎn)承受度的客戶，如創(chuàng)業(yè)者，企業(yè)家可能更喜歡期貨，期權(quán)交易，外匯交易，直接投資基金等注重資產(chǎn)增值的客戶將更傾向于具有高升值潛力的投資，同時(shí)注重保值的客戶更擔(dān)心財(cái)產(chǎn)損失，因而更傾向于低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品私人銀行經(jīng)理需要

35、為客戶設(shè)計(jì)適合其需要的資產(chǎn)組合方案，包括財(cái)務(wù)目標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度及投資時(shí)間跨度等方面比較被動(dòng)的客戶將不需要頻繁的服務(wù)(如每季度通報(bào)市場(chǎng)信息而非每周通報(bào))，對(duì)這類客戶可采用自動(dòng)資產(chǎn)組合管理，定期通報(bào)帳戶情況即可忙碌的網(wǎng)上沖浪者將更傾向選擇網(wǎng)上直接交易，會(huì)需要最低限度的投資建議，但需要大量的市場(chǎng)信息，可每周通報(bào)專業(yè)人士一般沒(méi)有時(shí)間來(lái)決定投資策略，所以將會(huì)依賴私人銀行經(jīng)理提出最佳組合方案并安排訪問(wèn)溝通時(shí)間以適應(yīng)他們繁忙的工作安排,,,,CY

36、D000406BJ(GB)-RM,25,,,,,,,,財(cái)務(wù)目標(biāo),創(chuàng)造財(cái)富,保護(hù)財(cái)富,被動(dòng),主動(dòng),,參與理財(cái)事務(wù)的程度,,“從以往投資中退出的資產(chǎn)”,,“尋求財(cái)富避風(fēng)港”,,,“年輕的追求新事物者”,,“高收入專業(yè)人士”,,“主動(dòng)的財(cái)富創(chuàng)造者”,“資產(chǎn)保值者”,,,描述客戶基本目標(biāo)了解客戶資產(chǎn)增值/保值的傾向性，決定最適宜的產(chǎn)品,描述客戶在財(cái)產(chǎn)管理事務(wù)上的參與程度了解客戶的參與程度可以幫助私人銀行經(jīng)理確定銷售策略與方式及產(chǎn)品需求,“被

37、動(dòng)的資產(chǎn)增值者”,,,“投資活躍分子”,,,,,舉例說(shuō)明,客戶細(xì)分能幫助私人銀行經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶需求并制定銷售策略與方式,CYD000406BJ(GB)-RM,26,,退休計(jì)劃,與子女的聯(lián)合帳戶長(zhǎng)期投資計(jì)劃,房產(chǎn)/住房融資,房產(chǎn)融資,稅務(wù)規(guī)劃,利用稅收優(yōu)惠，如購(gòu)房以抵稅購(gòu)買免稅金融產(chǎn)品(如國(guó)庫(kù)券)貸款再融資海外投資,教育計(jì)劃,有限期的投資計(jì)劃債券,,財(cái)產(chǎn)分配,債券外匯資產(chǎn)組合計(jì)劃股票投資,客戶特殊需要舉例,金融產(chǎn)品服務(wù),,私

38、人銀行經(jīng)理要注重為客戶特殊需要提供解決方案,只有金融產(chǎn)品經(jīng)理才需要金融產(chǎn)品，客戶需要的是答案*,*引用美國(guó)營(yíng)銷咨詢公司Rosenfield and Associate 的總裁的話,CYD000406BJ(GB)-RM,27,特殊事件也可以幫助開發(fā)銷售創(chuàng)意 – 舉例,家庭,職業(yè),其他,事件,可能的購(gòu)買信號(hào),可能購(gòu)買的產(chǎn)品,理財(cái)決策可能改變，配偶可能參與每月收支狀況改變?yōu)楹⒆娱_立帳戶配偶終止參與理財(cái)大筆資金入帳,向客戶配偶

39、提供貸記卡(可以是金卡、銀卡)有穩(wěn)定定期收益的產(chǎn)品，用以彌補(bǔ)增加的家用開支外匯存款(支持子女留學(xué))零存整取/教育儲(chǔ)蓄新帳戶個(gè)人貸款(汽車、住房)投資產(chǎn)品,結(jié)婚子女出生子女上學(xué)離婚繼承遺產(chǎn),,工資帳戶入帳額改變，客戶聯(lián)系信息改變新聞，公司上市公告工資帳戶每月入帳終止或改變,外匯金卡透支便利旅行支票投資基金等新投資產(chǎn)品、轉(zhuǎn)存等,改變工作公司上市退休,購(gòu)買外匯股市上漲超過(guò)X%(30%

