電力客戶消費心理活動過程探析

1、文、、夏霖在以消費者為導向的現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，研究消費者心理與行為已經(jīng)成為企業(yè)開展市場營銷活動的基礎。在電力行業(yè)，由于長期以來的高度集中的計劃經(jīng)濟體制和賣方市場條件，關于消費者心理與行為的研究基本是空白。消費者的心理活動過程是決定其行為的首要的內(nèi)在因素。其實質是客觀事物在消費者頭腦中的動態(tài)反映。本文以杭州市電力局為例，分析電力客戶的心理活動過程及心理活動如何受環(huán)境影響。依照反映形式和性質的不同，心理活動過程可以具體分為認識過程、情感過

2、程和意志過程。其中，認識過程是通過一系列心理機能的活動共集團經(jīng)濟研究20061上半月刊(總第189期同完成的。構成認識過程的心理機能包括感覺、知覺、注意、記憶、學習和聯(lián)想等。1消費者的感覺和知覺感覺是一種最簡單的心理現(xiàn)象，消費者對商品的認識過程是從感覺開始的。感覺是人腦對直接作用于感覺氣管的客觀事物個別屬性的反映。消費者與商品等消費對象發(fā)生接觸時會借助眼、耳、鼻、舌、體膚等感覺器官感受商品的物理屬性和化學屬性。電力這種商品，是看不見摸不

3、到的。然而，在電力營銷中依然可以利用感覺這種心理活動。知覺，是人腦對于直接作用于感覺器官的客觀事務個別屬性的整體反映，是以感覺為基礎，并在知識經(jīng)驗的參與下，對感覺到的信息加以加工解釋的過程。知覺是比感覺更為復雜深入的心理活動，是心理活動的較高階段。是消費者對消費對象的主動反映過程。必須認識倒，知覺是在生活中積累了一定的商品知識和經(jīng)驗以后才認知為可以理解的事物，通過概念和詞語來實現(xiàn)。對于電力客戶來說，知覺首先是對于電有一定的理解，然后才談

4、得上對于電力這種商品以及提供的相關服務的知覺。曾發(fā)生過有人進供電營業(yè)廳交電話費甚至煤氣費和水費的事情。這就是知識經(jīng)驗不足造成的錯誤知覺。利用知覺的恒定特性，很多企業(yè)利用CI(企業(yè)形象標識)設計來統(tǒng)一形象，增強刺激。比如，杭州市電力局歸屬于國家電網(wǎng)公司以后，采用了統(tǒng)一的CI(企業(yè)形象標識)系統(tǒng)。其中最明顯的是vI(視覺識別)系統(tǒng)，無論是市區(qū)的營業(yè)廳，還是以前農(nóng)村電管站改的供電營業(yè)所，都采用了統(tǒng)一的白底綠色的標志。廣告，名片，印刷品，也都采

5、用同樣的標志。通過視覺傳達，增強了消費者的認同感，建立了“杭州電力”這個品牌形象，在社會中樹立了良好的社會形象。2消費者的注意和記憶在復雜的消費活動中，消費者經(jīng)常需要把感知力、記憶力、思考力等集中在某個特定的消費對象上。這種把心理活動指向并集中于特定對象的現(xiàn)象就是注意。與認識過程的其他心理技能不同，注意不是一個獨立的心理活動，而是各個心理機能活動的一種共有狀態(tài)或特性。記憶是過去經(jīng)驗在人腦中的反映。與感知相同的是，同是人腦對客觀事務的反映

6、。二者的區(qū)別在于，感知是人腦對當前直接作用的事物的反映；而記憶是人腦對過去經(jīng)驗的反映。杭州電力的廣告在各種媒體上越來越多，有利于加強消費者的無意注意。浙江電力提出的“可信能源，可靠服務”的服務宗旨，利用簡短而容易理解的詞句，通過聽覺，視覺來造成一種先人為主的知覺感受，并引起消費者的注意。國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的客戶服務熱線“95598”，利用人的機械記憶，并通過一系列的強化刺激，使之深入人心。如今很多人在遇到用電問題時，很自然地的反應就是打9

7、5598熱線。3消費者的學習和聯(lián)想學習是腦的重要功能。記憶是經(jīng)驗的保持而學習是經(jīng)驗的習得。學習與記憶是人對外界環(huán)境最主要的一種適應方法。在電力消費過程中，客戶往往會自覺不自覺地進行學習。有些客戶不清楚自己的電力消耗情況，在配置與使用時會模仿與之類似的客戶。電能與～些其他終端能源，比如煤氣等是可以互相替代的，究競選擇什么產(chǎn)品客戶在選擇時必然會有一個對包括成本、服務等各方面的學習過程。聯(lián)想是由一種事物到另一種事物的心理活動過程。在消費心理的

