2023年全國(guó)碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡(jiǎn)介

1、有效的客戶開發(fā)策略,如何進(jìn)行客戶信息的收集與開發(fā) 開發(fā)客戶中的關(guān)鍵點(diǎn)把握,電話探詢,如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā),此種方法我們應(yīng)用最多 ,但采用該方法一定要注意談話技巧。我們要明白打電話的目的,同時(shí)重視前臺(tái)與秘書的潛在價(jià)值。,非正式場(chǎng)合的相互認(rèn)知,如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā),何謂“營(yíng)銷是一種生活方式”?,展會(huì),他人舉辦的行業(yè)展會(huì),如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā),利用會(huì)場(chǎng)上的融洽氣氛與客戶做深度溝通,讓客戶記住你,隨后進(jìn)行電話跟

2、蹤。,展會(huì),自身舉辦的展會(huì),如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā),首先,列出了需要重點(diǎn)進(jìn)入的客戶,包括需要重點(diǎn)攻克的幾大行業(yè)。然后每個(gè)銷售代表開始尋找并列出每個(gè)行業(yè)的客戶資料。在展會(huì)前一個(gè)月,銷售代表開始聯(lián)系這些客戶,邀請(qǐng)他們參加展會(huì)。同時(shí)挑選一定的VIP客戶重點(diǎn)照顧。 其次,展會(huì)內(nèi)容主要做公司商業(yè)模式介紹,產(chǎn)品介紹、技術(shù)支持和服務(wù)介紹。展會(huì)在中間有一定時(shí)間的休息,我們與客戶一邊飲咖啡,一邊互相認(rèn)識(shí)和交談。 然后,請(qǐng)客戶填寫反

3、饋表,以便銷售代表們可以得到客戶的反饋和需求。結(jié)束以后,向客戶提供自助餐,每個(gè)銷售代表坐在不同的桌子上,以確??蛻粢院罂梢越谐雒恳晃讳N售人員的名字。 最后,根據(jù)客戶的反饋表,列出值得拜訪的客戶,然后打電話了解客戶情況并約定上門拜訪的時(shí)間。,展會(huì),自身舉辦的展會(huì),展會(huì)是進(jìn)入新市場(chǎng)的最好的方式,展會(huì)的益處有: 首先邀請(qǐng)客戶參加展會(huì)可以給銷售人員提供與客戶相識(shí)的機(jī)會(huì); 其次,在一個(gè)展會(huì)中,通常可以邀請(qǐng)上百個(gè)客戶,銷售

4、人員可以大量認(rèn)識(shí)新客戶。如果展會(huì)的名額有限,銷售人員在每次展會(huì)時(shí)應(yīng)該爭(zhēng)取更多的名額。 展會(huì)出色的介紹和演示可以給客戶全面、生動(dòng)地介紹公司,因?yàn)樵谡箷?huì)上可以邀請(qǐng)最好的演講者來介紹公司的情況。,如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā),參觀考察,如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā),參觀考察可以提供銷售人員較長(zhǎng)的時(shí)間與客戶相處,可以多方面了解客戶需求,尤其是客戶的個(gè)人需求。 參觀考察不僅可以安排客戶參觀公司,也可以邀請(qǐng)客戶參觀自己成功的

5、客戶。在客戶的內(nèi)部醞釀階段邀請(qǐng)客戶的決策層參觀成功案例是非常有效的銷售方式。留心客戶的行程可以創(chuàng)造出很多免費(fèi)的機(jī)會(huì)。,抓住客戶行程,如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā),銷售代表僅拜訪客戶兩次,簽定了一個(gè)幾千萬的定單,而她的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表在客戶的城市趴了幾個(gè)月卻一無所獲,這樣的奇跡是如何發(fā)生的呢?,案例:我與“高手”有個(gè)約會(huì),背景: 我在某電信企業(yè)任事業(yè)部總經(jīng)理時(shí),下面的一個(gè)代理商把一個(gè)很有把握的大單輸給了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我后來研究

