理論基礎(chǔ)旅游消費(fèi)者的心理活動(dòng)過(guò)程

1、案例一：“速溶咖啡”的市場(chǎng)遭遇,第一章 消費(fèi)者的心理活動(dòng)過(guò)程,一、主要內(nèi)容1.消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)過(guò)程2.消費(fèi)者的情緒情感過(guò)程3.消費(fèi)者的意志過(guò)程 二、學(xué)習(xí)重點(diǎn)消費(fèi)者認(rèn)知心理規(guī)律在營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用,第一節(jié) 消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)過(guò)程,一、感覺(jué)（一）感覺(jué)的定義和類(lèi)型 1.定義：感覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀(guān)事物個(gè)別屬性的反映?！?硬,紅,甜,感覺(jué),對(duì)蘋(píng)果的感覺(jué)：紅或甜或硬或……,,,,,2.感覺(jué)的種類(lèi),外部感覺(jué)：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、

2、皮膚覺(jué)（溫度覺(jué)、觸壓覺(jué)、痛覺(jué)）內(nèi)部感覺(jué)： 運(yùn)動(dòng)覺(jué)、平衡覺(jué)、內(nèi)臟覺(jué)（饑餓覺(jué)、渴覺(jué)、痛覺(jué)、溫度覺(jué)）3.感覺(jué)對(duì)人類(lèi)生活的重要意義,,感 覺(jué) 剝 奪 實(shí) 驗(yàn),,英喜劇明星體驗(yàn)48小時(shí)“感覺(jué)剝奪”,37歲的喜劇演員亞當(dāng)·布魯姆接受“單獨(dú)監(jiān)禁”實(shí)驗(yàn)結(jié)果：半小時(shí)就變得焦慮；8個(gè)小時(shí)出現(xiàn)妄想癥狀；24小時(shí)注意力渙散；40個(gè)小時(shí)后產(chǎn)生幻覺(jué)。,（二）感覺(jué)在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為中的作用,案例1.感覺(jué)是消費(fèi)者獲得商品信息的起點(diǎn)，會(huì)形成第

3、一印象；2.感覺(jué)是引起消費(fèi)者某種情緒情感的通道。例：放映《查理和巧克力工廠(chǎng)》+巧克力香氣。－－氣味推銷(xiāo)法,,案例三：麥當(dāng)勞的秘訣,漢堡包在7厘米高的時(shí)候咬起來(lái)最方便；可口可樂(lè)在攝氏4度時(shí)和漢堡包配起來(lái)味道最鮮美；針對(duì)不同國(guó)家人的身高情況設(shè)計(jì)交款臺(tái)；進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)：中國(guó)小孩4－7歲時(shí)是味覺(jué)形成期，7－12歲時(shí)是味覺(jué)固定期；吸引小孩：紅紅黃黃的標(biāo)識(shí)、各種尺寸的小旗、各種玩具、游戲區(qū)。,,（三）感覺(jué)的規(guī)律及其在營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用★,1.

4、感覺(jué)的適應(yīng)：（1）定義：是指同一感受器官在刺激物的持續(xù)作用下使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象。（2）主要表現(xiàn)：視覺(jué)：明適應(yīng)和暗適應(yīng)聽(tīng)覺(jué)：剛住臨街的房子睡不著嗅覺(jué)：入芝蘭之室，久而不聞其香味覺(jué)：口味的適應(yīng)觸壓覺(jué)：騎驢找驢溫度覺(jué)：游泳時(shí)對(duì)水溫的適應(yīng)（3）應(yīng)用：利用有利適應(yīng)，避免不良適應(yīng),2.感覺(jué)的對(duì)比：,（1）定義：是同一感受器官接受不同的刺激而使感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象。（2）種類(lèi)：同時(shí)對(duì)比：月明星稀繼時(shí)對(duì)比：吃了糖果后再吃蘋(píng)

5、果，會(huì)覺(jué)得蘋(píng)果是酸的（3）應(yīng)用：借助對(duì)比突出主題、說(shuō)明功效；弱化對(duì)比，掩蓋劣勢(shì)。,3.聯(lián)覺(jué)：,（1）定義：一種感覺(jué)引起另一種感覺(jué)的現(xiàn)象。例：聽(tīng)覺(jué)－－溫度覺(jué)；顏色視覺(jué)－－溫度覺(jué)（3）應(yīng)用： 在優(yōu)雅柔和的音樂(lè)中挑選商品，對(duì)色澤的感受力會(huì)明顯提高；進(jìn)餐時(shí)，賞心悅目的菜會(huì)使人味覺(jué)感覺(jué)增強(qiáng)。案例,案例四：色彩的作用,日本東京有個(gè)小茶館，生意本來(lái)興隆，店主人為進(jìn)一步招俫顧客，特意將四壁裝飾成淺綠色，并點(diǎn)綴了名人字畫(huà)。不料，這個(gè)重新裝

6、飾過(guò)的茶館，盡管也天天座無(wú)虛席，但是月未結(jié)賬時(shí)收入?yún)s少了一半。后經(jīng)人指點(diǎn)，老板才知道這“都是色彩惹的禍”。因?yàn)闇\綠色的房間讓顧客感到愜意、雅致，無(wú)意中起到了挽留顧客的作用，顧客周轉(zhuǎn)慢從而降低了賣(mài)座率。于是，老板又把房間涂成了暗紅色，茶館依舊門(mén)庭若市，收入增加了不少。,4.感受性與感覺(jué)閾限,感受性：感覺(jué)器官對(duì)刺激的感覺(jué)能力；感覺(jué)閾限：能引起感覺(jué)的持續(xù)一定時(shí)間的刺激量或刺激強(qiáng)度；規(guī)律：感受性與感覺(jué)閾限呈反比例關(guān)系。應(yīng)用：對(duì)消費(fèi)者發(fā)出

7、的刺激信號(hào)要適應(yīng)人的感覺(jué)閾限。案例五：恒源祥12生肖廣告,案例3-1,學(xué)習(xí)下列材料，在小組內(nèi)討論，對(duì)同一個(gè)旅游目的地，為什么不同的人有不同的看法？旅游者的需要、興趣、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、受教育程度、審美觀(guān)以及宗教信仰等等各種因素是怎樣影響人們知覺(jué)的？以小組為單位寫(xiě)出每一小組的想法，在班級(jí)內(nèi)進(jìn)行交流。,丁女士（30歲、某大學(xué)教師）與張?zhí)?2歲、全職家庭主婦）、周老師（35歲、某中學(xué)歷史教師）、李小姐（19歲、某單位職工）一起作為某單位員工的