8、研究中，主要著重于注意、感知所激發(fā)的聯(lián)想。供電企業(yè)，前些年曾被稱為“電老虎”。在政企不分又缺乏有效監(jiān)督與制約的情況下，有些部門與職工給客戶造成一種“門難進，臉難看”的印象。盡管是少數(shù)情況，然而時隔多年，這樣的影響卻依然難以消除。這就是一種類似聯(lián)想。當這樣的類似聯(lián)想到黝電力聲婆心理活動過程探析萬方數(shù)據(jù)翻二111理處探親自IIl11IUHIJ:[i][[11電力害戶消費心理活動過程探析文夏霖在以消費者為導向的現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，研究消費者心

9、理與行為已經(jīng)成為企業(yè)開展市場營銷活動的基礎。在電力行業(yè)，由于長期以來的高度集巾的計劃經(jīng)濟體制和賣方市場條件，關于消費者心理與行為的研究基本是空白。消費者的心理活動過程是決定其行為的首要的內(nèi)在因素。其實質是客觀事物在消費者頭腦中的動態(tài)反映。本文以杭州市電力局為例，分析電力客戶的心理活動過程及心理活動如何受環(huán)境影響。依照反映形式和性質的不同，心理活動過程可以具體分為認識過程、情感過程和意志過程。其中，認識過程是通過一系列心理機能的活動共集團

10、經(jīng)濟研究2006.1上半月刊(總第189期)同完成的。構成認識過程的心理機能包括感覺、知覺、注意、記憶、學習和聯(lián)想等。1.消費者的感覺和知覺感覺是一種最簡單的心理現(xiàn)象，消費者對商品的認識過程是從感覺開始的。感覺是人腦對直接作用于感覺氣管的客觀事物個別屬性的反映。消費者與商品等消費對象發(fā)生接觸時會借助眼、耳、鼻、舌、體膚等感覺器官感受商品的物理屬性和化學屬性。電力這種商品，是看不見摸不到的。然而，在電力營銷中依然可以利用感覺這種心理活動。

11、知覺，是人腦對于直接作用于感覺器官的客觀事務個別屬性的整體反映，是以感覺為基礎，并在知識經(jīng)驗的參與下，對感覺到的信息加以加工解釋的過程。知覺是比感覺更為復雜深入的心理活動，是心理活動的較高階段。是消費者對消費對象的主動反映過程。必須認識倒，知覺是在生活中積累了一定的商品知識和經(jīng)驗以后才認知為可以理解的事物，通過概念和詞語來實現(xiàn)。對于電力客戶來說，知覺首先是對于電有一定的理解，然后才談得上對于電力這種商品以及提供的相關服務的知覺。曾發(fā)生過

12、有人進供電營業(yè)廳交電話費甚至煤氣費和水費的事情。這就是知識經(jīng)驗不足造成的錯誤知覺。利用知覺的恒定特性，很多企業(yè)利用。(企業(yè)形象標識)設計來統(tǒng)一形象，增強剌激。比如，杭州市電力局歸屬于國家電網(wǎng)公司以后，采用了統(tǒng)一的CI(企業(yè)形象標識)系統(tǒng)。其中最明顯的是VI(視覺識別)系統(tǒng)，無論是市區(qū)的營業(yè)廳，還是以前農(nóng)村電管站改的供電營業(yè)所，都采用了統(tǒng)一的白底綠色的標志。廣告，名片，印刷品，也都采用同樣的標志。通過視覺傳達，增強了消費者的認同感，建立了

13、“杭州電力“這個品牌形象，在社會中樹立了良好的社會形象。2.消費者的注意和記憶在復雜的消費活動中，消費者經(jīng)常需要把感知力、記憶力、思考力等集中在某個特定的消費對象上。這種把心理活動指向井集中于特定對象的現(xiàn)象就是注意。與認識過程的其他心理技能不同，注意不是一個獨立的心理活動，而是各個心理機能活動的一種共有狀態(tài)或特性。記憶是過去經(jīng)驗在人腦中的反映。與感知相同的是，同是人腦對客觀事務的反映。二者的區(qū)別在于，感知是人腦對當前直接作用的事物的反映

