呼叫中心行業(yè)介紹及職業(yè)遠景

1、呼叫中心行業(yè)介紹及職業(yè)遠景,易德人力2008年9月,世界是平的,哥倫布——世界是圓的托馬斯——世界是平的,,,CALLCENTER,碾平世界的動力！,內(nèi)容概述,一、呼叫中心行業(yè)介紹二、Callcenter職業(yè)遠景,呼叫中心行業(yè)介紹,,,什么是呼叫中心,呼叫中心的歷史,呼叫中心的應用領域,中國呼叫中心業(yè)務市場概況,目錄,什么是呼叫中心,（一）呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音

2、應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動地處 理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。,什么是呼叫中心,（二）呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人 員組成的服務機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼

3、入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。,呼叫中心行業(yè)介紹,,,什么是呼叫中心,呼叫中心的歷史,呼叫中心的應用領域,中國呼叫中心業(yè)務市場概況,目錄,呼叫中心的歷史,起源于20世紀30年代世界上第一個具有一定規(guī)模的、可提供7X24小時服務的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要是讓客戶通過呼叫中心進行機票預定。第一個用于電話營銷的呼出型（outbound）

4、呼叫中心，于1967年正式開始運營。,第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng),第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統(tǒng),第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng),第四代呼叫中心：網(wǎng)絡多媒體客服中心,技術發(fā)展回顧,呼叫中心的歷史,（一）在國外，以美國為例，1998年，美國的企業(yè)由呼叫中心帶來的直接經(jīng)濟利益達60億美元，年銷售額達6500億美元，并以每年22%的速度不斷增長。而且呼叫中心提供了3%的就業(yè)市場。

5、（二）在中國，從1998年呼叫中心概念引入中國，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的年增長率大約在30%左右，并保持著年座席增長率超過20%的高速增長。截止2007年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達到286,600多個，市場累計規(guī)模為255.3億元人民幣。,呼叫中心行業(yè)介紹,,,什么是呼叫中心,呼叫中心的歷史,呼叫中心的應用領域,中國呼叫中心業(yè)務市場概況,目錄,呼叫中心的應用領域,移動、聯(lián)通、銀行電視購物(如橡國國際)麥當勞阿里巴巴攜程戴爾

6、電腦,呼叫中心的應用領域,呼叫中心應用的領域非常廣泛，任何需要語音、數(shù)據(jù)通信，特別是那些希望把計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)結(jié)合起來完成語音數(shù)據(jù)信息交換的系統(tǒng)，都會用到呼叫中心。其中主要的行業(yè)有： 電信運營商 電信增值業(yè)務服務商 大、中型企業(yè) 服務行業(yè) 公用/特種行業(yè),美國總?cè)丝谥?大概有千分之幾____的人從事呼叫中心行業(yè)工相關作?按比例中國大概要有_

7、__萬人從事呼叫中心行業(yè)工作?,全球呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移下的中國機會,腦筋題,呼叫中心行業(yè)介紹,,,什么是呼叫中心,呼叫中心的歷史,呼叫中心的應用領域,中國呼叫中心業(yè)務市場概況,目錄,中國呼叫中心業(yè)務市場概況01：呼叫中心行業(yè)概況,（截至2007年底數(shù)據(jù)）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總共擁有呼叫中心座席數(shù)286，600個，比2006年底增長19%；中國呼叫中心平均擁有座席數(shù)147個，2009年預計增長至166個；在未來12個月內(nèi)，聯(lián)絡中心

8、面對的三大挑戰(zhàn)為：人力資源、技術和營銷主要的業(yè)務類別為：客戶服務類 37%技術支持類23%呼入營銷型22%呼出營銷型18%,中國呼叫中心業(yè)務市場概況02：市場情況,中國81%的組織有一個聯(lián)絡中心，8%有兩個中心，11%有三個以上中心29%的中國呼叫中心服務一個以上的國家82%的呼叫中心目前服務中國，18%服務其他國家，9%服務香港平均而言，19%的呼叫要求業(yè)務員用國語以外的語言應答。大型聯(lián)絡中心（大于50席位）對于多語話

9、務員的要求明顯要高。中國93%的呼叫中心要求一部分話務員會說英文。29%的聯(lián)絡中心還要求話務員會說廣東話。90%的呼叫中心每周工作7天，一半以上的呼叫中心每天工作24個小時，每周工作7天。大型聯(lián)絡中心（大于100席位）無休工作的比例顯著增高。（截至2007年底數(shù)據(jù)）,迅速發(fā)展的中國呼叫中心市場,湖南欲建全國首個語音工業(yè)園－湖南經(jīng)濟報 2007-11-16多家金融客服中心青睞武漢光谷,建設國內(nèi)一流的金融后臺服務中心－晨報網(wǎng) 2

10、007-12-21預計今年首都呼叫產(chǎn)業(yè)信息中心將投入使用－科訊網(wǎng) 2008-2-18中國電信萬州呼叫中心正式掛牌。該中心是目前西部地區(qū)規(guī)模最大的外包呼叫服務企業(yè)－重慶晚報   2008-04-07 “中國聲谷”即將亮相-揚州2．52平方公里的呼叫數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)基地 －CTI論壇 2008-04-08,Callcenter職業(yè)遠景,CALLCENTER,不做將軍的士兵真是沒用嗎？,中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)人力

11、資源,?,產(chǎn)業(yè)對成熟人才的需求,中國的成熟人才供應,中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)人力資源,崛起中的中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè),成就百萬年薪經(jīng)理人,中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)人力資源,我們頭腦中對呼叫中心職業(yè)和員工的錯誤認識,,關于呼叫中心人員錯誤的認識,人才遍地論人才空虛論藍領論最無用論無前途論速成論……..,Callcenter職業(yè)發(fā)展路徑,Callcenter職業(yè)發(fā)展路徑,,客戶服務代表,,,,,,,,,,,,,,呼叫中心高級

12、管理運營人員,經(jīng) 理,呼叫中心主管,基層班組長,管理類,業(yè)務咨詢師,培訓講師,業(yè)務支持類,銷售性管理,其他行業(yè)銷售,業(yè)務精英,電話營銷類,你手里拿著什么？一個聽診器？一枝粉筆？一枝螺絲起子？一具方向盤？還是一個麥克風？無論你拿著什么，請不忘時刻告誡你自己:「好好拿著它為自己做事!」,The Key to Success Is to Direct People’s Focus！,祝各位同學前程似錦！謝謝！,看，我們的職場漂亮吧！,謝