8、家屬隨團(tuán)赴神農(nóng)架旅游。得知其他人去年曾隨該單位組織的旅游團(tuán)游覽過(guò)武當(dāng)山，從未去過(guò)武當(dāng)山的丁女士很想從其他人那里了解武當(dāng)山，就主動(dòng)挑起了關(guān)于武當(dāng)山的話(huà)題。大家的發(fā)言主動(dòng)而熱烈，各自的感受卻大相徑庭。丁女士：“武當(dāng)山這么有名，我卻沒(méi)去過(guò)，到底怎么樣呢？”李小姐：“怎么樣？不怎么樣！沒(méi)什么好玩的，就山上那個(gè)金頂還有點(diǎn)兒看頭，金光閃閃的。”周老師：“武當(dāng)山的建筑很有特色，是道教宮觀(guān)建筑的典范。尤其是武當(dāng)金頂，那可是我們國(guó)家建筑史上的杰作．

9、．．．．．”,丁女士：“我特別想親眼看看那個(gè)金頂．．．．．．”張?zhí)骸笆裁唇痦敚课以趺床恢?？”丁女士：“那你去武?dāng)游的什么？”張?zhí)骸坝问裁?，去拜祖師爺嘛！”早就?tīng)說(shuō)武當(dāng)山是善男信女燒香許愿的絕佳去處，丁女士接著便問(wèn)張?zhí)骸拔洚?dāng)山供奉的是哪位‘祖師爺’？”“反正是祖師爺，我也不知道叫啥名字。”張?zhí)卮鸬?。“游客的感受與書(shū)上的記載可不完全是一回事?！倍∨堪底愿锌?。( 田利軍、張惠華、是麗娜《旅游心理學(xué)》，中國(guó)人

10、民大學(xué)出版社2006年版),二、知覺(jué),1.定義及種類(lèi)（1）定義：,一個(gè)又甜又硬的紅蘋(píng)果！,,對(duì)蘋(píng)果的知覺(jué)：紅+甜+硬+……,知覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀(guān)事物的整體反映。 ★,,知覺(jué)是我們對(duì)客觀(guān)事物的簡(jiǎn)單認(rèn)識(shí)，也是我們進(jìn)行各種心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。知覺(jué)能使人們產(chǎn)生需要，從而產(chǎn)生行動(dòng)的動(dòng)機(jī)，并為滿(mǎn)足需要進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng)。,Hilton Hotle希爾頓飯店,（2）知覺(jué)的種類(lèi),①根據(jù)物體都有時(shí)間、空間、運(yùn)動(dòng)的特性空間知覺(jué)；時(shí)間知覺(jué)；運(yùn)動(dòng)

11、知覺(jué)②錯(cuò)覺(jué)（錯(cuò)誤知覺(jué)）：是人們對(duì)客觀(guān)事物不正確的感覺(jué)或知覺(jué)。（1）幾何圖形錯(cuò)覺(jué)；　實(shí)例（2）形重錯(cuò)覺(jué)；（3）方位錯(cuò)覺(jué)；（4）時(shí)間錯(cuò)覺(jué)。,,AC是一條直線(xiàn)，還是BC是？,方向錯(cuò)覺(jué),你相信這是同心圓嗎？,平行線(xiàn)不平行,線(xiàn)條彎曲錯(cuò)覺(jué),這些橫線(xiàn)平行嗎?,你相信中間是一個(gè)圓嗎？,你相信中間是一個(gè)正方形嗎？,哪條豎線(xiàn)長(zhǎng)？,線(xiàn)條長(zhǎng)短錯(cuò)覺(jué),面積大小錯(cuò)覺(jué),,色彩的迷惑,靜止的還是運(yùn)動(dòng)的？,,生活中的錯(cuò)覺(jué),1.月亮走，我也走，月亮跟著我來(lái)走；2

12、.旁邊的火車(chē)開(kāi)的時(shí)候，好象我坐的火車(chē)在向反方向開(kāi)一樣；3.筷子插到一杯水中，好象筷子折了一樣；4.從玻璃缸側(cè)面來(lái)看，泡在水里的東西比實(shí)際看起來(lái)要大；5.日初出大如車(chē)蓋，而日中則如盤(pán)盂。,2.旅游者知覺(jué)的基本特征,1、旅游者知覺(jué)的選擇性(Selectivity of Perception)2、旅游者知覺(jué)的理解性(Understanding of Perception)3、旅游者知覺(jué)的恒常性（Constancy of Percep

13、tion）4、旅游者知覺(jué)的整體性(Wholeness of Perception),2.知覺(jué)的基本特征 ★,（1）選擇性：定義：在同一時(shí)刻只能對(duì)其中某一或某些事物有清晰的知覺(jué)。例啟示：要注意對(duì)象與背景的關(guān)系－－突出商品的主要特點(diǎn)，贏(yíng)得消費(fèi)者的矚目。例,,,當(dāng)我們通過(guò)感覺(jué)器官接收信息時(shí)，并非對(duì)環(huán)境中所接觸到的一切刺激特征都悉數(shù)接收，而是有選擇地以少數(shù)事物作為知覺(jué)的對(duì)象，對(duì)這部分事物知覺(jué)得格外清晰，而對(duì)其他事物則感知模糊。知覺(jué)的這種特

14、性稱(chēng)為知覺(jué)的選擇性。 旅游者知覺(jué)的選擇性使旅游者能夠把注意力集中到少數(shù)重要的旅游刺激或者刺激的重要方面，排除次要旅游刺激的干擾，使旅游者更好的接受旅游客體，產(chǎn)生良好的旅游知覺(jué)，獲得旅游樂(lè)趣?！叭收邩?lè)山，智者樂(lè)水 ”。,知覺(jué)的對(duì)象與背景是互相依存、互相轉(zhuǎn)化的。,人像與花瓶,少婦與老太婆,雙關(guān)圖形,畫(huà)中畫(huà),愛(ài)因斯坦和洗澡的女人,樹(shù)葉還是人體,玫瑰花還是一對(duì)情侶,男人的思想,削弱對(duì)比－－掩蓋；突出對(duì)比－－選擇,影響旅游者知覺(jué)選擇性