14、而記憶是人腦對過去經(jīng)驗的反映。杭州電力的廣告在各種媒體上越來越多，有利于加強消費者的無意注意。浙江電力提出的“可信能源，可靠服務“的服務宗旨，利用簡短而容易理解的詞句，通過昕覺，視覺來造成一種先入為主的知覺感受，并引起消費者的注意。國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的客戶服務熱線“95598“，利用人的機械記憶，并通過一系列的強化剌激，使之深入人心。如今很多人在遇到用電問題時，很自然地的反應就是打95598熱線。3.消費者的學習和聯(lián)想學習是腦的重要功能。

15、記憶是經(jīng)驗的保持而學習是經(jīng)驗的習得。學習與記憶是人對外界環(huán)境最主要的一種適應方法。在電力消費過程中，客戶往往會自覺不自覺地進行學習。有些客戶不清楚自己的電力消耗情況，在配置與使用時會模仿與之類似的客戶。電能與_..~些其他終端能櫥，比如煤氣等是可以互相替代的，究竟選擇什么產(chǎn)品客戶在選擇時必然會有一個對包括成本、服務等各方面的學習過程。聯(lián)想是由一種事物到另一種事物的心理活動過程。在消費心理的研究中，主要著重于注意、感知所激發(fā)的聯(lián)豐目供電企

16、業(yè)，前些年曾被稱為“電老虎“。在政企不分又缺乏有效監(jiān)督與制約的情況下，有些部門與職工給客戶造成一種“門難進，臉難看“的印象。盡管是少數(shù)情況，然而時隔多年，這樣的影響卻依然難以消除。這就是一種類似聯(lián)想。當這樣的類似聯(lián)想到了一定程度，就會形成因果聯(lián)想。人們甚至會有這樣的看法：只要是供電企業(yè)的服務，就是這樣；只要是供電企業(yè)的員工，就是這樣。供電企業(yè)在營銷活動中，必須盡量減少或消除這些負面的聯(lián)想，而使用各種方法來激發(fā)消費者，形成有益于營銷活動的

17、聯(lián)想。4消費者的情緒和意志消費者的心理活動是一個完整的過程，其中除認識過程外，還包括情緒過程與意志過程。情緒和意志是兩種相對獨立的心理要素，有著各自獨特的作用機制和表現(xiàn)形式，并在消費者的心理與行為活動中發(fā)揮著特殊的影響和制約作用。肖費者在從事消費活動時，通過感覺、知覺、注意、記憶等認識了消費對象，而且對它們表現(xiàn)出一定的態(tài)度。根據(jù)其是否符合消費主體的需要，消費者可能對之采取肯定的態(tài)度，也可能采取否定的態(tài)度。當采取肯定的態(tài)度時，消費者會產(chǎn)生

18、喜悅、滿意、愉快等內(nèi)心體驗；當采取否定的態(tài)度時，則會產(chǎn)生不滿、憂愁、憎恨等內(nèi)心體驗，這些內(nèi)心體驗就是情緒。影響消費者情緒的外部因素，主要來自于商品和營業(yè)環(huán)境。電力的消費是一個持續(xù)的過程。電能質量、停電時間將影響客戶的情緒。同時，營業(yè)環(huán)境也會極大地影響客戶的情緒狀況。其中包括營業(yè)廳的硬件，客戶服務人員的表情態(tài)度。在目前全國缺電的狀況下，客戶服務人員更要耐心做好客戶的解釋工作。95598熱線工作人員與營業(yè)廳窗口是直接面對客戶的。他們的言行會

19、直接影響客戶的情緒狀況。有些客戶會將遭遇停電的怒氣發(fā)泄在電話里，甚至有將工作人員罵哭的。然而也有工作人員最后無法忍受，與之爭執(zhí)。當停電、拉限電客戶造成影響時，客戶情緒必將收到影響，如何用自己的服務將之緩解，盡量消除其消極情緒，是當前電力客戶心理研究一個很重要的方面。在極端的情況下，將產(chǎn)生沖突。沖突產(chǎn)生的原因一般有以下三方面：1客戶與營業(yè)人員雙方情緒的影響。每個人的情緒都是波動的，假如雙方情緒都處在不佳狀態(tài)，就比較容易產(chǎn)生沖突。這就要求營

