未來整形醫(yī)院運(yùn)營雜談

1、整形醫(yī)院未來運(yùn)營雜談,整形美容醫(yī)院現(xiàn)狀之——百家爭鳴 （亂）,現(xiàn)象：一、國家公立醫(yī)院整形科室—有精髓者、但不多醫(yī)院體質(zhì)所局限（優(yōu)秀代表：上海九院、空軍總醫(yī)院等）二、一流私立連鎖整形醫(yī)院—初具規(guī)模、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)運(yùn)作（華美、美聯(lián)臣、施爾美）三、各個地方初具規(guī)模的整形醫(yī)院四、一些門診部、美容機(jī)構(gòu)、有些甚至沒有證的私立機(jī)構(gòu),整形醫(yī)院————品牌一詞,整形醫(yī)院品牌：在這里的品牌我們就不能安傳統(tǒng)意義品牌來定義,這樣理解有可能更加合理；通

2、過前期的市場服務(wù)對象定位，確定什么樣的服務(wù)項(xiàng)目，最后通過各種行之有效的推廣手段（媒體廣告、人際口碑）而達(dá)到社會認(rèn)可的過程。,我們是什么？,我們是什么？這是一個定位，而我們想要得到的結(jié)果是，社會給我們定位成醫(yī)院。什么樣的醫(yī)院？美容整形醫(yī)院美容整形醫(yī)院是做什么的？這個問題看起來很簡單，但是我們很多醫(yī)院在執(zhí)行過程中就無意識的淡忘了這個定義。,我們是做什么？,醫(yī)院是做什么的？醫(yī)院是看病的、解除病人痛苦的地方。整形醫(yī)院是做什么的？

3、整形醫(yī)院就是幫助你變美，而隨之為你生活帶來美好改變的地方。,我們是怎么做的？,通過手術(shù)、儀器、或者注射各種治療手段、達(dá)到比較理想的效果。千萬別忘記我們是一家服務(wù)機(jī)構(gòu)這個定義,我們在整個服務(wù)過程中要體現(xiàn)出什么？,專業(yè)！專業(yè)！專業(yè)！無論是前臺的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、護(hù)士、手術(shù)醫(yī)生、還是其他人員，都要記住你的角色的醫(yī)生、病人為什么信任你、那就要體現(xiàn)出你的專業(yè)性。所以整形醫(yī)院為了有長遠(yuǎn)的發(fā)張，人員必須具有醫(yī)學(xué)背景。小的時候有可能體會不到。如果你真想做

4、大必須具備專業(yè)性。雖然這不是唯一條件，但有可能是必備條件。,要形成品牌還必須具備哪些策略？,1. 戰(zhàn)略規(guī)劃 -各種分析調(diào)研綜合形成策略(SWOT/五力分析)2.市場拓展 -期前調(diào)研運(yùn)釀行銷,採購/合作/敎育行銷3.品牌推廣 -既有優(yōu)勢醫(yī)療資源借力推廣4.客戶管理 -建構(gòu)HEP醫(yī)療操作流程管理/精致化服務(wù) 5 .科室指導(dǎo) -建構(gòu)以HIS系統(tǒng)分析為操作指導(dǎo)原則 6.醫(yī)療服務(wù)專業(yè)培訓(xùn) - 以醫(yī)療質(zhì)量及服務(wù)品質(zhì)為重奌

5、 7.市埸反饋信息化 -信息化管理/極積參予業(yè)行研討/ 充分分析HIS反饋信息,領(lǐng)導(dǎo)人員要具備什么樣的能力？,1.直面競爭-品牌核心=競爭力 2.轉(zhuǎn)換觀念-四位置分析法(離位,替位,本位,定位) 運(yùn)用多種客觀分析工具/數(shù)據(jù)（報表）

6、 極積客觀制定調(diào)適性策略3.超越自我 -科學(xué)辦證與數(shù)據(jù)分析,勇于創(chuàng)新及堅持力4.管理要有效益 -有效建構(gòu)醫(yī)療HIS/HEP體系作為有效管理依據(jù) 5.用人用心-科學(xué)管理+人文三格:工作格,決定格及有股有份(未耒) (領(lǐng)導(dǎo)力+人才團(tuán)隊(duì)+經(jīng)營策略+執(zhí)行力+創(chuàng)造機(jī)遇=成功),談?wù)務(wù)吾t(yī)療營銷！,什么叫做營銷？,營銷：營銷就是滿足消費(fèi)者具體需求和欲望，而為之服務(wù)的過程。,馬斯洛五大需求原理,生理需求

