酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文—酒店顧客滿意度研究

1、<p><b>　　畢業(yè)設(shè)計（論文）</b></p><p>　　題 目：廣州××大酒店顧客滿意度研究 </p><p>　　廣州××大酒店顧客滿意度的研究</p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　21世紀是以服務(wù)取勝的

2、時代，隨著世界經(jīng)濟全球化，酒店業(yè)的競爭越加激烈，酒店產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化和消費者消費心理的日趨成熟，對酒店的經(jīng)營提出了更高的要求，酒店市場已從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，企業(yè)生存的基本準則是讓顧客滿意，誰能取悅于客戶誰就能贏得市場。本文以廣州××大酒店為研究對象，從不同的角度對顧客滿意度進行分析，分別從酒店自身內(nèi)部環(huán)境的探索和顧客問卷調(diào)查來分析影響顧客滿意度的因素，探討提高顧客滿意度的對策。本文認為可以從改善硬件和娛樂設(shè)施、提

3、升員工滿意度、建立客戶關(guān)系管理體系、提高服務(wù)質(zhì)量這四個方面來考慮執(zhí)行，以達到提升客戶的滿意度的目的，使酒店的業(yè)績和競爭力得到提升。</p><p>　　關(guān)鍵詞：××大酒店 ；顧客滿意度；對策</p><p>　　The survey on customer satisfaction of Imperial Traders Hotel</p><p&g

4、t;<b>　　Abstract</b></p><p>　　The 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， the hotel industry has become more and more competitive. The fact that

5、growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business， and hotel market has shifted its role from a seller's market to a b

6、uyer's market.</p><p>　　Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the researc

7、h object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures， from different point of view to analyze the customer satisfaction， respectively own internal environment of the hotel and custome

8、rs’ questionnaire survey. As for the countermeasures， three ways can be implemented to help hotels at</p><p>　　Key Words: Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure </p><

9、p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 緒論…………………………………………………………………………………1</p><p>　　1.1選題依據(jù)………………………………………………………………………………1</p><p>　　1.2文獻綜述…………………………………………………………………………1</p>

10、<p>　　1.3 研究的內(nèi)容和方法…………………………………………………………………3</p><p>　　2 理論綜述…………………………………………………………………………………4</p><p>　　2.1 顧客滿意度概念……………………………………………………………………4 </p><p>　　2.2 顧客滿意度級別劃分………………………

11、………………………………………4</p><p>　　3 廣州××大酒店顧客滿意度現(xiàn)狀分析…………………………………………………6</p><p>　　3.1廣州××大酒店企業(yè)簡介…………………………………………………6</p><p>　　3.2廣州××大酒店顧客滿意度調(diào)查實證分析……………………………

12、……………7</p><p>　　4 廣州××大酒店顧客滿意度反映的問題………………………………………………13</p><p>　　4.1 顧客需求不斷提高……………………………………………………………13</p><p>　　4.2酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不到位………………………………………………………13</p><p>　

13、　4.3 酒店外部競爭激烈……………………………………………………………14 </p><p>　　5 廣州××大酒店提升顧客滿意度的策略…………………………………………15</p><p>　　5.1改善酒店設(shè)施及價格…………………………………………………………15</p><p>　　5.2. 提高員工的滿意度………………………………………

14、………………………15</p><p>　　5.3 提高服務(wù)質(zhì)量………………………………………………………………………17</p><p>　　5.4建立客戶關(guān)系管理制度……………………………………………………………19</p><p>　　6 結(jié) 論……………………………………………………………………………………21</p><p>　

15、　參考文獻……………………………………………………………………………………22</p><p>　　致謝……………………………………………………………………………………23</p><p>　　附錄……………………………………………………………………………………24</p><p><b>　　1 緒論</b></p><

16、p><b>　　1.1選題依據(jù)</b></p><p>　　隨著社會的持續(xù)發(fā)展和人們的生活水平的不斷提高，GDP的穩(wěn)步增長推進了第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。作為第三產(chǎn)業(yè)支柱的酒店業(yè)，得到了很好的發(fā)展。但隨著我國加入WTO后，大批的外國著名的集團酒店紛紛進入我國市場，如洲際集團、洲際酒店 ，凱悅國際酒店集團、萬豪國際酒店管理集團、雅高國際酒店管理集團、希爾頓飯店集團、香格里拉酒店、卡爾森國際酒店

17、集團、最佳西方國際集團。我國的本土酒店生存和發(fā)展空間受到了嚴重的擠壓。 同時由于飯店數(shù)量的劇增，產(chǎn)品的市場導向由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I賣方市場，主導權(quán)開始轉(zhuǎn)移到顧客的手中。而今的市場，你降價，我促銷式的低級競爭，已不適合社會的發(fā)展。在這樣的背景下我國酒店業(yè)面臨著如此激烈的競爭，該如何做才能突出重圍，贏得一席之地呢？</p><p>　　21世紀的競爭是服務(wù)競爭，是基于顧客滿意的競爭。作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，顧客滿意度不僅可

18、以對傳統(tǒng)經(jīng)濟、績效評價予以補充，而且能對企業(yè)運營質(zhì)量和效果做出有效的控制和預(yù)測。讓顧客滿意，是現(xiàn)代企業(yè)迎接挑戰(zhàn)，銳意進取的基礎(chǔ)和前提。誰了解顧客的期望，及時掌握顧客的滿意程度，以最有效的途徑滿足和超越顧客期望，誰能贏得顧客的心，誰就能贏得市場。評定酒店服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣標準是顧客滿意度，顧客滿意必須“以顧客的需要為始點，以顧客的滿意度為終點”。其顧客的滿意度越好，顧客的回頭率才會越高，因此如何提高顧客滿意度，將成為酒店取得成功的關(guān)鍵因素。

19、</p><p>　　本課題將借鑒大量文獻和實地調(diào)查，通過分析××大酒店的顧客滿意情況，找出問題，針對具體的不滿問題進行分析和考究，最終提出提高顧客滿意度的策略，希望對促使我國酒店業(yè)走上持續(xù)健康的發(fā)展道路有所幫助。</p><p><b>　　1.2文獻綜述</b></p><p>　　在國內(nèi)，彭建軍（2005）以中國酒店顧