15、的因素,1）旅游刺激的特性2）游覽對(duì)象與背景的差異3）旅游者自身的特性,2、旅游者知覺(jué)的理解性 (Understanding of Perception),旅游者對(duì)旅游刺激物的感知是一個(gè)主觀(guān)的篩選過(guò)濾過(guò)程，在選擇過(guò)程中，人們往往根據(jù)以前的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和知覺(jué)時(shí)的興趣動(dòng)機(jī)來(lái)理解、覺(jué)察刺激，并進(jìn)行取舍和加工，用一定的形式理解客觀(guān)事物的含義，從而形成整體的知覺(jué)印象，這便是旅游知覺(jué)中的理解性特征 。,旅游者知覺(jué)的理解性,人對(duì)于知覺(jué)的對(duì)

16、象總是以自己的過(guò)去經(jīng)驗(yàn)予以解釋?zhuān)X(jué)的這一特性被稱(chēng)為知覺(jué)的理解性。,,定義：指人們?cè)谥X(jué)時(shí)總是借助于以往的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)感知當(dāng)前事物，并用詞把它們標(biāo)志出來(lái)。例啟示：重視知識(shí)經(jīng)驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者的影響－－適當(dāng)?shù)慕忉尰蜓哉Z(yǔ)提示。,,雪地中的狗,知覺(jué)的理解性,影響旅游者知覺(jué)理解性的因素,經(jīng)驗(yàn)語(yǔ)言“知覺(jué)失真”或者“知覺(jué)歪曲”,案例3－2 旅游進(jìn)入形象代言人時(shí)代2003年6月16日，著名喜劇演員趙本山被沈陽(yáng)市人民政府正式特聘為沈陽(yáng)旅游“形象大使”。著名

17、演員的廣泛影響力—以及濃厚東北文化特色的影視作品是其當(dāng)選旅游形象大使的主要原因。趙本山擔(dān)任旅游形象大使后；劉老根大舞臺(tái)被確定為沈陽(yáng)市旅游定點(diǎn)演出場(chǎng)所。由趙本山及遼寧民間藝術(shù)團(tuán)合作，向國(guó)內(nèi)外推介“綠色二人轉(zhuǎn)之旅”這一全新的旅游產(chǎn)品。與此同時(shí)，全國(guó)各地舉辦了一系列的旅游形象大使選拔活動(dòng)，例如；桂林“劉三姐旅游形象大使選舉”、“上海旅游形象大使評(píng)選活動(dòng)”、“大湘西旅游形象大使”等。也有類(lèi)似聘請(qǐng)趙本山這樣的名人做形象大使的，如牛群受聘任首位安

18、徽“旅游形象大使”。顯然，國(guó)內(nèi)旅游已經(jīng)進(jìn)入到轟轟烈烈的形象代言人時(shí)代。,案例3－2 旅游進(jìn)入形象代言人時(shí)代【評(píng)析】游客對(duì)旅游目的地的印象通常經(jīng)過(guò)對(duì)旅游資源的感知而形成，。但旅游產(chǎn)品的異地性使游客在進(jìn)行消費(fèi)前決策時(shí)，往往不到一個(gè)全面真實(shí)的印象。而旅游形象代言人的出現(xiàn)，就是將旅游者感知對(duì)象進(jìn)行轉(zhuǎn)移，借助代言人的形象輔助旅游者對(duì)旅游目的地形象進(jìn)行感知。,3、旅游者知覺(jué)的恒常性 （Constancy of Perception）,恒

19、常性是指當(dāng)旅游條件發(fā)生一定程度的變化時(shí)，旅游者對(duì)旅游對(duì)象的知覺(jué)仍然保持相對(duì)的不變特性。,大小恒常性,在一定的范圍內(nèi)不論觀(guān)看距離如何，我們?nèi)詢(xún)A向于把物體看成特定的大小。,形狀恒常性,盡管觀(guān)察物體的角度發(fā)生了變化，但我們?nèi)詢(xún)A向于把它感知為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)形狀。,明度恒常性,盡管光照條件下物體的亮度改變了，但我們?nèi)詢(xún)A向于把物體的表面亮度知覺(jué)為不變。,顏色恒常性,盡管光照改變了物體的顏色，我們?nèi)园阉兄獮樵鹊念伾?4、旅游者知覺(jué)的整體性

20、 (Wholeness of Perception),知覺(jué)的對(duì)象有不同的屬性，由不同的部分組成，但我們并不把它感知為個(gè)別孤立的部分，而總是把它知覺(jué)為一個(gè)有組織的整體，知覺(jué)的這種特性稱(chēng)為知覺(jué)的整體性或知覺(jué)的組織性。,知覺(jué)的整體性,定義：是指人們?cè)谡J(rèn)識(shí)的過(guò)程中，把事物的多種屬性知覺(jué)歸為一個(gè)統(tǒng)一的整體。 例啟示：要重視商品及經(jīng)營(yíng)的整體效果。,,,,,,,,,相似原則,封閉性原則,接近原則,□　□　□　□　□　□　□　　□　□　□　●　□

21、　□　□□　□　●　●　●　□　□□　●　●　●　●　●　□　□　□　●　●　●　□　□　□　□　□　●　□　□　□　　□　□　□　□　□　□　□,連續(xù)原則,,,知覺(jué)是按照一定的規(guī)律形成和組織起來(lái)的，對(duì)象知覺(jué)不是對(duì)象各部分簡(jiǎn)單的相加，而是各部分有機(jī)組成的。,知覺(jué)的整體性,知覺(jué)的組織原則,（1）相似原則 （2）接近原則 （3）閉合原則 （4）連續(xù)原則 （5）背景原則,相似原則,接近原則,閉合原則,連續(xù)原則,背景原則,擴(kuò)展

