產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)研究[文獻綜述]

1、本文是大學論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！如要使用，請稍作修改！題目：產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)研究一、前言部分一、前言部分在服務(wù)經(jīng)濟時代的當今社會，服務(wù)業(yè)取代制造業(yè)已成為發(fā)達國家國民經(jīng)濟中最大的部門。早在1994年，Carbone&Haeckel(1994)引述了美國勞工部的預計：2000年至2010年期間，就業(yè)在服務(wù)生產(chǎn)部門將增加19％，增加工作崗位達2050萬個：而制造業(yè)的就業(yè)份額預計2000年的13％下降到2010年的11％，而

2、且，服務(wù)業(yè)已經(jīng)突破第三產(chǎn)業(yè)的范圍，更廣泛的涉及到第四產(chǎn)業(yè)(即信息服務(wù))。在工業(yè)化國家，服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的價值在GDP中的比重從1970年的53％急劇增長到2005年的66％。在歐盟則分別是47％和68％，在美國分別是57％和72％。而至2000年，中國僅有30％，不僅遠遠落后于發(fā)達國家，甚至還遠遠落后于發(fā)展中國家50％的平均水平(劉大忠等，2006)。然而現(xiàn)在以第三方服務(wù)提供商的形式存在的企業(yè)越來越多，如國美、紅星美凱龍、頤高等。因此也引發(fā)了

3、一個議題，這類企業(yè)并非傳統(tǒng)的單純服務(wù)提供商，他們的服務(wù)承載于實體產(chǎn)品之中。他們也并非傳統(tǒng)的生產(chǎn)型企業(yè)，他們并不著手于產(chǎn)品的生產(chǎn)，往往只進行產(chǎn)品銷售的某些環(huán)節(jié)。他們既與消費者打交道又與生產(chǎn)型企業(yè)相聯(lián)系，因此這類企業(yè)的營銷模式也不盡相同。美國市場營銷學會(AMA)將服務(wù)定義為：“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動。這種活動并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會，也可能不會需要利用實物，而且若需要借助某

4、些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，將不涉及這些實物所有權(quán)的轉(zhuǎn)穢?！爆F(xiàn)代營銷學之父菲利普科特勒對服務(wù)的定義是：“服務(wù)是指交換的一方向另外一方提供的任何活動或者利益，而這些活動主要是不可感知的，且不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。它們有生產(chǎn)可能，但也可能不與實物產(chǎn)品緊密地聯(lián)系在一起。”（莫少穎，2005）服務(wù)營銷的涵義(美國市場營銷學會)主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動。而這種活動并不一定需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。我們可以得出結(jié)論：服務(wù)可以分為兩類

5、，一種是服務(wù)產(chǎn)品。產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)；一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是功能服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意本文是大學論文過程材料，僅供購買下載的朋友參考！如要使用，請稍作修改！中存在差異，這些學者包括ChristopherLovelockShostackChristianGronroosBerry和Pa

6、rasuraman，他們以后在服務(wù)營銷的研究工作中成為頗有建樹的研究者(洛夫洛克，2001)。這一階段的研究者們最主要的貢獻是對服務(wù)特性的研究，他們揭示了服務(wù)的四個特性，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。服務(wù)的四種特性奠定了服務(wù)營銷理論的理論基礎(chǔ)。（一）關(guān)于服務(wù)營銷理論基礎(chǔ)的文獻述評（一）關(guān)于服務(wù)營銷理論基礎(chǔ)的文獻述評1、服務(wù)特征論服務(wù)特征論的代表人物是上海大學商學院陳祝平教授。在他的專著《服務(wù)市場營銷》中，他指出：“選擇服務(wù)基本

7、特性理論作為構(gòu)建服務(wù)營銷策略體系的依據(jù)是最合適的。”(陳祝平2001)其理由有：第一，服務(wù)的基本特征是服務(wù)的無形性、不可分性、不一致性和不可儲存性，四個特征像“4P(Product，Price，Promotion，Place)”一樣非常簡明，既有理論上的高度概括性，又便于實務(wù)上把握。第二，服務(wù)的基本特性普遍而深刻地反映了服務(wù)業(yè)產(chǎn)品以及服務(wù)業(yè)生產(chǎn)、交易和消費區(qū)別于制造業(yè)的本質(zhì)特點，既有理論上的深刻性，又能普遍適用于服務(wù)業(yè)各行業(yè)的實務(wù)。第三

8、，最重要的是：服務(wù)的基本特性是唯一能夠貫穿于所有服務(wù)營銷理論的基本脈絡(luò)。由此形成服務(wù)產(chǎn)品與制造業(yè)的4P營銷組合的差異性，從而引入7P’S(Product，Price，Promotion，Place，Process，EvidencePhysical，People)理論；服務(wù)質(zhì)量管理的特點；服務(wù)開展關(guān)系營銷和內(nèi)部營銷的必要性和重要性；服務(wù)分類的依據(jù)；服務(wù)消費者的特征。2、服務(wù)質(zhì)量論服務(wù)質(zhì)量論的代表人物是中山大學的汪純孝教授。在他與蔡浩然教授