產(chǎn)品傷害危機下的顧客忠誠研究[開題報告]

1、畢業(yè)論文（設(shè)計）開題報告題目：產(chǎn)品傷害危機下的顧客忠誠研究一、選題的背景、意義改革開放以來，隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)間的競爭越來越激烈。企業(yè)的觀念也一步一步地隨著時代而改變，培養(yǎng)顧客忠誠對企業(yè)在如此激烈競爭中的生存至關(guān)重要。然而，近年來，國內(nèi)外產(chǎn)品危機事件時有發(fā)生，尤其是中國內(nèi)地的食品行業(yè)，更是一波未平，一波又起。在2000年，超過100人死于因有缺陷的凡士通輪胎引起的車禍，而凡士通公司不得不召回成千上萬的產(chǎn)品。且不論日本豐田召回事件、

2、惠普筆記本質(zhì)量問題、肯德基的“秒殺門”等等，當(dāng)中國的乳制品行業(yè)，涉及的就有“二惡英事件”的雀巢、雅培和美贊臣品牌、“碘超標(biāo)”的雀巢品牌、“回產(chǎn)奶”事件的光明品牌、“早產(chǎn)奶”事件的“三鹿”品牌，以及阜陽“大頭娃娃”事件中罪魁禍首的眾多劣質(zhì)奶粉品牌。最駭人聽聞的還屬三聚氰胺事件，不僅給國內(nèi)乳制品市場一個重重的打擊，惡劣的影響還傳到了國際上。之所以一個產(chǎn)品傷害危機傳播地這么快，后果又這么嚴重，其實是消費者生活水平和素質(zhì)的提高，以及其對自身健康

3、問題和產(chǎn)品安全問題的關(guān)注的體現(xiàn)，加上現(xiàn)在媒體和網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)的及時性和爆發(fā)性的特點，能將企業(yè)偶爾發(fā)生的一次即使是小范圍的產(chǎn)品質(zhì)量問題的事件迅速而廣泛地傳播到全國，乃至全球，從而引發(fā)消費者的高度關(guān)注，并會一邊倒地批評企業(yè)，如此，產(chǎn)品傷害危機爆發(fā)。媒體、網(wǎng)民和廣大消費者都在等待企業(yè)的反應(yīng)，這給企業(yè)的決策層帶來了巨大挑戰(zhàn)。處理得好，不僅整個事件可以隨著時間的推移而平息，而且有時候還會增加企業(yè)的知名度和認同感，增加忠誠顧客；反之，如

4、果應(yīng)對不當(dāng)，這一次產(chǎn)品傷害危機事件勢必會對企業(yè)產(chǎn)生負面影響，更有甚者，如三鹿集團，將是致命的摧毀。而目前的現(xiàn)狀是，2000年曾經(jīng)有一次對世界500強的企業(yè)的董事長和總經(jīng)理的專項調(diào)研，80％的董事長和總經(jīng)理認為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機已經(jīng)是不可避1、對產(chǎn)品傷害危機的涵義的研究、對產(chǎn)品傷害危機的涵義的研究這方面的研究與文獻不多，大多數(shù)學(xué)者都持Siomkos、Kurzbard的觀點，即產(chǎn)品傷害危機是指偶爾出現(xiàn)并被廣泛宣傳的關(guān)于某個產(chǎn)品是有缺陷或是對

5、消費者有危險的事件。2、對產(chǎn)品傷害危機的危害的研究、對產(chǎn)品傷害危機的危害的研究（1）楊衛(wèi)紅把產(chǎn)品傷害危機從個體企業(yè)和行業(yè)的角度進行了分析：從個體企業(yè)角度：“產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)、營銷或質(zhì)量等任何一方面出現(xiàn)問題都會引起社會諸方對企業(yè)發(fā)難企業(yè)因此而成為眾矢之的”，處理得當(dāng)與否對于維護和塑造良好的企業(yè)形象至關(guān)重要，“關(guān)系到企業(yè)能否在激烈的市場競爭中生存、發(fā)展和壯大”。從行業(yè)角度：“個別產(chǎn)品的質(zhì)量危機、個別企業(yè)的信譽危機可以影響整個行業(yè)的形象”，使

6、整個行業(yè)陷入危機。（2）方正則是通過實驗，從老年顧客和青年顧客對產(chǎn)品質(zhì)量危機的感知不同進行分析：“首先，產(chǎn)品傷害危機會對老年顧客的購買意愿產(chǎn)生意愿更強的抑制作用。其次，產(chǎn)品傷害危機可能會對危機產(chǎn)品進入老年顧客的消費者考慮集產(chǎn)生更強的負面影響。再次，產(chǎn)品傷害危機可能會在更大程度上損害危機公司基于老年顧客的品牌資產(chǎn)。最后，有一點不確定是由于產(chǎn)品傷害危機造成的老年顧客抱怨是否多于它對青年顧客造成的抱怨?！?、對產(chǎn)品傷害危機的對策的研究、對產(chǎn)品

7、傷害危機的對策的研究（1）預(yù)防危機的角度楊衛(wèi)紅認為對付產(chǎn)品傷害危機應(yīng)建立預(yù)警和預(yù)防措施，防范于未然。企業(yè)可以采取以下措施進行預(yù)防：①樹立積極的危機意識；②建立產(chǎn)品危機管理系統(tǒng)；③強化公關(guān)意識加強公眾溝通；④制定產(chǎn)品危機管理手冊；⑤加強企業(yè)管理。（2）處理危機的角度劉亞文還從處理危機的角度提出的對策：①要快速啟動危機處理機制，查清事故全貌；②制定應(yīng)對產(chǎn)品質(zhì)量危機的對策；③與媒體合作，利用高效的信息平臺，主動及時地與公眾進行溝通；④及時對危