7、安全需求歸屬于愛的需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)需求————咨詢?nèi)藛T必須通過觀察與交談了解人的層次。,有戰(zhàn)略的發(fā)展,什么叫戰(zhàn)略：戰(zhàn)略就是指在一定時期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的特定目標(biāo)，以及為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所制定的戰(zhàn)術(shù)方針和實(shí)施計劃。醫(yī)療市場的發(fā)展——瞬息萬變 新的管理模式的引進(jìn)，新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，競爭對手服務(wù)品牌的不斷創(chuàng)新，就醫(yī)顧客對新的醫(yī)療服務(wù)需求逐漸增多，使得醫(yī)院只有理清思路，制定明確的目標(biāo)，并堅定不移的貫徹實(shí)施，才能求得醫(yī)院的生存與發(fā)展。而

8、樹立戰(zhàn)略發(fā)展觀念，制定并實(shí)施戰(zhàn)略發(fā)展計劃，是醫(yī)院保持市場競爭力的重要途徑。在實(shí)施醫(yī)院的戰(zhàn)略計劃時，主要從三個方面或者說三個層次把握：,一、醫(yī)院總體戰(zhàn)略發(fā)展,總體戰(zhàn)略是根據(jù)醫(yī)院的性質(zhì)、任務(wù)和宗旨，選擇醫(yī)院的重點(diǎn)發(fā)展項(xiàng)目，即“拳頭”服務(wù)產(chǎn)品，并使其在醫(yī)療市場中保持長久的競爭優(yōu)勢，并且通過合理配置醫(yī)院內(nèi)的各種資源，通過提高資源的使用效率，使醫(yī)院的各項(xiàng)業(yè)務(wù)相互支持、相互協(xié)調(diào)，共同發(fā)展。,二、醫(yī)院業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,業(yè)務(wù)工作是醫(yī)院的核心工作，醫(yī)院的每一個科

9、室都是一個業(yè)務(wù)單位，每一個科室都有自己單獨(dú)的業(yè)務(wù)、細(xì)分市場和競爭者。因此，醫(yī)院必須有業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展觀念，針對就醫(yī)顧客的特點(diǎn)，細(xì)分市場情況以及競爭者的優(yōu)劣勢提出自己的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，確保維持已有的醫(yī)療市場和繼續(xù)擴(kuò)大醫(yī)療市場份額。,業(yè)務(wù)戰(zhàn)略,三、醫(yī)院的職能戰(zhàn)略,職能戰(zhàn)略是指醫(yī)院各職能部門的短期性戰(zhàn)略，包括醫(yī)院管理戰(zhàn)略、財務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略、市場營銷戰(zhàn)略以及人力資源戰(zhàn)略等。職能戰(zhàn)略主要是使職能部門的管理人員明確本部門在實(shí)施醫(yī)院總體戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略過程中的任

10、務(wù)、責(zé)任和要求，有效地運(yùn)用相關(guān)管理職能，保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),市場,現(xiàn)在的市場主要體現(xiàn)在兩個字——競爭 市場競爭是市場經(jīng)濟(jì)的主要特征，市場競爭觀念是市場營銷的重要觀念。市場競爭觀念就是強(qiáng)調(diào)在市場營銷中比競爭對手更有效、更有利地傳送目標(biāo)市場所期望滿足的東西。菲利浦?科特勒認(rèn)為，市場競爭主要有欲望競爭、類別競爭、產(chǎn)品競爭和品質(zhì)競爭四大類。,整形醫(yī)院競爭的具體體現(xiàn),人才競爭、管理競爭、技術(shù)競爭、設(shè)備競爭、服務(wù)競爭、環(huán)境競爭以及文化競

11、爭等，許多新的醫(yī)療技術(shù)很可能是你剛剛準(zhǔn)備要開展，但一經(jīng)做醫(yī)療市場調(diào)查，別人已經(jīng)開展得如火如荼。你正準(zhǔn)備開展一種新的服務(wù)形式，但很可能別的醫(yī)院已經(jīng)正在全面推廣?？梢哉f，競爭無時不有，無處不在，如果不樹立強(qiáng)烈的競爭意識，醫(yī)院就很可能被淘汰出局。,市場,市場競爭歸根到底是需求的競爭，所以我們要有需求的概念，只要有了需求就有市場，有市場才回競爭?！盃I銷觀念是一種對消費(fèi)者需求和欲望滿足的向?qū)А?，“人的需求是營銷的出發(fā)點(diǎn)”。著名心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為人