6、,這家企業(yè)既沒有解決方案,又沒有在電信行業(yè)的成功實(shí)例,就象在空氣中冒出來一樣。此后又和我的代理商交鋒了幾次,互相有輸有贏。不打不相識(shí),最后雙方進(jìn)行了合作。有一天我約了贏得這些定單的是那個(gè)銷售代表,一位姓肖的女士。因?yàn)橐呀?jīng)開始合作,她也不諱言當(dāng)年是怎么贏的。我首先問起了我所關(guān)注的那個(gè)大單,因?yàn)槁犖业拇砩陶f他的銷售代表在當(dāng)?shù)嘏苛藥讉€(gè)月,上上下下做了很多工作,本來以為十拿九穩(wěn),最后居然輸給了她。當(dāng)問到她是怎么贏得這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候,這個(gè)銷售代表

7、反問我:“你猜猜我在簽這個(gè)合同以前去見了客戶幾次?”然后,她晃著指頭驕傲地告訴我:“兩次,第一次兩天,第二次三天?!?“這不可能,在五天內(nèi)你可能連客戶都認(rèn)不全?!蔽艺f。    “沒錯(cuò),這個(gè)項(xiàng)目牽扯到省局和移動(dòng)局的很多部門,有局長(zhǎng)、主管的副局長(zhǎng)、計(jì)費(fèi)中心主任、科技處和計(jì)劃處。五天之內(nèi)全見到相關(guān)的客戶都不可能,別說去做工作了。而且我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,也就是你們已經(jīng)在那里泡了一個(gè)多月了。從工程師到處長(zhǎng)都有

8、很好的關(guān)系。但確實(shí)我就去了兩次,總共去了五天。”    “你以前就認(rèn)識(shí)這些客戶?”    “所有的客戶都是我在這個(gè)項(xiàng)目中認(rèn)識(shí)的?!?#160;   “你在跟我開玩笑,如果這樣,我們的代理商絕不會(huì)輸給你?!?#160;   “沒有啊。我第一次去的時(shí)候一個(gè)人都不認(rèn)識(shí),我就一個(gè)部門一個(gè)部門的拜訪,

9、所有相關(guān)的部門的人我都見過了,這時(shí)我就要去見局長(zhǎng)?!?#160;   “局長(zhǎng)一定不見你,即使見你,也會(huì)馬上就把你打發(fā)走了?!?#160;   “比這還槽糕,局長(zhǎng)根本不在,出差了。所以我那次出差就沒有見到局長(zhǎng)”    “怎么可能?”我聽我的代理商告訴我,就是這個(gè)局長(zhǎng)堅(jiān)持要用她的產(chǎn)品。,案例:我與“高手”有個(gè)約會(huì),“聽說局長(zhǎng)不在,我就去

10、了辦公室,問局長(zhǎng)去哪里出差了。辦公室的人告訴我他今天去了北京。我要到了局長(zhǎng)住的賓館的名字?!?#160;   “然后呢?”當(dāng)聽到她要到賓館名字的時(shí)候,我開始有些感覺了。    “我立即打電話告訴我們公司的老總,說局長(zhǎng)在北京,請(qǐng)老總一定要想辦法接待一下。然后我打電話到這個(gè)酒店,請(qǐng)酒店送一束鮮花和一個(gè)果藍(lán)到客戶的房間,寫上我的名字,我付帳。第二天,我就乘最早的飛機(jī)回了

11、北京?!?#160;   “到了北京之后,我立即就給老總打了一個(gè)電話。老總讓我趕快來賓館。我讓出租車直接從機(jī)場(chǎng)開到了賓館。我進(jìn)入大堂,正要打電話,發(fā)現(xiàn)我們老總正和一個(gè)中年人在一起喝咖啡。原來,我打電話的當(dāng)天,老總就去賓館拜訪了局長(zhǎng),并約局長(zhǎng)在開會(huì)的空閑去公司參觀。我到了之后,老總正來接局長(zhǎng)。”    “然后呢?”    “

