酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文—酒店顧客滿意度研究

1、<p><b>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）</b></p><p>　　題 目：廣州××大酒店顧客滿意度研究 </p><p>　　廣州××大酒店顧客滿意度的研究</p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　21世紀(jì)是以服務(wù)取勝的

2、時(shí)代，隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越加激烈，酒店產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化和消費(fèi)者消費(fèi)心理的日趨成熟，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求，酒店市場(chǎng)已從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，企業(yè)生存的基本準(zhǔn)則是讓顧客滿意，誰(shuí)能取悅于客戶誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)。本文以廣州××大酒店為研究對(duì)象，從不同的角度對(duì)顧客滿意度進(jìn)行分析，分別從酒店自身內(nèi)部環(huán)境的探索和顧客問(wèn)卷調(diào)查來(lái)分析影響顧客滿意度的因素，探討提高顧客滿意度的對(duì)策。本文認(rèn)為可以從改善硬件和娛樂(lè)設(shè)施、提

3、升員工滿意度、建立客戶關(guān)系管理體系、提高服務(wù)質(zhì)量這四個(gè)方面來(lái)考慮執(zhí)行，以達(dá)到提升客戶的滿意度的目的，使酒店的業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力得到提升。</p><p>　　關(guān)鍵詞：××大酒店 ；顧客滿意度；對(duì)策</p><p>　　The survey on customer satisfaction of Imperial Traders Hotel</p><p&g

4、t;<b>　　Abstract</b></p><p>　　The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， the hotel industry has become more and more competitive. The fact that

5、growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business， and hotel market has shifted its role from a seller's market to a b

6、uyer's market.</p><p>　　Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the researc

7、h object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures， from different point of view to analyze the customer satisfaction， respectively own internal environment of the hotel and custome

8、rs’ questionnaire survey. As for the countermeasures， three ways can be implemented to help hotels at</p><p>　　Key Words: Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure </p><

9、p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 緒論…………………………………………………………………………………1</p><p>　　1.1選題依據(jù)………………………………………………………………………………1</p><p>　　1.2文獻(xiàn)綜述…………………………………………………………………………1</p>

10、<p>　　1.3 研究的內(nèi)容和方法…………………………………………………………………3</p><p>　　2 理論綜述…………………………………………………………………………………4</p><p>　　2.1 顧客滿意度概念……………………………………………………………………4 </p><p>　　2.2 顧客滿意度級(jí)別劃分………………………

11、………………………………………4</p><p>　　3 廣州××大酒店顧客滿意度現(xiàn)狀分析…………………………………………………6</p><p>　　3.1廣州××大酒店企業(yè)簡(jiǎn)介…………………………………………………6</p><p>　　3.2廣州××大酒店顧客滿意度調(diào)查實(shí)證分析……………………………

12、……………7</p><p>　　4 廣州××大酒店顧客滿意度反映的問(wèn)題………………………………………………13</p><p>　　4.1 顧客需求不斷提高……………………………………………………………13</p><p>　　4.2酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不到位………………………………………………………13</p><p>　

13、　4.3 酒店外部競(jìng)爭(zhēng)激烈……………………………………………………………14 </p><p>　　5 廣州××大酒店提升顧客滿意度的策略…………………………………………15</p><p>　　5.1改善酒店設(shè)施及價(jià)格…………………………………………………………15</p><p>　　5.2. 提高員工的滿意度………………………………………

14、………………………15</p><p>　　5.3 提高服務(wù)質(zhì)量………………………………………………………………………17</p><p>　　5.4建立客戶關(guān)系管理制度……………………………………………………………19</p><p>　　6 結(jié) 論……………………………………………………………………………………21</p><p>　

15、　參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………………22</p><p>　　致謝……………………………………………………………………………………23</p><p>　　附錄……………………………………………………………………………………24</p><p><b>　　1 緒論</b></p><

16、p><b>　　1.1選題依據(jù)</b></p><p>　　隨著社會(huì)的持續(xù)發(fā)展和人們的生活水平的不斷提高，GDP的穩(wěn)步增長(zhǎng)推進(jìn)了第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。作為第三產(chǎn)業(yè)支柱的酒店業(yè)，得到了很好的發(fā)展。但隨著我國(guó)加入WTO后，大批的外國(guó)著名的集團(tuán)酒店紛紛進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，如洲際集團(tuán)、洲際酒店 ，凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)、萬(wàn)豪國(guó)際酒店管理集團(tuán)、雅高國(guó)際酒店管理集團(tuán)、希爾頓飯店集團(tuán)、香格里拉酒店、卡爾森國(guó)際酒店

17、集團(tuán)、最佳西方國(guó)際集團(tuán)。我國(guó)的本土酒店生存和發(fā)展空間受到了嚴(yán)重的擠壓。 同時(shí)由于飯店數(shù)量的劇增，產(chǎn)品的市場(chǎng)導(dǎo)向由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I賣方市場(chǎng)，主導(dǎo)權(quán)開(kāi)始轉(zhuǎn)移到顧客的手中。而今的市場(chǎng)，你降價(jià)，我促銷式的低級(jí)競(jìng)爭(zhēng)，已不適合社會(huì)的發(fā)展。在這樣的背景下我國(guó)酒店業(yè)面臨著如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)，該如何做才能突出重圍，贏得一席之地呢？</p><p>　　21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，是基于顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng)。作為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，顧客滿意度不僅可

18、以對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)、績(jī)效評(píng)價(jià)予以補(bǔ)充，而且能對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效果做出有效的控制和預(yù)測(cè)。讓顧客滿意，是現(xiàn)代企業(yè)迎接挑戰(zhàn)，銳意進(jìn)取的基礎(chǔ)和前提。誰(shuí)了解顧客的期望，及時(shí)掌握顧客的滿意程度，以最有效的途徑滿足和超越顧客期望，誰(shuí)能贏得顧客的心，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)。評(píng)定酒店服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿意度，顧客滿意必須“以顧客的需要為始點(diǎn)，以顧客的滿意度為終點(diǎn)”。其顧客的滿意度越好，顧客的回頭率才會(huì)越高，因此如何提高顧客滿意度，將成為酒店取得成功的關(guān)鍵因素。

19、</p><p>　　本課題將借鑒大量文獻(xiàn)和實(shí)地調(diào)查，通過(guò)分析××大酒店的顧客滿意情況，找出問(wèn)題，針對(duì)具體的不滿問(wèn)題進(jìn)行分析和考究，最終提出提高顧客滿意度的策略，希望對(duì)促使我國(guó)酒店業(yè)走上持續(xù)健康的發(fā)展道路有所幫助。</p><p><b>　　1.2文獻(xiàn)綜述</b></p><p>　　在國(guó)內(nèi)，彭建軍（2005）以中國(guó)酒店顧

20、客為對(duì)象，實(shí)證研究了抱怨反應(yīng)方式與顧客抱怨處理滿意度的相關(guān)關(guān)系。研究表明，公司有多種理由鼓勵(lì)不滿意的顧客抱怨，抱怨管理是留住顧客的有效工具，但普遍而言，大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有有效的處理好顧客抱怨[1]。劉金蘭（2006）認(rèn)為顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)以形成的滿意或不滿意的態(tài)度。包括某種特定交易的顧客滿意和積累的顧客滿意度[2]。曹禮和（2008）認(rèn)為，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的