20、業(yè)人員盡量調整每天自己的情緒，其性格應該是比較溫和，耐心，不容易急躁。2客戶對業(yè)務流程不滿。對于一些申請用電的客戶，由于業(yè)務流程有些不盡合理之處，他們可能產(chǎn)生不滿的情緒。當流程暫時無法改進時，就應該做好客戶的解釋和服務工作。3客戶的意見沒有得到正確對待。在客戶辦理用電申請、交納電費或者咨詢的過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)客戶對供電企業(yè)或營業(yè)人員提建議活意見的情況。尤其是用電緊缺的情況下，意見會更多。有善意的批評或建議，帶有強烈感情色彩的偏見，甚至惡

21、意中傷。營業(yè)人員必須正確對待，不能正面反駁，但也不能消極拖延，必須以一定的技巧將沖突緩解消除。意志過程是人的內(nèi)部意識向外部動作轉化的過程。任何消費活動，不僅要通過感知、記憶、思維等活動來認識商品，而且有賴于意志過程來確定購買目的，并排除各種主客觀因素的影響，從而采取行動實現(xiàn)購買目的。電力客戶在消費電力的意志行動過程中，有采取決定與執(zhí)行決定兩個階段。采取決定就是在準備購買電力前，確定目的，選擇是否用電。假如是的話，如何在供電企業(yè)開戶并簽約

22、用電。而執(zhí)行決定階段，人的主觀目的轉化為客觀結果，最終放棄或者選擇使用電能，是否選擇杭州電力的服務(作者單位：浙江大學，杭州市電力局)ll，，，llll，l’’’’’’’，’’’，l，，’，l，l，lll，lll，，，，，，’’’’’’’，，，ll，，，lll，l，，，’，對上市公司會計監(jiān)管的一個博弈論模型分析目前我國上市公司信息披露的質量很令人憂慮，會計及信息失真現(xiàn)象非常嚴重，以至于一直以來成為全國會計工作會議及理論界的焦點。會計監(jiān)管

23、正是對這種信息失真的很好補充，也因此成為眾多學者研究的熱點，本文從博弈論模型的角度對監(jiān)管者的檢查及上市公司的舞弊進行了定量的分析，并得出了一些具有實際意義的結論：上市公司披露的虛假會計信息的次數(shù)與監(jiān)管者的檢查的次文／杜哲培劉淑艷步淑段數(shù)成反比；加大對上市公司披露虛假會計信息的懲罰力度將會有效的減少虛假會計信息的披露；對上市公司披露虛假會計信息的懲罰的最低值應為監(jiān)管者的檢查成本與上市公司的舞弊概率的比值。1、模型應用的假設條件(1)上市公

24、司是理性的，是風險中立者，而非風險偏好者。它的出發(fā)點是實現(xiàn)自身利益最大化，上市公司理性地權衡所發(fā)布的虛假的會計信息，看對自己是否有利。(2)上市公司的監(jiān)管者忠實地從廣大投資者的利益出發(fā)，來監(jiān)管上市公司，并假定如果上市公司的會計信息有假，監(jiān)管者能夠有效地查出。(3)不考慮行政干預等非市場因素的影響。(4)上市公司的收益只考慮因發(fā)布虛假信息所籌集到的資金及市場信譽的增強，損失只考慮監(jiān)管者對上市公司的處罰及造成的信譽損失。集團經(jīng)濟研究2006

25、1上半月TU(總第189期)萬方數(shù)據(jù)|[[ITi]]]四[lIJlLITl理憐棟余二三條蒲罐罐了一定程度，就會形成因果聯(lián)想。人們甚至會有這樣的看法:只要是供電企業(yè)的服務，就是這樣只要是供電企業(yè)的員工，就是這樣。供電企業(yè)在營銷活動中，必須盡量減少或悄除這些負面的聯(lián)想，而使用各種方法來激發(fā)消費者，形成有益于營銷活動的聯(lián)想。4.消費者的情緒和志消費者的心理活動是一個完整的過程，其中除認識過程外，還包括情緒過程與意志過程。情緒和意志是兩種相對獨

26、立的心理要素，有著各自礎特的作用機制和表現(xiàn)形式，并在消費者的心理與行為活動中發(fā)揮著特殊的影響和制約作用。消費者在從事消費活動時，通過感覺、知覺、注意、記憶等認識了消費對象，而且對它們表現(xiàn)出一定的態(tài)度。根據(jù)其是否符合消費主體的需要，消費者可能對之采取肯定的態(tài)度，也可能采取否定的態(tài)度。當采取肯定的態(tài)度時，消費者會產(chǎn)生喜悅、滿意、愉快等內(nèi)心體驗當采取否定的態(tài)度時，則會產(chǎn)生不滿、憂愁、憎恨等內(nèi)心體驗，這些內(nèi)心體驗就是情緒。影響消費者情緒的外部因