40、)到期日,新的理財(cái)計(jì)劃投資組合計(jì)劃及高收益的產(chǎn)品有固定收益的產(chǎn)品信托基金,海外渡假股市大漲證券/存款到期,CYD000406BJ(GB)-RM,28,私人銀行經(jīng)理帳戶計(jì)劃舉例,舉例,客戶,,,,可能存在的銷售機(jī)會(huì),準(zhǔn)備采取的聯(lián)系方式,采取的方式,聯(lián)系時(shí)間,業(yè)務(wù)總量,產(chǎn)品,,,,,,,,XXX,帳戶計(jì)劃舉例,2000年X月,CYD000406BJ(GB)-RM,29,,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工

41、作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系,CYD000406BJ(GB)-RM,30,向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售– 概念與框架,關(guān)鍵步驟,開始,發(fā)展,結(jié)論,效果,,,,使客戶了解其總體業(yè)務(wù)情況側(cè)重于客戶的需要與理財(cái)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而非產(chǎn)品特點(diǎn)明確顯示所推薦產(chǎn)品對(duì)客戶個(gè)人特殊情況的益處幫助實(shí)現(xiàn)銷售,與客戶聯(lián)系向客戶介紹產(chǎn)品的收益概述客戶目前業(yè)務(wù)狀況推薦

42、客戶可達(dá)到的理想狀況,發(fā)現(xiàn)差距提出解決方案,總結(jié)提出下一步應(yīng)采取的行動(dòng),,,CYD000406BJ(GB)-RM,31,向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售-- 具體工作,新客戶,根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品組合與客戶討論該產(chǎn)品組合的細(xì)節(jié)并做適當(dāng)調(diào)整完成開戶手續(xù)收集所有文件、資料、表格填寫所有不需客戶親筆填寫的欄目完成所有不需客戶親自完成的手續(xù)如有必要，通過(guò)預(yù)約取得客戶的簽字如有必要，安排客戶來(lái)銀行并陪同客戶完成面談及柜臺(tái)手續(xù)通知客戶

43、交易結(jié)果,,可以一次完成,,客戶類別,具體工作,對(duì)現(xiàn)有客戶的交叉銷售,查看客戶的帳戶信息找出適合的新產(chǎn)品或產(chǎn)品升級(jí)與客戶討論產(chǎn)品細(xì)節(jié)并做適當(dāng)調(diào)整完成銷售手續(xù)如有必要，通過(guò)預(yù)約取得客戶的簽字,CYD000406BJ(GB)-RM,32,向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵步驟與成功要素,關(guān)鍵步驟,復(fù)述上次聯(lián)系的結(jié)果解釋產(chǎn)品潛在的收益以使客戶有正確的預(yù)期總結(jié)目前狀況與客戶希望達(dá)到的狀況,在開始該產(chǎn)品銷售前先建立起友好的氣氛確保本次討論

44、與上次討論聯(lián)系起來(lái)正確推測(cè)把握客戶接受程度交談時(shí)用語(yǔ)要準(zhǔn)確簡(jiǎn)介，不拖泥帶水，從客戶的反映來(lái)判斷客戶的目前狀況是否有變化要求簡(jiǎn)潔明了，不要太急，等客戶確認(rèn)后再進(jìn)入下一步,關(guān)鍵成功要素,找出客戶希望與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差距及其可能的后果推薦消除差距的措施,盡量讓客戶自己主動(dòng)評(píng)估目前狀態(tài)、差距及后果，以使客戶有認(rèn)同感明確私人銀行經(jīng)理對(duì)客戶狀況的了解，建立信任介紹有助于消除差距的產(chǎn)品的特點(diǎn),歸納總結(jié)所推薦的建議，要詳細(xì)明確提議下一步行

45、動(dòng)以滿足客戶需要并安排下次聯(lián)系,檢查是否達(dá)到會(huì)面的目的適應(yīng)客戶的時(shí)間安排根據(jù)討論中客戶的反映，向客戶表明下次聯(lián)系對(duì)客戶的益處,,,CYD000406BJ(GB)-RM,33,向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售的技巧,影響客戶的技巧采用社交技巧咨詢建議有邏輯地說(shuō)服,具體描述行為舉止要熱情友好，向客戶介紹一些個(gè)人信息通過(guò)發(fā)現(xiàn)與客戶的共同點(diǎn)與相似的行為來(lái)建立融洽關(guān)系請(qǐng)求客戶來(lái)幫助得出可行的方案使客戶認(rèn)識(shí)到你

