整形醫(yī)院運營概要分享篇

1、整形醫(yī)院運營概要,——分享篇,分享目的,幫助大家建立醫(yī)院運營整體概念幫助大家了解醫(yī)院運營的細(xì)節(jié)幫助大家了解院長應(yīng)該掌握的關(guān)鍵點幫助大家了解和掌握常用的基本管理工具,目錄,一.醫(yī)院整體運營框架模型二.醫(yī)院運營模塊講解1.市場篇2.服務(wù)篇3.銷售篇4.醫(yī)務(wù)篇5.業(yè)績篇三.醫(yī)院運營院長—功夫篇1.人員效率篇2.關(guān)鍵制度和流程篇3.成本控制篇4.產(chǎn)品與利潤篇5.工作思路與分析工具篇6.團(tuán)隊篇四.總結(jié)與回顧幾條運

2、營主線,,,,五官營銷與服務(wù)營銷,數(shù)據(jù)運營部分,運營思路與管理工具部分,一.醫(yī)院整體運營框架模型,一.醫(yī)院運營框架圖,二.醫(yī)院運營模塊講解1.市場篇2.服務(wù)篇3.銷售篇4.醫(yī)務(wù)篇5.業(yè)績篇,,五官營銷與服務(wù)營銷,二.模塊講解——市場篇,關(guān)鍵三要素：策略+內(nèi)容制造+通路選擇策略：外部競爭環(huán)境/行業(yè)趨勢/消費者變化/自身認(rèn)知→→品牌策略/產(chǎn)品策略/分階段實施與執(zhí)行的策略內(nèi)容制造：從內(nèi)外型（自我型） 以自我推送為中心

3、 贏得邏輯：信息覆蓋從外而內(nèi)（利她型） 以影響消費者認(rèn)知為中心贏得邏輯：目標(biāo)人群精準(zhǔn)匹配通路選擇：介紹：行業(yè)特性/行業(yè)奇招/常規(guī)方式/消費者習(xí)慣變化衡量標(biāo)準(zhǔn)：信息推送成本/引起關(guān)注成本/目標(biāo)人群匹配核心：爭奪消費頭腦中定位與認(rèn)知（一種感覺或一幅畫面）院長們的思考與討論：對內(nèi)部需不需要做“市場營銷”？如果需要，那么策略/內(nèi)容/通路是什么？（內(nèi)部顧客與外部顧客悖論，市場費用節(jié)約的陷阱）,對應(yīng)的框架圖部分,,關(guān)鍵要素：聽

4、覺/視覺/嗅覺/味覺/觸覺的展示與交互設(shè)計，影響消費者感知的服務(wù)體系（充分利用五官感知影響心理判斷）現(xiàn)場管理：各區(qū)域內(nèi)聽到的、看到的、聞到的、吃到的、摸到的要素；是否匹配:目標(biāo)人群/品牌策略/產(chǎn)品策略/感官設(shè)計策略感覺設(shè)計與營造：信任感/專業(yè)感/關(guān)懷感/效果感/性價超出預(yù)期感設(shè)計范圍：顧客行走路徑/顧客治療路徑/顧客接觸點（遠(yuǎn)程+店內(nèi)）執(zhí)行關(guān)鍵：日日檢查與執(zhí)行，換位思考，樣本空間有效性院長們的思考與討論：1.如何衡量和評估服

5、務(wù)體系的運行成本；2.服務(wù)體系失敗常規(guī)動作和服務(wù)補救判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么？,二.模塊講解——服務(wù)篇,對應(yīng)的框架圖部分,,關(guān)鍵要素：（醫(yī)生+咨詢）兩個行為主體的銷售套路的配合與訓(xùn)練，促進(jìn)消費者完成購買與重復(fù)購買行為行業(yè)特點：行業(yè)現(xiàn)象/兩個主體之間的思維方式的差異；控制點報表：足夠的售前準(zhǔn)備/計劃與完成進(jìn)度/精確到人/產(chǎn)品銷售策略的分析與支持（周期性+需求預(yù)測）院長們的思考與討論：如何快速幫助和管理現(xiàn)場咨詢師快速成長，并判斷其能力？

6、如何有效訓(xùn)練咨詢和醫(yī)生之間的銷售套路，怎么衡量和觀測？（以上兩個模塊，大家強項，我分享和拋磚引玉）,二.模塊講解——銷售篇,對應(yīng)的框架圖部分,,二. 模塊講解——醫(yī)務(wù)篇,院長的基本要求：要熟悉基本框架，要能控制管理體系，要重視重點安全手術(shù)，要有定期的檢查機制并確?？己苏＃匾曖t(yī)療年檢資質(zhì)情況。要提前關(guān)注衛(wèi)生、消防、工商、稅務(wù)等部門的檢查；,院長們的思考與討論：如何協(xié)調(diào)和分配，融洽處理服務(wù)銷售體系與醫(yī)務(wù)體系之間的關(guān)系？如何處理醫(yī)

7、院外部的關(guān)系，預(yù)防并應(yīng)付來自政府部門各種檢查？,對應(yīng)的框架圖部分,行業(yè)中醫(yī)院支撐業(yè)績模式：初診型為主（市場流派）/產(chǎn)品為主（技術(shù)流派）/老顧客為主（服務(wù)流派）背后取決于經(jīng)營策略、產(chǎn)品能力和資源配置服務(wù)營銷為主的業(yè)績體系關(guān)鍵點：顧客滿意度衡量滿意度指標(biāo)：到診頻次/貢獻(xiàn)金額/帶朋友來優(yōu)點：投入成本最優(yōu)，市場費用效用最長遠(yuǎn)的投入模式缺點：時間成本/財務(wù)壓力/ 體系緊盯的耐心 管理動作要點：圍繞到診頻次/貢獻(xiàn)金額/帶朋友來，

