客戶關系管理存在問題研究——CRM存在問題的思想認識根源.pdf

1、隨著競爭的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務日益同質(zhì)化。誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯(lián)系、擴展自己的客戶渠道、提供最及時、最優(yōu)秀的客戶服務，誰就能立于不敗之地?？蛻絷P系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)就是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型運作機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務和技術等與客戶有關的領域。自CRM由GartnerGroup提出以來，得到了國內(nèi)外的熱衷關注，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，全球

2、CRM市場一直呈幾何級數(shù)增長。許多企業(yè)對CRM也進行了試探性的實施，其中不乏有許多成效顯著的案例，但據(jù)GartnerGroup調(diào)查，有55％的企業(yè)沒有得到預期的回報甚至失敗了。 客戶關系管理的產(chǎn)生源自管理理念的更新、市場需求的拉動與信息技術的推動。是網(wǎng)絡時代技術發(fā)展與管理創(chuàng)新的完美結合，在企業(yè)界已經(jīng)得到了廣泛的實踐。但大多企業(yè)實施CRM都是以企業(yè)為中心的，僅僅把CRM看成解決問題的簡單方案，或是軟件的安裝。希望通過新技術的引用來

3、提高其運營效率，同時縮減成本。既對CRM缺乏系統(tǒng)的認識又沒有客戶戰(zhàn)略，更多的對CRM的認識與實施只是停留在技術層面。在此背景下，基于前人客戶關系管理研究成果，本文從CRM存在的問題入手，試探性的運用心理學理論來分析客戶市場心理，發(fā)掘客戶關系管理實施中的問題存在的深層次原因，以期為客戶關系管理的提升提供有意義的思想。 CRM存在的問題可歸納為認識和實踐兩個方面，基于問題的分析，本文進行了試探性的研究，其結構如下：第一章引言，簡單介