21、一把金鑰匙。基于顧客滿意服務(wù)質(zhì)量管理已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的個(gè)重要課題。探討了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的內(nèi)涵，關(guān)系及其差距分析模型的基礎(chǔ)上，提出了加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的方法和途徑[3]。黃鍇（2009）認(rèn)為真正以客戶為中心的企業(yè)會(huì)腳踏實(shí)地地圍繞著客戶調(diào)整企業(yè)的整個(gè)營(yíng)運(yùn)模式，既要增加企業(yè)的自身盈利，又要考慮客戶的滿意度[4]。</p><p>　　在國(guó)外，對(duì)于顧客滿意度，學(xué)者們從不同的角度提出了多種理解和認(rèn)識(shí)，1965年，美

22、國(guó)學(xué)者cardozo對(duì)顧客滿意和不滿意開(kāi)始研究。Hunt在1977年提出顧客滿意是一種經(jīng)由應(yīng)驗(yàn)與評(píng)估而產(chǎn)生的過(guò)程。同年，pfaf指出顧客滿意是產(chǎn)品組合的理想與實(shí)際差異的反差。Quelch和akuchi（1983年）認(rèn)為顧客滿意受消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)消費(fèi)后三個(gè)步驟所分別涉及的因素的影響其中大部分學(xué)者強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是消費(fèi)者對(duì)某一消費(fèi)過(guò)程的期望與實(shí)際消費(fèi)經(jīng)歷的比較，即顧客滿意是對(duì)所接受的產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，以判斷是否能達(dá)到他們所期望的程度。進(jìn)入90

23、年代以來(lái)，顧客滿意研究已經(jīng)與顧客價(jià)值相聯(lián)系。支持這一觀點(diǎn)的代表人物是美國(guó)教授woodruff，他認(rèn)為顧客對(duì)滿意的判斷應(yīng)該基于顧客在購(gòu)前建立的期望價(jià)值層次，顧客滿意是指在特定環(huán)境中使用一個(gè)企業(yè)提供的特定產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生的正面或負(fù)面的感受。這種感受可能是使一系列使用環(huán)境中的整體反應(yīng)。（美）杜卡（2001）認(rèn)為顧客滿意度是全面質(zhì)量管理的內(nèi)在組成部分。顧客確定的期望、標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效要求推動(dòng)著全面質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理的核心就是通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)解決顧客

24、的問(wèn)題[5]。丘吉爾（Churchill）</p><p>　　綜合考察了管理界中各專家對(duì)客戶管理所形成的觀點(diǎn)和研究成果，可以發(fā)現(xiàn)顧客滿意度問(wèn)題的研究己有一些進(jìn)展，取得了一定的成果。國(guó)外對(duì)本課題的研究歷史和現(xiàn)狀分析比較早，而國(guó)內(nèi)的研究相對(duì)較晚。特別是對(duì)具體的酒店顧客滿意度研究缺乏系統(tǒng)性和完整性，尤其是較少?gòu)膶?shí)踐操作的角度來(lái)論述這一問(wèn)題，理論與實(shí)踐的結(jié)合程度不高，從理論層面和實(shí)踐環(huán)節(jié)都有待進(jìn)一步提高。</p&

25、gt;<p>　　筆者認(rèn)為應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上了解顧客的需求和期望，注重對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查、研究，分析引起顧客不滿意的因素。從酒店內(nèi)部的管理和員工的服務(wù)方面等進(jìn)行系統(tǒng)的研究，提出預(yù)防和解決對(duì)策，進(jìn)而提高顧客的滿意度，促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。</p><p>　　1.3研究的內(nèi)容和方法</p><p>　　1.3.1本課題內(nèi)容</p><p>　?。?）緒論。主要介

26、紹課題選題依據(jù)、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及課題研究的方法。</p><p>　　（2）問(wèn)題的提出。主要介紹課題選題的來(lái)源及意義。介紹廣州××大酒店的基本情況，通過(guò)對(duì)顧客的調(diào)查和內(nèi)部的訪談，分析酒店存在的顧客滿意度問(wèn)題。</p><p>　?。?）從顧客不滿意的因素中，在相關(guān)學(xué)術(shù)資料及筆者的研究所得基礎(chǔ)上，提出解決顧客不滿意的策略及提高顧客滿意度的對(duì)策。</p>&

27、lt;p><b>　　1.3.2研究方法</b></p><p>　?。?）調(diào)查法。主要實(shí)地深入酒店實(shí)習(xí)，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷和在工作中收集酒店內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)和酒店顧客的意見(jiàn)，了解自己所需要的情況。</p><p>　?。?）演繹歸納法。本文運(yùn)用歸納法，介紹和研究××大酒店的經(jīng)營(yíng)和管理狀況，由材料歸納得出結(jié)論，最終得到提高顧客滿意度的策略。</p

28、><p>　?。?）文獻(xiàn)研究法。通過(guò)閱讀國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)專著，積累了不少專家學(xué)者的研究成果，對(duì)相關(guān)概念進(jìn)行界定，為本文的研究提供理論支持。</p><p><b>　　2．理論綜述</b></p><p>　　2.1顧客滿意度概念</p><p>　　顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的

29、感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。 </p><p>　　顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100

30、%的顧客滿意。</p><p>　　2.2顧客滿意度級(jí)別劃分</p><p>　　顧客滿意級(jí)度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無(wú)法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成五個(gè)級(jí)度。 </p><p&g

31、t;　　五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。 </p><p>　　管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)五梯級(jí)給出了如下參考指標(biāo)： </p><p><b>　　（1）很不滿意 </b></p><p>　　指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 </p><p>　　分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后

32、感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。 </p><p><b>　　（2）不滿意 </b></p><p><b>　　指征：氣憤、煩惱 </b></p><p>　　分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購(gòu)買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚

33、可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購(gòu)買同樣的商品或服務(wù)。 </p><p><b>　?。?）一般 </b></p><p>　　指征：無(wú)明顯正、負(fù)情緒 </p><p>　　分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算

34、過(guò)得去。</p><p><b>　?。?）滿意 </b></p><p>　　指征：稱心、贊揚(yáng)、愉快 </p><p>　　分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。 </p><p

35、><b>　　（5）很滿意 </b></p><p>　　指征：激動(dòng)、滿足、感謝 </p><p>　　分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來(lái)消費(fèi)之。 <

36、/p><p>　　五個(gè)級(jí)度的參考指標(biāo)類同顧客滿意級(jí)度的界定是相對(duì)的，因?yàn)闈M意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個(gè)層次到另一個(gè)層次并沒(méi)有明顯的界限。之所以進(jìn)行顧客滿意級(jí)度的劃分，目的是供企業(yè)進(jìn)行顧客滿意程度的評(píng)價(jià)之用。</p><p>　　3 廣州××大酒店顧客滿意度現(xiàn)狀分析</p><p>　　3.1廣州××大酒店企業(yè)簡(jiǎn)介<

37、;/p><p><b>　　3.1.1酒店概況</b></p><p>　　廣州××大酒店按國(guó)際四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)打造的商務(wù)型酒店，一九九三年三月開(kāi)業(yè)以來(lái)，實(shí)行五星級(jí)會(huì)所式管理，為××及國(guó)內(nèi)商務(wù)人士提供豪華舒適的商住環(huán)境和豐富的康樂(lè)設(shè)施。酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間1993年3月，最近裝修時(shí)間2009年10月現(xiàn)于2010年2月全新裝修投入營(yíng)運(yùn)中.，樓高16