12、局長(zhǎng)對(duì)我們公司印象非常好,當(dāng)天晚上,我們請(qǐng)局長(zhǎng)去看了話劇,當(dāng)時(shí)北京正在上演老舍的話劇《茶館》。局長(zhǎng)非常喜歡?!?案例:我與“高手”有個(gè)約會(huì),“你為什么去請(qǐng)局長(zhǎng)看話劇?”    “我在當(dāng)?shù)嘏c客戶談的時(shí)候,就留意局長(zhǎng)的興趣,他們告訴我局長(zhǎng)是個(gè)戲劇迷。而且一起看話劇又算不上腐敗,局長(zhǎng)就接受了?!?#160;   “話劇結(jié)束時(shí),老總建議在當(dāng)?shù)刈鲆粋€(gè)技術(shù)交流。到時(shí)請(qǐng)局長(zhǎng)露個(gè)

13、面。局長(zhǎng)很痛快的答應(yīng)了?!?#160;   “一周以內(nèi),老總親自帶隊(duì)到了當(dāng)?shù)?,局長(zhǎng)也很給面子,親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來一起參加了技術(shù)交流。老總后來告訴我,當(dāng)他看到這么多人來參加,他就預(yù)感到這個(gè)項(xiàng)目有戲。”    “你沒去?”    “當(dāng)時(shí)我正在做另外一個(gè)項(xiàng)目,客戶的技術(shù)小組在北京。況且,我們老總?cè)チ?,什么都能搞?/p>

14、,要我干什么。后來我又去了一次,第三次去就簽合同了?!?#160;   “你很幸運(yùn),剛好局長(zhǎng)來北京。”    “這算什么幸運(yùn),我的每個(gè)重要客戶主要領(lǐng)導(dǎo)的行程都在這里了?!彼龘P(yáng)起手中的記事本給我看?!拔覍?duì)客戶的行程清清楚楚。只要和辦公室的人熟悉就行了,一點(diǎn)兒都不難?!蔽医舆^來一看,果然,密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班。,案例:我與“高手”有個(gè)約會(huì),在外地出差時(shí)

15、,高層主管的時(shí)間就不象在當(dāng)?shù)啬敲疵?。銷售代表可以好好利用這些時(shí)間來進(jìn)行銷售,銷售代表可以有更多的資源來向客戶展示,可以請(qǐng)客戶去自己的公司考察和參觀,請(qǐng)自己公司的老總來拜訪客戶,或者請(qǐng)客戶去參觀成功案例。 這與銷售代表一個(gè)人向客戶介紹的效果是完全不同。了解客戶行程后,銷售代表往往可以少花時(shí)間和費(fèi)用,并且能達(dá)到事半功倍的效果。,抓住客戶行程,贈(zèng)品,如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā),贈(zèng)品可以拉近人與人的距離。 了解客戶是選擇贈(zèng)品的關(guān)鍵

16、。需具有一定的實(shí)用性。書籍是常用的贈(zèng)品,銷售人員可以有意去了解平??蛻粝矚g讀什么書,據(jù)此選擇書籍。演出票,包括音樂會(huì)、戲劇演出,體育賽票也是好的贈(zèng)品,贈(zèng)送給具有相同愛好的客戶,銷售人員還可以陪同客戶一起觀賞。 這里的贈(zèng)品是符合國(guó)家法律規(guī)定的禮品,否則贈(zèng)品就有行賄的嫌疑。,名人介紹法,行業(yè)內(nèi)的專業(yè)權(quán)威人士(名人)具有一定的說服力,對(duì)客戶來說具有示范效應(yīng)。同時(shí)因?yàn)橛匈Y格對(duì)產(chǎn)品說話,也比較講學(xué)術(shù),所以輕易不敢說假話。如果銷售人員能巧妙地借