20、客為對象，實證研究了抱怨反應(yīng)方式與顧客抱怨處理滿意度的相關(guān)關(guān)系。研究表明，公司有多種理由鼓勵不滿意的顧客抱怨，抱怨管理是留住顧客的有效工具，但普遍而言，大多數(shù)企業(yè)沒有有效的處理好顧客抱怨[1]。劉金蘭（2006）認為顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項服務(wù)以形成的滿意或不滿意的態(tài)度。包括某種特定交易的顧客滿意和積累的顧客滿意度[2]。曹禮和（2008）認為，在服務(wù)經(jīng)濟時代，企業(yè)之間競爭的焦點之一是服務(wù)。提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的

21、一把金鑰匙?；陬櫩蜐M意服務(wù)質(zhì)量管理已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的個重要課題。探討了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的內(nèi)涵，關(guān)系及其差距分析模型的基礎(chǔ)上，提出了加強服務(wù)質(zhì)量管理的方法和途徑[3]。黃鍇（2009）認為真正以客戶為中心的企業(yè)會腳踏實地地圍繞著客戶調(diào)整企業(yè)的整個營運模式，既要增加企業(yè)的自身盈利，又要考慮客戶的滿意度[4]。</p><p>　　在國外，對于顧客滿意度，學者們從不同的角度提出了多種理解和認識，1965年，美

22、國學者cardozo對顧客滿意和不滿意開始研究。Hunt在1977年提出顧客滿意是一種經(jīng)由應(yīng)驗與評估而產(chǎn)生的過程。同年，pfaf指出顧客滿意是產(chǎn)品組合的理想與實際差異的反差。Quelch和akuchi（1983年）認為顧客滿意受消費前、消費時消費后三個步驟所分別涉及的因素的影響其中大部分學者強調(diào)的重點是消費者對某一消費過程的期望與實際消費經(jīng)歷的比較，即顧客滿意是對所接受的產(chǎn)品或服務(wù)過程進行評估，以判斷是否能達到他們所期望的程度。進入90

23、年代以來，顧客滿意研究已經(jīng)與顧客價值相聯(lián)系。支持這一觀點的代表人物是美國教授woodruff，他認為顧客對滿意的判斷應(yīng)該基于顧客在購前建立的期望價值層次，顧客滿意是指在特定環(huán)境中使用一個企業(yè)提供的特定產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生的正面或負面的感受。這種感受可能是使一系列使用環(huán)境中的整體反應(yīng)。（美）杜卡（2001）認為顧客滿意度是全面質(zhì)量管理的內(nèi)在組成部分。顧客確定的期望、標準和績效要求推動著全面質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理的核心就是通過產(chǎn)品和服務(wù)解決顧客

24、的問題[5]。丘吉爾（Churchill）</p><p>　　綜合考察了管理界中各專家對客戶管理所形成的觀點和研究成果，可以發(fā)現(xiàn)顧客滿意度問題的研究己有一些進展，取得了一定的成果。國外對本課題的研究歷史和現(xiàn)狀分析比較早，而國內(nèi)的研究相對較晚。特別是對具體的酒店顧客滿意度研究缺乏系統(tǒng)性和完整性，尤其是較少從實踐操作的角度來論述這一問題，理論與實踐的結(jié)合程度不高，從理論層面和實踐環(huán)節(jié)都有待進一步提高。</p&

25、gt;<p>　　筆者認為應(yīng)站在顧客的立場上了解顧客的需求和期望，注重對顧客進行調(diào)查、研究，分析引起顧客不滿意的因素。從酒店內(nèi)部的管理和員工的服務(wù)方面等進行系統(tǒng)的研究，提出預(yù)防和解決對策，進而提高顧客的滿意度，促進酒店業(yè)的發(fā)展。</p><p>　　1.3研究的內(nèi)容和方法</p><p>　　1.3.1本課題內(nèi)容</p><p>　?。?）緒論。主要介

26、紹課題選題依據(jù)、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及課題研究的方法。</p><p>　　（2）問題的提出。主要介紹課題選題的來源及意義。介紹廣州××大酒店的基本情況，通過對顧客的調(diào)查和內(nèi)部的訪談，分析酒店存在的顧客滿意度問題。</p><p>　?。?）從顧客不滿意的因素中，在相關(guān)學術(shù)資料及筆者的研究所得基礎(chǔ)上，提出解決顧客不滿意的策略及提高顧客滿意度的對策。</p>&

27、lt;p><b>　　1.3.2研究方法</b></p><p>　　（1）調(diào)查法。主要實地深入酒店實習，通過調(diào)查問卷和在工作中收集酒店內(nèi)部管理機構(gòu)和酒店顧客的意見，了解自己所需要的情況。</p><p>　　（2）演繹歸納法。本文運用歸納法，介紹和研究××大酒店的經(jīng)營和管理狀況，由材料歸納得出結(jié)論，最終得到提高顧客滿意度的策略。</p

28、><p>　　（3）文獻研究法。通過閱讀國內(nèi)外相關(guān)文獻專著，積累了不少專家學者的研究成果，對相關(guān)概念進行界定，為本文的研究提供理論支持。</p><p><b>　　2．理論綜述</b></p><p>　　2.1顧客滿意度概念</p><p>　　顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的

29、感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。 </p><p>　　顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100

30、%的顧客滿意。</p><p>　　2.2顧客滿意度級別劃分</p><p>　　顧客滿意級度指顧客在消費相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。對這種心理狀態(tài)也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成五個級度。 </p><p&g

31、t;　　五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。 </p><p>　　管理專家根據(jù)心理學的梯級理論對五梯級給出了如下參考指標： </p><p><b>　　（1）很不滿意 </b></p><p>　　指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 </p><p>　　分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務(wù)之后

32、感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。 </p><p><b>　?。?）不滿意 </b></p><p><b>　　指征：氣憤、煩惱 </b></p><p>　　分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚

33、可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當?shù)臅r候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。 </p><p><b>　?。?）一般 </b></p><p>　　指征：無明顯正、負情緒 </p><p>　　分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算

34、過得去。</p><p><b>　　（4）滿意 </b></p><p>　　指征：稱心、贊揚、愉快 </p><p>　　分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。 </p><p

35、><b>　　（5）很滿意 </b></p><p>　　指征：激動、滿足、感謝 </p><p>　　分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。 <