38、層，客房總數(shù)196間套。</p><p>　　位于廣州城市的核心商務(wù)區(qū)，坐擁主干道廣州大道和珠江新城，毗鄰天河城購(gòu)物中心，距琶洲交易會(huì)館僅需10分鐘車程，距廣州火車東站僅需5分鐘車程，距番禺長(zhǎng)隆世界僅需15分鐘。 2010年××大酒店用專業(yè)與誠(chéng)意，打造一個(gè)全新的酒店，從全新客房的商務(wù)樓層和時(shí)尚風(fēng)格樓層的打造、全新商務(wù)型的宴會(huì)廳、富麗堂皇的潮皇食府、浪漫雅致的西餐廳，到宏觀壯麗的酒店外觀和設(shè)計(jì)新

39、穎的酒店大堂，××大酒店將以全新的面貌與英姿呈現(xiàn)在人們面前。</p><p>　　酒店精心詮釋會(huì)所式精品酒店的服務(wù)理念，設(shè)計(jì)時(shí)尚的大堂、雅致特色的各類客房，高檔次的中餐潮皇食府，美華閣西式自助餐廳、酒吧、宴會(huì)及多功能會(huì)議廳房、萊曼納水療館、康體中心、室內(nèi)泳館、經(jīng)絡(luò)按摩館、牌藝室等商旅及休閑配套設(shè)施一應(yīng)俱全。酒店的商務(wù)設(shè)施齊全，功能先進(jìn)，擁有多功能宴會(huì)廳和多個(gè)會(huì)議廳。其中富麗宮：位于酒店的三樓的

40、多工功能宴會(huì)廳，面積628平方米，可容納400位賓客，豪華的裝修，專業(yè)的音響燈光設(shè)備，專業(yè)的音響師和優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，克舉行大型的團(tuán)體會(huì)議，訂貨會(huì)，時(shí)裝秀，各式的雞尾酒會(huì)，自助餐會(huì)以及38席中式婚宴，公司慶典宴會(huì)。中國(guó)廳，多功能會(huì)議室，面積257平方米，容納人數(shù)60-100人。廣東廳，可容納15-30人及A/B會(huì)議室。</p><p>　　3.1.2廣州××大酒店的設(shè)施</p>&

41、lt;p>　?。?）服務(wù)設(shè)施 ：電梯、無(wú)線上網(wǎng)區(qū)域、免費(fèi)停車場(chǎng)、外幣兌換、有償接送機(jī)服務(wù)、前臺(tái)行李寄存、會(huì)議室、專職行李員、洗衣服務(wù)、客房叫醒服務(wù)、郵政服務(wù)、商務(wù)中心 ，游泳池，健身房，運(yùn)動(dòng)場(chǎng)，美容中心。</p><p>　?。?）餐飲服務(wù) ：中餐廳、西餐廳餐廳：美華閣，全天侯服務(wù)，薈萃出色的歐洲及東南亞美食，每日特別推薦無(wú)國(guó)界自助美食，令你暢享一場(chǎng)視覺(jué)盛宴。</p><p>　　潮

42、皇食府：滿載歐陸風(fēng)情，雍容優(yōu)雅，為你提供正宗的潮州及粵式名菜。</p><p>　　大堂吧：舒適優(yōu)雅的環(huán)境。</p><p>　?。?）支持卡類 ：Visacard、牡丹卡、金穗卡、長(zhǎng)城卡、龍卡、太平洋卡、萬(wàn)事達(dá)卡、運(yùn)通卡、大萊卡、JCBcard </p><p>　?。?）交通位置：酒店毗鄰珠江新城，步行可至廣州購(gòu)書(shū)中心，交通便利。 距離廣州購(gòu)書(shū)中心1.6公里，步

43、行約25分鐘，- 距離珠江新城1.3公里，步行約20分鐘: 距離天河體育中心2.5公里，乘坐出租車約5分鐘； 距離北京路步行街6公里，乘坐出租車約10-15分鐘: 距離廣州新白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)40公里，乘坐出租車約45分鐘； 距離廣州東站6公里。</p><p>　　3.2廣州××大酒店顧客滿意度調(diào)查實(shí)證分析</p><p>　　顧客滿意度既是度量飯店服務(wù)質(zhì)量的唯一尺度，又是

44、影響顧客今后消費(fèi)行為的重要因素。顧客滿意度調(diào)查會(huì)產(chǎn)生有關(guān)酒店變現(xiàn)以及顧客意見(jiàn)的大量信息，這些信息對(duì)酒店的營(yíng)銷實(shí)踐來(lái)說(shuō)具有重要的價(jià)值?！?】</p><p>　　本次關(guān)于廣州××大酒店顧客滿意度的調(diào)查采取書(shū)面問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷、網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查和訪談的方式，設(shè)定了一系列指標(biāo)，請(qǐng)調(diào)查者在問(wèn)卷上選出合適的答案，然后將收集上來(lái)的問(wèn)卷進(jìn)行匯總、整理、分析，找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，為酒店今后的工作提出建議。&

45、lt;/p><p>　　注：1′代表-非常滿意 2′代表-滿意 3′代表-一般 4′代表-不滿意 5′代表-非常不滿意</p><p>　　3.2.1調(diào)查內(nèi)容及分析</p><p>　　3.2.1.1客人對(duì)酒店的第一印象</p><p>　　客人對(duì)酒店的第一印象調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：</p><p>　　

46、表3-1 客人對(duì)酒店的第一印象</p><p>　　評(píng)分： 1′ 2′ 3′ 4′ 5′ </p><p>　　所占百分比 ：0％ 12％ 51% 25% 12% 圖3.1客人對(duì)酒店的第一印象</p><p>　　上表顯示，客人對(duì)酒店的第一印象一般，酒店在外觀和前廳應(yīng)進(jìn)行改善。

47、 </p><p>　　3.2.1.2酒店客房的舒適程度</p><p>　　客人對(duì)酒店客房舒適度的調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：</p><p>　　表3-2 客房的舒適程度</p><p>　　評(píng)分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′</p><p>　　設(shè)施布局： 0% 4% 53% 2

48、6% 7%</p><p>　　清潔狀況： 5% 8% 20% 35% 32%</p><p>　　隔音狀況： 0% 13% 20% 53% 14%</p><p>　　上表顯示，客人對(duì)客房舒適狀況的滿意度較高，說(shuō)明酒店客房基本能夠滿足客人需求.但房間的的布局上存在欠缺。</p><p>　　3.2.1.3酒店餐飲滿意度狀況</p>

49、;<p>　　客人對(duì)酒店餐飲滿意度狀況的調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：</p><p>　　表3-3 餐飲滿意度狀況</p><p>　　圖 3.3餐飲滿意度狀況</p><p>　　評(píng)分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′</p><p>　　就餐環(huán)境： 12% 30% 46% 17% 5%</p><p>　　

50、菜肴風(fēng)味：9% 35% 40% 12% 4%</p><p>　　供膳效率：0% 7% 23% 35% 35%</p><p>　　上表顯示，雖然有大部分顧客對(duì)酒店的餐飲狀況表示滿意，但還是有小部分顧客對(duì)菜肴風(fēng)味和供膳效率存在不滿，酒店對(duì)上述兩方面應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn).</p><p>　　3.2.1.4酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度</p><p>　　客人對(duì)

