產品傷害危機下的顧客忠誠研究[任務書+文獻綜述+開題報告+畢業(yè)論文]

1、本科畢業(yè)設計(論文)任務書課題名稱產品危機下的顧客忠誠問題研究指導教師學院商學院專業(yè)市場營銷班級一、主要任務與目標：產品傷害危機（ProductHarmCrisis）是指偶爾出現并被廣泛宣傳的關于某個產品是有缺陷或是對消費者有危險的事件。顧客忠誠（CustomerLoyalty）就是對偏愛的企業(yè)品牌產品和服務的認可和信賴，在未來重復性購買同一品牌或同一品牌系列產品或服務的行為，并在此過程中對此產品或服務在心理上和態(tài)度上形成一定的忠誠度。

2、而近年來，國內外產品危機事件時有發(fā)生，尤其是中國內地的食品行業(yè)，更是一波未平，一波又起。企業(yè)在產生危機之后，如果不采取主動積極有效地措施，勢必會對整個企業(yè)帶來嚴重的打擊。研究產品傷害危機下的顧客忠誠就顯得尤為重要。本課題的主要任務是：運用所學有關危機處理和顧客忠誠的知識，通過對國內外關于產品危機和顧客忠誠相關文獻的收集，結合具體企業(yè)實際，分析企業(yè)發(fā)生產品傷害危機后的行為，在結合顧客忠誠的理論基礎上，對企業(yè)的處理策略進行評價，并提出產品傷

3、害危機下的顧客忠誠變動模型，同時進行實證，以便更好地指導企業(yè)處理危機，穩(wěn)定顧客。本課題的目標是：結合具體企業(yè)的實際情況，運用危機處理和顧客忠誠的有關知識對該企業(yè)的顧客忠誠進行分析，據此改進并設計出一套更適宜的危機處理決策體系，使得企業(yè)在發(fā)生產品傷害危機后更好地做出決策，穩(wěn)定顧客群體不流失。同時使自身對產品傷害危機和顧客忠誠有較為深入的研究和認識，提高綜合實踐能、危機處理能力和市場營銷管理職業(yè)素養(yǎng)。二、主要內容與基本要求：（一）主要內容1

4、.產品傷害危機和顧客忠誠理論的概述:產品傷害危機和顧客忠誠的定義，研究顧客忠誠在企業(yè)營銷管理中的重要性，危機處理策略、顧客忠誠模型及影響因素，品處理危機中容易出現的問題。2.某公司顧客忠誠現狀：公司簡介，公司產品傷害危機事件簡介，企業(yè)的四、主要參考文獻：[1]廖穎林.顧客滿意度對顧客忠誠度作用機制研究——基于電信企業(yè)的實證分析[J].統(tǒng)計教育2009(12):1623.[2]陸娟.服務忠誠驅動因素與驅動機理——基于國內外相關理論和實證研

5、究的系統(tǒng)分析[J].管理世界2005(6):107114125.[3]戴達鵬陳際明曾毅藍云.基于企業(yè)視角的“顧客忠誠”研究[J].管理觀察2008(12):5860.[4]王麗麗呂巍練叔凡.基于品牌忠誠度的產品危機中責任歸因影響研究[J].工業(yè)工程與管理2009(5):108115.[5]練叔凡.產品危機下消費者品牌忠誠度對責任歸因的影響研究[D].上海交通大學.2008.[6]李國峰鄒鵬陳濤.產品傷害危機管理對品牌聲譽與品牌忠誠關系的

6、影響研究[J].中國軟科學2008(1):108115134.[7]王新春，段志軍.產品危害事件對品牌關系質量的影響——基于企業(yè)社會責任行為的視角[J].上海市經濟管理干部學院學報2010(1):3340.[8]杜巖程永運張玉恒.基于東航事件的企業(yè)公關危機管理體系構建[J].管理案例研究與評論2008(5):4252.[9]SiomkosGegeJKurzbardGary.TheHiddenCrisisinProductharmCris