寧波順豐速運服務質(zhì)量提升對策分析【開題報告】

1、0開題報告開題報告寧波順豐速運服務質(zhì)量提升對策分析寧波順豐速運服務質(zhì)量提升對策分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預期目標一、研究意義：我國的物流及快運快遞行業(yè)于2005年12月1日開始完全對外放開，但是早在上個世紀80年代初快遞企業(yè)尤其是全球快遞行業(yè)的四大巨頭——聯(lián)邦快遞(Fedex)、敦豪(DHL)、天地快運（TNT）、聯(lián)合包裹(UPS)等就已經(jīng)在中國快遞市場政策允許的最大范圍內(nèi)不斷地有計劃、有步驟地參與合資、并購或獨資，進行擴張。這些外

2、資巨頭的深入更加加劇了我國快遞行業(yè)的競爭，同時也直接對我國的大型快遞企業(yè)構成了威脅。在當前市場競爭激烈的形勢下，傳統(tǒng)依賴降低成本獲得競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略已難以為繼；國內(nèi)快遞企業(yè)想要在市場上占有一定的優(yōu)勢，就必須強化企業(yè)管理，提高服務質(zhì)量。各項調(diào)查證明，服務質(zhì)量低下正是國內(nèi)第三方物流(特別是快遞業(yè))的致命傷。2005年中國倉儲協(xié)會的物流市場供需調(diào)查報告表明：生產(chǎn)制造企業(yè)對第三方物流服務不滿意比例為55％，而商貿(mào)企業(yè)對第三方物流服務不滿意比例更是

3、高達75％。本人所在的順豐速運是一家快遞公司，在公司的經(jīng)營管理過程中發(fā)現(xiàn)了服務質(zhì)量方面存在一些問題。服務是快遞企業(yè)運作的核心和發(fā)展的根本。很多國內(nèi)外快遞公司都有自己的服務評價指標，用來控制內(nèi)部運營管理?？爝f企業(yè)的服務質(zhì)量已經(jīng)成為新的討論熱點。本文就如何對順豐(寧波)速運公司快遞服務質(zhì)量進行正確有效的評價進行了探討，并在此基礎上就如何提高快遞服務質(zhì)量提出了一個解決思路和辦法。二、預期目標：本文首先對順豐(寧波)速運公司快遞服務質(zhì)量管理進行

4、分析。根據(jù)企業(yè)的特點和實際工作中的感受，分析公司在服務質(zhì)量方面存在的不足和問題。然后以客戶為導向，通過對寧波分公司的客戶滿意度的調(diào)查，對順豐分公司快遞服務質(zhì)量做出客觀的評價，并利用客戶滿意度的調(diào)查對評價結果進行分析，找出順豐寧波分公司快遞的服務需要改進的方面。最后從加強客戶關系系統(tǒng)管理，建立線路安排評價體系，客戶抱怨管理與服務補救，強化以客戶為中心的服務理念，強化服務質(zhì)量培訓教育等幾個方面就提高客戶滿意度，提出改進的對策和建議。2.國內(nèi)

5、外研究現(xiàn)狀2更大的影響。南開大學知名服務營銷學者范秀成教授提出了交互質(zhì)量概念(1999)，提出了服務質(zhì)量包含技術質(zhì)量和交互質(zhì)量。雷江升(2007)認為，從服務提供者角度來看，服務質(zhì)量意味著服務屬性對組織規(guī)定的符合程度；從顧客角度來看，服務質(zhì)量意味著服務達到或超過其期望的程度。由于服務生產(chǎn)與消費同時進行，企業(yè)一般也不可能通過控制生產(chǎn)過程和減少操作上的失誤，以保證服務質(zhì)量符合既定標準3.參考文獻[1]壽志鋼，張雩蘭，顧客感知服務質(zhì)量的測量與

6、改善[J].武漢人學學報(哲學社會科學版)，2008，61(3)[2]朱沆，汪純孝，岑成德等，服務質(zhì)量屬性的實證研究[M]，商業(yè)研究，1999(6)[3]陳京強化顧客管理，提高物流服務質(zhì)量[M]中國物流與采購，2003(19)[4]袁炎清以顧客為中心強化物流服務能力[J]中國物流與采購，2004(4)[5]韓小蕓，汪純孝服務性企業(yè)顧客滿意感與忠誠感關系[M]北京：清華大學出版社，2003[6]王海湘基于SERVQUAL的鐵路客運服務質(zhì)量

7、評價[J]鐵路運輸與經(jīng)濟，2006.[7]金真全方位物流服務與物流服務質(zhì)量體系[J]物流技術，2000(3)[8]劉俊強物流企業(yè)服務質(zhì)量評價體系研究[D]遼寧：沈陽工業(yè)大學，2006.[9]雷江升服務及服務質(zhì)量理論研究綜述[J]生產(chǎn)力研究，2007(20)[10]陳靜供電企業(yè)服務質(zhì)量評價模型及實證研究[J]沈陽航空工業(yè)學院學報，2005(2).[11]汪純孝，韓小蕓，溫碧燕顧客滿意感與忠誠感關系的實證研究[J]南開管理評論，2003(4

8、).[12]汪純孝，溫碧燕，姜彩芬顧客的服務消費經(jīng)歷與行為意向的實證研究[J]中山，大學學報，2001(3).[13]Servicequality：AHierarchicalApproachJournalofMarketing，2001，65[14]Parasuraman，A，Zeithaml，VA，BerryLL(1985)，“AConceptualModelofServiceQualityItsImplicationsfFuture

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