51、酒店酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：</p><p>　　表3-4 服務(wù)質(zhì)量滿意度</p><p>　　圖3.4酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度</p><p>　　評(píng)分 ：1′ 2′ 3′ 4′ 5′</p><p>　　服務(wù)態(tài)度：1% 13% 20% 43% 23%</p><p>　　服務(wù)效率：9% 12% 24% 38

52、% 17%</p><p>　　上表顯示，絕大部分顧客對(duì)該酒店的服務(wù)質(zhì)量持否定態(tài)度，這也說(shuō)明了該酒店的服務(wù)質(zhì)量處在一定的欠缺。</p><p>　　3.2.1.5酒店安全狀況滿意度</p><p>　　客人對(duì)酒店酒店安全狀況的調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：</p><p>　　表3-5 安全狀況滿意度</p><p>　　評(píng)

53、分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′</p><p>　　所占百分比：14% 24% 40% 13% 9% 圖3.5安全狀況滿意度</p><p>　　上表顯示，全部顧客對(duì)此項(xiàng)持肯定態(tài)度，說(shuō)明酒店在安全方面做得很好，可以作為酒店吸引客人的一大優(yōu)點(diǎn)，但仍然有顧客抱怨該酒店有較頻繁的騷擾電話.</p><p>　　3.2.1.6酒

54、店娛樂(lè)項(xiàng)目設(shè)施</p><p>　　客人對(duì)酒店酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：</p><p>　　表3-6 娛樂(lè)項(xiàng)目設(shè)施滿意度</p><p>　　圖3.6娛樂(lè)項(xiàng)目設(shè)施滿意度</p><p>　　評(píng)分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′</p><p>　　所占百分比：0% 8% 63% 20% 9%

55、 </p><p>　　上表顯示，大部分顧客對(duì)娛樂(lè)設(shè)施要求并不高，有顧客抱怨網(wǎng)速較慢，還有部分顧客沒(méi)有使用過(guò)酒店的娛樂(lè)設(shè)施.消費(fèi)水平較高，內(nèi)容相對(duì)不豐富。</p><p>　　3.2.1.7交通滿意度狀況</p><p>　　客人對(duì)酒店酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果如表3-7顯示：</p><p>　　表3-7 交通滿意度狀況&l

56、t;/p><p>　　圖3.7交通滿意度狀況 </p><p>　　評(píng)分： 1′ 2′ 3′ 4′ 5′</p><p>　　所占百分比：10% 33% 57% 8% 2%</p><p>　　上表顯示，客人對(duì)該酒店地處市中心，交通便利的地理優(yōu)勢(shì)比較滿意.

57、這是酒店的最大優(yōu)點(diǎn)，酒店可將此優(yōu)點(diǎn)最大化。</p><p>　　3.2.2調(diào)查結(jié)論:</p><p>　　從總體上看，在我們調(diào)查的100中，有65名男性，35名女性，年齡層在25～35的有75名，占總數(shù)的75％，年齡最大的為55歲。在這些調(diào)查對(duì)象中，有80％屬于管理、銷售人員，月收入基本在1000～4000元左右，入住目的都是政府會(huì)議和商務(wù)洽談，會(huì)展商，主要通過(guò)網(wǎng)上預(yù)訂或者公司的直接安排入

58、住酒店，僅有30％的顧客是通過(guò)親友介紹知道該酒店。 </p><p>　　從局部上看，客人對(duì)××大酒店的評(píng)分中，有65％的分?jǐn)?shù)集中在3′～4′，說(shuō)明客人對(duì)該酒店的整體印象較差，口碑不好。客人主要對(duì)××大酒店客房的清潔狀況，交通以及餐廳的菜肴風(fēng)味反應(yīng)良好，但對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量反映非常差。因此，在調(diào)查的10

59、0人中，有45人表示不會(huì)再次入住該酒店，比率高達(dá)45％。</p><p><b>　　3.2.3調(diào)查建議</b></p><p>　?。?）經(jīng)營(yíng)是飯店的核心工作，酒店本身應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，打造自己的還要繼續(xù)進(jìn)行酒店設(shè)施的改造，不斷使酒店品位、檔次升級(jí);要采取多種形式全面宣傳飯店的硬件和軟件，宣傳飯店人文理念和企業(yè)文化；不間斷推陳出新，提高飯店的知名度和美譽(yù)度；要不斷深化

60、經(jīng)營(yíng)改革，采取各種激勵(lì)措施，調(diào)動(dòng)員工的積極性，優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)。所以酒店在營(yíng)銷管理方面可以采取以下措施:</p><p>　　第一是對(duì)酒店客源資料進(jìn)行搜集與分析，第二是不斷把握世界需求的新潮流，第三是對(duì)酒店客源不同需求狀態(tài)進(jìn)行針對(duì)性管理。</p><p>　　（2）酒店的服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，必須提高服務(wù)質(zhì)量，特別是員工的素質(zhì)和思維模式，有滿意的員工，才會(huì)有滿意的客人。</

61、p><p>　?。?）對(duì)四星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)影響顧客滿意度的最重要因素是價(jià)格，其次是舒適和服務(wù)。四星級(jí)酒店的顧客很看重價(jià)格，在為顧客提供周到服務(wù)和舒適的體驗(yàn)的同時(shí)，更應(yīng)努力的節(jié)約成本，為顧客提供盡可能低得價(jià)格。</p><p>　?。?）商務(wù)型酒店，其功能應(yīng)以商務(wù)客人的需求為中心，重點(diǎn)保證方便、快捷、高效。加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)絡(luò)，對(duì)客戶進(jìn)行感情投資，使客戶感覺(jué)到酒店對(duì)他們的重視</p>

62、<p>　　4.廣州××大酒店顧客滿意度反映的問(wèn)題</p><p>　　4.1酒店外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈</p><p>　?。?）國(guó)際著名品牌酒店的進(jìn)入，隨著我國(guó)加入WTO后，大批的外國(guó)著名的集團(tuán)酒店紛紛進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，如洲際集團(tuán)、洲際酒店 ，凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)、萬(wàn)豪國(guó)際酒店管理集團(tuán)、雅高國(guó)際酒店管理集團(tuán)、希爾頓飯店集團(tuán)、香格里拉酒店、卡爾森國(guó)際酒店集團(tuán)、最佳西方國(guó)際

63、集團(tuán)。</p><p>　?。?）廣州的酒店業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)整體發(fā)展迅速，無(wú)論是經(jīng)濟(jì)型飯店還是高端酒店，都處于飽和的狀態(tài)。四星級(jí)酒店無(wú)論在價(jià)格上還是服務(wù)質(zhì)量上都沒(méi)什么優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　（3）江新城周邊現(xiàn)有的酒店競(jìng)爭(zhēng)，××酒店周邊的經(jīng)濟(jì)型飯店與日俱增，特別是七天連鎖酒店等經(jīng)濟(jì)型酒店，在廣州大道中的五星級(jí)酒店索菲特大酒店，無(wú)論是價(jià)格還是服務(wù)方面都面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)。<

64、;/p><p>　　4.2酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不到位</p><p>　?。?）管理層次不同，酒店管理者領(lǐng)導(dǎo)精力有限，監(jiān)管不到位，由于屬于外資企業(yè)，高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通方面出現(xiàn)問(wèn)題，存在思想、文化和語(yǔ)言差異。</p><p>　?。?）服務(wù)欠佳和硬件發(fā)展不協(xié)調(diào)，由于地處廣州中心城，房?jī)r(jià)過(guò)高，房間面積小，剛裝修完，房間氣味中，燈光過(guò)于明亮，影響睡眠質(zhì)量。</p>

