呼叫中心行業(yè)介紹及職業(yè)遠(yuǎn)景

1、呼叫中心行業(yè)介紹及職業(yè)遠(yuǎn)景,易德人力2008年9月,世界是平的,哥倫布——世界是圓的托馬斯——世界是平的,,,CALLCENTER,碾平世界的動(dòng)力！,內(nèi)容概述,一、呼叫中心行業(yè)介紹二、Callcenter職業(yè)遠(yuǎn)景,呼叫中心行業(yè)介紹,,,什么是呼叫中心,呼叫中心的歷史,呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域,中國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)市場(chǎng)概況,目錄,什么是呼叫中心,（一）呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音

2、應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)地處 理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。,什么是呼叫中心,（二）呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人 員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼

3、入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。,呼叫中心行業(yè)介紹,,,什么是呼叫中心,呼叫中心的歷史,呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域,中國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)市場(chǎng)概況,目錄,呼叫中心的歷史,起源于20世紀(jì)30年代世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的、可提供7X24小時(shí)服務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要是讓客戶通過呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。第一個(gè)用于電話營(yíng)銷的呼出型（outbound）

4、呼叫中心，于1967年正式開始運(yùn)營(yíng)。,第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng),第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng),第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng),第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心,技術(shù)發(fā)展回顧,呼叫中心的歷史,（一）在國(guó)外，以美國(guó)為例，1998年，美國(guó)的企業(yè)由呼叫中心帶來的直接經(jīng)濟(jì)利益達(dá)60億美元，年銷售額達(dá)6500億美元，并以每年22%的速度不斷增長(zhǎng)。而且呼叫中心提供了3%的就業(yè)市場(chǎng)。

5、（二）在中國(guó)，從1998年呼叫中心概念引入中國(guó)，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的年增長(zhǎng)率大約在30%左右，并保持著年座席增長(zhǎng)率超過20%的高速增長(zhǎng)。截止2007年底，中國(guó)大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到286,600多個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為255.3億元人民幣。,呼叫中心行業(yè)介紹,,,什么是呼叫中心,呼叫中心的歷史,呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域,中國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)市場(chǎng)概況,目錄,呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域,移動(dòng)、聯(lián)通、銀行電視購(gòu)物(如橡國(guó)國(guó)際)麥當(dāng)勞阿里巴巴攜程戴爾

6、電腦,呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域,呼叫中心應(yīng)用的領(lǐng)域非常廣泛，任何需要語(yǔ)音、數(shù)據(jù)通信，特別是那些希望把計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)結(jié)合起來完成語(yǔ)音數(shù)據(jù)信息交換的系統(tǒng)，都會(huì)用到呼叫中心。其中主要的行業(yè)有： 電信運(yùn)營(yíng)商 電信增值業(yè)務(wù)服務(wù)商 大、中型企業(yè) 服務(wù)行業(yè) 公用/特種行業(yè),美國(guó)總?cè)丝谥?大概有千分之幾____的人從事呼叫中心行業(yè)工相關(guān)作?按比例中國(guó)大概要有_

7、__萬人從事呼叫中心行業(yè)工作?,全球呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移下的中國(guó)機(jī)會(huì),腦筋題,呼叫中心行業(yè)介紹,,,什么是呼叫中心,呼叫中心的歷史,呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域,中國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)市場(chǎng)概況,目錄,中國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)市場(chǎng)概況01：呼叫中心行業(yè)概況,（截至2007年底數(shù)據(jù)）中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)總共擁有呼叫中心座席數(shù)286，600個(gè)，比2006年底增長(zhǎng)19%；中國(guó)呼叫中心平均擁有座席數(shù)147個(gè)，2009年預(yù)計(jì)增長(zhǎng)至166個(gè)；在未來12個(gè)月內(nèi)，聯(lián)絡(luò)中心

