中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展與現(xiàn)狀

1、中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展與現(xiàn)狀,呼叫中心的定義,,呼叫中心是通過語音和其各種媒體與服務(wù)對象進行溝通的平臺,??CTI (Computer Telephony Integration)計算機與電話集成：是通過計算機對通話的控制系統(tǒng)。??IVR (Interactive Voice Response)： 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)??板卡：插在計算機總線插槽上的語音接入設(shè)備。??PBX (Private Branch Exch

2、ange)用戶級交換機：通過通信接口與計算機連接的語音接入 設(shè)備。,名詞解釋一,??SIP (Session Initiation Protocol) 是由IETF定義,基于IP的一個應(yīng)用層控制協(xié)議。采用SIP協(xié)議 開發(fā)的系統(tǒng)語音接入設(shè)備瘦身成網(wǎng)關(guān)設(shè)備。??BOP (Business Process Outsourcing)關(guān)注企業(yè)內(nèi)部運作或客戶的后端活動。??ITO (Information Technolog

3、y Outsourcing)關(guān)注企業(yè)的IT系統(tǒng)。,名詞解釋二,,,,,呼叫中心行業(yè)精英們,,清朝末年皇家電話局“答問處”,,,,,,1950年：04臺,8座席30人,,,,,1961年：114臺,16座席38人,,,,,1976年：114臺,24座席,50人數(shù)據(jù)庫資料7萬條,,,,,1988年：114臺,72座席,160人 數(shù)據(jù)庫資料50萬條,,,,,現(xiàn)在北京：1161141500席實現(xiàn)綜合生活服務(wù)轉(zhuǎn)型,,,,,,,,,,,

4、,,新中國114的發(fā)展,,,新中國114的發(fā)展,,,新中國114的發(fā)展,?2006年：開通機票、酒店預定。?2007年：正式啟動116114，同年推出英語服務(wù)、美 食導航、失物招領(lǐng)、教育咨詢和旅游務(wù)。?2008年：先后開通奧運專題服務(wù)及奧運城市通、汶川 賑災捐款及尋親熱線、北京一日游預訂服務(wù)、溫泉票務(wù) 預訂服務(wù)、影訊信息查詢及電影票預定、蛋糕預訂和滑 雪票預定。?2009年：先后推出KTV預定服務(wù)、預約掛號服務(wù)、高爾夫預訂

5、服 務(wù)。?2010年：先后推出雜志預定、農(nóng)產(chǎn)品預訂、鮮花預定、演出票預訂和二 維碼優(yōu)惠卷下載務(wù)。?2011年：先后推出小商品團購和搶購服務(wù)、房地產(chǎn)信息服務(wù)和韓語信息 服務(wù)。,,北京114從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)化,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,人工臺,C+T,C T I,人工臺和C+T：114（查號）、112（故障）、113（長途）、 117（報時）、123（天氣預報）、180（投訴）、189（業(yè)務(wù) 咨詢和受理）、170（

6、話費查詢）、110（匪警）和119（火警）,CTI-Computer Telephony Integration ： 2000年前有CTC、CCM和Callpath 2000年之后Genesys、IML、NEXUS、Qnuse、Hilink、AIC,呼叫中心的技術(shù)發(fā)展階段,??CTI技術(shù)的發(fā)展 板卡——PBX——SIP??目前常用SIP??開源Asterisk Freeswitch??收費的Genesys SIP

7、 server Dailogic HMP,,CTI技術(shù)的進步,,?? 前中國電信率先提出把自己推向用戶建立由用戶監(jiān)督的投訴系統(tǒng)?? 沒搭上電信九七工程的《180電信服務(wù)質(zhì)量進度檢查系統(tǒng)》,九七工程推動了電信呼叫中心的提升,,90年代后期采用CTI技術(shù)的綜合客戶服務(wù)中心,,2000年中國聯(lián)通全面啟動1001呼叫中心建設(shè),,2000年起步的外包呼叫中心,?95533 建設(shè)銀行95555 招商銀行95559 交通銀行95566 中國

8、銀行95577 華夏銀行95588 工商銀行95595 光大銀行95599 農(nóng)業(yè)銀行,?95500 太平洋保險95511 中國平安95518 中國人保95519 中國人壽保險95522 泰康人壽保險,金融行業(yè)呼叫中心2000年前后啟動,??電信運營商采用省集中和少量地市分散。??中國移動已經(jīng)開始嘗試全國大集中，洛陽和淮安各建2萬座席。??銀行采用全國集中在幾個省會，各省保留少量特色業(yè)務(wù)座席。??保險