65、<p>　?。?）部分服務(wù)員的素質(zhì)差，學(xué)歷低，服務(wù)態(tài)度不斷正，消極怠慢，對(duì)酒店的文化不理解。個(gè)別員工職業(yè)道德水平不高，對(duì)客人丟失的物品占為己有，影響酒店的形象。如有些服務(wù)員為圖省事，對(duì)顧客一些合理的服務(wù)外要求以酒店規(guī)定為由予以拒絕，不能從客人的角度來(lái)提供服務(wù)。甚至以貌取人，存在歧視性的服務(wù)。各部門(mén)存在溝通障礙，協(xié)調(diào)能力不強(qiáng)只注重自身的利益，各自為政，而忽略總體的利益。</p><p>　?。?）員工對(duì)酒

66、店的薪酬制度不滿意，酒店的人才流動(dòng)度非常大，員工的素質(zhì)參差不齊，留不住專業(yè)人才。酒店的管理層次多，員工沒(méi)有任何的自主決策能力，每一件決定都得通過(guò)層層審批才能下達(dá)命令。</p><p>　　4.3顧客需求不斷提高</p><p>　?。?）隨著客戶消費(fèi)觀念的更新，酒店正確及時(shí)地掌握客人的消費(fèi)心理變得越來(lái)越困難。到酒店消費(fèi)的客人變得越來(lái)越挑剔，如何推陳出新，進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)，是酒店發(fā)展的一大難題

67、。</p><p>　?。?）隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，網(wǎng)上訂房成為人們出差和旅游的首選渠道，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)資源共享，顧客可以快速有效的對(duì)比每家酒店的性價(jià)比及服務(wù)質(zhì)量并從中選擇。</p><p>　　5．廣州××大酒店提升顧客滿意度的策略</p><p>　　5.1.改善酒店設(shè)施及價(jià)格</p><p>　?。?）客房的布局合理調(diào)整。酒

68、店套房的面積過(guò)大，而標(biāo)準(zhǔn)房的面積過(guò)小。房間應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。房間應(yīng)增加電視頻道，特別是歐美頻道，因?yàn)?#215;×大酒店的客人大多來(lái)源于外國(guó)，所以設(shè)施上要有中英文標(biāo)識(shí)，方便外國(guó)客人。同時(shí)也要適當(dāng)?shù)奶岣呔W(wǎng)速，方便客人辦公，房間的網(wǎng)絡(luò)要和商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)連接，方便打印。</p><p>　?。?） 酒店娛樂(lè)設(shè)施的改善。酒店不是跟隨時(shí)尚，而是創(chuàng)造時(shí)尚。要加強(qiáng)這方面上網(wǎng)服務(wù)設(shè)施的改進(jìn)，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加服務(wù)內(nèi)容和新

69、型的服務(wù)項(xiàng)目，吸引更多顧客來(lái)此消費(fèi)。</p><p>　?。?）調(diào)整住房的價(jià)格，使價(jià)格具有彈性。價(jià)格在服務(wù)行業(yè)中扮演著一個(gè)比較重要的角色?？蛻糍?gòu)買的產(chǎn)品價(jià)值高低受到的服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著他們的滿意程度。而大多數(shù)客戶更愿意多花錢來(lái)獲得更周到的服務(wù)。在服務(wù)業(yè)內(nèi)，客人的期望值可以成為高質(zhì)量的客戶服務(wù)的導(dǎo)向。假如你的服務(wù)質(zhì)量總是保持不變，在不考慮價(jià)格被動(dòng)的前提下，擁有較高期望值的客戶必然會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生較低的滿意度，這

70、樣酒店的利益才能有更大的提高。</p><p>　　5.2提高員工的滿意度------樹(shù)立以人為本的管理理念</p><p>　　酒店生產(chǎn)和銷售的只是一個(gè)產(chǎn)品----服務(wù)，而員工的素質(zhì)、積極性、創(chuàng)造性與所提供服務(wù)的關(guān)系尤其密切。當(dāng)酒店把員工放在第一位置時(shí)，員工為客戶提供的服務(wù)也是真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心的。酒店只有擁有了主人翁意識(shí)的員工，才能做到“賓客至上”，換句話說(shuō)，沒(méi)有員工的滿意，也就不會(huì)存在賓

71、客滿意。員工對(duì)酒店的情感投入越深，員工的歸屬感就會(huì)越強(qiáng)，精力也會(huì)越多。[7]因此，提高員工滿意度與忠誠(chéng)度，是提升酒店服務(wù)水平的有效措施。</p><p>　　5.2.1注重員工培訓(xùn)</p><p>　　（1）員工培訓(xùn)不僅僅是對(duì)新進(jìn)的員工入職培訓(xùn)，還得針對(duì)每個(gè)員工不同時(shí)期的培訓(xùn)，既要注重服務(wù)技能的培訓(xùn)更需注重服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立，同時(shí)也得提高員工的情商。使他們成為感情上的富有者，才能給客人以熱情和

72、微笑，才能善解人意，理解客人，關(guān)心客人，讓客人在與飯店的聯(lián)系中，在接受服務(wù)時(shí)，享受到賓至如歸的溫馨氣氛。</p><p>　?。?）實(shí)行交叉培訓(xùn)，通過(guò)對(duì)員工實(shí)行交叉培訓(xùn)的方式，提高各個(gè)部門(mén)及服務(wù)人員合作意識(shí)和協(xié)作能力。例如前廳部，客房部、工程部、采購(gòu)部、餐飲部之間進(jìn)行交叉培訓(xùn)，增進(jìn)各部門(mén)彼此的了解，減少部門(mén)沖突，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)彼此都能換位思考，提高工作的協(xié)調(diào)性和團(tuán)隊(duì)精神，從而減少員工在工作中摩擦的產(chǎn)生，擁有一個(gè)良好

73、的工作氛圍，以提高員工的主人翁意識(shí)和他們的工作積極性。【8】</p><p>　　5.2.2建立有效的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制</p><p>　?。?）重視員工激勵(lì)，明確激勵(lì)與員工滿意的關(guān)系，激勵(lì)的意義在于滿意員工的各方面、各層次的正當(dāng)需求。員工的薪酬包括工資、福利和非物質(zhì)性的報(bào)酬，不同的工種有不同的工資制度。大多數(shù)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和員工的個(gè)人工作報(bào)酬沒(méi)有掛鉤，對(duì)相同崗位的員工會(huì)產(chǎn)生一個(gè)“干好干壞，干

74、多干少一個(gè)樣”的工作氣氛，對(duì)員工的激勵(lì)作用是十分有限的，最后員工將產(chǎn)生消極怠工的心理。所以管理者應(yīng)樹(shù)立重視員工的激勵(lì)的意識(shí)。</p><p>　?。?）根據(jù)員工的工作績(jī)效采取浮動(dòng)的工資方式，學(xué)習(xí)津貼應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工的學(xué)習(xí)時(shí)間以及學(xué)習(xí)的等級(jí)來(lái)確定，而工齡工資和股權(quán)工資應(yīng)根據(jù)員工的工齡和股權(quán)來(lái)確定。每月舉辦一次啟動(dòng)大會(huì)，設(shè)置各種評(píng)選，授予員工“最佳員工”、“正面積極員工”等榮譽(yù)稱號(hào)，并將其姓名、照片等在宣傳欄里加以張貼，

