網絡時代的企業(yè)創(chuàng)新項目

1、東方通信網絡時代的企業(yè)創(chuàng)新項目客戶服務管理組一2月19日版本,客戶服務管理流程編號,第一節(jié) 客戶服務管理計劃制定及滾動修正 1.1 1 客戶服務管理計劃制定及滾動修正流程 第二節(jié) 投訴處理和跟蹤 2.1 2 投訴處理、申告處理流程 2.2 3 投訴、服務跟蹤流程 第三節(jié) 終端維修 3.14 網點接收與維修流程 3.25 維修工廠接收與維修流程（－

2、1，－2，－3） 3.3 6 終端換機（手機）流程 3.4 7維修備件申領和調配流程 3.58 終端維修報價流程 3.69 與摩托羅拉維修結算流程 3.710 維修統(tǒng)計分析流程 第四節(jié) 系統(tǒng)維修 4.111 ATP前GSM設備返修流程 4.2 12GSM正常返修流程 4.313 傳輸設備接收與維修跟蹤流程 第五節(jié) 客戶服務需求

3、調查5.114 客戶服務需求調查流程 第六節(jié) 服務網點建設和巡視、監(jiān)控 6.115 服務網點建設和巡視、監(jiān)控流程,客戶服務管理計劃制定及滾動修正流程,客戶服務中心統(tǒng)計分析員根據商討結果編制修正后的滾動月管理計劃,客戶服務中心總經理審批月管理計劃是否完整詳細確實,是否符合要求？,客戶服務中心總經理發(fā)表意見要求統(tǒng)計分析員修改,客戶服務中心,抄送財務部稽核會計,客戶服務中心滾動月管理計劃,客戶服務中心總經理將月管

4、理計劃上報終端銷售副總裁,是否對原管理計劃調整？,客戶服務中心總經理與投訴經理/維修經理/客戶服務經理商討，擬定修正的月管理計劃,客戶服務中心滾動月管理計劃,客戶服務中心按原來的月管理計劃繼續(xù)執(zhí)行，并告知終端銷售副總裁,客戶服務中心總經理審批其它統(tǒng)計表，并判斷是否需對原管理計劃作調整,終端銷售副總裁審批客戶服務中心滾動月管理計劃和其中的預算數,是否同意？,終端銷售副總裁與客戶服務中心總經理商討，改進計劃,客戶服務中心總經理修改月管理計劃

5、,是,否,包括：客戶服務中心人員配置 客戶服務中心費用、當月 收、付款預算情況 客戶服務中心系統(tǒng)和設備 維護及添加情況 客戶服務中心的管理政策、 工作規(guī)劃和目標,客戶服務中心月管理計劃,是否通過？,退回客戶服務中心總經理,客戶服務中心根據月計劃執(zhí)行,每周一統(tǒng)計分析員根據審核通過的月管理計劃和業(yè)務

6、情況編制/修改下周滾動工作計劃,客戶服務中心周滾動工作計劃,總經理審核周滾動工作計劃,是否同意？,抄送財務部稽核會計,是否通過？,退回客戶服務中心總經理,按周滾動工作計劃繼續(xù)執(zhí)行,退回統(tǒng)計分析員,否,是,否,是,否,是,否,是,客戶服務中心周滾動工作計劃,包括：下周各網點和總部 的收款金額 下周各網點和總部 的付款金額 下周各網點和總部

7、 的費用開支,,A,A,系統(tǒng)終端備品備件需求預算,終端維修費用預算,系統(tǒng)維修費用預算,客戶滿意度調查預算,會議費預算,咨詢費預算,差旅費預算,業(yè)務招待費預算,其他費用預算,固定資產需求預算,低值易耗品需求預算,財務部,,根據戰(zhàn)略規(guī)劃部制定的下年度戰(zhàn)略規(guī)劃，客戶服務中心總經理制定客戶服務規(guī)劃,客戶服務規(guī)劃設計,9月10日客戶服務中心總經理根據戰(zhàn)略規(guī)劃并結合市場和業(yè)務情況制定下年預測報告,參見預算會議啟動流程,客戶服