12、有五種需求，即生理需求、安全需求、社會需求、自尊需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。市場需求的觀念，就是強(qiáng)調(diào)營銷者要分析就醫(yī)顧客的各種需求，并用營銷手段不斷滿足這些需求。,市場需求,由于人們文化背景的差異，社會習(xí)俗的不同，經(jīng)濟(jì)支付能力以及個人喜好的不同，對醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)形式都有著不同的需求，醫(yī)院就應(yīng)該針對這些不同的需求提供多層次多樣化的服務(wù)，這樣才能提高就醫(yī)顧客的忠誠度，增加光顧醫(yī)院的次數(shù)，從而確保醫(yī)療市場占有額率。市場需求觀念的確立對于整形醫(yī)療

13、服務(wù)業(yè)相當(dāng)重要，只有有針對性地按照市場需求開展?fàn)I銷活動，才能有的放矢，達(dá)到目的。,質(zhì)量營銷,質(zhì)量是整形醫(yī)療服務(wù)的生命線，沒有質(zhì)量，整形醫(yī)療服務(wù)也就失去了意義，因此，整形醫(yī)院在營銷活動中必須樹立質(zhì)量營銷觀念。,質(zhì)量營銷,整形醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣集中反映了醫(yī)院整體的服務(wù)水平。醫(yī)療質(zhì)量的形成是把生活服務(wù)、心理服務(wù)和技術(shù)服務(wù)融為一體對需要改變的人實(shí)施診斷、治療并期望達(dá)到預(yù)期目標(biāo)連續(xù)過程。就診人判斷整形醫(yī)療質(zhì)量一般從以下幾點(diǎn)：是否有效果；是否感受到了痛

14、苦；費(fèi)用是否合理；是否要消耗個人隱私是否得到了保護(hù)；服務(wù)是否方便、快捷；服務(wù)環(huán)境是否優(yōu)雅、舒適；服務(wù)中個人自尊是否得到了維護(hù)。,效益營銷,整形醫(yī)院是以營利為目的性醫(yī)院，在營銷活動中要講求社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，尤其要指出的是，整形醫(yī)院在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時，一定要重視社會效益。效益性是市場營銷的重點(diǎn)，也是核心原則。整形醫(yī)院要參與競爭，提高效益，必須要樹立效益營銷觀念。效益營銷要求整形醫(yī)院在開展市場營銷活動中要不斷降低成本，節(jié)約費(fèi)用，以盡可能少

15、的人力、物力、財力消耗，取得盡可能好的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益。為此，醫(yī)院必須在整個營銷過程和每個環(huán)節(jié)貫徹效益性原則，科學(xué)制定營銷計劃，嚴(yán)密實(shí)施各項(xiàng)營銷任務(wù)，確保各部門、各崗位有效地完成醫(yī)院總體的營銷任務(wù)。,品牌營銷,現(xiàn)代整形醫(yī)院的競爭，已不單單地局限于某一方面的競爭，比說單純地說是技術(shù)的競爭，人才的競爭，或者是服務(wù)的競爭都是片面的，即使有一定的道理也主要是可能站在了某一角度。如果從市場營銷的角度來說，整形醫(yī)院的競爭實(shí)質(zhì)上是品牌的競爭，因?yàn)獒t(yī)

16、院的品牌是向就整形客長期提供的一組特定的特點(diǎn)，利益和服務(wù)。好的品牌不僅傳達(dá)了質(zhì)量的保證，而且還體現(xiàn)了承諾、優(yōu)質(zhì)、文化等內(nèi)涵。因此，整形醫(yī)院在市場營銷活動中必須具有品牌營銷的觀念，有不斷地打造完美品牌的意識，這樣才能使整形醫(yī)院在顧客的心目中保持持久的知名度和美譽(yù)度。,整合營銷,整合營銷是把整形醫(yī)院的一切傳播活動，如廣告、新聞、公關(guān)、形象策劃、品牌推廣等所有的營銷活動進(jìn)行一體化的整合，讓公眾從不同的信息渠道獲得對醫(yī)院一致的信息，從而使他們對