36、/p><p>　　五個級度的參考指標類同顧客滿意級度的界定是相對的，因為滿意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個層次到另一個層次并沒有明顯的界限。之所以進行顧客滿意級度的劃分，目的是供企業(yè)進行顧客滿意程度的評價之用。</p><p>　　3 廣州××大酒店顧客滿意度現(xiàn)狀分析</p><p>　　3.1廣州××大酒店企業(yè)簡介<

37、;/p><p><b>　　3.1.1酒店概況</b></p><p>　　廣州××大酒店按國際四星級標準打造的商務(wù)型酒店，一九九三年三月開業(yè)以來，實行五星級會所式管理，為××及國內(nèi)商務(wù)人士提供豪華舒適的商住環(huán)境和豐富的康樂設(shè)施。酒店開業(yè)時間1993年3月，最近裝修時間2009年10月現(xiàn)于2010年2月全新裝修投入營運中.，樓高16

38、層，客房總數(shù)196間套。</p><p>　　位于廣州城市的核心商務(wù)區(qū)，坐擁主干道廣州大道和珠江新城，毗鄰天河城購物中心，距琶洲交易會館僅需10分鐘車程，距廣州火車東站僅需5分鐘車程，距番禺長隆世界僅需15分鐘。 2010年××大酒店用專業(yè)與誠意，打造一個全新的酒店，從全新客房的商務(wù)樓層和時尚風格樓層的打造、全新商務(wù)型的宴會廳、富麗堂皇的潮皇食府、浪漫雅致的西餐廳，到宏觀壯麗的酒店外觀和設(shè)計新

39、穎的酒店大堂，××大酒店將以全新的面貌與英姿呈現(xiàn)在人們面前。</p><p>　　酒店精心詮釋會所式精品酒店的服務(wù)理念，設(shè)計時尚的大堂、雅致特色的各類客房，高檔次的中餐潮皇食府，美華閣西式自助餐廳、酒吧、宴會及多功能會議廳房、萊曼納水療館、康體中心、室內(nèi)泳館、經(jīng)絡(luò)按摩館、牌藝室等商旅及休閑配套設(shè)施一應(yīng)俱全。酒店的商務(wù)設(shè)施齊全，功能先進，擁有多功能宴會廳和多個會議廳。其中富麗宮：位于酒店的三樓的

40、多工功能宴會廳，面積628平方米，可容納400位賓客，豪華的裝修，專業(yè)的音響燈光設(shè)備，專業(yè)的音響師和優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，克舉行大型的團體會議，訂貨會，時裝秀，各式的雞尾酒會，自助餐會以及38席中式婚宴，公司慶典宴會。中國廳，多功能會議室，面積257平方米，容納人數(shù)60-100人。廣東廳，可容納15-30人及A/B會議室。</p><p>　　3.1.2廣州××大酒店的設(shè)施</p>&

41、lt;p>　?。?）服務(wù)設(shè)施 ：電梯、無線上網(wǎng)區(qū)域、免費停車場、外幣兌換、有償接送機服務(wù)、前臺行李寄存、會議室、專職行李員、洗衣服務(wù)、客房叫醒服務(wù)、郵政服務(wù)、商務(wù)中心 ，游泳池，健身房，運動場，美容中心。</p><p>　?。?）餐飲服務(wù) ：中餐廳、西餐廳餐廳：美華閣，全天侯服務(wù)，薈萃出色的歐洲及東南亞美食，每日特別推薦無國界自助美食，令你暢享一場視覺盛宴。</p><p>　　潮

42、皇食府：滿載歐陸風情，雍容優(yōu)雅，為你提供正宗的潮州及粵式名菜。</p><p>　　大堂吧：舒適優(yōu)雅的環(huán)境。</p><p>　?。?）支持卡類 ：Visacard、牡丹卡、金穗卡、長城卡、龍卡、太平洋卡、萬事達卡、運通卡、大萊卡、JCBcard </p><p>　?。?）交通位置：酒店毗鄰珠江新城，步行可至廣州購書中心，交通便利。 距離廣州購書中心1.6公里，步

43、行約25分鐘，- 距離珠江新城1.3公里，步行約20分鐘: 距離天河體育中心2.5公里，乘坐出租車約5分鐘； 距離北京路步行街6公里，乘坐出租車約10-15分鐘: 距離廣州新白云國際機場40公里，乘坐出租車約45分鐘； 距離廣州東站6公里。</p><p>　　3.2廣州××大酒店顧客滿意度調(diào)查實證分析</p><p>　　顧客滿意度既是度量飯店服務(wù)質(zhì)量的唯一尺度，又是

44、影響顧客今后消費行為的重要因素。顧客滿意度調(diào)查會產(chǎn)生有關(guān)酒店變現(xiàn)以及顧客意見的大量信息，這些信息對酒店的營銷實踐來說具有重要的價值?！?】</p><p>　　本次關(guān)于廣州××大酒店顧客滿意度的調(diào)查采取書面問卷調(diào)查問卷、網(wǎng)上問卷調(diào)查和訪談的方式，設(shè)定了一系列指標，請調(diào)查者在問卷上選出合適的答案，然后將收集上來的問卷進行匯總、整理、分析，找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，為酒店今后的工作提出建議。&

45、lt;/p><p>　　注：1′代表-非常滿意 2′代表-滿意 3′代表-一般 4′代表-不滿意 5′代表-非常不滿意</p><p>　　3.2.1調(diào)查內(nèi)容及分析</p><p>　　3.2.1.1客人對酒店的第一印象</p><p>　　客人對酒店的第一印象調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：</p><p>　　

46、表3-1 客人對酒店的第一印象</p><p>　　評分： 1′ 2′ 3′ 4′ 5′ </p><p>　　所占百分比 ：0％ 12％ 51% 25% 12% 圖3.1客人對酒店的第一印象</p><p>　　上表顯示，客人對酒店的第一印象一般，酒店在外觀和前廳應(yīng)進行改善。

47、 </p><p>　　3.2.1.2酒店客房的舒適程度</p><p>　　客人對酒店客房舒適度的調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：</p><p>　　表3-2 客房的舒適程度</p><p>　　評分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′</p><p>　　設(shè)施布局： 0% 4% 53% 2

48、6% 7%</p><p>　　清潔狀況： 5% 8% 20% 35% 32%</p><p>　　隔音狀況： 0% 13% 20% 53% 14%</p><p>　　上表顯示，客人對客房舒適狀況的滿意度較高，說明酒店客房基本能夠滿足客人需求.但房間的的布局上存在欠缺。</p><p>　　3.2.1.3酒店餐飲滿意度狀況</p>