8、務中心總經理編制預算，遞交財務部,參見預算審批與下達流程,客戶服務中心開始執(zhí)行預算,每月客戶服務中心統(tǒng)計分析員收集相關資料，編制系列統(tǒng)計表,客戶服務管理系統(tǒng)、設施和能力評估報告,維修收、付款統(tǒng)計表,維修費用統(tǒng)計表(終端/系統(tǒng)),維修外費用統(tǒng)計表,客戶服務中心總經理審核客戶服務管理系統(tǒng)設施和能力評估報告和網點業(yè)務發(fā)展報告，遞交到信息技術部和摩托羅拉合作小組,網點業(yè)務發(fā)展報告,否,是,,投訴處理、申告處理流程,客戶服務中心,,,,,客戶服

9、務中心投訴接待員通過各種渠道收集用戶投訴信息,終端/系統(tǒng)銷售部/網絡工程部/市場部,相關人員得到客戶投訴的信息,投訴接待員記錄、匯總并根據公司政策接收客戶投訴信息，分類輸入數據庫,維修接待員記錄處理結果和客戶反映情況并輸入數據庫,是否使用不當？,維修接待員指導用戶正確使用方法,是,投訴經理接受投訴信息，委派投訴處理專員調查情況,維修接待員將客戶情況告知離用戶最近的維修網點（特殊問題到總部維修）,相關人員根據公司投訴處理清單幫助客戶解決

10、問題，并將處理結果和其它信息Email 給投訴接待員，抄送部門總經理,否,各部門總經理監(jiān)督本部門無滯留的投訴信息,投訴/維修經理每日檢查數據庫維護情況和投訴處理情況,各部門總經理接受投訴信息，配合投訴調查,客戶服務中心總經理審批匯報情況，判斷是否有重大問題,終端故障和維修質量問題,系統(tǒng)故障和維修質量問題,服務質量問題,投訴經理根據公司政策和實際情況處理相關問題,投訴信息分類、處理過程,投訴接待員向客戶反饋處理情況，并將處理結果輸入數

11、據庫,投訴/維修經理在權限范圍內處理問題并向客戶服務中心總經理匯報,是,否,如投訴前臺直接接待渠道，800電話渠道，網絡/傳真/信件渠道等,終端維修接待員判斷是否使用不當,發(fā)現未及時處理投訴或處理不當情況退回相關部門再處理,參見網點接收與維修流程,網點維修分析員將處理結果，客戶反映情況輸入數據庫,是否有重大問題發(fā)生？,客戶服務中心總經理與各相關部門總經理溝通，共同解決問題改進業(yè)務,投訴/維修經理持匯報結果，更新客戶信息數據庫,

12、參見GSM正常返修流程和傳輸設備接收和維修跟蹤流程－1，－2,系統(tǒng)維修處理員將處理結果和客戶反映情況輸入數據庫,終端/系統(tǒng)銷售部/網絡工程部,客戶服務中心,投訴反饋員根據數據庫中的投訴記錄主動與客戶聯系，收集投訴處理反饋意見,客戶是否滿意？,投訴反饋員/監(jiān)督員記錄客戶反饋意見，及其它需求后輸入數據庫,投訴反饋員/服務監(jiān)督員根據反饋情況將客戶的意見和需求傳遞給各職能部門,否,是,,維修經理收到客戶對維修質量和態(tài)度不滿的反饋信息和要

13、求,維修經理根據實際情況和公司政策作出處理并根據客戶要求改進業(yè)務，將處理結果傳遞至投訴反饋處理員,投訴處理專員了解上一次處理情況并向維修經理匯報,客戶服務中心統(tǒng)計分析人員每月按一定規(guī)則，整理、歸類、分析信息,月度/季度/年度指標和投訴原因分析報告,1. 未決投訴率2. 處理停滯率3. 客戶信息重復錄入率4. 平均每起投訴處理時間5. 平均涉及部門數6. 客戶滿意度7. 投訴的下降率8. 客戶新需求,各部門總經理收到客戶不