17、助權(quán)威人士的影響,就容易讓客戶買帳。,如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā),技術(shù)交流或聯(lián)誼交流,如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā),銷售人員應(yīng)該經(jīng)常在客戶的采購(gòu)設(shè)計(jì)階段使用技術(shù)交流與客戶溝通。在這個(gè)階段,客戶需要了解產(chǎn)品的指標(biāo)來確定客戶的方案,這時(shí)銷售人員可以在技術(shù)交流中播種自己的“種子”,將自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)加入客戶的方案之中。當(dāng)然,不僅僅在設(shè)計(jì)階段,當(dāng)銷售人員有了客戶可能會(huì)關(guān)心的主題時(shí),就可以做一個(gè)技術(shù)交流,這樣可以發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)在哪里。通過技

18、術(shù)交流后的反饋表,銷售人員也可以發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)。 聯(lián)誼交流,是指全力貫徹“交流對(duì)象多樣性”的大客戶開發(fā)思路。,選擇性的戰(zhàn)略聯(lián)盟,如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā),選擇目標(biāo)客戶比較重合但業(yè)務(wù)不重合的合作伙伴進(jìn)行聯(lián)合開發(fā),這樣會(huì)加重我方在客戶心目中的份量。,用鷹的眼睛定期閱讀媒體,使用“軟開發(fā)”策略,如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā),通過銷售人員對(duì)自己周圍環(huán)境的分析和判斷來開發(fā)客戶的方法,成本很低,但對(duì)銷售人員的觀察能力和判斷能力要求

19、較高,且要求判斷時(shí)要盡可能客觀,切入自然。,小張是一家生產(chǎn)高晶天花板的銷售經(jīng)理,一天他在報(bào)紙上看到本市一家寫字樓正在進(jìn)行招商,但項(xiàng)目剛開始打地基。他清楚,等房子建起來再去推銷產(chǎn)品,可能就會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶占了先機(jī)。 于是,第一次他帶上禮品去拜訪項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人,到了門口敲了幾下門,,開門的是一個(gè)老頭,這位老頭一看門口站著個(gè)哪著禮品的年輕人,馬上就明白是什么意思了,于是“啪”的一聲就把門關(guān)上了,讓小張吃了個(gè)閉門羹。小張回去后百思不得

20、其解:他為什么把我拒之門外呢?世界上真有不吃麥苗的羊嗎?,案例:小張的判斷能力,小張開始回憶整個(gè)過程,突然想到,就在老先生關(guān)門的剎那,看到他屋內(nèi)的氣氛比較嚴(yán)肅,而且好象墻上掛著兩張大大的軍隊(duì)合影照片。于是,帶著這點(diǎn)線索,又去了解情況,原來老先生是一位老革命,為人正直,一身正氣,最看不慣的就是社會(huì)上的不正之風(fēng)。但是他有一個(gè)特點(diǎn),就是“好為人師”,好教導(dǎo)年輕人“革命的路該怎么走”。,客戶有效關(guān)懷——個(gè)人需求分析圖,案 例,銷售人員小王六次

21、拜訪一位公司的董事長(zhǎng),都沒有取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展,后來他通過調(diào)查,想知道董事長(zhǎng)喜歡什么,結(jié)果發(fā)現(xiàn)他喜歡卷毛狗,每天傍晚會(huì)帶著狗出來散步。 于是他就借了一只朋友的卷毛狗,也在傍晚時(shí)到董事長(zhǎng)常走的那條路溜狗,裝作一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)與董事長(zhǎng)相遇了,于是兩個(gè)人拋開工作上的事,津津有味地談起了卷毛狗,今天談,明天談,談了幾天,雙方關(guān)系慢慢發(fā)生了變化,有生意不照顧自己的“狐朋狗友”照顧誰呀?最后該董事長(zhǎng)成為了他們公司的合作伙伴。,案 例,銷售人員小

22、王又遇到了一個(gè)難啃的客戶,三次拜訪后客戶的購(gòu)買欲望也不是很強(qiáng)烈,第三次客戶正要下逐客令時(shí),客戶的秘書推門進(jìn)來了,對(duì)客戶說:“今天沒有郵票。” 小王回去后絞盡腦汁的想:怎么才能打動(dòng)該客戶呢?突然他想起來今天秘書說的那句話。于是第二天拜訪秘書,詢問“沒有郵票”是什么意思?,秘書說,我們老板有個(gè)獨(dú)生子,喜歡集郵,五天后就是他的生日了,老板要求把全國(guó)各地往來的郵票收集一下,送給自己的兒子。,小王一聽,想到自己公司與全國(guó)各地的往來信件也很多

