基于內部營銷的商業(yè)銀行服務競爭力及其實施策略研究.pdf

1、隨著經濟和金融全球化步伐的加快，商業(yè)銀行之間的競爭越來越激烈。作為一種服務型企業(yè)，商業(yè)銀行的競爭本質上是服務的競爭。服務競爭力是基于顧客感知服務質量之上的，而一線服務人員提供的外部服務質量源于高質量的內部服務質量。因此，內部服務能力是銀行服務競爭力的基礎所在。 內部營銷是將員工視為顧客的一種管理思想，同時又是一種有效的營銷工具和管理方法。本文研究旨在探討如何通過內部營銷來提高銀行的服務質量，并建立一個可供操作的框架，為我國商業(yè)銀

2、行提高服務競爭力提供有效的借鑒。 論文首先回顧了商業(yè)銀行服務特性和回顧內部營銷相關理論，然后提出了一個基于內部營銷的商業(yè)銀行服務競爭力的理論模型，并詳細分析了內部營銷、服務質量、顧客滿意和服務競爭力之間的關系。本文還深入探討了商業(yè)銀行內部營銷的實施策略，包括開展內部營銷的總體思路、基本步驟、途徑以及相應的組織策略。通過對招商銀行實施內部營銷的剖析，進一步論證了內部營銷對于提升商業(yè)銀行服務競爭力的作用，同時也為我國其他商業(yè)銀行提供