14、滿的反饋信息和新需求,各部門總經理根據實際情況和公司政策作出處理并根據客戶要求改進業(yè)務，將處理結果傳遞至投訴反饋處理員/服務監(jiān)督員,各部門投訴處理人員了解上一次處理情況并向經理匯報,統(tǒng)計分析員根據正常指標值分析異常事項并上報客戶服務中心總經理,客戶服務中心總經理審閱報告以改進部門工作，與其它相關部門溝通并判斷是否存在重大問題,是否有重大問題？,客戶服務中心總經理向終端銷售副總裁匯報，終端銷售副總裁與各相關副總裁溝通，解決問題,是,否,投

15、訴反饋處理員匯總處理結果并輸入數據庫,投訴、服務跟蹤流程,客戶信息數據庫,投訴經理收到客戶對客戶服務中心服務質量不滿的反饋信息和要求,投訴處理專員員了解上一次處理情況并向投訴經理匯報,投訴經理根據實際情況和公司政策作出處理并根據客戶要求改進業(yè)務，將處理結果傳遞至投訴反饋處理員,如：質量問題反映給基礎元器 件部/系統(tǒng)生產部/終端生 產部/傳輸設備部 采購設備和器件的質量問

16、題反映給采購部 工程質量和維修問題反映 給網絡工程部,投訴反饋員/服務監(jiān)督員詢問客戶是否有其它需求和建議,是否有新需求和建議？,投訴反饋員/服務監(jiān)督員整理客戶提供的信息并輸入客戶信息數據庫,投訴反饋員/服務監(jiān)督員整理客戶提供的信息并傳遞到相關部門,如：對終端產品外觀、性 能等要求反映給終端 生產部和質量部 對網絡產品的要求反 映給系統(tǒng)生產部

17、，傳 輸設備部和質量部,是,否,服務監(jiān)督員根據數據庫中的工程進展情況，主動與客戶聯系，收集反饋意見,客戶服務中心投訴經理和客戶服務經理每天檢查數據庫跟蹤資料，及時解決問題,服務跟蹤處理報告,網點接收與維修流程,維修接待員收到用戶交來的待修機,維修接待員指導用戶填寫送修單,雙方簽字，送修單一聯交還送修人,移動電話送修單（個人）,,維修接待員判斷是否使用不當,是否使用不當?,是,客戶服務中心,維修分析員開始修理待修機,維修接

18、待員判斷是否符合保修政策,維修接待員指導用戶正確的使用方法,維修接待員記錄處理結果并輸入數據庫,是否符合保修政策?,是,參見終端維修報價收款流程,維修分析員分析故障原因并報價,根據實際情況更換元器件，換板,維修分析員自行檢測修理狀況,故障是否存在?,維修分析員將修復機和維修清單交維修接待員,維修清單,維修接待員將修復機和維修清單交客戶,維修接待員每天匯總維修數據報網點主管,維修分析員清點使用過的備件，匯總維修備件使用情況報網點主管

19、,網點主管每天核實、匯總相關信息報總部統(tǒng)計分析員和物資調配員,參見維修備件申領和調配流程,參見維修統(tǒng)計分析流程,否,是,否,否,維修工廠接收與維修流程－1,客戶服務中心,1.摩托羅拉送修 2.中間商（集體）送修3 網點送總部的疑難機,維修接待員收到送修方的待修機及送修單,維修接待員根據送修單（收據）清點實物,維修接待員與送修人說明情況并在送修單上注明實收數量,維修接待員在送修單上注明實收數量,立即傳真/電話反饋送修方并得到送修方

20、的簽字確認,雙方簽字，復印交還送修人,移動電話送修單（集體）,,郵寄或快遞,親送,移動電話送修單（集體）,尋呼機送修單（集體）,維修接待員將待修機和送修單一起按要求包裝后送維修分析員,,總部維修分析員開始修理待修機,維修分析員填寫維修交接單,維修交接單,維修接待員在送修單上給返修號,維修接待員根據核心工作小組安排表確定維修人員,核心工作小組工作安排周表,尋呼機送修單（集體）,維修接待員判斷是否符合接收條件,是否符合？,維修接待員將待修件