49、;<p>　　客人對酒店餐飲滿意度狀況的調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：</p><p>　　表3-3 餐飲滿意度狀況</p><p>　　圖 3.3餐飲滿意度狀況</p><p>　　評分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′</p><p>　　就餐環(huán)境： 12% 30% 46% 17% 5%</p><p>　　

50、菜肴風味：9% 35% 40% 12% 4%</p><p>　　供膳效率：0% 7% 23% 35% 35%</p><p>　　上表顯示，雖然有大部分顧客對酒店的餐飲狀況表示滿意，但還是有小部分顧客對菜肴風味和供膳效率存在不滿，酒店對上述兩方面應(yīng)加強改進.</p><p>　　3.2.1.4酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度</p><p>　　客人對

51、酒店酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：</p><p>　　表3-4 服務(wù)質(zhì)量滿意度</p><p>　　圖3.4酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度</p><p>　　評分 ：1′ 2′ 3′ 4′ 5′</p><p>　　服務(wù)態(tài)度：1% 13% 20% 43% 23%</p><p>　　服務(wù)效率：9% 12% 24% 38

52、% 17%</p><p>　　上表顯示，絕大部分顧客對該酒店的服務(wù)質(zhì)量持否定態(tài)度，這也說明了該酒店的服務(wù)質(zhì)量處在一定的欠缺。</p><p>　　3.2.1.5酒店安全狀況滿意度</p><p>　　客人對酒店酒店安全狀況的調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：</p><p>　　表3-5 安全狀況滿意度</p><p>　　評

53、分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′</p><p>　　所占百分比：14% 24% 40% 13% 9% 圖3.5安全狀況滿意度</p><p>　　上表顯示，全部顧客對此項持肯定態(tài)度，說明酒店在安全方面做得很好，可以作為酒店吸引客人的一大優(yōu)點，但仍然有顧客抱怨該酒店有較頻繁的騷擾電話.</p><p>　　3.2.1.6酒

54、店娛樂項目設(shè)施</p><p>　　客人對酒店酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果如表3-1顯示：</p><p>　　表3-6 娛樂項目設(shè)施滿意度</p><p>　　圖3.6娛樂項目設(shè)施滿意度</p><p>　　評分 1′ 2′ 3′ 4′ 5′</p><p>　　所占百分比：0% 8% 63% 20% 9%

55、 </p><p>　　上表顯示，大部分顧客對娛樂設(shè)施要求并不高，有顧客抱怨網(wǎng)速較慢，還有部分顧客沒有使用過酒店的娛樂設(shè)施.消費水平較高，內(nèi)容相對不豐富。</p><p>　　3.2.1.7交通滿意度狀況</p><p>　　客人對酒店酒店服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查結(jié)果如表3-7顯示：</p><p>　　表3-7 交通滿意度狀況&l

56、t;/p><p>　　圖3.7交通滿意度狀況 </p><p>　　評分： 1′ 2′ 3′ 4′ 5′</p><p>　　所占百分比：10% 33% 57% 8% 2%</p><p>　　上表顯示，客人對該酒店地處市中心，交通便利的地理優(yōu)勢比較滿意.

57、這是酒店的最大優(yōu)點，酒店可將此優(yōu)點最大化。</p><p>　　3.2.2調(diào)查結(jié)論:</p><p>　　從總體上看，在我們調(diào)查的100中，有65名男性，35名女性，年齡層在25～35的有75名，占總數(shù)的75％，年齡最大的為55歲。在這些調(diào)查對象中，有80％屬于管理、銷售人員，月收入基本在1000～4000元左右，入住目的都是政府會議和商務(wù)洽談，會展商，主要通過網(wǎng)上預(yù)訂或者公司的直接安排入

58、住酒店，僅有30％的顧客是通過親友介紹知道該酒店。 </p><p>　　從局部上看，客人對××大酒店的評分中，有65％的分數(shù)集中在3′～4′，說明客人對該酒店的整體印象較差，口碑不好?？腿酥饕獙?#215;×大酒店客房的清潔狀況，交通以及餐廳的菜肴風味反應(yīng)良好，但對服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量反映非常差。因此，在調(diào)查的10

59、0人中，有45人表示不會再次入住該酒店，比率高達45％。</p><p><b>　　3.2.3調(diào)查建議</b></p><p>　?。?）經(jīng)營是飯店的核心工作，酒店本身應(yīng)該有創(chuàng)新意識，打造自己的還要繼續(xù)進行酒店設(shè)施的改造，不斷使酒店品位、檔次升級;要采取多種形式全面宣傳飯店的硬件和軟件，宣傳飯店人文理念和企業(yè)文化；不間斷推陳出新，提高飯店的知名度和美譽度；要不斷深化

60、經(jīng)營改革，采取各種激勵措施，調(diào)動員工的積極性，優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)。所以酒店在營銷管理方面可以采取以下措施:</p><p>　　第一是對酒店客源資料進行搜集與分析，第二是不斷把握世界需求的新潮流，第三是對酒店客源不同需求狀態(tài)進行針對性管理。</p><p>　　（2）酒店的服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，必須提高服務(wù)質(zhì)量，特別是員工的素質(zhì)和思維模式，有滿意的員工，才會有滿意的客人。</

61、p><p>　?。?）對四星級酒店來說影響顧客滿意度的最重要因素是價格，其次是舒適和服務(wù)。四星級酒店的顧客很看重價格，在為顧客提供周到服務(wù)和舒適的體驗的同時，更應(yīng)努力的節(jié)約成本，為顧客提供盡可能低得價格。</p><p>　?。?）商務(wù)型酒店，其功能應(yīng)以商務(wù)客人的需求為中心，重點保證方便、快捷、高效。加強與客戶的溝通聯(lián)絡(luò)，對客戶進行感情投資，使客戶感覺到酒店對他們的重視</p>

62、<p>　　4.廣州××大酒店顧客滿意度反映的問題</p><p>　　4.1酒店外部競爭環(huán)境激烈</p><p>　?。?）國際著名品牌酒店的進入，隨著我國加入WTO后，大批的外國著名的集團酒店紛紛進入我國市場，如洲際集團、洲際酒店 ，凱悅國際酒店集團、萬豪國際酒店管理集團、雅高國際酒店管理集團、希爾頓飯店集團、香格里拉酒店、卡爾森國際酒店集團、最佳西方國際

