09圖書館與用戶信息交流的障礙與化解（南方醫(yī)科-貴州師范大學(xué)圖書館

1、圖書館與用戶信息交流的障礙與化解,,顧萍南方醫(yī)科大學(xué)圖書館2013-8-1 鄭州,Southern Medical University Library,主要內(nèi)容,Southern Medical University Library,研究背景,資源,圖書館,用戶,服務(wù),Southern Medical University Library,研究背景,美國國會圖書館2008-2013財年戰(zhàn)略規(guī)劃在用戶服務(wù)方面確定的總體思路是改進館內(nèi)

2、和館外用戶無縫發(fā)現(xiàn)和利用圖書館資源的經(jīng)歷，并提出了七大戰(zhàn)略，其一就是重新思考和重新設(shè)計圖書館與用戶的交互方式，并認為圖書館用戶服務(wù)的趨勢之一就是從自我封閉到宣傳推廣。,Southern Medical University Library,研究背景,館員們的陳述,圖書館網(wǎng)站圖書館微博圖書館微信學(xué)科服務(wù)Q群圖書館大廳屏幕學(xué)生飯?zhí)眯麄鳈诤?Southern Medical University Library,用戶們的反應(yīng),研究

3、背景,圖書館居然有這些資源和服務(wù)？！圖書館怎么沒向我們推薦？！圖書館怎么不早點告訴我們有這些？！,Southern Medical University Library,尷尬的現(xiàn)實,已有的資源與服務(wù)經(jīng)常被用戶所忽視【視而不見】發(fā)布的各類消息吸引用戶注意力不足【難以停留】舉辦的宣傳推廣活動用戶參與力度不夠【未達預(yù)期】,研究背景,Southern Medical University Library,研究目的與研究設(shè)計,分析目前圖書

4、館與用戶信息交流的內(nèi)容、模式、方式、手段和效果研究圖書館與用戶信息交流的障礙表現(xiàn)和障礙因素提出化解圖書館與用戶信息交流障礙的建議,Southern Medical University Library,研究目的與研究設(shè)計,研究方法：問卷調(diào)查+訪談 （面對面【學(xué)生】、電話【教師】）調(diào)查訪談對象：南方醫(yī)科大學(xué)在讀學(xué)生及一線教師調(diào)查訪談內(nèi)容：對信息交流障礙的認知、對目前圖書館信息傳播手段的利用情況和服務(wù)信息的了解途徑,Southe

5、rn Medical University Library,研究目的與研究設(shè)計,學(xué)生問卷設(shè)計,對信息交流障礙的認知對圖書館網(wǎng)站、微博、微信、QQ、郵件等網(wǎng)絡(luò)化的信息發(fā)布渠道的關(guān)注度對圖書館宣傳展板、大屏幕消息、折頁手冊等傳統(tǒng)宣傳推廣手段的關(guān)注度對圖書館常規(guī)服務(wù)的了解度利用圖書館過程中出現(xiàn)問題尋求幫助的途徑,12道選擇題,教師問卷設(shè)計,8道選擇題,Southern Medical University Library,研究目的與研

6、究設(shè)計,學(xué)生訪談提綱,您平時如何注意到圖書館發(fā)布的各類信息？您認為圖書館應(yīng)該如何有效地吸引您的注意力？您期待或是喜歡圖書館采用什么樣的方式將信息傳遞到您那里？,3道開放型問答題,Southern Medical University Library,研究目的與研究設(shè)計,教師訪談提綱,您訪問圖書館網(wǎng)站的主要目的？查找文獻的主要途徑？遇到問題時會采取的辦法？對學(xué)科館員推送的信息是否感興趣？圖書館購買了一些好的資源，提供了很多服務(wù)項目，

7、也有一些好的數(shù)據(jù)庫試用，但是有些老師卻并不了解，館員也覺得與用戶間存有信息交流障礙，請問您是否同意這種觀點？您認為怎么做才能克服這些障礙呢？,2道開放型問答題,Southern Medical University Library,圖書館與用戶信息交流的現(xiàn)狀,現(xiàn)狀,Southern Medical University Library,信息交流內(nèi)容,用戶需求十分復(fù)雜，圖書館也缺乏足夠的研究。著名學(xué)者R.M.Dougherty指出多數(shù)圖書

8、館其實并不知道用戶需要什么，他認為圖書館所提供的和用戶所需要的往往南轅北轍。,各類資源,Southern Medical University Library,常規(guī)資源服務(wù)推介,常規(guī)服務(wù),圖書館,用戶,常規(guī)、固定、非動態(tài)變化的服務(wù),服務(wù)的內(nèi)容、時間、對象、方式、方法及相關(guān)規(guī)則,流通借還講座培訓(xùn)文獻傳遞館際互借論文提交科技查新引證檢索,Southern Medical University Library,最新消息通知傳播,最