21、送回送修方,維修接待員根據待修機情況，分送各維修點,參見終端換機（手機）流程,OOB/SR情況,否,是,參見維修工廠接收與維修流程－3,尋呼機,送修主板和集體機送修,參見維修工廠接收與維修流程－2,維修工廠接收與維修流程－2,維修分析員判斷是否符合保修政策,是否符合保修政策？,是,否,,檢測員進行檢測,判斷檢測是否通過，并填寫報告單,維修報告單,檢測是否通過？,否,是,維修分析員分析故障原因后報價,參見維修報價收款流程,維修報告

22、單,維修分析員分析故障原因，填寫需更換的元器件名稱和故障點,維修工將舊元件及報告定期送總部物資管理員,維修分析員將修復機和手機維修清單交維修接待員,,維修分析員自行修理，排除故障,維修報告單,維修報告單,維修分析員將維修機和維修報告單交維修工，并申請元件/主板,維修工拆下故障元件，更換新元件,維修工填寫維修報告單,分析員目測拆開機器確認IMEI號,若需更換元器件和重焊,分析員根據故障情況開始維修,無需更換元器件和重焊,客戶服務中

23、心,主任工程師定期總結維修工藝情況，提出改進計劃上交維修經理與客戶服務中心總經理,根據維修經理和客戶服務總經理意見，主任工程師開始改進維修工藝,參見終端維修報價收款流程,維修分析員進行拆機檢查，判斷是否為人為損壞,是否人為損壞？,是,否,總部物資調配員確認并發(fā)送材料,總部物調配員接收舊料，定期編制報表,MOT機維修備件使用量和庫存量,東信機維修備件使用量和庫存量,檢測員進行QA測試,是否通過？,否,是,維修工廠接收與維修流程－3（

24、尋呼機）,客戶服務中心,維修分析員-技工判斷是否符合保修政策,是否符合保修政策？,否,分析故障原因后報價,得到付款確認后，維修分析員－技工開始測試故障機并判斷故障類型,是否能判斷故障類型？,維修分析員－技工自行進行維修,維修工根據維修報告單進行簡單的元器件更換,,維修報告單,維修報告單,維修分析員－工段長進行測試并判斷故障,是否能判斷故障類型？,維修分析員－工段長自行進行維修,維修報告單,維修報告單,維修工根據維修報告單進行元器件更換,

25、維修報告單,維修報告單,主任工程師進行測試并判斷故障,主任工程師自行進行修理 / 補焊工更換元器件,維修報告單,檢測員對修復機進行測試，并判斷是否通過,是否通過測試？,將修復機和尋呼機修理清單交維修接待員,是,維修主管根據保修政策審核是否換機,是,否,終端維修報價單（集體）,是,不需更換元器件,簡單的元器件更換,否,不需更換元器件,更換元器件,是,否,已簽字終端維修報價單（集體）,維修接待員將新機寄送用戶,物資管理部－倉庫,,維

26、修分析員將維修報告單和故障機送物資管理部－倉庫管理員,物資管理部－倉庫管理員查詢所需機型,參見出庫流程,物資管理部－倉庫管理員填寫報告單后存檔，將新機交維修接待員,存檔,注：此處物資管 理部－倉庫 管理員常駐 客戶服務中 心工作,維修報告單,維修報告單,維修報告單,是否換機？,否,是,參見終端維修報價收款流程,主任工程師定期總結維修工藝情況，提出改進計劃

27、上交維修經理與客戶服務中心總經理,根據維修經理和客戶服務總經理意見，主任工程師開始改進維修工藝,參見終端維修報價收款流程,客戶服務中心,終端換機（手機）流程,東信機,MOT機,壞機處理員區(qū)分壞機的機型,物資管理部－倉庫管理員接收壞機,物資管理部－倉庫,,參見入庫流程,物資管理部－倉庫管理員不同情況更換新機并發(fā)送至各銷售點庫,注：此處物資管理部－倉庫 管理員常駐客戶服務中 心工作,壞機處理員交物

28、資管理部－倉庫管理員,壞機清單,壞機處理員定期匯總符合換機條件的故障機，并登記換機匯總表，交物資管理部－倉庫管理員,換機匯總表,維修分析員鑒定待換機，判斷可否換機,是否換機？,維修分析員將手機退回維修接待員,壞機處理員錄入相關數據，進行換機,是,否,維修接待員退回送修方,維修備件申領和調配流程,客戶服務中心,摩托羅拉,物資管理部,3級網點主管每天統(tǒng)計維修備件庫存量和維修量，報總部物資調配員,MOT機維修備件使用

