湖南聯(lián)通用戶(hù)離網(wǎng)現(xiàn)狀分析與對(duì)策研究.pdf

1、經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，中國(guó)電信市場(chǎng)已經(jīng)由完全壟斷向壟斷競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，電信運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸從對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的爭(zhēng)奪向?qū)τ脩?hù)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪轉(zhuǎn)變。競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也由爭(zhēng)奪新增用戶(hù)向爭(zhēng)奪新增用戶(hù)與維系老用戶(hù)兩方面并重轉(zhuǎn)變，這些轉(zhuǎn)變同樣也體現(xiàn)為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通兩大移運(yùn)通信運(yùn)營(yíng)商過(guò)高的用戶(hù)離網(wǎng)率(離網(wǎng)率=離網(wǎng)用戶(hù)總數(shù)/平均在網(wǎng)用戶(hù)數(shù))。 本文基于湖南聯(lián)通所處的移動(dòng)通信市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)格局，以事實(shí)、數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)就湖南聯(lián)通用戶(hù)離網(wǎng)的現(xiàn)狀、離網(wǎng)原因、離網(wǎng)去向進(jìn)

2、行了抽樣調(diào)查分析。同時(shí)，面對(duì)湖南聯(lián)通日趨嚴(yán)峻的用戶(hù)離網(wǎng)形勢(shì)，本文結(jié)合客戶(hù)終身價(jià)值、客戶(hù)生命周期、客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度等客戶(hù)關(guān)系管理理論，就湖南聯(lián)通用戶(hù)離網(wǎng)問(wèn)題對(duì)策進(jìn)行了理論分析，提出了湖南聯(lián)通用戶(hù)離網(wǎng)問(wèn)題對(duì)策研究的總體思路和在客戶(hù)生命周期開(kāi)展全過(guò)程用戶(hù)維系和挽留的對(duì)策。通過(guò)本文的分析和研究，希望能夠解決湖南聯(lián)通目前所存在的用戶(hù)“大進(jìn)大出”、離網(wǎng)率居高不下的問(wèn)題，提升客戶(hù)關(guān)系管理能力。相信本文的一些觀點(diǎn)和主張能對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理有