民生銀行客戶關(guān)系管理存在問題及對策研究.pdf

1、論文題目：民生銀行客戶關(guān)系管理存在問題及對策研究專業(yè)：工商管理碩士碩士生：楊林東（簽名））指導(dǎo)教師：馮套柱（簽名））摘要伴隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，金融服務(wù)業(yè)發(fā)生了巨大的變化。加入WTO后，我國金融市場不斷開放金融服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出國內(nèi)外金融機構(gòu)公平競爭、共同發(fā)展的新格局。同時，在全球范圍興起的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對于傳統(tǒng)銀行業(yè)的服務(wù)方式也提出了巨大的挑戰(zhàn)。我國銀行業(yè)的原有優(yōu)勢主要在于分支機構(gòu)數(shù)量龐大以及地理分布廣泛，而伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及信息化的發(fā)展，這些

2、優(yōu)勢會逐漸減弱。此外，客戶的鑒別力不斷提升，客戶在辦理業(yè)務(wù)時有了更多的選擇，這就使得客戶與銀行在進行博弈時的權(quán)利增強。市場競爭的日益加劇，客戶議價能力的增強，無不對銀行業(yè)的經(jīng)營提出了更高的要求。這些在客觀上要求我國銀行業(yè)以客戶為中心，運用客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論、方法和工具來管理、服務(wù)客戶?？蛻絷P(guān)系管理作為一種全新的管理理念改變了銀行與客戶之間的關(guān)系模式，有助于提高銀行的核心競爭力，拓展銀行的贏利空間和贏利能力。論文總結(jié)了相關(guān)領(lǐng)域國內(nèi)外研

3、究現(xiàn)狀，界定了客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念；對客戶關(guān)系管理及關(guān)系營銷理論、客戶生命周期理論、客戶價值理論以及客戶滿意度和忠誠度等基礎(chǔ)理論進行了總結(jié)分析；對國內(nèi)外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理進行了比較分析；以民生銀行為例，分析了我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理實施情況及存在的問題，主要有：未能樹立以客戶為中心的管理理念，未能全面理解客戶關(guān)系管理概念；現(xiàn)行的經(jīng)營管理體制不能很好的滿足客戶關(guān)系管理的需求，管理層次多且運作效率低；未能對客戶進行有效細分，客戶價值評價

4、體系有待完善；信息來源渠道有限，技術(shù)力量有待提高；缺乏相關(guān)的專業(yè)人員，配套的績效考核體系尚未建立。從管理理念、市場定位、經(jīng)營體制、人才培養(yǎng)以及專業(yè)技術(shù)等5個方面提出了民生銀行完善客戶關(guān)系管理的建議措施。受調(diào)查區(qū)域和時間跨度所限，指標的權(quán)重有待進一步修正，解決措施的重要性的判斷可能會有微小誤差，需在執(zhí)行操作過程中進行不斷修正和完善。關(guān)鍵詞：民生銀行；客戶關(guān)系管理研究類型：應(yīng)用研究ABSTRACTAlongwiththerapiddevel

5、opmentofeconomyinourcountrygreatchangeshavetakenplaceinfinancialservices.SinceournationenteredintoWTOthewhollyopeningoffinancialmarketisnearthedo.Boththedomesticthefeignfinancialinstitutionsarefacingthenewpatternoffairco

6、mpetitioncommondevelopmentinthefinancialindustry.Atthesametimetheglobalscopetheriseofthewktechnologybringsaboutgreatchallengestotheconventionalbankingservices.TheiginaladvantagesofbankingindustryinChinaisthenumberofthebr

7、anchesthegeographicdistribution.Butwiththedevelopmentofwktechnologyinfmationtheseadvantageswillgraduallydiminish.Atthesametimewiththeimprovementofthecustomers’flairtheyattainmespacetochoosethebanks.Itmakesthecustomersban

8、ksinthegameright.Thecompetitioninthemarketisdrasticallyincreasingthecustomersbargainingpowerisstrongerwhichallputfwardhigherrequirementsonthemanagementofthecommercialbanks.Ourbankingindustryshouldtakethecustomerascenters

9、ervicethecustomersonthetheyofcustomerrelationshipmanagement.Thetimethatfocusonthecustomerdifferentialadvantagecustomerrelationshipmanagementasastrategichascome.Customerrelationshipmanagement(CRM)asakindofbrnewmanagementc

10、onceptchangedtherelationmodebetweenbankstheircustomers.Ithelpstoimprovethebanks’cecompetitivenessexpthebanks’profitspaceprofitability.Thispapersummarizesthecurrentresearchstatusathomeabroaddefinesthebasicconceptsofcustom

11、errelationshipmanagement.Itsummarizesrelevanttheiesincludingtherelationshipmarketingtheycustomerlifetimetheycustomervaluetheycustomersatisfactionloyalty.Thepapercomparesthecustomerrelationshipmanagementbothinthedomesticf