75、使員工有備受尊重和重視的感覺(jué)，從而滿足員工的榮譽(yù)感。</p><p>　　5.2.3適當(dāng)授權(quán)，減少管理層次</p><p>　　服務(wù)授權(quán)就是把權(quán)利授予基層員工，讓他們?cè)诎l(fā)生服務(wù)問(wèn)題時(shí)有權(quán)利來(lái)處理作出決定，使賓客滿意。在一線工作的員工，他們是最沒(méi)有決定權(quán)，當(dāng)對(duì)客服務(wù)時(shí)，客人要求得到滿意快捷的答復(fù)，而創(chuàng)痛的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，基層員工要層層向上匯報(bào)，再層層指示，在這樣一個(gè)相對(duì)漫長(zhǎng)的過(guò)程中

76、，非但服務(wù)效率降低而且客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴也就會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。[10]</p><p>　　（1）對(duì)員工適當(dāng)授權(quán)，管理者充分信任員工并授予更多的權(quán)利，使員工有靈活的態(tài)度和主動(dòng)權(quán)來(lái)對(duì)待顧客的不滿和個(gè)性化要求。酒店可以設(shè)定一個(gè)限額，員工在此限額內(nèi)可根據(jù)實(shí)際情況自己做主，快速處理好顧客的要求。[11]</p><p>　?。?）建立一種開(kāi)放政策。管理層對(duì)員工給予支持和鼓勵(lì)，走進(jìn)員工，參與一線員工的工

77、作，傾聽(tīng)員工的心聲，告訴員工改進(jìn)工作的建議和思想，每天的早、晚會(huì)給予員工打氣，與員工分享工作經(jīng)驗(yàn)。</p><p><b>　　5.3提高服務(wù)質(zhì)量</b></p><p>　　酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度?；蛘哒f(shuō)，是指服務(wù)能夠滿足賓客的需求特性的總和。店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與劣，是由客人的滿意程度決定的。顧客滿意或者不滿意心理形成的根源在于顧客的

78、感知服務(wù)質(zhì)量，美國(guó)學(xué)者Parasraman等人認(rèn)為，感知服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接影響顧客今后的購(gòu)買行為，[12]感知質(zhì)量比產(chǎn)品質(zhì)量具有更大的發(fā)揮余地，成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。</p><p>　　5.3.1充分了解顧客的需求</p><p>　　根據(jù)馬斯洛原理人有五大基本需求，不同的客人有不同的需求，例如在餐廳用餐，不同的人有不同的目的，有些客人是朋友聚餐，希望有個(gè)歡樂(lè)的氛圍，環(huán)境最為重要：有些客人是家

79、人團(tuán)聚，價(jià)格不重要，需要一個(gè)安靜的環(huán)境：有些是為了飽肚，美味的餐點(diǎn)最為重要。酒店住宿也一樣，作為商務(wù)型的酒店，要發(fā)現(xiàn)顧客同事也要?jiǎng)?chuàng)造顧客，應(yīng)充分了解客人的需求，滿足客人的期望，作為服務(wù)型的酒店，要時(shí)刻關(guān)注顧客的需求的變化，根據(jù)顧客的需求變化調(diào)整酒店的服務(wù)項(xiàng)目，以適時(shí)滿足顧客的需求。</p><p>　?。?）縮小顧客期望值與實(shí)際值得差距，酒店在設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)和進(jìn)行需求分析，與時(shí)俱進(jìn)，及時(shí)掌握市場(chǎng)的變化

80、，并鼓勵(lì)員工積極將服務(wù)中存在的顧客需求隨時(shí)記錄，反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。</p><p>　　（2）酒店上層管理者要重視員工和顧客所提的意見(jiàn)，并及時(shí)作出調(diào)整個(gè)改革。要將顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)明確化，將服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)裝換為具體的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，將計(jì)劃付諸實(shí)踐。</p><p>　?。?）建立企業(yè)的所有部門(mén)和員工全員參與的體系。酒店與顧客之間的關(guān)系需要酒店所有的部門(mén)與工作人員的共同維護(hù)，為此，酒店業(yè)客戶關(guān)系

81、管理系統(tǒng)的建立需要就考慮各個(gè)不同部門(mén)與員工的有效銜接，建立跨部門(mén)服務(wù)的客戶管理跟蹤系統(tǒng)。讓全體員工都能參與到酒店的管理中，員工之間互相監(jiān)督，互提意見(jiàn)?？稍O(shè)立經(jīng)理聊天會(huì)，經(jīng)理每月抽出一天的時(shí)間與員工代表聊天，如開(kāi)茶話會(huì)，反映各部門(mén)的情況和改進(jìn)建議，拉近經(jīng)理與員工的距離，讓員工感覺(jué)自己受到重視，把酒店當(dāng)成自己的家，激發(fā)員工工作的積極性。顧客也可參與酒店的服務(wù)的評(píng)價(jià)，鼓勵(lì)顧客多提意見(jiàn)，對(duì)提出可行意見(jiàn)的顧客給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。</p>

82、<p>　　5.3.2提供個(gè)性化服務(wù)</p><p>　　二十一世紀(jì)是個(gè)張揚(yáng)的時(shí)代，酒店產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化和消費(fèi)者消費(fèi)心理的日趨成熟，對(duì)經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求，酒店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境比任何時(shí)候都錯(cuò)綜復(fù)雜，酒店的競(jìng)爭(zhēng)壓力比任何時(shí)候都要大，酒店競(jìng)爭(zhēng)的更高層次的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的個(gè)性化。</p><p>　?。?）一流微笑暖人心</p><p>　　微笑是一個(gè)令人愉悅的表情，能

83、使人與人之間消除隔閡，建立深厚的感情，達(dá)到潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的效果。微笑不費(fèi)分毫文，卻能夠給見(jiàn)到微笑的人留下美好的印象。微笑服務(wù)在酒店服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言，服務(wù)員的真誠(chéng)微笑可以使賓客心理產(chǎn)生完美感、親近感，縮小賓客與酒店的距離。從微笑中?？梢詫⒂押?、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。</p><p>　　在整個(gè)服務(wù)的過(guò)程，微笑是迎賓曲、歡迎賓客光臨：微笑是問(wèn)候語(yǔ)，歡迎賓客

84、到酒店消費(fèi)：微笑是祝酒詞、歌，向賓客送去親切問(wèn)候，微笑是道歉語(yǔ)，解釋工作中的差錯(cuò)，微笑是歡迎語(yǔ)，歡送賓客離開(kāi)酒店，在全方位中堅(jiān)持微笑服務(wù)，就會(huì)得到賓客的尊重和理解。</p><p>　?。?）注重細(xì)節(jié)，于微處見(jiàn)真情</p><p>　　奢華舒適的定義不同的人有不同的看法， 但有時(shí)一個(gè)微小的細(xì)節(jié)，大家就能感覺(jué)出來(lái)。強(qiáng)大的客戶管理系統(tǒng)可以做到記錄顧客的每一個(gè)細(xì)節(jié)。不定時(shí)的發(fā)送各種人性化的信息給