22、閱讀3-1：知覺(jué)的整體性與電視廣告,電視是目前傳播范圍最廣、影響最大而費(fèi)用最為昂貴的廣告媒體。一般而言，只有長(zhǎng)期播放電視廣告才能收到效果，但是企業(yè)往往難以承受巨額的費(fèi)用。因此，企業(yè)普遍采用這樣一種方法：將電視廣告分為前后兩個(gè)階段，前一階段播放情節(jié)完整的廣告，持續(xù)數(shù)月，直到公眾對(duì)該廣告耳熱能詳，出口成誦。然后進(jìn)入第二階段，將原先的廣告加以簡(jiǎn)化，僅僅播放其中主要情節(jié)或主要廣告語(yǔ)，其他具體情節(jié)一律省去，也能收到同樣的廣告宣傳效果。由于知覺(jué)的組

23、織作用，受眾在看到簡(jiǎn)化的廣告情節(jié)和聽(tīng)到主要廣告語(yǔ)時(shí)，會(huì)在頭腦中將省去的情節(jié)和詞語(yǔ)回憶出來(lái)，將不完整的信息補(bǔ)充完整。這種做法既節(jié)省了廣告費(fèi)用，又沒(méi)有降低廣告效果。 （舒伯陽(yáng)主編《旅游心理學(xué)》.北京：清華大學(xué)出版社.2008年：38 ）,（三）影響旅游知覺(jué)的主要因素,1、影響旅游者知覺(jué)的客觀(guān)因素 1）知覺(jué)對(duì)象的強(qiáng)度和突出屬性 具有較強(qiáng)刺激屬性的對(duì)象比弱刺激屬性的對(duì)象更能引起人的注意。 2）知覺(jué)對(duì)象的對(duì)

24、比 知覺(jué)對(duì)象和背景的差別越大，越容易被人知覺(jué) 。 3）知覺(jué)對(duì)象的組合 人們傾向于將所有的刺激組織起來(lái)，并知覺(jué)為一個(gè)整體。相似律、接近律、閉合律、連續(xù)律以及對(duì)象背景原則。,2、影響旅游者知覺(jué)的主觀(guān)因素 1）需要與動(dòng)機(jī) 能滿(mǎn)足人們需要、符合人們動(dòng)機(jī)的事物，往往會(huì)首先成為知覺(jué)對(duì)象。 2）知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 憑借以往的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，節(jié)約感知時(shí)間，擴(kuò)大知覺(jué)范圍，獲得更多、更深的知覺(jué)體驗(yàn)。

25、 旅游實(shí)踐表明，旅游者獲得旅游目的地的信息主要來(lái)源于個(gè)人及周?chē)H朋好友過(guò)去旅游的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，再結(jié)合個(gè)人不同的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等，從而選定不同的旅游目標(biāo)。,3）興趣和愛(ài)好 人們把他們不感興趣的事物排除到知覺(jué)的背景中去，集中注意于感興趣的事情 。 4）情緒和情感 良好的情緒會(huì)積極主動(dòng)感知,形成愉快的認(rèn)知圖式和積極體驗(yàn)，不良的情緒影響感知內(nèi)容，消極體驗(yàn)。如旅游者對(duì)時(shí)間的估計(jì) 、服務(wù)評(píng)價(jià)和滿(mǎn)意愛(ài)情緒影響。 5）階層意識(shí)

26、 旅游活動(dòng)中，不同社會(huì)階層的人們?cè)诼糜畏绞?、時(shí)間、地點(diǎn)、目的、消費(fèi)方式等等方面是有很大差別的。,知覺(jué)規(guī)律市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用★,（1）利用知覺(jué)的理解性，幫助消費(fèi)者獲得產(chǎn)品信息；（2）利用知覺(jué)的選擇性，幫助消費(fèi)者確定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)；（3）利用知覺(jué)的整體性，促進(jìn)系列產(chǎn)品的銷(xiāo)售； （4）利用錯(cuò)覺(jué)，提高營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)；具體做法（5）巧妙運(yùn)用知覺(jué)偏見(jiàn)。,,利用錯(cuò)覺(jué)的藝術(shù),①利用運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺(jué)，調(diào)整服務(wù)手段；②利用對(duì)比錯(cuò)覺(jué)，科學(xué)制定商品價(jià)格；③利用形重錯(cuò)覺(jué)，

27、促進(jìn)商品銷(xiāo)售；④利用顏色對(duì)比錯(cuò)覺(jué)，提高經(jīng)濟(jì)效益；⑤利用時(shí)間錯(cuò)覺(jué)，調(diào)整心態(tài)，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效；⑥利用幾何圖形錯(cuò)覺(jué)等，提供針對(duì)性服務(wù)，獲得更好服務(wù)效果；⑦利用空間錯(cuò)覺(jué)，豐富商品陳列。,,二、旅游者知覺(jué)的心理效應(yīng),（一）首因效應(yīng)(Primacy Effect) （二）暈輪效應(yīng)(The Halo Effect) （三）經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)(Experience Effect) （四）刻板效應(yīng)(Effect of Stereotype),（一

28、）首因效應(yīng)(Primacy Effect),是指人們對(duì)不熟悉的社會(huì)知覺(jué)對(duì)象第一次接觸后形成的印象，是一種心理定勢(shì)，將影響人們以后對(duì)該對(duì)象的看法。也稱(chēng)之為第一印象。,案例3-3 講解數(shù)第一，首飾可不能數(shù)第一,小梅下團(tuán)后心情非常不好，游客對(duì)她的穿戴打扮提了意見(jiàn)。小梅那天接團(tuán)前精心打扮了一番，做了個(gè)波浪式的發(fā)型，戴了一條金項(xiàng)鏈和一對(duì)帶鉆石的耳環(huán)，還有那條鑲嵌寶石的手鏈，服裝和手提包也都是名牌。她想：改革開(kāi)放十幾年了，該讓客人看看我們的生活水

