客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究[開題報告]

1、畢業(yè)論文（設(shè)計）開題報告題目：客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究一、選題的背景、意義“產(chǎn)品是短暫的，而顧客是永恒的?！边@句話出自Rust，Lemon和Zeithaml2001年發(fā)表在《營銷學(xué)報》上的一篇題為《營銷回報——利用顧客資產(chǎn)聚焦?fàn)I銷戰(zhàn)略》的文章，它宣告一種新的模式——顧客資產(chǎn)管理——登上了營銷學(xué)的舞臺。而今，隨著日趨多樣化的市場和品牌競爭的白熱化，顧客資產(chǎn)管理正成為一種越來越重要的營銷管理理念。任何一家企業(yè)，無論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是

2、無形的服務(wù)，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多么的巧舌如簧，你的企劃人員是多么的標(biāo)新立異，你的產(chǎn)品研發(fā)人員是多么的高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費者即最終客戶的需要和要求。在一個完整的品牌構(gòu)成中，客戶服務(wù)往往是較貼近消費者的一項企業(yè)行為，客戶服務(wù)的好壞完全能影響消費者對企業(yè)的認(rèn)知。美國西北大學(xué)凱洛格學(xué)院的Balttberg和哈佛商學(xué)院的Deighton教授1996年在《哈佛商業(yè)評論》上撰文指出

3、：企業(yè)總是不得不在兩種投資之間進行平衡。其一，是用于“獲取”新顧客的投資；其二，是用于“維持”既有顧客的投資。Balttberg和Deighton認(rèn)為：公司的投資組合以顧客資產(chǎn)最大化為目標(biāo)。對當(dāng)前的企業(yè)來說，營銷上的成功已不僅僅是統(tǒng)計意義上的市場占有率，更應(yīng)體現(xiàn)在擁有多少忠誠的顧客。關(guān)于顧客的概念，美國著名營銷專家菲利普科特勒認(rèn)為，顧客是“具有特定的需要或欲望，而且愿意通過交換來滿足這種需要或欲望的人”。美國經(jīng)濟學(xué)家賴克爾德和薩塞曾經(jīng)對

4、許多行業(yè)進行了長時間的觀察分析。他們發(fā)現(xiàn)顧客忠誠度在決定利潤方面比市場份額更加重要。當(dāng)顧客忠誠度上升5個百分點時，利潤上升的幅度將達到25％～85％。與此同時，企業(yè)為老顧客提供服務(wù)的成本卻是逐年下降的。更為重要的是，忠誠的顧客能向其他消費者推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并愿意為點我們對高價值客戶實施個性化甚至一對一營銷的“保持”策略不斷向他們提供超過預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)將其穩(wěn)穩(wěn)的留在企業(yè)對一般價值客戶實施重在“挖潛”和“發(fā)展”的策略增強賬戶功能、擴大

5、他們在郵政儲蓄的支出比重讓其為郵儲提供更多的價值對低價值客戶則實施“選擇性引導(dǎo)”的策略通過降低服務(wù)成本、合理引導(dǎo)分流、適當(dāng)收取費用等方式轉(zhuǎn)化或分流低價值客戶。客戶關(guān)系管理策略的實施還需要有業(yè)務(wù)流程的改造、技術(shù)體系的完善、員工管理的跟進和企業(yè)新文化體系的構(gòu)建多要素同步配合才能收到預(yù)期的效果。處處以客戶為中心、強調(diào)從客戶利益出發(fā)考慮問題是整個客戶關(guān)系管理策略推進的本質(zhì)核心。郭小冰就電力這一關(guān)系民生的重要商品提出我們必須構(gòu)建一個“窗口部門圍著

6、顧客轉(zhuǎn)，企業(yè)內(nèi)部圍著窗口轉(zhuǎn)”的服務(wù)體系，即窗口部門緊密協(xié)調(diào)、其他部門全力支持，科技含量高、內(nèi)部信息順暢對顧客需求做出敏感反應(yīng)的、以顧客為中心的全員、全過程、全方位為顧客服務(wù)的體系。鞏紅認(rèn)為客戶服務(wù)必須：（1）實施創(chuàng)新管理，以創(chuàng)新作為提升服務(wù)水平的突破口。（2）提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，提升企業(yè)形象，提高客戶的價值感知（3）強化與客戶的溝通渠道建設(shè)，減少消費者抱怨，提高客戶忠誠度。如此，根據(jù)客戶的不同需求提供具有針對性的服務(wù)，從而培育自己的忠誠

7、客戶群體，為企業(yè)長遠發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。王昊在《關(guān)系營銷理論在神州證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中的應(yīng)用探索》這一書中分析探討了證券客戶的知行層次模式并引用關(guān)系營銷的參與角色模型對該模式進行了解構(gòu)提出了以客戶為中心的關(guān)系營銷理論指導(dǎo)下的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)模式的新體系?；诖梭w系設(shè)計了神州證券的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)組織架構(gòu)調(diào)整的構(gòu)想并通過(CRM)系統(tǒng)來強化關(guān)系營銷的落實以考核方案來進行保障。蘇秦等認(rèn)為在B2B背景下，企業(yè)與企業(yè)之間的關(guān)系質(zhì)量唯獨不應(yīng)該僅僅包括信任、滿意和承