85、客人，告知旅行目的地的天氣、交通、購(gòu)物、特色餐飲以及地圖乘車服務(wù)等。對(duì)顧客一絲不茍、嚴(yán)肅認(rèn)真的細(xì)節(jié)服務(wù)，客人怎么能不“回頭”呢？入住酒店，顧客不需要說(shuō)明自己的服務(wù)要求就可以享受到與上次同樣的個(gè)性化服務(wù)。隨時(shí)為客人提供所需的服務(wù)，從交通、觀光、訂票到娛樂(lè)、購(gòu)物等，把客人當(dāng)做自己的家庭成員，提供殷勤周到的服務(wù)，讓客人感覺(jué)安全、舒適、隨意、溫暖。</p><p>　　5.3.3提供增值服務(wù)</p><

86、;p>　　（1）提供差異服務(wù)。世界上沒(méi)有需求完全相同的顧客，顧客在尋求專門(mén)為他們制定的服務(wù)，他們尋求個(gè)人的關(guān)注，越來(lái)越多的成熟顧客總在尋找“差異”，個(gè)人關(guān)注是近來(lái)的普遍趨勢(shì)，酒店可結(jié)合自己的特色，不斷推出客房-餐飲-娛樂(lè)相結(jié)合的套餐和自助餐，讓客人有選擇酒店提供的綜合服務(wù)。也可根據(jù)顧客的職業(yè)興趣愛(ài)好，組織一些會(huì)員活動(dòng)，如座談會(huì)，聯(lián)誼會(huì)，交流會(huì)為客戶搭建一個(gè)互相了解的平臺(tái)，使其了解更加熟悉酒店的服務(wù)功能，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及價(jià)格等，也能感覺(jué)到

87、酒價(jià)家外之家的溫暖。</p><p>　?。?）提高顧客感知價(jià)值，酒店的宣傳要適度，以免是消費(fèi)者對(duì)酒店的預(yù)期過(guò)高而失望。酒店的各部門(mén)，應(yīng)該一個(gè)聲音對(duì)外，將顧客的期望控制在一個(gè)可以提供的范圍內(nèi)。這樣，實(shí)際操作中可減少無(wú)謂的誤解和提高顧客期望價(jià)值的可能性。酒店顧客的服務(wù)感知主要來(lái)自與產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值：而預(yù)期的價(jià)值是消費(fèi)者根據(jù)酒店的廣告所宣傳產(chǎn)品和酒店的形象而心中所形成的一種預(yù)期質(zhì)量，酒店要加強(qiáng)對(duì)

88、目標(biāo)消費(fèi)群體宣傳和教育，提高消費(fèi)者對(duì)本酒店產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量，這個(gè)前提就是酒店能夠達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期要求并提供了超出服務(wù)的承諾，達(dá)到顧客滿意度效果。[14]。</p><p>　?。?）建立“關(guān)注顧客”文化</p><p>　　將“關(guān)注顧客”作為各部門(mén)每周例會(huì)的議題，要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店的所有員工包括酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)必須首先要樹(shù)立和不斷地強(qiáng)化這種服務(wù)理念，將這種理念上升為企業(yè)文化。&l

89、t;/p><p>　　5. 4建立客戶關(guān)系管理制度</p><p>　　酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越開(kāi)越大，保留老客戶與開(kāi)發(fā)新客戶需要采取有效措施來(lái)促進(jìn)酒店與客戶之間的管理，提升客戶的滿意程度。從客戶關(guān)系方面而提升所建立的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是很難被模仿的。重視顧客信息的收集和分析管理，信息收集是飯店個(gè)性化經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，了解客人的需求，不僅能更好地為顧客服務(wù)，而且也能從客人掌握中受益，幫助酒店改進(jìn)服務(wù)。</p>

90、;<p>　　5.4.1建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)</p><p>　　客戶關(guān)系的管理是一件復(fù)雜的工作，需要處理大量的數(shù)據(jù)和信息，光靠人工是難以完成的，酒店可以購(gòu)置現(xiàn)成的軟件系統(tǒng)。通過(guò)供貨商將軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)插口連接到酒店的網(wǎng)絡(luò)。</p><p>　　5.4.2制定相應(yīng)的客戶關(guān)懷措施</p><p>　?。?）酒店擁有一大批顧客，但并不是所有的顧客都會(huì)給酒店創(chuàng)造

91、豐厚的利潤(rùn)，通過(guò)系統(tǒng)的記錄將顧客分為四類，VIP，重要顧客，普通顧客，小顧客。根據(jù)不同顧客的價(jià)值制定不同的關(guān)懷和優(yōu)惠措施。</p><p>　?。?）設(shè)立專門(mén)人員收集顧客的信息，建立完整的顧客檔案，實(shí)行定制跟蹤服務(wù)，完整地記錄客戶的消費(fèi)行為，通過(guò)對(duì)其行為的分析，逐步了解客戶的各種特征如年齡、性別，偏好，消費(fèi)習(xí)慣。</p><p>　　（3）把顧客當(dāng)做朋友，針對(duì)具體的顧客提供主動(dòng)的服務(wù)。在顧

92、客還沒(méi)到達(dá)酒店時(shí)，對(duì)其進(jìn)行問(wèn)候：當(dāng)顧客生日時(shí)，能代表酒店送上真誠(chéng)的祝福：當(dāng)顧客下次光臨是能服務(wù)員能親切的叫出顧客的姓名，在餐廳時(shí)服務(wù)員能說(shuō)出顧客上次消費(fèi)的項(xiàng)目，主動(dòng)的為其提供服務(wù)。</p><p>　　5.4.3建立客戶拜訪制度</p><p>　　銷售人員每天都要拜訪一定數(shù)量的入住客人，與客人交流，收集更多的客戶資料，能讓客戶感覺(jué)到自己的存在感和受尊重感。特別是商務(wù)型酒店，每一年的廣交會(huì)

93、和各種類型的會(huì)議都有固定的時(shí)間，這一批顧客消費(fèi)能力強(qiáng)，且能為酒店做宣傳，樹(shù)立好的口碑。通過(guò)顧客關(guān)系的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)定制服務(wù)，不僅能增加顧客的購(gòu)買量，提高顧客的回頭率。</p><p>　　5.4.4正確對(duì)待隱性投訴</p><p>　?。?）要樹(shù)立隱患意識(shí)。隱性投訴在當(dāng)今社會(huì)上普遍存在，通常情況下，客人在飯店消費(fèi)有不快或不滿時(shí)，都不會(huì)向酒店投訴，而是不再關(guān)顧，然后會(huì)將自己的不滿遭遇向周圍親朋好

94、友廣泛傳播。美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)辦公室關(guān)于顧客投訴方面調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：平均每個(gè)不滿意的顧客會(huì)向12個(gè)抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的公司。著名的營(yíng)銷專家joe G irard 曾說(shuō)過(guò)：你所遇到的每個(gè)人都有可能為你帶來(lái)至少250個(gè)潛在的客戶。如果換個(gè)角度，假如你失去了一位客人，那么你將失去250個(gè)客戶。</p><p>　　（2）建立客戶服務(wù)中心，培訓(xùn)專業(yè)的賓客關(guān)系人員，對(duì)顧客的投訴進(jìn)行書(shū)面記錄，有效地處理和跟進(jìn)。樹(shù)立正面的口碑，防止負(fù)