29、平了。 到了機(jī)場(chǎng)，小梅就覺(jué)得團(tuán)隊(duì)的游客對(duì)她“視而不見(jiàn)”。出口處就只有她一個(gè)導(dǎo)游，可是客人還一個(gè)勁兒地東張西望，直到小梅打著旗子走過(guò)去問(wèn)他們是哪個(gè)團(tuán)的，他們才看了她一眼。,上車(chē)以后，小梅發(fā)現(xiàn)大多數(shù)女客人都是斜著眼看她，眼睛瞇瞇的，嘴角往下拉，就好橡她欠了她們什么似的。小梅開(kāi)始導(dǎo)游，可是，無(wú)論是自我介紹，還是導(dǎo)游大賽得獎(jiǎng)的沿途景觀(guān)介紹，客人一點(diǎn)掌聲也沒(méi)有，一個(gè)個(gè)都把眼睛往車(chē)窗外面看。小梅心想：大概是太太們太厲害了，先生們的眼睛都

30、不敢朝女導(dǎo)游身上看了。可是，那幾位單身男士怎么也是毫無(wú)興趣的樣子呢? 吃飯的時(shí)候，領(lǐng)隊(duì)對(duì)小梅說(shuō)：“小姑娘，你打扮得太漂亮了，把客人都比下去了。明天最好把首飾換一換……”小梅心里不服氣。她想：長(zhǎng)得漂亮是爹媽給的，首飾、衣服是自己掙的，穿什么戴什么還要你們來(lái)管嗎?,第二天、小梅換了一套更好的服裝，又換了一條更好的項(xiàng)鏈，上面有一粒她從香港買(mǎi)回來(lái)的鉆石。可是，不管小梅講什么，客人還是一聲不響，只有領(lǐng)隊(duì)重復(fù)集合時(shí)間的時(shí)候，客人才應(yīng)

31、了幾聲。 在送別游客的檢票口，團(tuán)長(zhǎng)把小費(fèi)送給小梅的時(shí)候說(shuō)：“你的講解很好，這幾站就數(shù)你第一。不過(guò)，你的首飾也是數(shù)第一，太槍眼了。大家是出來(lái)旅游的，不是來(lái)看你的首飾的。如果你真的想好好展示一下呢，不如去做模特兒。我想，模特兒掙的錢(qián)要比導(dǎo)游多得多吧?”小梅當(dāng)時(shí)結(jié)氣得真想把小費(fèi)扔到他臉上去。小梅對(duì)小楊說(shuō)了事情的經(jīng)過(guò)之后，問(wèn)道：“你說(shuō)，真的是我錯(cuò)了嗎?”,小楊還沒(méi)開(kāi)口，她們就聽(tīng)到了趙先生的聲音：“大概是錯(cuò)在你的穿戴打扮不符合你的角色

32、?！痹瓉?lái)，她們的談話(huà)已經(jīng)被趙先生聽(tīng)到了。 趙先生接著說(shuō)：“你的角色是為客人提供服務(wù)的，可是，你的穿戴打扮像是要為客人提供服務(wù)的嗎?客人會(huì)覺(jué)得你是要顯示一種‘心理優(yōu)勢(shì)’，要把他們比下去，要讓他們相形見(jiàn)細(xì)。” 小梅委屈地說(shuō)：“我怎么會(huì)有那個(gè)意思呢?我也不是那種人哪2” 趙先生說(shuō)：“是呀，我們當(dāng)然知道你不是那種人，可是客人根據(jù)什么來(lái)了解你呢?你在學(xué)校里不是學(xué)過(guò)一種什么‘效應(yīng)’嗎?” 小梅說(shuō)：“是

33、‘第一印象效應(yīng)’吧?哦，我明白了，客人對(duì)我的第一印象就不好?！?趙先生說(shuō)：“其實(shí)，我覺(jué)得你現(xiàn)在這套服裝首飾去掉就很好。你看，身材苗條，面容餃好，又有青春氣息，既不卑、又不亢，多好?！?（薛群慧編著《旅游心理學(xué)　理論·案例》，天津．南開(kāi)大學(xué)出版社．2008：198－200 ）,案例分析： 本案例討論“第一印象效應(yīng)”。小梅帶團(tuán)的失利是因?yàn)樗o了旅游者一個(gè)不良的“第一印象”?！暗谝挥∠蟆笔侨藗兂醮我?jiàn)面時(shí)，通過(guò)認(rèn)

34、知對(duì)方的儀容儀表、言談舉止等表面因素而形成的人際印象。“第一印象”對(duì)人們是否愿意后續(xù)交往所起的作用就是“第一印象效應(yīng)”。印象好就會(huì)接近對(duì)方，印象不好就會(huì)疏遠(yuǎn)對(duì)方，不好不壞就會(huì)保持原來(lái)的人際距離。“第一印象”的形成只能以對(duì)方的儀容儀表、言談舉止等“表面品質(zhì)”為素材，所以，“第一印象”往往并不能準(zhǔn)確地告訴人們對(duì)方具有什么樣的“內(nèi)在品質(zhì)”。,,但是，“第一印象”形成以后，人們常常在它的基礎(chǔ)上“故事化”對(duì)方是一個(gè)什么樣的人。因此，“第一印象”對(duì)

35、人們?cè)趯?shí)際交往中的人際認(rèn)知策略和交往策略有一定的規(guī)定性?！暗谝挥∠蟆钡男纬膳c“人”的形象密切相關(guān)，而與“非人際”內(nèi)容的聯(lián)系比較少。如在本案例中，旅游者就是根據(jù)小梅的首飾而形成對(duì)她的“第一印象”，小梅的導(dǎo)游詞并沒(méi)有起多大的作用。由此可見(jiàn)，導(dǎo)游員在與旅游者的初次交住中，不注意自己的服飾是否與自己的角色相符，以為只要自己的導(dǎo)游詞講得好，服務(wù)做得好，就一定能“得人心”的想法是不切合實(shí)際的。因?yàn)椤暗谝挥∠笮?yīng)”會(huì)隨著交往時(shí)間的延長(zhǎng)而逐漸弱化，所

36、以它對(duì)地陪的影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)全陪的影響。,,（二）暈輪效應(yīng) 也叫光環(huán)效應(yīng)，是指將對(duì)象的某些特征夸大為整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的心理傾向。,案例3－4 感動(dòng)客人 一位旅客之前曾讓導(dǎo)游在到達(dá)目的地時(shí)，增添一道當(dāng)?shù)氐奶厣〕?。返程中小李才?jīng)客人提醒記起這件事，對(duì)此，小李感到十分愧疚，趕緊道歉。沒(méi)想到這位客人竟沒(méi)有埋怨小李，反面不斷地安慰他。 回想這次工作失誤，游客之所以對(duì)導(dǎo)游如此寬容，因?yàn)樵谥暗穆糜?/p>

