旅游網(wǎng)站使用者滿意研究.pdf

1、旅游電子商務(wù)作為旅游業(yè)與信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，在全球范圍內(nèi)有著極為廣闊的發(fā)展前景。旅游電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)最活躍、發(fā)展最迅猛的旅游網(wǎng)站更是贏得了世人矚目。我國(guó)現(xiàn)有網(wǎng)民1.23億，其中使用旅游網(wǎng)站進(jìn)行旅游產(chǎn)品查詢和預(yù)訂的比例逐年上升，隨著攜程旅行網(wǎng)等一批頗具規(guī)模和品牌知名度的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，旅游網(wǎng)站的使用者群體數(shù)量也在不斷增加，在這樣的市場(chǎng)背景下，研究旅游網(wǎng)站使用者滿意問題具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　目前，旅游網(wǎng)站的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)新的階段，

2、需要提升網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)和管理水平，推動(dòng)旅游網(wǎng)站向深層次發(fā)展，而在影響旅游網(wǎng)站發(fā)展的諸多因素中，使用者滿意是最為關(guān)鍵的。本文旨在通過對(duì)攜程旅行網(wǎng)使用者滿意狀況的實(shí)證研究，建立評(píng)價(jià)旅游網(wǎng)站使用者滿意的理論、方法及模型，為下一步更加深入地開展旅游網(wǎng)站研究打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
　　從理論上講，旅游網(wǎng)站使用者滿意問題的研究，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷領(lǐng)域消費(fèi)者行為研究提供了旅游業(yè)特有的研究視角，是對(duì)目前網(wǎng)絡(luò)顧客滿意理論很好的補(bǔ)充，同時(shí)，也為確立B2C類網(wǎng)站使

3、用者滿意理論提供實(shí)證研究支持。
　　本文緊緊圍繞旅游網(wǎng)站使用者滿意的主題，通過明確使用者滿意的定義及旅游網(wǎng)站的界定，以及對(duì)使用者網(wǎng)上消費(fèi)行為的分析，建立起旅游網(wǎng)站使用者滿意的基本理論，結(jié)合信息系統(tǒng)使用者滿意的理論和模型，構(gòu)建了本文研究的概念模型和研究假設(shè)。借鑒相關(guān)研究成果并對(duì)衡量量表進(jìn)行優(yōu)化，建立了衡量旅游網(wǎng)站使用者滿意的六組量表，通過信度和效度分析以及面對(duì)面的調(diào)查，完成調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)和修正。利用網(wǎng)上問卷調(diào)查收集調(diào)查數(shù)據(jù)，共獲得8

4、37份有效樣本數(shù)據(jù)，使用結(jié)構(gòu)方程模型分析方法對(duì)理論模型進(jìn)行一步步的優(yōu)化，并對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)同理論模型的擬合程度進(jìn)行檢驗(yàn)。
　　本文對(duì)比了理論模型、替代模型、競(jìng)爭(zhēng)模型的擬合程度，并通過從其他渠道得到的兩份調(diào)查樣本對(duì)所提出的改進(jìn)理論模型進(jìn)行交叉驗(yàn)證，結(jié)果證實(shí)了改進(jìn)的理論模型同調(diào)查數(shù)據(jù)非常好的擬合效果。在改進(jìn)的理論模型基礎(chǔ)上，通過結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)一步對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行了檢驗(yàn)，并對(duì)影響旅游網(wǎng)站使用者滿意的主要因素以及使用者滿意對(duì)相關(guān)因素的影響進(jìn)行了分

5、析。
　　本文創(chuàng)新地提出了衡量旅游網(wǎng)站使用者滿意的“滿意沙漏”模型，該模型由兩個(gè)部分組成：上半部分（包括信息質(zhì)量IQQ、服務(wù)質(zhì)量VQQ、服務(wù)公平性SEE以及態(tài)度ATT）；下半部分（包括服務(wù)接觸滿意SES、價(jià)格PRI、態(tài)度ATT），態(tài)度作為聯(lián)系兩個(gè)部分非常重要的調(diào)節(jié)變量?！奥┒贰钡纳习氩糠帧奥钡健奥┒贰毕掳氩糠值摹吧场保M意程度）越多，使用者對(duì)服務(wù)接觸過程中的滿意程度和價(jià)格的影響就可能越大。
　　本文的研究也發(fā)現(xiàn)了態(tài)度對(duì)旅游