23、,于是就趕緊回到公司開始收集郵票。三天后再次拜訪給客戶。 客戶一見,又是那個(gè)賣東西的來了,還沒說話,小王就笑著說:“我今天不是來銷售產(chǎn)品的,我聽說后天是您孩子的生日,而且您的孩子喜歡集郵,因此今天來給您送點(diǎn)郵票?!薄?某汽車行業(yè)生產(chǎn)廠家,準(zhǔn)備進(jìn)一步擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模,需要尋找新的配件生產(chǎn)企業(yè)合作。一些配件企業(yè)得知這一消息后,紛紛上門,希望該廠家負(fù)責(zé)設(shè)備采購(gòu)的張總購(gòu)買他們的產(chǎn)品,有的一個(gè)勁向張總介紹他們企業(yè)的產(chǎn)品如何如何好;有的銷售人員

24、還暗示,如購(gòu)買他們的產(chǎn)品,可以從中得到可觀的回扣等等,而A企業(yè)的王主任,卻采取了與眾不同的方法。,案例:王主任的“另類切入”,他給張總寫了一封信,內(nèi)容大致如下:尊敬的張總,我們知道您是汽車配件行業(yè)的專家,今天寫信打擾,是因有一件事希望您能幫點(diǎn)小忙,我們廠新近生產(chǎn)了一套新的設(shè)備,在投入批量生產(chǎn)之前,我們想請(qǐng)您指導(dǎo)一下,看看哪些地方尚需改進(jìn)。我們知道您的工作很忙,因此很愿意在您指定的任何時(shí)間,派車前往迎接。,接信后,張總非常了解王主任的意圖

25、,但首先感覺到了自己的重要價(jià)值,其次這種方式比較讓人接受。于是讓秘書回復(fù):本周末愿意前往。在王主任陪同下,張總仔細(xì)觀察、試行操作了該企業(yè)的產(chǎn)品,結(jié)果,只在一些小細(xì)節(jié)上提出了一些改進(jìn)意見?;厝ト旌螅瑥埧倎黼娫挘航?jīng)研究決定,我們先對(duì)貴廠的配件進(jìn)行少量試用,如果最終確定合適,你們將是我廠的第一個(gè)新的合作伙伴。。。。。。,思考:小張與王主任為什么會(huì)成功?,——“人鬼通吃”,案例:王主任的“另類切入”,網(wǎng)絡(luò)服務(wù),如何進(jìn)行客戶信息收集與有效開發(fā),

26、隨著科技的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我們與客戶進(jìn)行信息交流的重要通道,把網(wǎng)絡(luò)變成我們產(chǎn)品的推廣平臺(tái)和我們個(gè)人的推廣平臺(tái)。,開發(fā)客戶的關(guān)鍵點(diǎn)1:抓住關(guān)鍵客戶,80%的生意,20%的生意,20%的顧客,80%的顧客,最佳客戶,最佳客戶,公司80%的生意是由20%的客戶帶來的,建立客戶檔案,進(jìn)行客戶細(xì)分,客戶有效關(guān)懷,形成動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫,開發(fā)客戶的關(guān)鍵點(diǎn)1:抓住關(guān)鍵客戶,客戶資料的整理與檔案建立,客戶資料的整理與檔案建立,清晰的客戶資料記錄是指導(dǎo)行為的

27、重要因素之一,對(duì)我們需要有規(guī)律拜訪的客戶更是如此。銷售人員在拜訪客戶后應(yīng)立即填寫客戶檔案。 客戶資料的隨時(shí)記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間,保證準(zhǔn)確性,提供幫助我們進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。對(duì)客戶建立中的信息分成五類:,基本細(xì)節(jié),如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶號(hào)碼等,商業(yè)細(xì)節(jié),個(gè)人細(xì)節(jié),后勤細(xì)節(jié),商業(yè)記錄,如公司的發(fā)展計(jì)劃,財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等,如生日、興趣、愛好、個(gè)人偏見,如優(yōu)先送貨等,過去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等,客戶資料的整理