37、過(guò)程中　曾幫助其他游客制服小偷，搶回丟失的財(cái)物。這使得全團(tuán)游客都十分欽佩小李見(jiàn)義勇為的品質(zhì)。 【評(píng)析】本案例中，小李因?yàn)樽叫⊥档暮蜑楸憩F(xiàn)出見(jiàn)義勇為的品質(zhì)，旅游者認(rèn)為他是一個(gè)品格高尚的導(dǎo)游。于是，漏訂特色小吃的瑕疵就被小李高尚品質(zhì)的光環(huán)掩蓋了。“暈輪效應(yīng)”就像白天看星星，星星仍然在那里，但因?yàn)殛?yáng)光耀眼就看不到星星的存在了。,（三）經(jīng)驗(yàn)效應(yīng),經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)主要是指人們?cè)谥X(jué)人和事物的過(guò)程中只憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理

38、活動(dòng)方式。 “老馬識(shí)途”、“姜還是老的辣”,案例3-5 “紅色旅游”也可以如此精彩！,延安市旅游局提出了“讓紅色旅游活起來(lái)”的號(hào)召。革命紀(jì)念館的“說(shuō)、唱、跳”講解模式被賦予了全新的內(nèi)容。棗園舊址的黃土風(fēng)情表演、石窯賓館的黃土風(fēng)情演出、紅色舊址前的紡線(xiàn)體驗(yàn)、寶塔山上的宣誓教育、紀(jì)念地里的老紅軍講故事，少先隊(duì)員講解活動(dòng)、農(nóng)家樂(lè)中系列體驗(yàn)參與互動(dòng)活動(dòng)相繼走近游客，同時(shí)推出了一臺(tái)具有國(guó)內(nèi)一流水準(zhǔn)的大型音樂(lè)舞蹈《走進(jìn)延安》和大型

39、模擬實(shí)戰(zhàn)表演《夢(mèng)回延安保衛(wèi)戰(zhàn)》。 （舒伯陽(yáng)主編《旅游心理學(xué)》．北京：清華大學(xué)出版社．2008年：42）,案例評(píng)析,長(zhǎng)期以來(lái)，“紅色旅游”在人們心中的印象就是故居、紀(jì)念地的表態(tài)參觀(guān)嶼被動(dòng)的聽(tīng)講。因此，與其說(shuō)是旅游，倒更像是強(qiáng)迫式的聽(tīng)課。為了改變這一刻板的旅游印象，延安市　旅游局的做法就是讓游客從被動(dòng)觀(guān)光到主動(dòng)參與體驗(yàn)的創(chuàng)新發(fā)展模式。,（四）刻板效應(yīng)(Effect of Stereotype),刻板效應(yīng)是指社會(huì)上對(duì)某一類(lèi)事物產(chǎn)生的一種比

40、較固定的看法，是一種概括而籠統(tǒng)的看法。這種看法不是一種個(gè)別現(xiàn)象，而是群體的一種“共識(shí)”，是一定范圍人群共有的、積淀深厚而廣闊的心理定勢(shì)。 旅游活動(dòng)中，刻板印象是一種簡(jiǎn)單快速的識(shí)人、識(shí)物手段，它有助于旅游者進(jìn)行快速的決策，也可以幫助旅游服務(wù)人員迅速的知覺(jué)某一類(lèi)旅游者，以便確定提供何種類(lèi)型的產(chǎn)品或者服務(wù) 。,案例3-6 外國(guó)人怎么說(shuō)中國(guó)游客,馬來(lái)西亞人：“在你們中國(guó)，是不是大家都隨地吐痰呢？”“中國(guó)人是不是喜歡到處留言？

41、”“中國(guó)人是不是說(shuō)話(huà)都很大聲？” 泰國(guó)人：中國(guó)是泰國(guó)最固定的旅游收入來(lái)源，泰國(guó)人普遍將中國(guó)人視為好朋友，對(duì)游客更是“一見(jiàn)如故”。但仍會(huì)問(wèn)“為什么中國(guó)人關(guān)車(chē)門(mén)的聲音那么大？” 埃及人：到埃及來(lái)的中國(guó)游客“玩”的心態(tài)很明顯，傾向于旅游的娛樂(lè)功能，而不像很多西文游客更側(cè)重于旅游的增長(zhǎng)文化知識(shí)的功能。中國(guó)游客沒(méi)有西文游客那樣高人一等的優(yōu)越感。中國(guó)游客很少購(gòu)物，可能因?yàn)榘＜按蠖鄶?shù)的旅游紀(jì)念品都是“中國(guó)制造”的緣故吧。中

42、國(guó)游客在關(guān)于公共衛(wèi)生、公共秩序等方面的表現(xiàn)確實(shí)不如西文游客，但可能因?yàn)榘＜叭吮旧硪灿泻芏嗖缓玫牧?xí)慣、沒(méi)有公共觀(guān)念，所以對(duì)中國(guó)游客的表現(xiàn)有點(diǎn)見(jiàn)怪不怪、習(xí)以為常了。,美國(guó)人：除了欽佩中國(guó)人手頭闊綽，動(dòng)不動(dòng)就買(mǎi)三四塊勞力士手表以外，最驚訝中國(guó)人的嘴上功夫。這嘴上功夫第一是亂吐痰，第二就是大嗓門(mén)。 法國(guó)人：“中國(guó)人動(dòng)靜真大！” （舒伯陽(yáng)主編《旅游心理學(xué)》．北京：清華大學(xué)出版社．2008年：43頁(yè)）,三、旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué),（

43、一）對(duì)旅游目的地的知覺(jué) （二）對(duì)旅游距離的知覺(jué) （三）對(duì)旅游時(shí)間的知覺(jué) （四）對(duì)旅游交通的知覺(jué) （五）對(duì)旅游安全的知覺(jué),（一）對(duì)旅游目的地的知覺(jué),1、旅游者選擇旅游目的地的關(guān)鍵在于 對(duì)旅游地所獲得的知覺(jué) 2、對(duì)旅游地特色和知名度的知覺(jué) 3、對(duì)旅游目的地的先驗(yàn)知覺(jué) 4、對(duì)旅游目的地形象的知覺(jué),對(duì)旅游目的地的知覺(jué)： 旅游景點(diǎn)的知覺(jué) 旅游景觀(guān)獨(dú)特性、觀(guān)賞性、參與性