63、集團。</p><p>　?。?）廣州的酒店業(yè)發(fā)展狀態(tài)整體發(fā)展迅速，無論是經(jīng)濟型飯店還是高端酒店，都處于飽和的狀態(tài)。四星級酒店無論在價格上還是服務(wù)質(zhì)量上都沒什么優(yōu)勢。</p><p>　?。?）江新城周邊現(xiàn)有的酒店競爭，××酒店周邊的經(jīng)濟型飯店與日俱增，特別是七天連鎖酒店等經(jīng)濟型酒店，在廣州大道中的五星級酒店索菲特大酒店，無論是價格還是服務(wù)方面都面臨著巨大的競爭。<

64、;/p><p>　　4.2酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不到位</p><p>　?。?）管理層次不同，酒店管理者領(lǐng)導精力有限，監(jiān)管不到位，由于屬于外資企業(yè)，高層領(lǐng)導與員工溝通方面出現(xiàn)問題，存在思想、文化和語言差異。</p><p>　?。?）服務(wù)欠佳和硬件發(fā)展不協(xié)調(diào)，由于地處廣州中心城，房價過高，房間面積小，剛裝修完，房間氣味中，燈光過于明亮，影響睡眠質(zhì)量。</p>

65、<p>　?。?）部分服務(wù)員的素質(zhì)差，學歷低，服務(wù)態(tài)度不斷正，消極怠慢，對酒店的文化不理解。個別員工職業(yè)道德水平不高，對客人丟失的物品占為己有，影響酒店的形象。如有些服務(wù)員為圖省事，對顧客一些合理的服務(wù)外要求以酒店規(guī)定為由予以拒絕，不能從客人的角度來提供服務(wù)。甚至以貌取人，存在歧視性的服務(wù)。各部門存在溝通障礙，協(xié)調(diào)能力不強只注重自身的利益，各自為政，而忽略總體的利益。</p><p>　　（4）員工對酒

66、店的薪酬制度不滿意，酒店的人才流動度非常大，員工的素質(zhì)參差不齊，留不住專業(yè)人才。酒店的管理層次多，員工沒有任何的自主決策能力，每一件決定都得通過層層審批才能下達命令。</p><p>　　4.3顧客需求不斷提高</p><p>　?。?）隨著客戶消費觀念的更新，酒店正確及時地掌握客人的消費心理變得越來越困難。到酒店消費的客人變得越來越挑剔，如何推陳出新，進一步開拓市場，是酒店發(fā)展的一大難題

67、。</p><p>　　（2）隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，網(wǎng)上訂房成為人們出差和旅游的首選渠道，通過網(wǎng)絡(luò)資源共享，顧客可以快速有效的對比每家酒店的性價比及服務(wù)質(zhì)量并從中選擇。</p><p>　　5．廣州××大酒店提升顧客滿意度的策略</p><p>　　5.1.改善酒店設(shè)施及價格</p><p>　　（1）客房的布局合理調(diào)整。酒

68、店套房的面積過大，而標準房的面積過小。房間應(yīng)進行適當?shù)恼{(diào)整。房間應(yīng)增加電視頻道，特別是歐美頻道，因為××大酒店的客人大多來源于外國，所以設(shè)施上要有中英文標識，方便外國客人。同時也要適當?shù)奶岣呔W(wǎng)速，方便客人辦公，房間的網(wǎng)絡(luò)要和商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)連接，方便打印。</p><p>　　（2） 酒店娛樂設(shè)施的改善。酒店不是跟隨時尚，而是創(chuàng)造時尚。要加強這方面上網(wǎng)服務(wù)設(shè)施的改進，降低服務(wù)標準，增加服務(wù)內(nèi)容和新

69、型的服務(wù)項目，吸引更多顧客來此消費。</p><p>　?。?）調(diào)整住房的價格，使價格具有彈性。價格在服務(wù)行業(yè)中扮演著一個比較重要的角色?？蛻糍徺I的產(chǎn)品價值高低受到的服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著他們的滿意程度。而大多數(shù)客戶更愿意多花錢來獲得更周到的服務(wù)。在服務(wù)業(yè)內(nèi)，客人的期望值可以成為高質(zhì)量的客戶服務(wù)的導向。假如你的服務(wù)質(zhì)量總是保持不變，在不考慮價格被動的前提下，擁有較高期望值的客戶必然會對服務(wù)產(chǎn)生較低的滿意度，這

70、樣酒店的利益才能有更大的提高。</p><p>　　5.2提高員工的滿意度------樹立以人為本的管理理念</p><p>　　酒店生產(chǎn)和銷售的只是一個產(chǎn)品----服務(wù)，而員工的素質(zhì)、積極性、創(chuàng)造性與所提供服務(wù)的關(guān)系尤其密切。當酒店把員工放在第一位置時，員工為客戶提供的服務(wù)也是真誠、發(fā)自內(nèi)心的。酒店只有擁有了主人翁意識的員工，才能做到“賓客至上”，換句話說，沒有員工的滿意，也就不會存在賓

71、客滿意。員工對酒店的情感投入越深，員工的歸屬感就會越強，精力也會越多。[7]因此，提高員工滿意度與忠誠度，是提升酒店服務(wù)水平的有效措施。</p><p>　　5.2.1注重員工培訓</p><p>　?。?）員工培訓不僅僅是對新進的員工入職培訓，還得針對每個員工不同時期的培訓，既要注重服務(wù)技能的培訓更需注重服務(wù)意識的樹立，同時也得提高員工的情商。使他們成為感情上的富有者，才能給客人以熱情和

72、微笑，才能善解人意，理解客人，關(guān)心客人，讓客人在與飯店的聯(lián)系中，在接受服務(wù)時，享受到賓至如歸的溫馨氣氛。</p><p>　?。?）實行交叉培訓，通過對員工實行交叉培訓的方式，提高各個部門及服務(wù)人員合作意識和協(xié)作能力。例如前廳部，客房部、工程部、采購部、餐飲部之間進行交叉培訓，增進各部門彼此的了解，減少部門沖突，在出現(xiàn)問題時彼此都能換位思考，提高工作的協(xié)調(diào)性和團隊精神，從而減少員工在工作中摩擦的產(chǎn)生，擁有一個良好