95、面口碑的傳播，誠(chéng)心歡迎客人投訴，但客人有不滿的情緒時(shí)，引導(dǎo)客人將不滿投訴出來(lái)，而一旦接到客人的投訴時(shí)要積極有效的解決，在非原則的問(wèn)題上要堅(jiān)持把對(duì)讓給客人，以獲得客人的諒解和支持，主動(dòng)向客人征求意見(jiàn)和建議，把客人的建議當(dāng)做一種最好的提醒和警示，使之成為改進(jìn)工作的動(dòng)力。</p><p><b>　　6.結(jié)論</b></p><p>　　通過(guò)對(duì)廣州××大

96、酒店顧客滿意現(xiàn)狀的研究和酒店自身環(huán)境的分析，可以看出國(guó)外品牌酒店的進(jìn)入、顧客需求的不斷提升、客戶成熟度的不斷增長(zhǎng)使酒店行業(yè)面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)成為各星級(jí)酒店共同面臨的考驗(yàn)。本文以××大酒店為例，將存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，以例帶面，分析酒店行業(yè)中存在的共同問(wèn)題。當(dāng)前導(dǎo)致顧客不滿意的現(xiàn)狀的原因主要是外國(guó)品牌酒店對(duì)比，酒店服務(wù)制度的不完善，顧客的成熟度日益增強(qiáng)等原因造成的，但從根本上看還是酒店的內(nèi)部管理制度存在問(wèn)題，沒(méi)有給員

97、工一個(gè)家的氛圍，調(diào)動(dòng)員工的積極性，全身心為顧客著想和服務(wù)，缺乏系統(tǒng)的管理制度以及不了解顧客日益增長(zhǎng)的需求。顧客滿意會(huì)產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)和學(xué)習(xí)效應(yīng)，顧客滿意了并不代表顧客會(huì)真誠(chéng)，但一旦顧客不滿意就會(huì)導(dǎo)致顧客流失及酒店的聲譽(yù)會(huì)受到影響。所以必須提高顧客的滿意度，酒店可以通過(guò)改善酒店設(shè)施和調(diào)整價(jià)格、提高員工的滿意度、提高服務(wù)質(zhì)量、建立客戶關(guān)系管理制度這四個(gè)方面入手提高顧客的滿意度，并進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)顧客滿意度到顧客忠誠(chéng)。</p>&l

98、t;p>　　在本文的寫(xiě)作過(guò)程中，由于研究手段與條件的局限，對(duì)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理和顧客的真正需求等方面的分析還不是特別深入，有待于在今后的學(xué)習(xí)與實(shí)踐中不斷提高與完善。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]彭建軍博士.酒店顧客抱怨行為影響因素研究[J].旅游學(xué)刊，2005，20（3）：35-38）.</p><

99、p>　　[2]劉金蘭.顧客滿意度與ACSI[M].天津大學(xué)出版社 2006，1.</p><p>　　[3]曹禮和.顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量管理探討[J].湖北日?qǐng)?bào)，2008，10.</p><p>　　[4]黃鍇.如何贏得客戶[M]. 21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道，2009，第22版.</p><p>　　[5]（美）杜卡 著.抓住顧客的心[J].中國(guó)宇航出版社，2001，9

100、.</p><p>　　[6]易正偉.知識(shí)型員工在薪酬激勵(lì)與滿意度研究[J].廣州暨南大學(xué)，2004，36-39.</p><p>　　[7]余洪.酒店員工滿意度與顧客滿意度的互動(dòng)影響研究[J].湘潭大學(xué)學(xué)報(bào)， 2010，4.</p><p>　　[8]龔艷.人本管理模式在我國(guó)酒店的應(yīng)用[J].商業(yè)研究，2003，14.</p><p>　　

101、[9]陳新友.新思維酒店管理[J].北京大學(xué)出版社，2007（11）.</p><p>　　[10]易正偉.知識(shí)型員工在薪酬激勵(lì)與滿意度研究[D].暨南大學(xué)碩士學(xué)位論文廣州；暨南大學(xué).2004，36-39.</p><p>　　[11]祝紅文.以人為本打造精品酒店[A] .飯店世界，2003，第六輯.</p><p>　　[12]Zeitharnl V A，Berr

102、y L.L，Parasurarnan A.The Behavioral Consequences of Service Quality.Journal of Marketing，April，1996（60）：31-46.</p><p>　　[13]楊卿.談?wù)勅绾巫龊镁频陮?duì)客服務(wù)[J].經(jīng)濟(jì)論叢，2009，7.</p><p>　　[14] 杜金玲.基于雙因素理論的酒店顧客滿意度的模型分析

103、[J].商業(yè)現(xiàn)代化，2008，3.</p><p>　　[15]李維秀.正確對(duì)待酒店服務(wù)管理中德隱性投訴[J].四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)， 2008，4.</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　在畢業(yè)論文即將完成之際，我百感交集。從論文的選題、資料收集、開(kāi)題報(bào)告的撰寫(xiě)到正式寫(xiě)作畢業(yè)論文整個(gè)過(guò)程中，我得到了很多老師

104、和同學(xué)的幫助，在這里我衷心地向他們表示感謝。</p><p>　　附錄：廣州××大酒店顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷</p><p><b>　　尊敬的先生/女士：</b></p><p>　　您好，為了使××大酒店的服務(wù)質(zhì)量提高，從而使您享受到更好的服務(wù)，特組織此次顧客意見(jiàn)調(diào)查。請(qǐng)您協(xié)助我們完成此調(diào)查問(wèn)卷。我們將會(huì)

105、對(duì)您提供的信息完全保密，請(qǐng)您放心填寫(xiě)。答題時(shí)請(qǐng)?jiān)谀x定的答案上打“√”如果您對(duì)我們飯店有什么寶貴的建議，我們懇切的希望你能夠提出。對(duì)于您的合作我們表示非常感謝！</p><p>　　1、您是通過(guò)什么樣的方式知道我們酒店的？（ ）</p><p>　　A 電視 B 廣播 C雜志 D 報(bào)紙 E 網(wǎng)絡(luò) F 旅行社 </p><p>　　G 親人朋友

106、推薦 H 其他------</p><p>　　2.您對(duì)我們酒店的第一印象（ ）</p><p>　　A非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意</p><p>　　3、我們酒店的衛(wèi)生怎么樣？（ ）</p><p>　　A 干凈 B 一般 C 臟</p><p>　　4、

107、飯菜的質(zhì)量怎么樣，是否符合你的口味？（ ）</p><p>　　A 符合 B 勉強(qiáng)接受 C 不符合 D 很難吃</p><p>　　5、您對(duì)我們酒店前臺(tái)接待的的服務(wù)態(tài)度（ ）</p><p>　　A 非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意</p><p>　　6、您對(duì)酒店服務(wù)員的服務(wù)效率（

108、）</p><p>　　A非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意</p><p>　　7、您對(duì)我們酒店的交通狀況（ ）</p><p>　　A非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意</p><p>　　8、您對(duì)我們客房的整潔舒適（ ）</p><p&g

109、t;　　A非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意</p><p>　　9、您對(duì)我們客房的隔音效果（ ）</p><p>　　A非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意</p><p>　　10、您對(duì)客房的設(shè)施設(shè)備方便有效（ ）</p><p>　　A非常滿意 B 滿意

110、 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意</p><p>　　11、您對(duì)我們酒店客房的性價(jià)比（ ）</p><p>　　A非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意</p><p>　　12、您對(duì)我們酒店安全性的評(píng)價(jià)（ ）</p><p>　　A非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意