44、 旅游設(shè)施的知覺(jué) : 安全、方便、舒適 旅游服務(wù)的知覺(jué) 禮貌、周到、誠(chéng)實(shí)、 公平,（二）對(duì)旅游距離的知覺(jué),1、距離對(duì)旅游行為的阻止作用 距離的阻止作用稱(chēng)之為“距離的摩擦力”，旅行距離越長(zhǎng)意味著人們付出的金錢(qián)、時(shí)間、體力、情感方面的代價(jià)越高。人們付出的代價(jià)越高，期望值就越高，如果人們不能從旅游中得到足夠的利益補(bǔ)償這些代價(jià)，抵消摩擦力，旅游行為便不會(huì)發(fā)生。,2、距離對(duì)旅游行為的激勵(lì)作用

45、距離越長(zhǎng)越容易產(chǎn)生神秘感和朦朧感。距離越遠(yuǎn)，新異性越強(qiáng)，旅游地的吸引力越大。,,,阻力作用,激勵(lì)作用,（三）對(duì)旅游時(shí)間的知覺(jué),1、旅行要快 先睹為快，急切、期待心理 2、游覽要慢 充分體驗(yàn)與感受景區(qū)景點(diǎn) 3、活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí) 活動(dòng)心理準(zhǔn)備性，活動(dòng)改變后產(chǎn)生心理的不平衡性，引起焦慮和不安。,（四）對(duì)旅游交通的知覺(jué),1、旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺(jué)： 時(shí)間、安全和舒適 影響知覺(jué)的因素： 起

46、飛時(shí)間 到達(dá)目的地的準(zhǔn)確時(shí)間 中途著陸 空中服務(wù)員的態(tài)度 機(jī)票價(jià)格。,2、旅游者對(duì)火車(chē)的知覺(jué)： 速度、時(shí)間、舒適度 影響知覺(jué)的因素： 運(yùn)行速度 發(fā)車(chē)的抵達(dá)目 的地的時(shí)間 是否正點(diǎn)運(yùn)行 路途?？看螖?shù) 車(chē)上服務(wù)質(zhì)量。,3、旅游者對(duì)旅游巴士和游船的知覺(jué)。 旅游汽車(chē)： 車(chē)窗是否寬敞、是否有空調(diào)、座椅是否舒適、車(chē)身的減震效

47、果、乘務(wù)員的服務(wù)水平及路況等等。,旅游船： 游船能夠到達(dá)的港口城市或旅游景點(diǎn)的多少、航程遠(yuǎn)近、?？康氐挠^(guān)光娛樂(lè)項(xiàng)目，客艙、餐廳等的設(shè)施是否豪華舒適、娛樂(lè)設(shè)施是否完備、伴游是否令人愉快、購(gòu)物是否方便等。,（五）對(duì)旅游安全的知覺(jué),1、無(wú)意外事故（安全感） 2、方便 3、舒適,三、消費(fèi)者的注意,1.注意的概念及特征 ★,注意是把心理活動(dòng)指向并集中于特定對(duì)象的狀態(tài)。,注 意,特征一,特征二,指向性,集中性,,2.注意的功能

48、,選擇功能,保持功能,加強(qiáng)功能,2.注意的類(lèi)型,根據(jù)產(chǎn)生和保持時(shí)有無(wú)目的和意志努力程度,注意,無(wú)意注意,有意注意,,有意后注意,4.注意規(guī)律,（1）無(wú)意注意規(guī)律（引起無(wú)意注意的原因）①刺激物的特點(diǎn)：刺激物的強(qiáng)度刺激物之間的對(duì)比關(guān)系刺激物的活動(dòng)、變化刺激物的新異性②人的主觀(guān)狀態(tài)（個(gè)體因素）興趣、需要、精神狀態(tài)、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)③情景因素,（2）有意注意規(guī)律,引起和保持有意注意的條件和方法①消除或減少外界無(wú)關(guān)刺激物的影響；②穩(wěn)固

49、的興趣；③對(duì)任務(wù)的理解和要完成任務(wù)的愿望。,4.注意規(guī)律在營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用,（1）增加消費(fèi)刺激強(qiáng)度，引起消費(fèi)者的無(wú)意注意；（2）明確消費(fèi)目標(biāo)，培養(yǎng)間接興趣，維持消費(fèi)者的有意注意；（3）用多元化經(jīng)營(yíng)，調(diào)節(jié)消費(fèi)者的注意轉(zhuǎn)換；（4）消費(fèi)者：自覺(jué)排除外部干擾，加強(qiáng)意志努力。,四、記憶：,1.記憶的概念 ★記憶是過(guò)去經(jīng)驗(yàn)在人腦中的反映。2.記憶過(guò)程 ★,記 憶,,識(shí)記,,保持,,再認(rèn),,認(rèn)知,影響,回憶,,再現(xiàn),如何快速記憶以下數(shù)字：,

50、3. 1415926535897932384626435497499082848324,,3. 1415 9265 3589 7932 3846 2643 5497 4990 8284 8324,3.記憶的分類(lèi),,記憶,運(yùn)動(dòng)記憶,情緒記憶,邏輯記憶,形象記憶,根據(jù)記憶的內(nèi)容,,,,瞬時(shí)記憶,短時(shí)記憶,長(zhǎng)時(shí)記憶,,按信息儲(chǔ)存時(shí)間,4．消費(fèi)者的遺忘：,（1）遺忘的定義：對(duì)識(shí)記過(guò)的事物不能再認(rèn)或回憶，或者表現(xiàn)為錯(cuò)誤的再認(rèn)或