73、的工作氛圍，以提高員工的主人翁意識和他們的工作積極性?！?】</p><p>　　5.2.2建立有效的薪酬獎勵機制</p><p>　?。?）重視員工激勵，明確激勵與員工滿意的關(guān)系，激勵的意義在于滿意員工的各方面、各層次的正當需求。員工的薪酬包括工資、福利和非物質(zhì)性的報酬，不同的工種有不同的工資制度。大多數(shù)酒店的經(jīng)濟效益和員工的個人工作報酬沒有掛鉤，對相同崗位的員工會產(chǎn)生一個“干好干壞，干

74、多干少一個樣”的工作氣氛，對員工的激勵作用是十分有限的，最后員工將產(chǎn)生消極怠工的心理。所以管理者應(yīng)樹立重視員工的激勵的意識。</p><p>　?。?）根據(jù)員工的工作績效采取浮動的工資方式，學習津貼應(yīng)當根據(jù)員工的學習時間以及學習的等級來確定，而工齡工資和股權(quán)工資應(yīng)根據(jù)員工的工齡和股權(quán)來確定。每月舉辦一次啟動大會，設(shè)置各種評選，授予員工“最佳員工”、“正面積極員工”等榮譽稱號，并將其姓名、照片等在宣傳欄里加以張貼，

75、使員工有備受尊重和重視的感覺，從而滿足員工的榮譽感。</p><p>　　5.2.3適當授權(quán)，減少管理層次</p><p>　　服務(wù)授權(quán)就是把權(quán)利授予基層員工，讓他們在發(fā)生服務(wù)問題時有權(quán)利來處理作出決定，使賓客滿意。在一線工作的員工，他們是最沒有決定權(quán)，當對客服務(wù)時，客人要求得到滿意快捷的答復，而創(chuàng)痛的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，基層員工要層層向上匯報，再層層指示，在這樣一個相對漫長的過程中

76、，非但服務(wù)效率降低而且客人對服務(wù)質(zhì)量的投訴也就會應(yīng)運而生。[10]</p><p>　?。?）對員工適當授權(quán)，管理者充分信任員工并授予更多的權(quán)利，使員工有靈活的態(tài)度和主動權(quán)來對待顧客的不滿和個性化要求。酒店可以設(shè)定一個限額，員工在此限額內(nèi)可根據(jù)實際情況自己做主，快速處理好顧客的要求。[11]</p><p>　?。?）建立一種開放政策。管理層對員工給予支持和鼓勵，走進員工，參與一線員工的工

77、作，傾聽員工的心聲，告訴員工改進工作的建議和思想，每天的早、晚會給予員工打氣，與員工分享工作經(jīng)驗。</p><p><b>　　5.3提高服務(wù)質(zhì)量</b></p><p>　　酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度?；蛘哒f，是指服務(wù)能夠滿足賓客的需求特性的總和。店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與劣，是由客人的滿意程度決定的。顧客滿意或者不滿意心理形成的根源在于顧客的

78、感知服務(wù)質(zhì)量，美國學者Parasraman等人認為，感知服務(wù)質(zhì)量會直接影響顧客今后的購買行為，[12]感知質(zhì)量比產(chǎn)品質(zhì)量具有更大的發(fā)揮余地，成為競爭優(yōu)勢的來源。</p><p>　　5.3.1充分了解顧客的需求</p><p>　　根據(jù)馬斯洛原理人有五大基本需求，不同的客人有不同的需求，例如在餐廳用餐，不同的人有不同的目的，有些客人是朋友聚餐，希望有個歡樂的氛圍，環(huán)境最為重要：有些客人是家

79、人團聚，價格不重要，需要一個安靜的環(huán)境：有些是為了飽肚，美味的餐點最為重要。酒店住宿也一樣，作為商務(wù)型的酒店，要發(fā)現(xiàn)顧客同事也要創(chuàng)造顧客，應(yīng)充分了解客人的需求，滿足客人的期望，作為服務(wù)型的酒店，要時刻關(guān)注顧客的需求的變化，根據(jù)顧客的需求變化調(diào)整酒店的服務(wù)項目，以適時滿足顧客的需求。</p><p>　?。?）縮小顧客期望值與實際值得差距，酒店在設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品時要進行市場調(diào)和進行需求分析，與時俱進，及時掌握市場的變化

80、，并鼓勵員工積極將服務(wù)中存在的顧客需求隨時記錄，反映給上級領(lǐng)導。</p><p>　?。?）酒店上層管理者要重視員工和顧客所提的意見，并及時作出調(diào)整個改革。要將顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標明確化，將服務(wù)質(zhì)量目標裝換為具體的規(guī)范和標準，將計劃付諸實踐。</p><p>　?。?）建立企業(yè)的所有部門和員工全員參與的體系。酒店與顧客之間的關(guān)系需要酒店所有的部門與工作人員的共同維護，為此，酒店業(yè)客戶關(guān)系

81、管理系統(tǒng)的建立需要就考慮各個不同部門與員工的有效銜接，建立跨部門服務(wù)的客戶管理跟蹤系統(tǒng)。讓全體員工都能參與到酒店的管理中，員工之間互相監(jiān)督，互提意見?？稍O(shè)立經(jīng)理聊天會，經(jīng)理每月抽出一天的時間與員工代表聊天，如開茶話會，反映各部門的情況和改進建議，拉近經(jīng)理與員工的距離，讓員工感覺自己受到重視，把酒店當成自己的家，激發(fā)員工工作的積極性。顧客也可參與酒店的服務(wù)的評價，鼓勵顧客多提意見，對提出可行意見的顧客給予一定的獎勵。</p>

82、<p>　　5.3.2提供個性化服務(wù)</p><p>　　二十一世紀是個張揚的時代，酒店產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化和消費者消費心理的日趨成熟，對經(jīng)營提出了更高的要求，酒店的經(jīng)營環(huán)境比任何時候都錯綜復雜，酒店的競爭壓力比任何時候都要大，酒店競爭的更高層次的競爭是服務(wù)的個性化。</p><p>　?。?）一流微笑暖人心</p><p>　　微笑是一個令人愉悅的表情，能

83、使人與人之間消除隔閡，建立深厚的感情，達到潤物細無聲的效果。微笑不費分毫文，卻能夠給見到微笑的人留下美好的印象。微笑服務(wù)在酒店服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言，服務(wù)員的真誠微笑可以使賓客心理產(chǎn)生完美感、親近感，縮小賓客與酒店的距離。從微笑中?？梢詫⒂押谩⑷谇?、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。</p><p>　　在整個服務(wù)的過程，微笑是迎賓曲、歡迎賓客光臨：微笑是問候語，歡迎賓客