9、行業(yè)多數(shù)為電銷座席，大部分采用托管模式。??電力全國大集中，南京和天津但坐席量不大。,電信、銀行和保險行業(yè)呼叫中心特點,?? 中國大陸呼叫中心的建設(shè)是按照先電信后金融隨后企業(yè)級鋪開的順序。?? 合力金橋從2003年開始企業(yè)級呼叫中心應(yīng)用的研發(fā)2004年正式推出 了針對于非電信類客戶的HollyC6產(chǎn)品。?? 電信運營商呼叫中心建設(shè)告一段落。銀行呼叫中心基本上被IBM、HP 和UNISYS瓜分。?? 呼叫中心建設(shè)市場

10、層次基本上形成。,Holly C6與企業(yè)級呼叫中心共同成長,?? 青牛軟件04年開始研發(fā)和推廣虛擬呼叫中心。?? 08年應(yīng)用于平安保險上海的托管，目前35000座席客戶居托管領(lǐng)域首位。?? 訊鳥和天潤各占有10000座席左右的市場。?? 10年合力金橋成立托管分公司。?? 很多做SI的公司相繼接入托管市場。?? 億訊后起之秀，首先提出了后付費。?? 托管的優(yōu)勢是按需快速部署和融資性租賃模式。,從虛擬呼叫中心—-

11、托管----云,全國座席總數(shù)65.6萬,,,,,,,,,23.07%,15.05%,9.15%,7.62%,2.29%,3.81%3.81%0.91%,18.29%,10.21%1.52%,4.27%,0,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,電信 金融政府及公共事業(yè) 電子消費品 航空、鐵路、汽車 制造業(yè)零售 物流IT及電子商務(wù) 餐飲快遞 外包其它,全國總從業(yè)人口大約100萬，廠商忽略不計,從座席擁有量看目前中國

12、呼叫中心行業(yè)規(guī)模,?? 廠商總產(chǎn)值估算（2011年） 華為=9億AVAYA=2.3億（9億+2.3億）X2=廠商總產(chǎn)值=22.6億?? 2011年度，跨地區(qū)呼叫中心業(yè)務(wù)持證企業(yè)和各省呼叫中心業(yè)務(wù)持證企業(yè)實現(xiàn)業(yè) 務(wù)收入78.8億元，較2010年的66.47億元增長了18.5%，其中跨地區(qū)企業(yè)收入 23.19億，各省企業(yè)收入55.61億元。（摘自工信部電信研究院電信與信息服務(wù)咨詢 中心咨詢部主任李少輝博士報告）?? 工信部軟件司副

13、司長郭建兵在淮安CTI論壇峰會上的講話中提到2011年中國呼叫 中心行業(yè)產(chǎn)值為200億。相當于洋河酒廠一年的產(chǎn)值。?? 200億-（78.8億+22.6億）=98.6億有可能是保險電銷的產(chǎn)值。,從總產(chǎn)值看呼叫中心行業(yè)規(guī)模,呼叫中心各行業(yè)媒體和點擊率（2012年7月17日）,,,,,,,從專業(yè)媒體點擊率看呼叫中心行業(yè)規(guī)模,??從員工人數(shù)看青牛８００人。合力４００人。??產(chǎn)值過億的有華為、AVAYA、青牛、億迅和合力金橋??產(chǎn)值

14、五千萬左右的有恒融、優(yōu)創(chuàng)融聯(lián)、中科軟等。??產(chǎn)值一千萬至五千萬的有過河兵、強訊商、路通和信普飛科等。??產(chǎn)值在一千萬一下的公司很多最小的1-2人。??有些從事甲方核心業(yè)務(wù)的SI呼叫中心只是其總業(yè)務(wù)的一小部分。 如宇信易成和信雅達等公司。??小公司做大的寥寥無幾。大公司分裂出小公司的比比皆是。,從呼叫中心業(yè)內(nèi)廠商的規(guī)?？葱袠I(yè)規(guī)模,??呼叫中心價值定位模糊。??現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的人才；傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的待遇。??無限夸大行業(yè)

15、規(guī)模和前景。??非法經(jīng)營性專業(yè)媒體和假冒掛靠政府部門的私人社團組織活動猖獗。??行業(yè)標準泛濫。有些非法組織偽造國際標準。??培訓走穴現(xiàn)象把講師推到價值鏈的最高端。??園區(qū)盲目一擁而上造成大量閑置資產(chǎn)。,呼叫中心行業(yè)泡沫現(xiàn)狀,?? 口頭上服務(wù)至上；實際只注重成本。容易受到從成本中心 向利潤中心的誤導。?? 沒有人關(guān)心咨詢類呼叫中心等效價值的換算。?? 以人為成本。把客服人員從編制到福利各方面都擺在非常 尷尬的位置