29、量和庫存量,根據安全庫存量，2級網點主管和總部物資調配員與摩托羅拉聯系要求供應備件,摩托羅拉根據要求提供相應配件,2級網點主管/總部物資調配員接收備件，登記備件入庫統(tǒng)計表,MOT機備件入庫統(tǒng)計表,網點主管及時將網點備件入庫統(tǒng)計表email回總部物資調配員,2級授權網點主管和總部物資調配員每天統(tǒng)計維修備件庫存量和維修量,總部物資調配員根據安全庫存，將摩托羅拉備件發(fā)運各3級維修網點,東信機維修備件使用量和庫存量,總部物資調配員匯

30、總各網點數據，根據安全庫存制定東信機備件發(fā)運計劃,物資管理部－倉庫管理員根據東信機備件發(fā)運計劃，將相關備件發(fā)運各網點,參見出庫流程,各網點主管接收東信機備件、清點、入庫，編制東信機備件入庫統(tǒng)計表，并將統(tǒng)計表email給總部,東信機備件入庫統(tǒng)計表,MOT機備件入庫統(tǒng)計表,MOT機備件發(fā)運統(tǒng)計表,參見與摩托羅拉維修結算流程,MOT機維修備件使用量和庫存量,東信機維修備件使用量和庫存量,總部物資調配員每天統(tǒng)計維修備件庫存量和維修量并將網

31、點和總部信息匯總,東信機備件,摩托羅拉備件,東信機備件發(fā)運計劃,總部物資調配員將計劃交物資部倉庫管理員，并通知各網點準備接收,,,終端維修報價收款流程,否,是,決定是否維修？,維修接待員將待修機交還/寄回用戶,財務開具發(fā)票，并將一聯交給接待員,維修接待員接收報價單，通知分析員開始維修,,終端維修報價單（個人/集體）,維修分析員根據待修機故障，結合維修價目清單計價，填寫報價單，判斷有無無報價器件,終端維修報價單（個人/集體）,客戶服務

32、中心,用 戶,參見網點接收與維修流程、維修工廠維修與接收流程－2－3,維修接待員核對維修報價單后，根據規(guī)定交給/傳真給用戶確認,用戶判斷是否接受報價繼續(xù)維修,接待員登記發(fā)票，并將發(fā)票和修復機交給用戶,通知接待員交還,用戶在維修報價單上簽字確認付款，并交給/傳真給接待員,是否有器件無報價,維修主管審核確定報價,否,是,終端維修報價單（個人/集體）(已簽字）,參見收款流程,維修主管將報價單交維修接待員,維修接待員收到手機/尋呼機維修清單和

33、修復機通知用戶按維修清單的價格付款,用戶付款,,財務部,財務人員每周編制收款匯總表和費用匯總表報至網點維修主管和維修經理,終端收款匯總周表,費用匯總周表,與摩托羅拉維修結算流程（手機）,客戶服務中心,MOTOROLA,,存檔,網點主管/維修經理審核MOT確認意見,是否需與MOT交涉？,存檔,通知財務部開發(fā)票并附/修改已簽字維修結算報價單,維修結算報價單（已簽字）,財務人員開發(fā)票,收款，通知客戶服務中心網點主管和維修經理,統(tǒng)計員根據維修報

34、告單整理/修改和統(tǒng)計維修單據,網點主管/總部物資調配員將修復手機、舊元件和單據一起裝箱并寄送MOT,MOT對修復手機和舊元件確認,MOT進行付款確認,MOT將確認意見返回網點/總部維修接待員,否,網點主管/維修經理與MOT工作人員接洽，說明情況,是,MOT根據規(guī)定在規(guī)定期限內付款,財務人員將發(fā)票寄MOT財務部,維修結算報價單（已簽字）,維修結算報價單,,財務部,維修經理審批維修結算報價單,是否同意？,否,是,維修結算報價單（已簽字）,辦