84、到酒店消費：微笑是祝酒詞、歌，向賓客送去親切問候，微笑是道歉語，解釋工作中的差錯，微笑是歡迎語，歡送賓客離開酒店，在全方位中堅持微笑服務(wù)，就會得到賓客的尊重和理解。</p><p>　　（2）注重細節(jié)，于微處見真情</p><p>　　奢華舒適的定義不同的人有不同的看法， 但有時一個微小的細節(jié)，大家就能感覺出來。強大的客戶管理系統(tǒng)可以做到記錄顧客的每一個細節(jié)。不定時的發(fā)送各種人性化的信息給

85、客人，告知旅行目的地的天氣、交通、購物、特色餐飲以及地圖乘車服務(wù)等。對顧客一絲不茍、嚴肅認真的細節(jié)服務(wù)，客人怎么能不“回頭”呢？入住酒店，顧客不需要說明自己的服務(wù)要求就可以享受到與上次同樣的個性化服務(wù)。隨時為客人提供所需的服務(wù)，從交通、觀光、訂票到娛樂、購物等，把客人當做自己的家庭成員，提供殷勤周到的服務(wù)，讓客人感覺安全、舒適、隨意、溫暖。</p><p>　　5.3.3提供增值服務(wù)</p><

86、;p>　　（1）提供差異服務(wù)。世界上沒有需求完全相同的顧客，顧客在尋求專門為他們制定的服務(wù)，他們尋求個人的關(guān)注，越來越多的成熟顧客總在尋找“差異”，個人關(guān)注是近來的普遍趨勢，酒店可結(jié)合自己的特色，不斷推出客房-餐飲-娛樂相結(jié)合的套餐和自助餐，讓客人有選擇酒店提供的綜合服務(wù)。也可根據(jù)顧客的職業(yè)興趣愛好，組織一些會員活動，如座談會，聯(lián)誼會，交流會為客戶搭建一個互相了解的平臺，使其了解更加熟悉酒店的服務(wù)功能，經(jīng)營項目及價格等，也能感覺到

87、酒價家外之家的溫暖。</p><p>　?。?）提高顧客感知價值，酒店的宣傳要適度，以免是消費者對酒店的預(yù)期過高而失望。酒店的各部門，應(yīng)該一個聲音對外，將顧客的期望控制在一個可以提供的范圍內(nèi)。這樣，實際操作中可減少無謂的誤解和提高顧客期望價值的可能性。酒店顧客的服務(wù)感知主要來自與產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值：而預(yù)期的價值是消費者根據(jù)酒店的廣告所宣傳產(chǎn)品和酒店的形象而心中所形成的一種預(yù)期質(zhì)量，酒店要加強對

88、目標消費群體宣傳和教育，提高消費者對本酒店產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量，這個前提就是酒店能夠達到消費者的預(yù)期要求并提供了超出服務(wù)的承諾，達到顧客滿意度效果。[14]。</p><p>　?。?）建立“關(guān)注顧客”文化</p><p>　　將“關(guān)注顧客”作為各部門每周例會的議題，要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店的所有員工包括酒店的高層領(lǐng)導必須首先要樹立和不斷地強化這種服務(wù)理念，將這種理念上升為企業(yè)文化。&l

89、t;/p><p>　　5. 4建立客戶關(guān)系管理制度</p><p>　　酒店業(yè)的競爭越開越大，保留老客戶與開發(fā)新客戶需要采取有效措施來促進酒店與客戶之間的管理，提升客戶的滿意程度。從客戶關(guān)系方面而提升所建立的競爭優(yōu)勢是很難被模仿的。重視顧客信息的收集和分析管理，信息收集是飯店個性化經(jīng)營的基礎(chǔ)，了解客人的需求，不僅能更好地為顧客服務(wù)，而且也能從客人掌握中受益，幫助酒店改進服務(wù)。</p>

90、;<p>　　5.4.1建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng)</p><p>　　客戶關(guān)系的管理是一件復雜的工作，需要處理大量的數(shù)據(jù)和信息，光靠人工是難以完成的，酒店可以購置現(xiàn)成的軟件系統(tǒng)。通過供貨商將軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)插口連接到酒店的網(wǎng)絡(luò)。</p><p>　　5.4.2制定相應(yīng)的客戶關(guān)懷措施</p><p>　?。?）酒店擁有一大批顧客，但并不是所有的顧客都會給酒店創(chuàng)造

91、豐厚的利潤，通過系統(tǒng)的記錄將顧客分為四類，VIP，重要顧客，普通顧客，小顧客。根據(jù)不同顧客的價值制定不同的關(guān)懷和優(yōu)惠措施。</p><p>　?。?）設(shè)立專門人員收集顧客的信息，建立完整的顧客檔案，實行定制跟蹤服務(wù)，完整地記錄客戶的消費行為，通過對其行為的分析，逐步了解客戶的各種特征如年齡、性別，偏好，消費習慣。</p><p>　　（3）把顧客當做朋友，針對具體的顧客提供主動的服務(wù)。在顧

92、客還沒到達酒店時，對其進行問候：當顧客生日時，能代表酒店送上真誠的祝福：當顧客下次光臨是能服務(wù)員能親切的叫出顧客的姓名，在餐廳時服務(wù)員能說出顧客上次消費的項目，主動的為其提供服務(wù)。</p><p>　　5.4.3建立客戶拜訪制度</p><p>　　銷售人員每天都要拜訪一定數(shù)量的入住客人，與客人交流，收集更多的客戶資料，能讓客戶感覺到自己的存在感和受尊重感。特別是商務(wù)型酒店，每一年的廣交會

93、和各種類型的會議都有固定的時間，這一批顧客消費能力強，且能為酒店做宣傳，樹立好的口碑。通過顧客關(guān)系的管理來實現(xiàn)定制服務(wù)，不僅能增加顧客的購買量，提高顧客的回頭率。</p><p>　　5.4.4正確對待隱性投訴</p><p>　?。?）要樹立隱患意識。隱性投訴在當今社會上普遍存在，通常情況下，客人在飯店消費有不快或不滿時，都不會向酒店投訴，而是不再關(guān)顧，然后會將自己的不滿遭遇向周圍親朋好

