我國商業(yè)銀行基于金融創(chuàng)新的CRM戰(zhàn)略研究.pdf

1、本文對我國商業(yè)銀行基于金融創(chuàng)新的CRM戰(zhàn)略進行了研究。從我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀不難發(fā)現(xiàn)，在商業(yè)銀行的管理制度、產(chǎn)品開發(fā)、經(jīng)營理念等諸多方面都存在著制約CRM戰(zhàn)略順利推行的因素，CRM戰(zhàn)略的實施應(yīng)該成為我國商業(yè)銀行面向客戶的全面改革與金融創(chuàng)新的過程。我國商業(yè)銀行已經(jīng)加速進入了一個全面深入的金融創(chuàng)新時期，金融創(chuàng)新不僅應(yīng)該強調(diào)金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，更應(yīng)該重視金融制度和觀念上的創(chuàng)新，金融創(chuàng)新決不是漫無目的地創(chuàng)造，而必須有統(tǒng)一的理念來支撐

2、，以達到制度、技術(shù)、觀念的協(xié)調(diào)統(tǒng)一?！　∈紫?，在制度方面，我國商業(yè)銀行在產(chǎn)權(quán)體系、內(nèi)部經(jīng)營管理體制等方面仍存在諸多問題，這些都嚴重制約了CRM戰(zhàn)略的有效實施。必須在CRM戰(zhàn)略下通過體制創(chuàng)新實現(xiàn)銀行再造?！　〉诙?，在技術(shù)創(chuàng)新方面，基于CRM戰(zhàn)略下技術(shù)創(chuàng)新的核心在于價值創(chuàng)造的判斷，我們構(gòu)建了一個客戶價值創(chuàng)造體系模型，以此來清晰反映其主要模塊及相互關(guān)系，它主要包括客戶分析、價值創(chuàng)造和業(yè)務(wù)執(zhí)行三個部分?？蛻舴治鍪侵咐酶鞣N技術(shù)手段，分析客戶

3、信息，從而實現(xiàn)科學(xué)的客戶細分和分類的客戶管理；價值創(chuàng)造即在進行準確客戶細分和市場研究的基礎(chǔ)上，挖掘銀行自身的業(yè)務(wù)特點及優(yōu)勢，在本行業(yè)中尋找自己的目標市場定位，根據(jù)目標客戶需求特點創(chuàng)新金融產(chǎn)品并根據(jù)客戶價值定價；業(yè)務(wù)執(zhí)行則是指進行“一對一”關(guān)系營銷和拓展各類型的渠道或服務(wù)界面來向客戶提供量身訂制的產(chǎn)品和服務(wù)，以實現(xiàn)全方位的客戶互動?！　∽詈?，在觀念創(chuàng)新方面，商業(yè)銀行同樣需要一個以客戶為中心的思考方式和組織文化來協(xié)助實現(xiàn)CRM戰(zhàn)略。讓每一