35、理簽字.蓋章手續(xù),入帳,入帳,網點主管/維修經理得到寄出發(fā)票的信息，跟蹤收款情況,財務人員定期編制結算匯總表，報至網點主管/維修經理,與摩托羅拉維修結算匯總表,維修統(tǒng)計分析流程,客戶服務中心,總部統(tǒng)計分析員根據系統(tǒng)內的維修信息進行分類整理，統(tǒng)計,總部統(tǒng)計分析員收到維修和投訴的信息并輸入系統(tǒng),網點維修接待員定期將相關信息e-mail至總部統(tǒng)計分析員,統(tǒng)計分析員整理出與維修相關的投訴信息,傳遞至統(tǒng)計分析員,統(tǒng)計分析員定期統(tǒng)計各維修點的維修

36、業(yè)務量和維修質量,維修業(yè)務統(tǒng)計分析表（手機/尋呼機）,統(tǒng)計分析員將分析情況表交維修經理,統(tǒng)計分析員對東信生產的手機和尋呼機維修情況進行匯總和分析,東信手機維修統(tǒng)計分析表,統(tǒng)計分析員對MOT委托維修手機的結算情況和維修情況進行統(tǒng)計分析,維修結算統(tǒng)計表,維修經理根據分析表改進維修業(yè)務，判斷是否存在重大問題，并將分析表中反應出的問題每月報告其它部門總經理,是否存在重大問題？,維修經理將重大問題向客戶服務中心總經理匯報，由客服中心總經理處理,

37、是,否,客服中心總經理在權限內解決問題，并將分析表中反應出的問題及時告知其他部門總經理，權限外報終端銷售副總裁處理,終端銷售副總裁處理客戶服務中心總經理權限外的問題,總部維修接待員匯總所有維修報告單并將相關信息輸入系統(tǒng),將統(tǒng)計分析表交客服中心總經理備案,摩托羅拉機維修統(tǒng)計分析表,尋呼機維修統(tǒng)計分析表,系統(tǒng)維修業(yè)務統(tǒng)計分析表（GSM和傳輸設備）,GSM向摩托羅拉返修業(yè)務統(tǒng)計分析表,網點維修主管將每天的維修數據匯總/修改報至總部維修統(tǒng)計分析

38、員,數據回訪員根據匯總數據進行電話回訪,是否通過?,統(tǒng)計分析員將數據退回網點進行修改，并通知網點巡視、監(jiān)控員,參見與摩托羅拉維修結算流程,否,是,參見網點建設和巡視、監(jiān)控流程,ATP前GSM設備返修流程,系統(tǒng)銷售部/客戶,客戶服務中心,物資管理部,,,根據工程需求，由系統(tǒng)銷售員填寫預交換申請單,預交換申請單,系統(tǒng)維修處理員在數據庫中輸入申請設備的相關信息,系統(tǒng)維修處理員將急需設備信息通知物資管理部,物資管理部立即檢查庫存,系統(tǒng)維修處

39、理員收到已發(fā)貨的信息，并將出庫單傳真給系統(tǒng)銷售員,是否有庫存？,物資管理部立即與摩托羅拉聯系返修，并確定返修時間，通知客戶服務中心準備申請返修,物資管理部發(fā)新的設備給客戶，同時把相關處理情況通知客戶服務中心,客戶接收新設備,參見出庫流程,出庫單,系統(tǒng)銷售員督促客戶包裝壞設備，寄到客戶服務中心,以用戶名義按正常流程向摩托羅拉申請返修,參見GSM正常返修流程,系統(tǒng)維修處理員接收、清點待修件，將信息輸入數據庫并判斷能否預測試,是否可預測試？

40、,以客戶服務中心名義按正常流程向摩托羅拉申請返修,是否真損壞？,系統(tǒng)維修處理員根據測試結果，判斷設備是否真的損壞,入庫,參見入庫流程,參見GSM正常返修流程,否,是,是,否,是,否,GSM正常返修流程,客戶,客戶服務中心,摩托羅拉,,,客戶發(fā)現設備損壞，填寫GSM申請單申請返修,GSM返修號申請單,系統(tǒng)維修處理員對收到的申請單進行編號，登記存檔并輸入系統(tǒng),系統(tǒng)維修處理員詢問客戶是否已確認某個設備損壞,客戶是否確認？,系統(tǒng)維修處理員判斷

