客戶關(guān)系管理案例庫

1、案例一：案例一：天富期貨有限公司客戶關(guān)系管理研究天富期貨有限公司是經(jīng)中國證監(jiān)會和國家工商總局核準成立的現(xiàn)代金融企業(yè)，由資金實力雄厚、地域影響力較大的吉林省信托投資有限責任公司控股，由上市公司中科英華高技術(shù)股份有限公司及深圳力元資產(chǎn)管理有限公司參股，股權(quán)結(jié)構(gòu)合理，公司治理結(jié)構(gòu)完善。天富期貨各部門的職能劃分：公司的營業(yè)部直接接觸期貨的終端客戶，負責開發(fā)客戶。同時，營業(yè)部設有專門的客服人員提供基本的客戶服務，如咨詢、基本操作支持等?？头恐饕?/p>

2、負責新開戶客戶回訪、籌劃投資者教育、咨詢、統(tǒng)籌管理營業(yè)部客服工作等。合規(guī)部除負責合規(guī)監(jiān)測、合規(guī)培訓等工作外，還負責客戶投訴工作。研發(fā)部、技術(shù)部等部門負責產(chǎn)品研發(fā)及提供技術(shù)支持等工作。表面看來，天富期貨各部門各司其職、分工明確，然而，從客戶關(guān)系管理角度來看，這種職能劃分存在諸多問題。在實際工作中，營業(yè)部為滿足客戶需求、處理客戶問題時，直接找研發(fā)部、技術(shù)部、結(jié)算部等部門解決問題，繞過了客服部。這導致了客服部無法了解客戶需求，也無法對解決問題

3、的時效性和效果進行跟蹤統(tǒng)計。而各營業(yè)部往往為相同的問題分頭找后臺部門，后臺部門只能分頭依次解決，這增加了工作的重復率。由于客服部不了解各營業(yè)部的客戶需求，公司總部就無法從宏觀的角度了解公司客戶現(xiàn)狀、客戶組成、客戶需求等信息；另一方面，客服部也無法找到客戶的共性需求，提出解決方案，這大大降低了公司的工作效率。天富期貨的客服部成立時間較短，基本沒有與客戶服務相關(guān)的權(quán)限。由于沒有權(quán)限，客服部無法及時響應客戶需求，削弱了客服部服務客戶的能力。天

4、富期貨的客戶關(guān)系管理意識薄弱、部門職能劃分不合理等因素，導致公司的業(yè)務流程不完善。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：缺少目標客戶定位環(huán)節(jié)；核心客戶篩選標準過于粗糙；業(yè)務覆蓋對象范圍窄、沒有實現(xiàn)差異化（主要表現(xiàn)在投資者教育和客戶回訪兩方面）；缺少投資者后續(xù)評估環(huán)節(jié)；沒有反饋機制。完善天富期貨客戶關(guān)系管理體系的對策建議：1）明確部門職能定位（1）客服部門職能定位在以客戶為中心重新建立天富期貨有限公司的客戶關(guān)系管理之后，將客服部定位為客戶關(guān)系管理的核心

5、部門，使客服部成為連接前臺、營業(yè)部、研發(fā)部及其他部門的紐帶。（2）非客服部門職能定位天富期貨客服部下設專門的滿意度調(diào)查人員，定期對公司的客戶進行滿意度調(diào)查，并將滿意度調(diào)查結(jié)果匯總，重點分析不滿意客戶的問題所在，改進自身的工作，將好的繼續(xù)保留，以期達到雙贏的結(jié)果。4）客戶管理平臺。這個平臺是整個CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理中心?？蛻艋拘畔⒐芾恚梢詫蛻舻幕拘畔⒑蛿U展信息進行維護。該板塊內(nèi)，可以將客戶分為現(xiàn)有客戶、潛在客戶、流失客戶、以及非公

6、司客戶等不同角色進行管理。客戶分組可以按照公司、營業(yè)部、經(jīng)紀人等類別將客戶進行分類，并進行組別成員維護、分組數(shù)據(jù)統(tǒng)計和明細數(shù)據(jù)統(tǒng)計?？蛻舴瞻鍓K可以根據(jù)需要，篩選出不同的客戶進行服務，并記錄客戶的服務記錄。在該板塊內(nèi)，可以查詢客戶生日、客戶新開戶提醒、客戶權(quán)益變動等信息?？蛻粼u價板塊，通過設置參數(shù)、指標，對客戶進行評價，得出客戶評價得分的排名。以上內(nèi)容可以看出：以客戶關(guān)系管理為主線所涉及的工作內(nèi)容覆蓋了公司的所有業(yè)務部門。營業(yè)部的市場開

7、發(fā)工作需要有目的性和針對性，從源頭上將不適合進行期貨交易的投資者剝離，同時深入挖掘客戶需求，并將客戶需求反饋給公司，將公司提供的個性化服務產(chǎn)品方案準確有效的傳遞給客戶；客服部人員需要將客戶分類，篩選核心客戶與非核心客戶，區(qū)別營銷，保證對客戶提供的服務產(chǎn)品都是最合適有效的，同時客服部更是肩負著連接客戶與公司、連接前后臺部門的紐帶作用，一個將需求消化整合、將產(chǎn)品重新分配的中轉(zhuǎn)作用；研發(fā)部則負責搜集分析全面的市場信息，根據(jù)反饋回來的前臺客戶需

8、求，為客戶提供相應的產(chǎn)品報告及指導服務；結(jié)算部、技術(shù)部、交易風控部等業(yè)務部門需要根據(jù)前臺客戶需求，提供后臺支持。也就是說，缺少任何一個部門、任何一個員工的參與，公司的客戶關(guān)系管理都是不完善的。客戶關(guān)系管理，作為一種管理理念、一種管理模式、一種策略，其成功的實施對公司的發(fā)展有深刻的影響。實施全面、完善的客戶關(guān)系管理，有利于各部門職能精準定位與分工，對利于公司的長遠發(fā)展。（案例來源：劉大偉.天富期貨有限公司客戶關(guān)系管理研究[D].吉林：吉林