9、新消息,圖書館,用戶,動態(tài)變化的消息,最新的消息通知,講座與培訓(xùn)安排新引進資源推廣文獻傳遞優(yōu)惠活動試用數(shù)據(jù)庫開通宣傳推展活動新書通報節(jié)假日開館安排,Southern Medical University Library,具體問題的互動溝通交流,具體問題,圖書館,用戶,用戶發(fā)起,圖書館反饋,資源（CNKI下載不了全文）設(shè)備（自助復(fù)印怎么收費的）人員（當志愿者需要什么條件）制度（圖書丟失了怎么辦）空間（研究廂怎樣才能申請

10、呢）,Southern Medical University Library,信息交流模式,被動信息交流模式以館藏為中心被動地提供服務(wù)用戶關(guān)注圖書館資源用戶不期待直接立即獲得所有需要的資源,來自德國的Wilfred Suhl-Strohmenger的研究,Southern Medical University Library,信息交流模式,來自德國的Wilfred Suhl-Strohmenger的研究,主動信息交流模式以用戶

11、為中心主動提供服務(wù)用戶具備較高的信息素養(yǎng)用戶對可以發(fā)現(xiàn)各類信息感興趣用戶期待直接立即獲得所有需要的資源,Southern Medical University Library,信息交流手段,傳統(tǒng)工具手段面對面交流海報、展板、宣傳手冊電話、多媒體視頻手機短信圖書館和學(xué)校網(wǎng)站,新技術(shù)手段郵件博客微博微信留言板、網(wǎng)絡(luò)論壇虛擬參考咨詢系統(tǒng)社交網(wǎng)絡(luò)工具,Southern Medical University Lib

12、rary,信息交流效果,圖書館通過各種方式與用戶交流，很多文獻的研究結(jié)論卻顯示圖書館與用戶的信息傳播效果還是不盡人意。,Southern Medical University Library,信息交流效果,華盛頓大學(xué)圖書館的一個特別工作組2007年7月發(fā)布一個報告揭示許多生命科學(xué)家并不了解華盛頓大學(xué)圖書館所提供的服務(wù)，事實上只有40%的教師了解圖書館的聯(lián)絡(luò)服務(wù)。,趙瑾對研究生利用中科院圖書館的情況進行調(diào)研認為研究生對圖書館的實際利用率并

13、不高。,Southern Medical University Library,信息交流效果,圖書館網(wǎng)站視角,,,Southern Medical University Library,信息交流效果,高校圖書館微博視角,,粉絲量：圖書館信息傳播的用戶范圍發(fā)文量：圖書館通過微博發(fā)布信息的數(shù)量被轉(zhuǎn)發(fā)評論量：用戶對傳播內(nèi)容的關(guān)注度,,武書連2013中國大學(xué)綜合實力排行榜前100名的本科院校圖書館，去掉未開設(shè)微博院校，實際統(tǒng)計有效樣本數(shù)為5

14、7所本科院校。,Southern Medical University Library,信息交流效果,微博粉絲量統(tǒng)計,,Southern Medical University Library,信息交流效果,高校圖書館微博視角,（粉絲量：5000-10000）,Southern Medical University Library,信息交流效果,高校圖書館微博視角,（粉絲量：≤5000）,Southern Medical Universi

15、ty Library,信息交流效果,Southern Medical University Library,微博發(fā)文總量統(tǒng)計,,Southern Medical University Library,信息交流效果,Southern Medical University Library,近5個月發(fā)文總量統(tǒng)計,,Southern Medical University Library,信息交流效果,Southern Medical Unive

16、rsity Library,近5個月被轉(zhuǎn)發(fā)總量統(tǒng)計,,Southern Medical University Library,信息交流效果,Southern Medical University Library,近5個月被評論總量統(tǒng)計,,Southern Medical University Library,圖書館和用戶信息交流障礙的探索性調(diào)查,Southern Medical University Library,樣本基本情況及調(diào)查訪

17、談方式,60名學(xué)生,專業(yè)分布臨床醫(yī)學(xué)護理公共衛(wèi)生與預(yù)防醫(yī)學(xué)衛(wèi)生法學(xué)醫(yī)學(xué)英語等專業(yè),Southern Medical University Library,樣本基本情況及調(diào)查訪談方式,30名教師,學(xué)院分布基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院生物醫(yī)學(xué)工程學(xué)院公共衛(wèi)與熱帶醫(yī)學(xué)學(xué)院基因工程研究所人文與管理學(xué)院,Southern Medical University Library,用戶對信息交流障礙認知,問卷調(diào)查,學(xué)生問卷發(fā)出60份，回收60份，有效

18、問卷60份；教師問卷發(fā)出30份，回收30份，有效問卷30份,,Southern Medical University Library,用戶對信息交流障礙認知,深度訪談,障礙變化情況：學(xué)生用戶：43% 76%教師用戶：53% 63%,,,大部分用戶認為與圖書館的信息交流存在障礙！,Southern Medical University Library,對圖書館部分信息傳播手段的利用情況,是否瀏覽圖書館網(wǎng)站,圖書館網(wǎng)