8、面對(duì)的三大挑戰(zhàn)為：人力資源、技術(shù)和營(yíng)銷主要的業(yè)務(wù)類別為：客戶服務(wù)類 37%技術(shù)支持類23%呼入營(yíng)銷型22%呼出營(yíng)銷型18%,中國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)市場(chǎng)概況02：市場(chǎng)情況,中國(guó)81%的組織有一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，8%有兩個(gè)中心，11%有三個(gè)以上中心29%的中國(guó)呼叫中心服務(wù)一個(gè)以上的國(guó)家82%的呼叫中心目前服務(wù)中國(guó)，18%服務(wù)其他國(guó)家，9%服務(wù)香港平均而言，19%的呼叫要求業(yè)務(wù)員用國(guó)語(yǔ)以外的語(yǔ)言應(yīng)答。大型聯(lián)絡(luò)中心（大于50席位）對(duì)于多語(yǔ)話

9、務(wù)員的要求明顯要高。中國(guó)93%的呼叫中心要求一部分話務(wù)員會(huì)說英文。29%的聯(lián)絡(luò)中心還要求話務(wù)員會(huì)說廣東話。90%的呼叫中心每周工作7天，一半以上的呼叫中心每天工作24個(gè)小時(shí)，每周工作7天。大型聯(lián)絡(luò)中心（大于100席位）無休工作的比例顯著增高。（截至2007年底數(shù)據(jù)）,迅速發(fā)展的中國(guó)呼叫中心市場(chǎng),湖南欲建全國(guó)首個(gè)語(yǔ)音工業(yè)園－湖南經(jīng)濟(jì)報(bào) 2007-11-16多家金融客服中心青睞武漢光谷,建設(shè)國(guó)內(nèi)一流的金融后臺(tái)服務(wù)中心－晨報(bào)網(wǎng) 2

10、007-12-21預(yù)計(jì)今年首都呼叫產(chǎn)業(yè)信息中心將投入使用－科訊網(wǎng) 2008-2-18中國(guó)電信萬州呼叫中心正式掛牌。該中心是目前西部地區(qū)規(guī)模最大的外包呼叫服務(wù)企業(yè)－重慶晚報(bào)   2008-04-07 “中國(guó)聲谷”即將亮相-揚(yáng)州2．52平方公里的呼叫數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)基地 －CTI論壇 2008-04-08,Callcenter職業(yè)遠(yuǎn)景,CALLCENTER,不做將軍的士兵真是沒用嗎？,中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)人力

11、資源,?,產(chǎn)業(yè)對(duì)成熟人才的需求,中國(guó)的成熟人才供應(yīng),中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)人力資源,崛起中的中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè),成就百萬年薪經(jīng)理人,中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)人力資源,我們頭腦中對(duì)呼叫中心職業(yè)和員工的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),,關(guān)于呼叫中心人員錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí),人才遍地論人才空虛論藍(lán)領(lǐng)論最無用論無前途論速成論……..,Callcenter職業(yè)發(fā)展路徑,Callcenter職業(yè)發(fā)展路徑,,客戶服務(wù)代表,,,,,,,,,,,,,,呼叫中心高級(jí)

12、管理運(yùn)營(yíng)人員,經(jīng) 理,呼叫中心主管,基層班組長(zhǎng),管理類,業(yè)務(wù)咨詢師,培訓(xùn)講師,業(yè)務(wù)支持類,銷售性管理,其他行業(yè)銷售,業(yè)務(wù)精英,電話營(yíng)銷類,你手里拿著什么？一個(gè)聽診器？一枝粉筆？一枝螺絲起子？一具方向盤？還是一個(gè)麥克風(fēng)？無論你拿著什么，請(qǐng)不忘時(shí)刻告誡你自己:「好好拿著它為自己做事!」,The Key to Success Is to Direct People’s Focus！,祝各位同學(xué)前程似錦！謝謝！,看，我們的職場(chǎng)漂亮吧！,謝