46、很看重他的專長(zhǎng)詢問(wèn)客戶的提議并鼓勵(lì)客戶的參與，同時(shí)對(duì)客戶的反映/反饋進(jìn)行深入探討以真正理解客戶運(yùn)用邏輯分析或具體實(shí)例來(lái)解釋并支持你的建議有邏輯有道理地進(jìn)行探討向客戶表明你提出的建議是有事實(shí)支持的最具邏輯性的結(jié)論,何時(shí)運(yùn)用當(dāng)客戶比較看重個(gè)人關(guān)系時(shí)客戶具很強(qiáng)的分析能力并喜歡共同解決問(wèn)題客戶強(qiáng)調(diào)結(jié)論的邏輯合理性,舉例你兒子/女兒在讀大學(xué)？我女兒也在上大學(xué)，我從她上初中時(shí)就開始儲(chǔ)蓄了你怎么看現(xiàn)在市場(chǎng)的

47、不景氣狀況，市場(chǎng)狀況會(huì)影響你的理財(cái)目標(biāo)你過(guò)去的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)變化顯示你在過(guò)去半年中有一大半的活期存款沒(méi)有用過(guò)，因此你應(yīng)該把一半的活期存款轉(zhuǎn)為定期,,,,,CYD000406BJ(GB)-RM,34,向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售的技巧(續(xù)),影響客戶的技巧利用友誼利用價(jià)值觀利用示范效應(yīng)強(qiáng)調(diào)互惠利用同盟,具體描述以友誼作支持依賴于與客戶的友誼、信任及忠誠(chéng)或過(guò)去的關(guān)系利用客戶的價(jià)值觀、感情來(lái)

48、獲得認(rèn)同找出范例向客戶顯示如何做強(qiáng)調(diào)你的建議給客戶一定的好處來(lái)實(shí)現(xiàn)你的目的利用別人的幫助創(chuàng)立自己的關(guān)系網(wǎng)來(lái)擴(kuò)大你的影響力,何時(shí)運(yùn)用當(dāng)你認(rèn)識(shí)這個(gè)客戶的時(shí)間很長(zhǎng)時(shí)客戶比較理想化，比較看重金錢之外的無(wú)形的東西客戶很謹(jǐn)慎小心，只做已有人做過(guò)的事客戶不了解復(fù)雜的理財(cái)工具與概念客戶喜歡討價(jià)還價(jià)或是中介交易人客戶容易受周圍人的影響,舉例我們從10年前上大學(xué)時(shí)就認(rèn)識(shí)了。我不會(huì)向你建議不適宜的產(chǎn)

49、品購(gòu)買國(guó)庫(kù)券可以支援國(guó)家建設(shè)我的另一個(gè)客戶張三與你的情況很相似，他的資產(chǎn)組合就是這樣的你應(yīng)該把錢放在這個(gè)產(chǎn)品上，否則可能會(huì)損失慘重我很高興能幫你搞到這場(chǎng)音樂(lè)會(huì)的票，現(xiàn)在讓我們來(lái)談?wù)勀愕耐顿Y安排我們的老同學(xué)王五就買了這個(gè)產(chǎn)品并很滿意，我們可以打電話給她聽聽她的意見,,,,,CYD000406BJ(GB)-RM,35,,內(nèi)容,私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)確定目標(biāo)客戶了解客戶需求開發(fā)創(chuàng)意并

50、制定帳戶計(jì)劃向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系,CYD000406BJ(GB)-RM,36,跟蹤客戶表現(xiàn)–管理發(fā)展中的客戶關(guān)系,基本原則制定工作計(jì)劃與客戶保持定期聯(lián)系并提供增值服務(wù)了解你的客戶認(rèn)為哪些方面的服務(wù)有價(jià)值，并據(jù)此將客戶管理策略的側(cè)重點(diǎn)放在這些領(lǐng)域努力建立起客戶的信任，與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系,私人銀行經(jīng)理的工作,當(dāng)非私人銀行經(jīng)理客戶余額達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，祝賀客戶榮升對(duì)已有客戶根據(jù)每人

