客戶關(guān)系管理存在問題研究——CRM存在問題的思想認(rèn)識根源.pdf

1、隨著競爭的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)日益同質(zhì)化。誰能掌握客戶的趨勢、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系、擴(kuò)展自己的客戶渠道、提供最及時(shí)、最優(yōu)秀的客戶服務(wù)，誰就能立于不敗之地。客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)就是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型運(yùn)作機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。自CRM由GartnerGroup提出以來，得到了國內(nèi)外的熱衷關(guān)注，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，全球

2、CRM市場一直呈幾何級數(shù)增長。許多企業(yè)對CRM也進(jìn)行了試探性的實(shí)施，其中不乏有許多成效顯著的案例，但據(jù)GartnerGroup調(diào)查，有55％的企業(yè)沒有得到預(yù)期的回報(bào)甚至失敗了。 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生源自管理理念的更新、市場需求的拉動與信息技術(shù)的推動。是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代技術(shù)發(fā)展與管理創(chuàng)新的完美結(jié)合，在企業(yè)界已經(jīng)得到了廣泛的實(shí)踐。但大多企業(yè)實(shí)施CRM都是以企業(yè)為中心的，僅僅把CRM看成解決問題的簡單方案，或是軟件的安裝。希望通過新技術(shù)的引用來

3、提高其運(yùn)營效率，同時(shí)縮減成本。既對CRM缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識又沒有客戶戰(zhàn)略，更多的對CRM的認(rèn)識與實(shí)施只是停留在技術(shù)層面。在此背景下，基于前人客戶關(guān)系管理研究成果，本文從CRM存在的問題入手，試探性的運(yùn)用心理學(xué)理論來分析客戶市場心理，發(fā)掘客戶關(guān)系管理實(shí)施中的問題存在的深層次原因，以期為客戶關(guān)系管理的提升提供有意義的思想。 CRM存在的問題可歸納為認(rèn)識和實(shí)踐兩個方面，基于問題的分析，本文進(jìn)行了試探性的研究，其結(jié)構(gòu)如下：第一章引言，簡單介