94、友廣泛傳播。美國消費者事務(wù)辦公室關(guān)于顧客投訴方面調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：平均每個不滿意的顧客會向12個抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的公司。著名的營銷專家joe G irard 曾說過：你所遇到的每個人都有可能為你帶來至少250個潛在的客戶。如果換個角度，假如你失去了一位客人，那么你將失去250個客戶。</p><p>　?。?）建立客戶服務(wù)中心，培訓專業(yè)的賓客關(guān)系人員，對顧客的投訴進行書面記錄，有效地處理和跟進。樹立正面的口碑，防止負

95、面口碑的傳播，誠心歡迎客人投訴，但客人有不滿的情緒時，引導客人將不滿投訴出來，而一旦接到客人的投訴時要積極有效的解決，在非原則的問題上要堅持把對讓給客人，以獲得客人的諒解和支持，主動向客人征求意見和建議，把客人的建議當做一種最好的提醒和警示，使之成為改進工作的動力。</p><p><b>　　6.結(jié)論</b></p><p>　　通過對廣州××大

96、酒店顧客滿意現(xiàn)狀的研究和酒店自身環(huán)境的分析，可以看出國外品牌酒店的進入、顧客需求的不斷提升、客戶成熟度的不斷增長使酒店行業(yè)面臨著巨大的競爭，已經(jīng)成為各星級酒店共同面臨的考驗。本文以××大酒店為例，將存在的問題進行分析，以例帶面，分析酒店行業(yè)中存在的共同問題。當前導致顧客不滿意的現(xiàn)狀的原因主要是外國品牌酒店對比，酒店服務(wù)制度的不完善，顧客的成熟度日益增強等原因造成的，但從根本上看還是酒店的內(nèi)部管理制度存在問題，沒有給員

97、工一個家的氛圍，調(diào)動員工的積極性，全身心為顧客著想和服務(wù)，缺乏系統(tǒng)的管理制度以及不了解顧客日益增長的需求。顧客滿意會產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)和學習效應(yīng)，顧客滿意了并不代表顧客會真誠，但一旦顧客不滿意就會導致顧客流失及酒店的聲譽會受到影響。所以必須提高顧客的滿意度，酒店可以通過改善酒店設(shè)施和調(diào)整價格、提高員工的滿意度、提高服務(wù)質(zhì)量、建立客戶關(guān)系管理制度這四個方面入手提高顧客的滿意度，并進一步實現(xiàn)顧客滿意度到顧客忠誠。</p>&l

98、t;p>　　在本文的寫作過程中，由于研究手段與條件的局限，對酒店的實際經(jīng)營管理和顧客的真正需求等方面的分析還不是特別深入，有待于在今后的學習與實踐中不斷提高與完善。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]彭建軍博士.酒店顧客抱怨行為影響因素研究[J].旅游學刊，2005，20（3）：35-38）.</p><

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101、[9]陳新友.新思維酒店管理[J].北京大學出版社，2007（11）.</p><p>　　[10]易正偉.知識型員工在薪酬激勵與滿意度研究[D].暨南大學碩士學位論文廣州；暨南大學.2004，36-39.</p><p>　　[11]祝紅文.以人為本打造精品酒店[A] .飯店世界，2003，第六輯.</p><p>　　[12]Zeitharnl V A，Berr

102、y L.L，Parasurarnan A.The Behavioral Consequences of Service Quality.Journal of Marketing，April，1996（60）：31-46.</p><p>　　[13]楊卿.談?wù)勅绾巫龊镁频陮头?wù)[J].經(jīng)濟論叢，2009，7.</p><p>　　[14] 杜金玲.基于雙因素理論的酒店顧客滿意度的模型分析

103、[J].商業(yè)現(xiàn)代化，2008，3.</p><p>　　[15]李維秀.正確對待酒店服務(wù)管理中德隱性投訴[J].四川烹飪高等專科學校學報， 2008，4.</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　在畢業(yè)論文即將完成之際，我百感交集。從論文的選題、資料收集、開題報告的撰寫到正式寫作畢業(yè)論文整個過程中，我得到了很多老師

104、和同學的幫助，在這里我衷心地向他們表示感謝。</p><p>　　附錄：廣州××大酒店顧客滿意度調(diào)查問卷</p><p><b>　　尊敬的先生/女士：</b></p><p>　　您好，為了使××大酒店的服務(wù)質(zhì)量提高，從而使您享受到更好的服務(wù)，特組織此次顧客意見調(diào)查。請您協(xié)助我們完成此調(diào)查問卷。我們將會

105、對您提供的信息完全保密，請您放心填寫。答題時請在您所選定的答案上打“√”如果您對我們飯店有什么寶貴的建議，我們懇切的希望你能夠提出。對于您的合作我們表示非常感謝！</p><p>　　1、您是通過什么樣的方式知道我們酒店的？（ ）</p><p>　　A 電視 B 廣播 C雜志 D 報紙 E 網(wǎng)絡(luò) F 旅行社 </p><p>　　G 親人朋友

106、推薦 H 其他------</p><p>　　2.您對我們酒店的第一印象（ ）</p><p>　　A非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意</p><p>　　3、我們酒店的衛(wèi)生怎么樣？（ ）</p><p>　　A 干凈 B 一般 C 臟</p><p>　　4、

107、飯菜的質(zhì)量怎么樣，是否符合你的口味？（ ）</p><p>　　A 符合 B 勉強接受 C 不符合 D 很難吃</p><p>　　5、您對我們酒店前臺接待的的服務(wù)態(tài)度（ ）</p><p>　　A 非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意</p><p>　　6、您對酒店服務(wù)員的服務(wù)效率（

108、）</p><p>　　A非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意</p><p>　　7、您對我們酒店的交通狀況（ ）</p><p>　　A非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意</p><p>　　8、您對我們客房的整潔舒適（ ）</p><p&g

109、t;　　A非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意</p><p>　　9、您對我們客房的隔音效果（ ）</p><p>　　A非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意</p><p>　　10、您對客房的設(shè)施設(shè)備方便有效（ ）</p><p>　　A非常滿意 B 滿意

110、 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意</p><p>　　11、您對我們酒店客房的性價比（ ）</p><p>　　A非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意 E 非常不滿意</p><p>　　12、您對我們酒店安全性的評價（ ）</p><p>　　A非常滿意 B 滿意 C 一般 D 不滿意