電子商務(wù)企業(yè)流失客戶贏回策略的有效性研究.pdf

1、電子商務(wù)企業(yè)流失客戶贏回策略的有效性研究重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文（學(xué)術(shù)學(xué)位）學(xué)生姓名：陳靜靜指導(dǎo)教師：邵兵家教授專業(yè)：企業(yè)管理學(xué)科門類：管理學(xué)重慶大學(xué)經(jīng)濟與工商管理學(xué)院二O一四年四月重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文中文摘要I摘要近年來，隨著網(wǎng)民購物習(xí)慣的日益養(yǎng)成以及網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的日漸改善，以網(wǎng)絡(luò)購物為代表的電子商務(wù)行業(yè)得到了迅速發(fā)展。從最初的純電子商務(wù)企業(yè)，到如今的傳統(tǒng)企業(yè)，越來越多的企業(yè)加入到電子商務(wù)行業(yè)中來，電子商務(wù)渠道已經(jīng)成為一種企業(yè)普遍采納而大

2、眾普遍接受的購物方式。對于消費者來說，能夠足不出戶淘盡天下商品，享受便捷購物；對于企業(yè)來說，能夠有效降低庫存節(jié)省成本；電子商務(wù)可謂實現(xiàn)了雙方共贏。然而，在電子商務(wù)迅速發(fā)展的同時，企業(yè)對客戶資源的爭奪變得越來越激烈，一系列的問題也逐漸顯現(xiàn)。由于電子商務(wù)跨越了地域和時間限制，消費者的購物選擇面更廣，因此，客戶的穩(wěn)定性較差，流失率較高。流失客戶的贏回可以為企業(yè)帶來財政與服務(wù)改善效益。在電子商務(wù)環(huán)境下客戶流失后，如何采取有效的贏回策略對流失客戶

3、進行贏回，降低電子商務(wù)企業(yè)因開發(fā)新客戶帶來的成本，逐漸成為電子商務(wù)企業(yè)當(dāng)下首要考慮的問題。本文以客戶關(guān)系管理相關(guān)理論為基礎(chǔ)，在對流失客戶以及贏回策略文獻進行分析的基礎(chǔ)上，基于國內(nèi)一家著名垂直寵物用品電子商務(wù)公司的運營數(shù)據(jù)，分析了對流失客戶采取價格促銷和關(guān)系投資兩項贏回策略的有效性，并驗證了客戶流失前與企業(yè)的關(guān)系持續(xù)時間以及客戶的流失時間對兩種贏回策略有效性的調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)企業(yè)下，關(guān)系投資策略與價格促銷策略均能夠有效地贏