41、自身能否幫助客戶解決問題,是否能解決？,網絡工程部,,參見網絡工程部熱線支持和現場排障流程,網絡工程師將拆下的待修件交系統(tǒng)維修處理員，填寫維修交接單,維修交接單（系統(tǒng)）,系統(tǒng)維修處理員通過熱線通知網絡工程部,否,是,系統(tǒng)維修處理員通過電話或email方式幫助客戶解決問題,系統(tǒng)維修處理員把客戶申請情況匯總用email向摩托羅拉申請返修號,MOT發(fā)放返修號,MOT到東信客戶處提貨,MOT把修復件發(fā)給東信客戶,GSM返修號確認單,系統(tǒng)維修處

42、理員接收返修號并導入數據庫，并向客戶發(fā)放返修號,GSM返修號確認單,接收返修號，包裝待修件，并把用戶名和返修號標注箱外等待提貨,GSM返修號申請單,否,是,客戶服務中心,傳輸設備接收與維修跟蹤流程－1,用戶,用戶發(fā)現設備損壞,填寫維修申請單并傳真至客戶服務中心申請維修,維修申請單,用戶根據保修期外維修價目單與維修情況判斷是否進行維修,并反饋客戶服務中心,用戶是否確認維修?,用戶將經簽字認可的保修期外系統(tǒng)設備報價單傳真給客戶服務中心,用

43、戶付款,否,是,保修期外系統(tǒng)設備報價單（已簽字）,,用戶收到返修號確認單和發(fā)票，按要求將待修件寄送客戶服務中心,系統(tǒng)維修處理員登記發(fā)票確定返修號，并將發(fā)票和返修號確認單寄送客戶,對于不需要維修的用戶，系統(tǒng)維修處理員取消維修申請,系統(tǒng)維修處理員對收到的申請單進行編號，登記存檔并輸入系統(tǒng),,系統(tǒng)維修處理員接收待修件，并將待修件傳輸設備生產部維修，雙方簽收維修交接單,維修主管審批報價情況,是否同意?,系統(tǒng)維修處理員將初步診斷情況和保修期外系

44、統(tǒng)設備報價單交客戶確認,是,否,結束,財務開具發(fā)票，并將一聯交給接待員,參見收款流程,返修號確認單,維修交接單（系統(tǒng)）,傳輸設備生產部,系統(tǒng)維修處理員根據系統(tǒng)設備維修清單和銷售合同向客戶報價,傳輸生產部維修分析員按照規(guī)定程序進行維修,是否在保修期內？,是,否,系統(tǒng)維修處理員根據維修申請單上的信息判斷是否在保修期內,保修期外系統(tǒng)設備報價單,返修號確認單,發(fā)票,,A,此報價僅為預報價，后根據實際價款多退少補,維修報告單（系統(tǒng)）,將修

45、復設備和維修報告單交客戶服務中心,裝箱員簽收修復件,裝箱員根據修復件清單和裝箱單和發(fā)運單并將修復件裝箱,裝箱單,裝箱員將裝箱完成信息通知系統(tǒng)維修處理員,系統(tǒng)維修處理員根據維修報告單計算實際維修款金額，打印保修期外系統(tǒng)設備報價單,保修期外系統(tǒng)設備報價單,系統(tǒng)維修處理員將保修期外系統(tǒng)設備報價單寄送客戶，并通知用戶付款,財務人員收到用戶維修款或付款后通知系統(tǒng)維修處理員,系統(tǒng)維修處理員將修復件交物資管理部發(fā)運給用戶,,傳輸設備接收與維修跟蹤流

46、程－2,保修期外,保修期內,系統(tǒng)維修處理員將保修期外系統(tǒng)設備報價單一份交財務部,實際款超過預收款,預收款超過實際款,參見收款流程,參見付款流程,發(fā)運單,傳輸設備生產部,客戶服務中心,A,維修經理審批維修報告單，發(fā)現問題及時與有關生產部聯系,,,系統(tǒng)維修處理員登記修復件清單,修復件清單,系統(tǒng)維修處理員將修復件清單交裝箱員,客戶服務需求調查,客戶服務中心,市場部,終端銷售部/系統(tǒng)銷售部,中央研究院,每月初將當月舉行的市場活動信息詳細地傳遞

