產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量研究[開題報告]

1、畢業(yè)論文（設(shè)計）開題報告題目：產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量研究一、選題的背景、意義在服務(wù)經(jīng)濟時代的當今社會，服務(wù)業(yè)取代制造業(yè)已成為發(fā)達國家國民經(jīng)濟中最大的部門。早在1994年，Carbone&Haeckel(1994)引述了美國勞工部的預計：2000年至2010年期間，就業(yè)在服務(wù)生產(chǎn)部門將增加19％，增加工作崗位達2050萬個：而制造業(yè)的就業(yè)份額預計2000年的13％下降到2010年的11％，而且，服務(wù)業(yè)已經(jīng)突破第三產(chǎn)業(yè)的范圍，更廣泛的涉及

2、到第四產(chǎn)業(yè)(即信息服務(wù))。在工業(yè)化國家，服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的價值在GDP中的比重從1970年的53％急劇增長到2005年的66％。在歐盟則分別是47％和68％，在美國分別是57％和72％。而至2000年，中國僅有30％，還遠遠落后于發(fā)達國家，甚至遠遠落后于發(fā)展中國家50％的平均水平(劉大忠等，2006)。服務(wù)營銷最初起源于對有形產(chǎn)品營銷的研究，最初的討論圍繞“服務(wù)營銷是否有別于有形產(chǎn)品”營銷而展開。一些服務(wù)營銷的探索者肯定商品和服務(wù)其中存在差異

3、，這些學者包括ChristopherLovelockShostackChristianGronroosBerry和Parasuraman，他們以后在服務(wù)營銷的研究工作中成為頗有建樹的研究者(洛夫洛克，2001)。這一階段的研究者們最主要的貢獻是對服務(wù)特性的研究，他們揭示了服務(wù)的四個特性，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。服務(wù)的四種特性奠定了服務(wù)營銷理論的理論基礎(chǔ)。服務(wù)營銷的涵義(美國市場營銷學會)主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的

4、活動。而這種活動并不一定需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。我們可以得出結(jié)論：服務(wù)可以分為兩類，一種是服務(wù)產(chǎn)品。產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)；一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是功能服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長（邱紅彬，2004）。S(Prod

5、uct，Price，Promotion，Place，Process，EvidencePhysical，People)理論；服務(wù)質(zhì)量管理的特點；服務(wù)開展關(guān)系營銷和內(nèi)部營銷的必要性和重要性；服務(wù)分類的依據(jù)；服務(wù)消費者的特征。2、服務(wù)質(zhì)量論服務(wù)質(zhì)量論的代表人物是中山大學的汪純孝教授。在他與蔡浩然教授合編的《服務(wù)營銷與服務(wù)質(zhì)量管理》中，提出“服務(wù)質(zhì)量管理是服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營管理的核心內(nèi)容”（汪純孝，蔡浩然，1996），因為服務(wù)質(zhì)量是決定服務(wù)性企業(yè)營

6、銷效果、經(jīng)濟效益和競爭實力的最重要因素。瑞士洛桑國際管理開發(fā)學院的教授認為“服務(wù)營銷體系中的各成分都向顧客表明服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)營銷體系由服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施與設(shè)備、非人員溝通和其他人員構(gòu)成。3、顧客滿意論顧客滿意論的代表人物是武漢大學的曹禮和教授。他在《服務(wù)營銷》專著中，提出“顧客滿意：服務(wù)營銷的立足之本”，良好的服務(wù)，最大限度地使顧客滿意，成為企業(yè)在激烈競爭中獨占市場、贏得優(yōu)勢的法寶?；ㄆ煦y行的目標是使90％的顧客達到滿意水

7、平。決定顧客滿意水平的三項因素：顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價值和顧客預期的服務(wù)質(zhì)量。顧客預期的服務(wù)質(zhì)量是通過顧客對近期消費經(jīng)驗的評價來表示，對服務(wù)中的顧客滿意具有直接的正面影響。通過顧客對所經(jīng)歷的服務(wù)的評價來預測顧客滿意，其結(jié)果依賴于顧客的主觀直覺。顧客預期的服務(wù)質(zhì)量是通過顧客對以往企業(yè)服務(wù)的消費經(jīng)驗的評價來表示，代表了顧客對服務(wù)提供者未來的服務(wù)質(zhì)量的預測。顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望包括了以往各時間段內(nèi)的所有質(zhì)量經(jīng)驗和信息，是企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的

8、累積評價。顧客對服務(wù)的感知價值是顧客所感受的相對于所付出價格的服務(wù)質(zhì)量水平。顧客感知的增長與顧客滿意度之間成正比例關(guān)系。顧客滿意評價的兩個結(jié)果是顧客抱怨和顧客忠誠。（二）國外學者則更加偏重于以下兩方面的研究（二）國外學者則更加偏重于以下兩方面的研究1、內(nèi)部營銷Berry等人(1976)在大約20年前首次提出了內(nèi)部營銷的概念，當時這種概念被作為一種服務(wù)組織提供高質(zhì)量服務(wù)的解決辦法而提出。起先這種概念和現(xiàn)代人力資源管理融合在一起，在以后的發(fā)