17、醫(yī)院達(dá)成最大程度的認(rèn)知，同時醫(yī)院的營銷人員還要通過藝術(shù)手法和強(qiáng)化手段加深公眾對醫(yī)院的認(rèn)知，從而提高他們對醫(yī)院的知曉度，達(dá)到提高知名度和美譽(yù)度的目的。醫(yī)院樹立整合營銷的觀念的意義在于，通過整合營銷，更易于將醫(yī)院的內(nèi)在理念和外在形象全面而有機(jī)地推廣到廣大公眾中，使公眾清晰地了解醫(yī)院的價值觀、經(jīng)營哲學(xué)和服務(wù)理念，從而使醫(yī)院的品牌形象能夠深入人心，提高公眾對醫(yī)院的忠誠度，較高的忠誠度必然轉(zhuǎn)換成醫(yī)院良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。,關(guān)系營銷,整形醫(yī)院的

18、經(jīng)營者一定要注重關(guān)系營銷觀念的培育，在做出各種決策時要把醫(yī)院放到一個大的環(huán)境中去考慮，通過各種途徑融洽醫(yī)院與周圍環(huán)境的關(guān)系。在某種意義上，整形醫(yī)院院長的主要角色就是一個公關(guān)者，特別是在現(xiàn)代社會，院長的公關(guān)能力相當(dāng)重要，它是醫(yī)院進(jìn)行關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。醫(yī)院的關(guān)系營銷，同樣離不開醫(yī)院管理人員、醫(yī)生、護(hù)士和其他服務(wù)人員的參與，只有人人都樹立了關(guān)系營銷意識，醫(yī)院才能夠與各方面協(xié)調(diào)好關(guān)系，為醫(yī)院創(chuàng)造一個良好的生存與發(fā)展空間。,全員營銷,全員營銷觀念就

19、是指整形醫(yī)院在開展市場營銷活動中要重視全員參與，每一名員工都是營銷主體，通過全員營銷實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)和保證營銷質(zhì)量。醫(yī)院之所以要樹立全員營銷觀念，是由醫(yī)療服務(wù)的特殊性所決定的。,創(chuàng)新營銷,創(chuàng)新是整形醫(yī)院市場營銷的靈魂。創(chuàng)新營銷觀念就是指整形醫(yī)院在市場營銷活動中要具有創(chuàng)新的理念，能夠根據(jù)環(huán)境的變化和就醫(yī)顧客的需求不斷調(diào)整和改變營銷思想、營銷內(nèi)容以及營銷方法。市場營銷觀念對整形醫(yī)院市場營銷活動有著重大的影響，可以說，有什么樣的營銷觀念，就會有什

20、么樣的營銷行為，整形醫(yī)院只有與時俱進(jìn)，樹立與社會發(fā)展和時代要求相適應(yīng)的市場營銷觀念，才能有正確的營銷戰(zhàn)略和營銷計劃，才能顯示出營銷在整形醫(yī)療服務(wù)中的作用與魅力。,市場營銷觀念對醫(yī)院市場營銷活動有著重大的影響，可以說，有什么樣的營銷觀念，就會有什么樣的營銷行為，醫(yī)院只有與時俱進(jìn)，樹立與社會發(fā)展和時代要求相適應(yīng)的市場營銷觀念，才能有正確的營銷戰(zhàn)略和營銷計劃，才能顯示出營銷在醫(yī)療服務(wù)中的作用與魅力。,規(guī)范化,門戶網(wǎng)站規(guī)范化醫(yī)院專修規(guī)范化人

21、員穿著規(guī)范化專業(yè)技能規(guī)范化操作流程規(guī)范化最后形成標(biāo)準(zhǔn)化的SOP流程。做到可復(fù)制。,整形醫(yī)院院長,形象要好！某種意義上說院長是醫(yī)院的代言人要有很好的學(xué)術(shù)研究的同時具備經(jīng)營管理才能可以多幾位院長——根據(jù)各自擅長不同管理不同業(yè)務(wù),科室主任,1、必須要有很深厚的學(xué)術(shù)研究已經(jīng)過硬的實(shí)踐經(jīng)營2、最好是在所從事的領(lǐng)域有一定的地位最好,醫(yī)生,1、技術(shù)過硬2、最好能在網(wǎng)上推廣,結(jié)束語——不專業(yè)的分析共參考！,,謝謝觀賞,Make Pr