28、與檔案建立,客戶檔案建立-客戶素質(zhì)評(píng)估,客戶檔案建立-客戶意愿評(píng)估,1、為什么做銷售就一定要建立客戶檔案?(這對(duì)我們會(huì)有什么好處?) 2、為什么現(xiàn)在就要做好客戶檔案?(如果現(xiàn)在不做會(huì)有什么后果?) 3、為什么我要操這份心?(如果不操這份心會(huì)有什么壞處?),每個(gè)問題在三十秒鐘內(nèi)回答出來:,,D,C,B,A,客戶細(xì)分方式與關(guān)系維護(hù)說明,客戶細(xì)分定義——A類客戶,已經(jīng)開始進(jìn)行招投標(biāo)工作,以便更換現(xiàn)有合作伙伴或擴(kuò)大目前采

29、購(gòu)范圍的潛在客戶。,有機(jī)會(huì)在3個(gè)月內(nèi)成交,客戶細(xì)分定義——B類客戶,有機(jī)會(huì)在4至6個(gè)月內(nèi)成交,肯定我們企業(yè)產(chǎn)品對(duì)其的必要性,但必須等某些具體事情完成或定案后,才能真正進(jìn)行新產(chǎn)品選擇工作的潛在客戶。 對(duì)目前產(chǎn)品的使用情況很不滿意,負(fù)面信息很多而又無法改善產(chǎn)品性能的潛在客戶。,客戶細(xì)分定義——C類客戶,有機(jī)會(huì)在7至12個(gè)月內(nèi)成交,了解使用更新產(chǎn)品的重要性與必要性,但沒有感覺需求的迫切或信心不做而沒有采取行動(dòng)的潛在客戶。 對(duì)原產(chǎn)品使用狀

30、況不滿意,但對(duì)原合作伙伴還抱著希望的潛在客戶。 對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品功能雖不滿意但仍可勉強(qiáng)接受的潛在客戶。,客戶細(xì)分定義——D類客戶,無法在12個(gè)月內(nèi)成交,明明行業(yè)內(nèi)廠家都在更新?lián)Q代產(chǎn)品,卻否定更換新產(chǎn)品必要性的潛在客戶。 目前使用合作伙伴產(chǎn)品的狀況滿意而且維護(hù)也沒有問題的潛在客戶。 剛完成合同簽署,實(shí)施工作正在進(jìn)行中的潛在客戶。 在進(jìn)行自主開發(fā)設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)工作正在進(jìn)行中的潛在客戶。,項(xiàng)目成單=公司利益+個(gè)人利益+人情(細(xì)節(jié)),,,,點(diǎn)綴

31、,公司利益,個(gè)人利益,(細(xì)節(jié))人情,基礎(chǔ),重要因素,如果顧客的流失率降低5%,其利潤(rùn)就能增加25%——85%,開發(fā)客戶的關(guān)鍵點(diǎn)2:對(duì)客戶進(jìn)行有效關(guān)懷,賴克海德和莎瑟理論,善于傾聽客戶的意見和建議,客戶有效關(guān)懷,銷售人員與客戶是一種平等的交易關(guān)系,在雙方都獲利的同時(shí),客戶還需要受到尊重。認(rèn)真地對(duì)待客戶提出的各種意見和抱怨,是個(gè)很好的方式。在客戶抱怨時(shí),認(rèn)真坐下來傾聽,甚至拿出筆記本進(jìn)行記錄,讓客戶覺得受到了重視。當(dāng)然光聽和記錄還不夠,還應(yīng)