47、給客戶服務中心信息員,每月初將當月要推出的產品的詳細資料，如使用手冊，性能介紹，同類產品資料等傳遞給客戶服務中心信息員,每月將最新研制的新產品信息和詳細資料傳遞給客戶服務中心信息員,客戶服務經理將收到的各部門信息下達到客戶服務中心各級相關人員，并進行即時的培訓,客戶服務代表接受客戶的各類查詢，及時回答客戶的各種問題，并將相關信息輸入數據庫,客戶服務代表判斷能否滿足客戶的咨詢要求,是否能滿足？,客戶服務代表通過熱線與相關部門聯絡，解決客戶

48、問題，并跟蹤解決情況,市場部人員解答客戶問題,終端/系統(tǒng)銷售部人員解答客戶問題，并發(fā)展?jié)撛诳蛻?中央研究院人員解答客戶問題,客戶服務代表根據客戶類別對客戶作滿意度調查（針對產品、營銷活動和售前/售后服務質量）,如：對使用過東信產品的客 戶進行詳細的滿意度調 查 對未使用過東信產品的 潛在客戶 ，進行需求調 查,客戶服務代表將調查結果輸入數據庫,客戶服務中心統(tǒng)

49、計分析人員每月按一定規(guī)則，整理、歸類、分析信息,客戶服務中心客戶需求調查報告,客戶服務經理審閱報告，并將重要信息傳遞給各相關部門，有重大問題上報客戶服務中心總經理,如：市場部，終端/系統(tǒng)銷售 部，中央研究院,客戶服務經理監(jiān)督數據庫的維護情況,否,是,網絡工程部,每月將最新的網絡服務信息傳遞給客戶服務中心信息員,網絡工程部解答客戶問題并發(fā)展?jié)撛诳蛻?,,,,包括：常見技術問題解答 產品和服務信息

50、 保修政策 維修程序 促銷信息 市場活動信息 投訴處理信息,服務網點建設和巡視、監(jiān)控,終端銷售部,客戶服務中心,,各區(qū)域銷售人員提出建立維修網點的需求,網點規(guī)劃和業(yè)務發(fā)展人員定期與銷售部聯系，掌握銷售計劃和各區(qū)域銷售量,網點規(guī)劃和業(yè)務發(fā)展人員根據收集的信息和網點建設標準確定候選地區(qū),網點規(guī)劃和業(yè)務發(fā)展人員到當地進行實地考察

51、,網點規(guī)劃和業(yè)務發(fā)展人員擬定/修改網點建設的可行性報告,客戶服務經理和維修經理審閱可行性報告,是否通過？,否,客戶服務中心總經理審閱可行性報告,是否通過？,否,是,是,客戶服務中心統(tǒng)計分析員根據可行 性報告制定下月滾動月管理計劃,參見客戶服務管理計劃制定及滾動修正流程,客戶服務中心依照經審批的月管理計劃建設維修網點,網點巡視、監(jiān)控人員定期檢查各網點的維修量、返修率，客戶滿意度等信息,網點巡視、監(jiān)控人員判斷是否有重大問題,是否有重大

52、問題？,網點巡視、監(jiān)控人員及時與客戶服務經理和維修經理聯系，解決問題,網點巡視、監(jiān)控人員匯總巡視情況，處理結果，并整理相關資料備案,否,是,網點巡視、監(jiān)控人員定期編制網點業(yè)務發(fā)展報告,客戶服務經理，維修經理和客戶服務中心總經理審閱網點業(yè)務發(fā)展報告提出指導意見,網點業(yè)務發(fā)展報告,網點巡視、監(jiān)控人員根據指導意見進一步監(jiān)督和改進網點工作,網點巡視、監(jiān)控人員定期巡視各網點的實際運作情況，并幫助改進工作,統(tǒng)計分析員將有關網點的投訴信息和回訪信息定