產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量研究[開題報(bào)告]

1、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開題報(bào)告題目：產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量研究一、選題的背景、意義在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)業(yè)取代制造業(yè)已成為發(fā)達(dá)國(guó)家國(guó)民經(jīng)濟(jì)中最大的部門。早在1994年，Carbone&Haeckel(1994)引述了美國(guó)勞工部的預(yù)計(jì)：2000年至2010年期間，就業(yè)在服務(wù)生產(chǎn)部門將增加19％，增加工作崗位達(dá)2050萬個(gè)：而制造業(yè)的就業(yè)份額預(yù)計(jì)2000年的13％下降到2010年的11％，而且，服務(wù)業(yè)已經(jīng)突破第三產(chǎn)業(yè)的范圍，更廣泛的涉及

2、到第四產(chǎn)業(yè)(即信息服務(wù))。在工業(yè)化國(guó)家，服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值在GDP中的比重從1970年的53％急劇增長(zhǎng)到2005年的66％。在歐盟則分別是47％和68％，在美國(guó)分別是57％和72％。而至2000年，中國(guó)僅有30％，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)達(dá)國(guó)家，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于發(fā)展中國(guó)家50％的平均水平(劉大忠等，2006)。服務(wù)營(yíng)銷最初起源于對(duì)有形產(chǎn)品營(yíng)銷的研究，最初的討論圍繞“服務(wù)營(yíng)銷是否有別于有形產(chǎn)品”營(yíng)銷而展開。一些服務(wù)營(yíng)銷的探索者肯定商品和服務(wù)其中存在差異

3、，這些學(xué)者包括ChristopherLovelockShostackChristianGronroosBerry和Parasuraman，他們以后在服務(wù)營(yíng)銷的研究工作中成為頗有建樹的研究者(洛夫洛克，2001)。這一階段的研究者們最主要的貢獻(xiàn)是對(duì)服務(wù)特性的研究，他們揭示了服務(wù)的四個(gè)特性，即無形性、不可分離性、差異性以及易逝性。服務(wù)的四種特性奠定了服務(wù)營(yíng)銷理論的理論基礎(chǔ)。服務(wù)營(yíng)銷的涵義(美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì))主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的

4、活動(dòng)。而這種活動(dòng)并不一定需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。我們可以得出結(jié)論：服務(wù)可以分為兩類，一種是服務(wù)產(chǎn)品。產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)；一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。無論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷，還是功能服務(wù)營(yíng)銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)（邱紅彬，2004）。S(Prod

5、uct，Price，Promotion，Place，Process，EvidencePhysical，People)理論；服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)；服務(wù)開展關(guān)系營(yíng)銷和內(nèi)部營(yíng)銷的必要性和重要性；服務(wù)分類的依據(jù)；服務(wù)消費(fèi)者的特征。2、服務(wù)質(zhì)量論服務(wù)質(zhì)量論的代表人物是中山大學(xué)的汪純孝教授。在他與蔡浩然教授合編的《服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)質(zhì)量管理》中，提出“服務(wù)質(zhì)量管理是服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容”（汪純孝，蔡浩然，1996），因?yàn)榉?wù)質(zhì)量是決定服務(wù)性企業(yè)營(yíng)

6、銷效果、經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的最重要因素。瑞士洛桑國(guó)際管理開發(fā)學(xué)院的教授認(rèn)為“服務(wù)營(yíng)銷體系中的各成分都向顧客表明服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)營(yíng)銷體系由服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施與設(shè)備、非人員溝通和其他人員構(gòu)成。3、顧客滿意論顧客滿意論的代表人物是武漢大學(xué)的曹禮和教授。他在《服務(wù)營(yíng)銷》專著中，提出“顧客滿意：服務(wù)營(yíng)銷的立足之本”，良好的服務(wù)，最大限度地使顧客滿意，成為企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占市場(chǎng)、贏得優(yōu)勢(shì)的法寶。花旗銀行的目標(biāo)是使90％的顧客達(dá)到滿意水

7、平。決定顧客滿意水平的三項(xiàng)因素：顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價(jià)值和顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量。顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量是通過顧客對(duì)近期消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)來表示，對(duì)服務(wù)中的顧客滿意具有直接的正面影響。通過顧客對(duì)所經(jīng)歷的服務(wù)的評(píng)價(jià)來預(yù)測(cè)顧客滿意，其結(jié)果依賴于顧客的主觀直覺。顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量是通過顧客對(duì)以往企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)來表示，代表了顧客對(duì)服務(wù)提供者未來的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(cè)。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望包括了以往各時(shí)間段內(nèi)的所有質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)和信息，是企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的

8、累積評(píng)價(jià)。顧客對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值是顧客所感受的相對(duì)于所付出價(jià)格的服務(wù)質(zhì)量水平。顧客感知的增長(zhǎng)與顧客滿意度之間成正比例關(guān)系。顧客滿意評(píng)價(jià)的兩個(gè)結(jié)果是顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。（二）國(guó)外學(xué)者則更加偏重于以下兩方面的研究（二）國(guó)外學(xué)者則更加偏重于以下兩方面的研究1、內(nèi)部營(yíng)銷Berry等人(1976)在大約20年前首次提出了內(nèi)部營(yíng)銷的概念，當(dāng)時(shí)這種概念被作為一種服務(wù)組織提供高質(zhì)量服務(wù)的解決辦法而提出。起先這種概念和現(xiàn)代人力資源管理融合在一起，在以后的發(fā)