19、站被本科生利用較少，研究生和教師相對較多，但主要用來檢索文獻。,Southern Medical University Library,對圖書館部分信息傳播手段的利用情況,是否關(guān)注圖書館微博,,,,,,Southern Medical University Library,對圖書館部分信息傳播手段的利用情況,是否知道與圖書館聯(lián)系解決遇到的問題,,Southern Medical University Library,對圖書館部分信息傳播

20、手段的利用情況,偏愛的信息接收手段,學(xué)生用戶：專業(yè)課教師、同學(xué)口頭相傳，尤其是在學(xué)生中有口碑和品牌的，傳播效果會比較好教師用戶：院辦通知、QQ群,Southern Medical University Library,結(jié)論1 圖書館與用戶間存在信息交流障礙,用戶對圖書館的利用表現(xiàn)出非常強烈的被動性本科生關(guān)注書刊的借還和閱讀研究生和教師關(guān)注資源的查找和利用,Southern Medical University Library,結(jié)論

21、２ 用戶信息交流中交流手段和方式的障礙,用戶依然對較為傳統(tǒng)的宣傳手段比較推崇，傳統(tǒng)的手段是向被動型用戶傳播信息的重要方式新的技術(shù)工具在信息的傳播上并未表現(xiàn)出明顯優(yōu)勢，圖書館應(yīng)該重視將各種手段融入用戶的學(xué)習、工作流程,Southern Medical University Library,結(jié)論3 與用戶信息交流中用戶接受的障礙,用戶接受信息時表現(xiàn)出明顯的“從眾心理”特征學(xué)生信息員和專業(yè)課教師在圖書館信息的宣傳中有著獨特優(yōu)勢休閑狀態(tài)是

22、用戶在館內(nèi)獲取信息的有效方式,Southern Medical University Library,,圖書館主動交流和宣傳,多元手段和工具有效結(jié)合,促使更多用戶轉(zhuǎn)向主動,化解信息交流障礙,圖書館與用戶信息交流障礙的化解,分享總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗心得,Southern Medical University Library,建議一,重視發(fā)揮用戶接受信息時的“從眾心理”特質(zhì)，開展好主動的信息交流與宣傳學(xué)生用戶成功體驗的示范性教師或?qū)W長的有效示

23、范推薦需有效地融入到用戶教學(xué)、科研、學(xué)習過程中，如通過加入相對應(yīng)的QQ群，及時溝通，及時解決問題,Southern Medical University Library,建議二,重視多元宣傳和交流手段的有效結(jié)合，分層次做好用戶信息傳遞交流活動網(wǎng)站雖是圖書館發(fā)布信息的主要手段，但信息有效傳遞效果并不理想對學(xué)生用戶，面對面、大屏幕、海報、微博、QQ……對教師用戶，郵件通知、學(xué)院QQ群……,Southern Medical Unive

24、rsity Library,建議三,重視圖書館服務(wù)品牌的建立和維護，促使更多用戶向主動型用戶轉(zhuǎn)變許多用戶遇到問題不喜歡請求幫助用戶對圖書館的第一印象和對圖書館的利用情況，可能決定用戶在很長一段時間內(nèi)是否還會利用圖書館提高館員形象和能力，讓更多的用戶擁有成功或愉快地使用圖書館的經(jīng)歷和體會,Southern Medical University Library,建議四,重視館員服務(wù)心得和經(jīng)驗的交流與總結(jié)，重視與用戶溝通效果的不斷完善與

25、提高館員在服務(wù)中所獲得的經(jīng)驗和教訓(xùn)是圖書館的一種很重要的知識和無形資產(chǎn)正是館員在與用戶溝通中發(fā)現(xiàn)的一些意想不到事情，是造成交流未能達到理想效果的原因館員在如何選擇用戶和如何與用戶交流上得到好的經(jīng)驗和教訓(xùn)，可不斷完善同用戶的交往，積累經(jīng)驗，盡量減少不必要的服務(wù)開發(fā)活動,Southern Medical University Library,良好的交流,化解信息交流障礙,Southern Medical University Libr

26、ary,特別說明,因時間較緊，樣本量偏小，再加上學(xué)校在規(guī)模、專業(yè)、學(xué)科等方面的特點，調(diào)查結(jié)果代表性有待完善，不足之處請多指教。,Southern Medical University Library,參考文獻,[1] 唱曉陽. 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館信息交流模式研究[D]. 吉林大學(xué), 2007. [2] 初景利，吳冬曼. 圖書館發(fā)展趨勢調(diào)研報告（一）：環(huán)境分析與主要戰(zhàn)略[J]. 國家圖書館學(xué)刊. 2010(1): 3-11. [3] 初

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