51、回憶。（2）遺忘的原因：痕跡衰退說(shuō)干擾抑制說(shuō)：前攝抑制、倒攝抑制（3）遺忘的規(guī)律 遺忘曲線(xiàn)遺忘進(jìn)程先快后慢，到一定時(shí)間幾乎不再遺忘。,,德國(guó)心理學(xué)家艾賓浩斯,遺忘曲線(xiàn),,5.記憶在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用★,（1）提供有助于記憶的商品信息：傳遞的商品信息限制在記憶的極限范圍內(nèi)提供獨(dú)特信息－有鮮明的主題、特色注意信息呈現(xiàn)順序－重要信息在開(kāi)頭、結(jié)尾提供適當(dāng)線(xiàn)索（2）適度重復(fù)加深印象；（3）強(qiáng)化記憶促進(jìn)“認(rèn)店”、“認(rèn)牌購(gòu)貨”；

52、（4）活動(dòng)有助于提高記憶效果；（5）情緒和情感對(duì)記憶有影響。,第二節(jié) 消費(fèi)者的情緒情感過(guò)程,案例：農(nóng)夫山泉的營(yíng)銷(xiāo)策略（1）申奧：再小的力量也是一種支持，即使是一分錢(qián)；（2）申奧成功后：從現(xiàn)在起，每喝一瓶農(nóng)夫山泉，你就為孩子們的渴望捐助了一分錢(qián)。一、概念1.定義情緒情感是人們對(duì)客觀(guān)事物是否滿(mǎn)足需要時(shí)所產(chǎn)生的一種主觀(guān)體驗(yàn)。 ★情緒情感具有社會(huì)性－－內(nèi)容。,（1）區(qū)別：情緒一般與生理需要和感知覺(jué)相聯(lián)系，由特定的條件引起，帶

53、有較大的情景性和沖動(dòng)性情感主要是與社會(huì)性需要和意識(shí)相聯(lián)系，帶有較大的穩(wěn)定性和深刻性。（2）聯(lián)系：都與人的需要有直接聯(lián)系；情緒是情感的外在表現(xiàn)，情感是情緒的本質(zhì)內(nèi)容。,2.情緒情感的區(qū)別與聯(lián)系：,二、情緒和情感的外部表現(xiàn),表情,,面部表情,聲調(diào)表情,動(dòng)作表現(xiàn),三、情緒情感在消費(fèi)行為中的作用：,1.積極的情緒能增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)欲望，促成購(gòu)買(mǎi)行為。2.消極的情緒能抑制購(gòu)買(mǎi)欲望，對(duì)消費(fèi)行為起消極作用。3.雙重的情緒,四、影響消費(fèi)者情緒情

54、感的因素★,1.商品；2.購(gòu)買(mǎi)環(huán)境；3.服務(wù)人員；4.消費(fèi)者的心態(tài)；5.消費(fèi)者的審美情趣。,第三節(jié) 消費(fèi)者的意志過(guò)程,一、意志及其特征1.意志的定義 ★消費(fèi)者自覺(jué)地確定購(gòu)買(mǎi)目的，并主動(dòng)支配、調(diào)節(jié)其購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，克服困難，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的心理過(guò)程。2.意志過(guò)程的基本特征 ★（1）有明確的購(gòu)買(mǎi)目的；（2）與排除干擾和克服困難相聯(lián)系；（3）調(diào)節(jié)購(gòu)買(mǎi)行為的全過(guò)程。,二、消費(fèi)者意志過(guò)程的實(shí)現(xiàn),1.作出購(gòu)買(mǎi)決定階段：購(gòu)買(mǎi)前的準(zhǔn)備；

55、2.執(zhí)行購(gòu)買(mǎi)決定階段：購(gòu)買(mǎi)決定轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)；3.體驗(yàn)執(zhí)行效果階段：對(duì)購(gòu)買(mǎi)決策及購(gòu)買(mǎi)行為的檢驗(yàn)和反省。,三、消費(fèi)者的意志過(guò)程與認(rèn)識(shí)過(guò)程、情緒情感過(guò)程的聯(lián)系：,意志過(guò)程有賴(lài)于認(rèn)識(shí)過(guò)程，又能促進(jìn)認(rèn)知過(guò)程的發(fā)展和深化；意志過(guò)程有賴(lài)于情緒情感過(guò)程，又能調(diào)節(jié)情緒情感過(guò)程的發(fā)展和變化。,小結(jié),1.“錨定”的妙用案例：加幾個(gè)雞蛋？2.顧客是感性而不是理性的案例：愿意為這套餐具支付多少錢(qián)3.顧客心中的一本賬——心理帳戶(hù)案例：如果你買(mǎi)彩票

56、中獎(jiǎng)100元，你打算怎么花？你可能會(huì)去買(mǎi)一本平時(shí)根本舍不得買(mǎi)的好書(shū)或者一雙令你羨慕已久的鞋子或者干脆和朋友好好吃一頓。但如果這100元是你花了一天的時(shí)間才辛辛苦苦掙來(lái)的，你舍得這么花嗎？,案例：假設(shè)今天晚上你打算去聽(tīng)一場(chǎng)音樂(lè)會(huì)。票價(jià)是200元，馬上要出發(fā)的時(shí)候，你發(fā)現(xiàn)你把最近買(mǎi)的價(jià)值200元的電話(huà)卡弄丟了。你是否還會(huì)去聽(tīng)這場(chǎng)音樂(lè)會(huì)？實(shí)驗(yàn)表明，大部分人仍舊會(huì)去聽(tīng)?？墒侨绻闆r變一下，假設(shè)你昨天花了200元錢(qián)買(mǎi)了一張今天晚上的音樂(lè)票，

57、你馬上要出發(fā)的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)你把票丟了，必須再花200元錢(qián)買(mǎi)張票，你是否還會(huì)去聽(tīng)？結(jié)果是，大部分人都不去了。,課堂討論,分析小品《賣(mài)拐》中范偉的消費(fèi)行為經(jīng)歷了哪些心理過(guò)程？受到了哪些因素的影響？,作業(yè)：,以自己最近一次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)為例，分析自己購(gòu)買(mǎi)商品的心理活動(dòng)過(guò)程，并寫(xiě)出分析報(bào)告。,復(fù)習(xí)思考題：,1.名詞解釋?zhuān)焊杏X(jué)，知覺(jué)，注意，記憶，情緒情感，意志2.舉例說(shuō)明感覺(jué)規(guī)律及其在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的運(yùn)用。3.如何運(yùn)用知覺(jué)規(guī)律開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)？ 4.