產(chǎn)品傷害危機(jī)下的顧客忠誠研究[任務(wù)書]

1、本科畢業(yè)設(shè)計(論文)任務(wù)書課題名稱產(chǎn)品危機(jī)下的顧客忠誠問題研究指導(dǎo)教師學(xué)院商學(xué)院專業(yè)市場營銷班級學(xué)生姓名學(xué)號開題日期2010年11月22日一、主要任務(wù)與目標(biāo)：產(chǎn)品傷害危機(jī)（ProductHarmCrisis）是指偶爾出現(xiàn)并被廣泛宣傳的關(guān)于某個產(chǎn)品是有缺陷或是對消費(fèi)者有危險的事件。顧客忠誠（CustomerLoyalty）就是對偏愛的企業(yè)品牌產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可和信賴，在未來重復(fù)性購買同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的行為，并在此過程中對此產(chǎn)

2、品或服務(wù)在心理上和態(tài)度上形成一定的忠誠度。而近年來，國內(nèi)外產(chǎn)品危機(jī)事件時有發(fā)生，尤其是中國內(nèi)地的食品行業(yè)，更是一波未平，一波又起。企業(yè)在產(chǎn)生危機(jī)之后，如果不采取主動積極有效地措施，勢必會對整個企業(yè)帶來嚴(yán)重的打擊。研究產(chǎn)品傷害危機(jī)下的顧客忠誠就顯得尤為重要。本課題的主要任務(wù)是：運(yùn)用所學(xué)有關(guān)危機(jī)處理和顧客忠誠的知識，通過對國內(nèi)外關(guān)于產(chǎn)品危機(jī)和顧客忠誠相關(guān)文獻(xiàn)的收集，結(jié)合具體企業(yè)實際，分析企業(yè)發(fā)生產(chǎn)品傷害危機(jī)后的行為，在結(jié)合顧客忠誠的理論基礎(chǔ)

3、上，對企業(yè)的處理策略進(jìn)行評價，并提出產(chǎn)品傷害危機(jī)下的顧客忠誠變動模型，同時進(jìn)行實證，以便更好地指導(dǎo)企業(yè)處理危機(jī)，穩(wěn)定顧客。本課題的目標(biāo)是：結(jié)合具體企業(yè)的實際情況，運(yùn)用危機(jī)處理和顧客忠誠的有關(guān)知識對該企業(yè)的顧客忠誠進(jìn)行分析，據(jù)此改進(jìn)并設(shè)計出一套更適宜的危機(jī)處理決策體系，使得企業(yè)在發(fā)生產(chǎn)品傷害危機(jī)后更好地做出決策，穩(wěn)定顧客群體不流失。同時使自身對產(chǎn)品傷害危機(jī)和顧客忠誠有較為深入的研究和認(rèn)識，提高綜合實踐能、危機(jī)處理能力和市場營銷管理職業(yè)素養(yǎng)

4、。2011.05.04—2011.05.12畢業(yè)論文定稿及上交論文評審2011.05.13—2011.05.22畢業(yè)論文評審2011.05.23—2011.06.06第一次答辯及第二次答辯2011.06.07—2011.06.12校級答辯四、主要參考文獻(xiàn)：[1]廖穎林.顧客滿意度對顧客忠誠度作用機(jī)制研究——基于電信企業(yè)的實證分析[J].統(tǒng)計教育2009(12):1623.[2]陸娟.服務(wù)忠誠驅(qū)動因素與驅(qū)動機(jī)理——基于國內(nèi)外相關(guān)理論和實證

5、研究的系統(tǒng)分析[J].管理世界2005(6):107114125.[3]戴達(dá)鵬陳際明曾毅藍(lán)云.基于企業(yè)視角的“顧客忠誠”研究[J].管理觀察2008(12):5860.[4]王麗麗呂巍練叔凡.基于品牌忠誠度的產(chǎn)品危機(jī)中責(zé)任歸因影響研究[J].工業(yè)工程與管理2009(5):108115.[5]練叔凡.產(chǎn)品危機(jī)下消費(fèi)者品牌忠誠度對責(zé)任歸因的影響研究[D].上海交通大學(xué).2008.[6]李國峰鄒鵬陳濤.產(chǎn)品傷害危機(jī)管理對品牌聲譽(yù)與品牌忠誠關(guān)系

6、的影響研究[J].中國軟科學(xué)2008(1):108115134.[7]王新春，段志軍.產(chǎn)品危害事件對品牌關(guān)系質(zhì)量的影響——基于企業(yè)社會責(zé)任行為的視角[J].上海市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報2010(1):3340.[8]杜巖程永運(yùn)張玉恒.基于東航事件的企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理體系構(gòu)建[J].管理案例研究與評論2008(5):4252.[9]SiomkosGegeJKurzbardGary.TheHiddenCrisisinProductharmCri