27、素，主要來自于商品和營業(yè)環(huán)境。電力的消費是一個持續(xù)的過程。電能質量、停電時間將影響客戶的情緒。同時，營業(yè)環(huán)境也會極大地影響客戶的情緒狀況。其中包括營業(yè)廳的硬件，客戶服務人員的表情態(tài)度。在目前全國缺電的狀況下，客戶服務人員更要耐心做好客戶的解釋工作。95598熱線工作人員與營業(yè)廳窗口是直接面對客戶的。他們的言行會直接影響客戶的情緒狀況。有些客戶會將遭遇停電的怒氣發(fā)泄在電話里，甚至有將工作人員罵哭的。然而也有工作人員最后無法忍受，與之爭執(zhí)。

28、當停電、拉限電客戶造成影響時，客戶情緒必將收到影響，如何用自己的服務將之緩解，盡量消除其消極情緒，是當前電力客戶心理研究一個很重要的方面。在極端的情況下，將產(chǎn)生沖突。沖突產(chǎn)生的原因一般有以下三方面:1.客戶與營業(yè)人員雙方情緒的影響。每個人的情緒都是波動的，假如雙方情緒都處在不佳狀態(tài)，就比較容易產(chǎn)生沖突。這就要求營業(yè)人員盡量調整每天自己的情緒，其性格應該是比較溫和，耐心，不容易急躁。2.客戶對業(yè)務流程不滿。對于一些申請用電的客戶，由于業(yè)務

29、流程有些不盡合理之處，他們可能產(chǎn)生不滿的情緒。當流程暫時元法改進時，就應該做好客戶的解釋和服務工作。3.客戶的意見沒有得到正確對待。在客戶辦理用電申請、交納電費或者咨詢的過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)客戶對供電企業(yè)或營業(yè)人員提建議活意見的情況。尤其是用電緊缺的情況下，意見會更多。有善意的批評或建議，帶有強烈感情色彩的偏見，甚至惡意中傷。營業(yè)人員必須正確對待，不能正面反駁，但也不能消極拖延，必須以一定的技巧將沖突緩解消除。意志過程是人的內(nèi)部意識向外部

30、動作轉化的過程。任何消費活動，不僅要通過感知、記憶、思維等活動來認識商品，而且有賴于意志過程來確定購買目的，并排除各種主客觀因素的影響，從而采取行動實現(xiàn)購買目的。電力客戶在消費電力的意志行動過程中，有采取決定與執(zhí)行決定兩個階段。采取決定就是在準備購買電力前，確定目的，選擇是否用電。假如是的話，如何在供電企業(yè)開戶并簽約用電。而執(zhí)行決定階段，人的主觀目的轉化為客觀結果，最終放棄或者選擇使用電能，是否選擇杭州電力的服務作者單位:浙過大掌杭州市

31、電力周)~~~~~~~~~~~~~~.~對上市公司會計監(jiān)管的個博奔論模型分析文杜哲培劉淑艷步淑段目前我國上市公司信息披露的數(shù)成反比加大對上市公司披露虛假質量很令人憂慮，會計及信息失真現(xiàn)會計信息的懲罰力度將會有效的減象非常嚴重，以至于一直以來成為全少虛假會計信息的披露對上市公司國會計工作會議及理論界的焦點。會披露虛假會計信息的懲罰的最低值汁監(jiān)管正是對這種信息失真的很好應為監(jiān)管者的檢查成本與上市公司補充，也因此成為眾多學者研究的熱的舞弊概率

32、的比值。點，本文從博弈論模型的角度對監(jiān)管1、模型應用的假設條件息，看對自己是否有利。(2)上市公司的監(jiān)管者忠實地從廣大投資者的利益出發(fā)，來監(jiān)管上市公司，并假定如果上市公司的會計信息有假，監(jiān)管者能夠有效地查出。(3)不考慮行政干預等非市場因素的影響。者的檢查及上市公司的舞弊進行了(1)上市公司是理性的，是風險(4)上市公司的收益只考慮因發(fā)定量的分析，并得出了一些具有實際中立者，而非風險偏好者。它的出發(fā)布虛假信息所籌集到的資金及市場信意義的