32、及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí),迅速將解決方案及結(jié)果反饋給客戶,并提請(qǐng)監(jiān)督。增加其合作的忠誠(chéng)度。,案例:可拆卸的沙發(fā),在一次進(jìn)貨中,某家具廠的一個(gè)客戶向廠家經(jīng)理抱怨,由于沙發(fā)的體積相對(duì)大,而他們倉庫的門小,搬進(jìn)搬出很不方便,還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕,顧客有意見,不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸,也就不存在這種問題了。兩個(gè)月后,可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉庫里。不僅節(jié)省了庫存空間,而且給客戶帶來了方便。而這個(gè)創(chuàng)意就是在與客戶的溝通中得到的。,向客戶灌

33、輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義,我們與客戶的合作過程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多的短期行為,這就需要銷售人員對(duì)短期行為進(jìn)行成本分析,向客戶指出短期行為不僅給自己帶來很多的不便,也給客戶方帶來了資源和成本的浪費(fèi)。而雙方合作的目的是為了最求雙贏,長(zhǎng)期的合作可以保證產(chǎn)品銷售的穩(wěn)定,獲得持續(xù)的利潤(rùn)。,客戶有效關(guān)懷,向客戶描繪企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景,銷售人員在進(jìn)行客戶維護(hù)過程中,向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠(yuǎn)景,使老客戶認(rèn)識(shí)到在合作中可以獲得長(zhǎng)期的利益,這樣客戶才不會(huì)被短期的高額

34、利潤(rùn)所迷惑,而投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。,客戶有效關(guān)懷,建立和客戶的互動(dòng)聯(lián)系,通過互動(dòng)的形式來建立對(duì)客戶的更深了解,由于互動(dòng)使大家的心理比較放松,可以更簡(jiǎn)單地知道客戶的想法,從而達(dá)到了與客戶的坦誠(chéng)溝通。在客戶的心中,互動(dòng)代表著: 與公司接觸的難易程度如何? 自己是否為公司所認(rèn)識(shí)及重視? 公司的形象定位及社會(huì)責(zé)任感如何? 公司的商譽(yù)及整體能力如何?,客戶有效關(guān)懷,建立和客戶的互動(dòng)聯(lián)系,舉辦活動(dòng),提供旅游機(jī)會(huì)雖然不是新的創(chuàng)意,但

35、仍然頗受歡迎,而且費(fèi)用容易回收。因?yàn)橹挥刑囟ǖ目蛻舨拍苁艿絽⒓犹貏e旅行的邀請(qǐng),而且企業(yè)在達(dá)到對(duì)他們的銷售目標(biāo)后,又可賺回旅行費(fèi)用。,計(jì)劃共同的體驗(yàn),在結(jié)合體驗(yàn)的非交易市場(chǎng)下接觸,可以讓企業(yè)的目標(biāo)客戶放松他們的矜持。一個(gè)可攜帶配偶出席的晚會(huì)會(huì)促成買賣雙方人的私人情誼;一個(gè)自辦的展覽可將自己的產(chǎn)品特色在不受競(jìng)爭(zhēng)者的干擾的情況下做最佳展示;一個(gè)受歡迎的專家所主持的研討會(huì)也可創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)的交換及新的接觸。,客戶有效關(guān)懷,建立和客戶的互動(dòng)聯(lián)系,研究表

36、明,客戶每四次購(gòu)買中會(huì)有一次不滿意,而只有5%不滿意的客戶會(huì)抱怨。大多數(shù)客戶會(huì)直接采取減少采購(gòu)或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)的行為。所以企業(yè)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。 如果我們已經(jīng)計(jì)劃是有獎(jiǎng)?wù){(diào)查(最后對(duì)提供有價(jià)值信息的客戶進(jìn)行隨機(jī)抽?。?,那就應(yīng)該讓客戶提前知道,這樣他們會(huì)無意識(shí)地正式面對(duì)。我們沒有必要想在生日晚會(huì)上給人一個(gè)驚喜那樣對(duì)待客戶,如果他們最后并不感到驚喜的話,吃驚的就該是你了。告訴他們前方有個(gè)禮物等著他們并不會(huì)破壞他們回答我