51、的具體情況，確定聯(lián)系頻率，定期進(jìn)行聯(lián)系，了解其滿意程度當(dāng)已有客戶的余額降到最低要求以下時(shí)，及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解原因并采取相應(yīng)措施不斷收集和更新客戶信息通過(guò)定期問(wèn)候等方式保持良好關(guān)系,,CYD000406BJ(GB)-RM,37,,,,,跟蹤客戶表現(xiàn) – 管理發(fā)展中的客戶關(guān)系的指導(dǎo)框架,有助于制定客戶管理策略的框架,服務(wù)需求確定聯(lián)系頻率確定每次電話/訪問(wèn)的持續(xù)時(shí)間,經(jīng)常聯(lián)系需要產(chǎn)品與服務(wù)方面的最新信息為客戶提供與其它有關(guān)部門

52、接觸的便利,與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系建立發(fā)展與客戶的私人關(guān)系不僅向客戶提供信息，還要提供建議私人銀行經(jīng)理成為客戶與銀行聯(lián)系的一個(gè)重要的接觸點(diǎn),不需要經(jīng)常的聯(lián)系根據(jù)客戶特定需要提供信息通知客戶有關(guān)講座，研討會(huì)信息,不需要經(jīng)常的聯(lián)系在特殊日期或情況下向客戶寄送架卡或私人便箋建立私人化的關(guān)系或提供信息,,高,低,,需要信息,看重人跡關(guān)系,客戶看重的價(jià)值考慮客戶對(duì)你所提供的各方面評(píng)價(jià)與私人銀行經(jīng)理的個(gè)人關(guān)系信息多/全面并及時(shí),CY

53、D000406BJ(GB)-RM,38,跟蹤客戶表現(xiàn)–預(yù)防客戶流失具體措施舉例,客戶流失的預(yù)警信號(hào),對(duì)策,客戶工作單位/住宅搬至離銀行較遠(yuǎn)的地方交易額持續(xù)減少提前還清個(gè)人貸款不再主動(dòng)與私人銀行經(jīng)理聯(lián)系，或?qū)λ饺算y行經(jīng)理的服務(wù)反應(yīng)冷淡發(fā)生對(duì)銀行聲譽(yù)不利的事件,上門服務(wù)向客戶推薦新址附近的銀行網(wǎng)點(diǎn)找到交易額減少的原因針對(duì)原因解決問(wèn)題向客戶推薦其它產(chǎn)品主動(dòng)保持聯(lián)系，找出客戶反應(yīng)變化的原因針對(duì)原因解決問(wèn)題

54、主動(dòng)與客戶聯(lián)系，進(jìn)行解釋，打消客戶的疑慮,,,CYD000406BJ(GB)-RM,39,客戶的業(yè)務(wù)量降至私人銀行經(jīng)理服務(wù)范圍以下時(shí)的對(duì)策,致電客戶善意的提醒客戶業(yè)務(wù)量不足了解業(yè)務(wù)量不足的原因，是否可以得到解決繼續(xù)提供私人銀行經(jīng)理服務(wù)關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)量,向客戶致一封措辭委婉的提醒信善意的提醒客戶已一個(gè)月業(yè)務(wù)量不足告之在未來(lái)一個(gè)月內(nèi)仍可免費(fèi)享受私人銀行經(jīng)理的服務(wù)向客戶推薦較低水平的產(chǎn)品組合繼續(xù)提供私人銀行經(jīng)理服務(wù)關(guān)注客戶業(yè)

55、務(wù)量的變化,向客戶致一封措辭委婉的收費(fèi)通知告之客戶在未來(lái)四個(gè)月內(nèi)可繼續(xù)享受私人銀行經(jīng)理的服務(wù)，但需要每月繳費(fèi)25元期待著能夠很快提升業(yè)務(wù)量以便享受免費(fèi)私人銀行經(jīng)理服務(wù)繼續(xù)提供私人銀行經(jīng)理服務(wù)密切關(guān)注客戶業(yè)務(wù)量的變化,向客戶致一封措辭委婉的遺憾信告之客戶不再享受私人銀行經(jīng)理的服務(wù)歡迎客戶繼續(xù)在銀行辦理業(yè)務(wù)，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系方式等期待著能夠再次為該客戶提供私人銀行經(jīng)理服務(wù)終止私人銀行經(jīng)理服務(wù),CYD000406BJ(