8、設(shè)計和規(guī)劃所有資源投入和管理績效要求，并每天緊盯這些動作的效果。院長們的思考與討論：如何針對到院頻次、帶朋友來，制定有針對性的措施？保留顧客的組織結(jié)構(gòu)和考核指標(biāo)是什么？,二.模塊講解——業(yè)績篇,三.醫(yī)院運營院長——功夫篇1.人員效率篇2.關(guān)鍵制度和流程篇3.成本控制篇4.產(chǎn)品與利潤篇5.工作思路與分析工具篇6.團(tuán)隊篇,,,數(shù)據(jù)運營部分,運營思路與管理工具部分,三. 院長功夫——人員效率篇,要素：數(shù)據(jù)化顧客信息，從接觸

9、點記錄完整的數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)化關(guān)鍵崗位的效率；特別銷售環(huán)節(jié)；建立數(shù)據(jù)橫向、縱向比較分析的工作習(xí)慣；用結(jié)果衡量，用數(shù)據(jù)看過程；舉例：關(guān)鍵接觸點為主的記錄統(tǒng)計表，然后分析每個人員的效率,院長誤區(qū)：1、只聽別人說；不看數(shù)據(jù)（主觀行動派）；2、只看數(shù)據(jù)，不聽別人說；（逼結(jié)果派）3、分析能力不夠，導(dǎo)致陷入數(shù)據(jù)邏輯的陷阱（糊里糊涂派）；4、糾結(jié)于代表過去數(shù)據(jù)，不采取基于現(xiàn)下行動（學(xué)院派）——要能利用數(shù)據(jù)和解釋，辨別清晰問題，找到問題的解，并分享

10、團(tuán)隊共同成長！,醫(yī)院內(nèi)規(guī)章制度常見兩種情況：1.體系制度流程基本完整，但執(zhí)行不力；2.體系制度流程缺失，但有執(zhí)行；院長的常規(guī)處理原則：1.體系流程制度，要能夠識別作用和效果；2.體系流程制度，常規(guī)劃分三級（核心/重要/常規(guī)），根據(jù)現(xiàn)階段的工作重心，重點梳理和執(zhí)行；3.要考慮體系制度流程，對工作成本的影響（顯性成本/隱形成本），對于人少的機構(gòu)尤為重要；4.顯性成本/隱形成本的識別；院長常見誤區(qū)：不清晰現(xiàn)有規(guī)章制度、體系

11、流程，有多少是可以利用的？要么就范圍全部否定的錯誤，要么就犯了全部肯定的錯誤。——否定了一點，往往給人以否定全部的認(rèn)知！,三. 院長功夫——關(guān)鍵流程與制度篇,三. 院長功夫——成本控制篇,運營過程成本控制要點：1.醫(yī)院總資產(chǎn)和固定成本要了解；并不是日常工作控制的要點；2.人力成本要和人員效率和貢獻(xiàn)關(guān)聯(lián)，互相結(jié)合判斷；3.醫(yī)用耗材是重點，特別是注射產(chǎn)品（肉毒素、瑞蘭等）；手術(shù)耗材也要關(guān)注；判斷：該材料消耗/該材料銷售金額

12、4.設(shè)備維護(hù)與使用效率，重點在高值設(shè)備（比如光電儀器、檢驗設(shè)備、手術(shù)室設(shè)備等）判斷：光頭損耗、維修次數(shù)等5.管理費用和銷售費用，要結(jié)合行動計劃判斷。,產(chǎn)品設(shè)計與分析：治療頻次：高中低消費金額：高中低利潤貢獻(xiàn)：高中低競爭對手差異：跟隨/特色消費者感知：效果/性價比（值）產(chǎn)品貢獻(xiàn)度TOP前5利潤前5治療頻次前5,三. 院長功夫——產(chǎn)品與利潤篇,總結(jié)與回顧講解運營主線,院長的運營視角（院長控制下）：人員——重點

13、： “人”的效率流程制度——重點：系統(tǒng)控制的效率成本控制——重點：控制費用能力產(chǎn)品設(shè)計——重點：銷售額與利潤能力(其他視角：市場的視角，顧客貢獻(xiàn)的視角，外部風(fēng)險的視角等)如何看？如何分析？如何做管理動作去改進(jìn)？日、周、月、季度、年度比較分析頻次，每項工作各有不同Q1/Q2/Q3/Q4,M1/M2/M3/M4, W1/W2……舉例：成本分析表（黑板演示）,院長們的思考與討論：如果你負(fù)責(zé)一個醫(yī)院，你的數(shù)據(jù)報表體系應(yīng)該是什

14、么樣子的？日報都是什么，有哪些？周報都是什么，有哪些？月報都是什么，有哪些？季度報表都是什么，有哪些？年度報表都是什么，有哪些？（結(jié)合上面四個維度）,總結(jié)與回顧講解運營主線,三. 院長功夫——管理工具篇,工作目的與結(jié)果明確：開始做……具體工作清單多做……具體工作清單換個方式做……具體工作清單停止做……具體工作清單運用工具的舉例,院長能力再強大，最終要依靠團(tuán)隊！所以，如果時間可以，我再和大家一起分享，如