37、們問題的感覺。,經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,客戶有效關(guān)懷,根據(jù)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫制定拜訪計(jì)劃,05,開發(fā)客戶時(shí)需具備信用調(diào)查的觀念,今天的客戶開發(fā)過程不應(yīng)該是去樹立“顧客是上帝”的觀念了,有時(shí)候可能也會(huì)是“魔鬼”。他們會(huì)給企業(yè)帶來壞帳、訴訟等。每個(gè)公司都會(huì)在某些客戶身上損失金錢。 公司20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤(rùn),但經(jīng)過科學(xué)家的調(diào)查,其中的一半都讓30%的沒有信用及盈利水平的客戶吞掉了。這就需要我們對(duì)客戶的盈利水平進(jìn)行調(diào)查和分析,確定其

38、能夠給企業(yè)帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)的、正面的收益。,04,案例:蒙興乳品的損失,內(nèi)蒙古蒙興乳品有限公司原是一家中型乳制品生產(chǎn)企業(yè)。02年把北京成為市場(chǎng)開發(fā)的重點(diǎn)。經(jīng)人介紹,該公司銷售人員結(jié)識(shí)了北京三力食品有限公司的負(fù)責(zé)人薛某,并了解到三力是一家注冊(cè)資本180萬元,在北京市場(chǎng)上擁有一定的銷售網(wǎng)絡(luò)的公司,銷售規(guī)模屬于中等。薛某表示愿意經(jīng)銷蒙興公司的產(chǎn)品,于是雙方建立了合作關(guān)系。蒙興公司由此進(jìn)入了北京市場(chǎng),市場(chǎng)份額逐漸增大,并被北京的消費(fèi)者接受。,雙方連續(xù)合

39、作了3年,對(duì)彼此都什么滿意。但是從05年第一季度開始,情況發(fā)生了變化,三力公司的月定貨量比04年增大了50%,但是出現(xiàn)不能及時(shí)付款的情況,結(jié)算周期也越來越長(zhǎng)。雙方就此進(jìn)行過談判,三力公司表示會(huì)盡快完善,但是沒有提出具體方案,考慮到雙方多年的合作歷程,蒙興表示可以繼續(xù)合作,但是拒絕了三力公司增大信用額度的要求。05年8月,三力公司提出加大一倍的定貨量。,03,案例:蒙興乳品的損失,面對(duì)此情況,蒙興公司決定委托北京的一家調(diào)查公司,對(duì)三力進(jìn)行

40、信用調(diào)查,從開始合作到現(xiàn)在,蒙興對(duì)三力公司從來沒有進(jìn)行過信用調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn):三力公司注冊(cè)資本180萬,但是所有者權(quán)益為-230萬,已經(jīng)資不抵債,三力公司在05年投資興辦了一家食品廠,但投資失敗,形成巨額虧損。 該公司從04年開始連年虧損。 該公司負(fù)責(zé)人長(zhǎng)期在外,躲避債權(quán)人追債。 調(diào)查結(jié)論:三力公司信用不良,不宜進(jìn)行業(yè)務(wù)往來,建議停止發(fā)貨,清收欠款。 后來,蒙興采用調(diào)查建議,與法院合作采取了相應(yīng)的措施,但是

41、最終仍然損失了150萬元。,02,與新客戶進(jìn)行第一次交易時(shí)。預(yù)防勝過治療。銷售人員為了避免銷售后回款困難,造成呆帳、壞帳的發(fā)生,在推銷之前就要對(duì)客戶各方面的情況,如銷售能力、付款能力、經(jīng)濟(jì)實(shí)力進(jìn)行了解和分析,以判斷客戶是否具有交易、開發(fā)的價(jià)值。 流傳客戶經(jīng)營(yíng)形勢(shì)不好時(shí)。流言的出現(xiàn)一定有某種根據(jù),不能忽視,銷售人員必須馬上從多方面進(jìn)行了解。 客戶的定單驟增或驟減時(shí),特別是大量進(jìn)貨時(shí);原本向競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的采購(gòu)額全部轉(zhuǎn)移到本公司時(shí);采購(gòu)進(jìn)貨廠

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