對(duì)當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的思考.pdf

1、CRM(CustomerRelationshipManagement)即客戶關(guān)系管理，這一概念最早由美國(guó)的GartnerGroup提出。從管理學(xué)的角度來(lái)看，客戶關(guān)系管理(CRM)的本質(zhì)是營(yíng)銷管理。商業(yè)銀行作為一種經(jīng)營(yíng)特殊商品(貨幣)并提供與貨幣相關(guān)服務(wù)的特殊企業(yè)，其客戶關(guān)系管理有一定的特殊性。美洲銀行認(rèn)為CRM是一種利用客戶交易數(shù)據(jù)，營(yíng)銷模式等激發(fā)杠桿作用的流程，用以有效、連續(xù)地培養(yǎng)客戶關(guān)系，管理客戶接觸，以形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2、加入世界貿(mào)易組織后，我國(guó)正逐步取消對(duì)外資銀行的限制，截至2006年12月11日，將允許外資銀行對(duì)國(guó)內(nèi)客戶提供全面服務(wù)。與國(guó)外銀行相比，國(guó)內(nèi)銀行最大的差距在于客戶服務(wù)滯后。在客戶關(guān)系管理方面，國(guó)外已有近20年的歷史，在客戶服務(wù)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)“以客戶為中心”的理解仍處于表層認(rèn)識(shí)，沒(méi)有深入了解客戶的真實(shí)需求，長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)客戶實(shí)行無(wú)差別服務(wù)，不能進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、區(qū)別對(duì)待。盡管數(shù)據(jù)庫(kù)中存有大量客戶信息，但因缺乏有效的數(shù)據(jù)管理與分

3、析，導(dǎo)致各種數(shù)據(jù)不能有效整合。因此，我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施有效CRM已刻不容緩。 香港作為毗鄰大陸的國(guó)際金融中心，其商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)對(duì)于我國(guó)銀行業(yè)具有重要的借鑒意義。目前，香港銀行業(yè)的CRM系統(tǒng)已能有效應(yīng)用于目標(biāo)客戶的尋找，用低廉的營(yíng)銷成本精確找到優(yōu)質(zhì)客戶；增大客戶對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)；對(duì)現(xiàn)有客戶交叉營(yíng)銷新的產(chǎn)品，提高客戶的忠誠(chéng)度等。本文在導(dǎo)入商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概念、內(nèi)涵的基礎(chǔ)上分析了我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的背景、意義及現(xiàn)