16、上。?? 高職業(yè)難度，低收入是呼叫中心行業(yè)一線員工流失率的根 本原因。,福建10086給我們的啟示,,福建10086給我們的啟示,?? 呼叫中心是高職業(yè)難度相對低收入職業(yè)。餐飲業(yè)屬于第職業(yè)難度相 對低收入職業(yè)。核心就是對員工考核方式不一樣。?? 海底撈和絕大多數(shù)餐飲服務(wù)員初中畢業(yè)文憑都沒有。升職欲和呼叫 中心一線員工沒法比。?? 餐飲業(yè)人工成本警戒線是17%。而大多數(shù)呼叫中心的人員成本超過 40%。?? 目前在中國呼叫中心還是

17、低附加值行業(yè)。?? 多數(shù)呼叫中心企業(yè)是靠低工資成本和流失率的平衡來維持企業(yè)運營 的。因此有人提出來在呼叫中心沒有流失到不正常。,海底撈你學不會,,,3%與700億的說法不靠譜,?? 《CTI世界》1999年12期（總第六期）中王黎明關(guān)于“呼叫中心對我 國社會經(jīng)濟發(fā)展的影響（上）”一文中提到在美國就業(yè)人口中有3% 的人服務(wù)于呼叫中心及相關(guān)的行業(yè)，約占人口的0.5%。后來某些人 把這些數(shù)據(jù)演繹成“在美國3%的人在呼叫中心工作?！??

18、 700億的年市場規(guī)模源于統(tǒng)計學。,?? 呼叫中心行業(yè)媒體包括：D1Net、 CTI論壇、51callcenter、呼叫中心世界網(wǎng)、客戶世界、 ICMIchina 、福祿網(wǎng)、樂呼網(wǎng)、呼叫中國網(wǎng)、呼叫中心新聞、呼 叫中心觀察等。?? CTI論壇唯一具有合法經(jīng)營權(quán)型媒體?? 有些媒體自稱是非經(jīng)營性網(wǎng)站，卻著干經(jīng)營性活動。?? 福祿網(wǎng)、樂呼網(wǎng)、呼叫中國等網(wǎng)站大都是為做呼叫中心培訓用的。,,呼叫中心行業(yè)的專業(yè)媒體,?? COP

19、C、4PS、CC-CMM、 CCCS、 CCSO?? 4PS和CC-CMM還是穿了洋馬甲的偽國際標準。?? 國際汽車制造行業(yè)流行的ISO/TS16949標準由通用、福特和克萊斯 勒發(fā)起，至今被全球認可，中國大陸也不例外。?? 每年大型的展會將近十幾次。很多產(chǎn)商已經(jīng)開始對參展產(chǎn)生質(zhì)疑。?? 廠商自辦產(chǎn)品發(fā)布會越來越多。效果并非理想。?? 幾個獎項在評選，所有的獎項都得花錢請。,標準、評獎和展會滿天飛,?? 行業(yè)群體太

20、小，不能引起 政府有關(guān)部門的重視。?? 行業(yè)協(xié)會和民間社團組織只斂財，不自律，不服務(wù)。政府主管部 門也試圖伙同山寨團體斂財。?? 專業(yè)媒體和“專家們”或多或少地都為中國呼叫中心行業(yè)的虛火 上升添了柴禾。?? 長期以來沒有聽到過任何反面的意見。,,無明確的行業(yè)監(jiān)管,?? 國家開始編制個人隱私保護方面的法律法規(guī)。?? 新聞媒體開始設(shè)計有關(guān)個人隱私的保護。?? 北京保監(jiān)會建立了防騷擾電話屏蔽平臺。?? 一些行業(yè)的呼叫

21、中心的呼叫量本身很低。例如電力。?? 傳統(tǒng)朝陽行業(yè)客服座席數(shù)增長放緩。?? 電商呼叫中心增長空間很大，但是也在向網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)傾斜。?? 人力資源的極度困乏。,呼叫中心行業(yè)市場飽和的跡象,?? 理論上呼叫中心和服務(wù)外包園區(qū)應(yīng)該以業(yè)務(wù)為導向，政策僅僅 是為業(yè)務(wù)服務(wù)。?? 資金為導向的園區(qū)就是變相的商業(yè)地產(chǎn)。?? 以政策為導向的園區(qū)中大旗企業(yè)占盡了政府的便宜。跟風企業(yè) 各個慘淡經(jīng)營。?? 圈地成功之后閑置的農(nóng)民不可能

22、馬上就成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的人力 資源。?? 校企聯(lián)合能暫時解決呼叫中心的人荒問題。,園區(qū)導向的誤差,,朝陽企業(yè)相繼建設(shè)自己的園區(qū),,國外呼叫中心簡況,,監(jiān)獄中的呼叫中心,,加拿大呼叫中心員工待遇情況,?? 加州最多，其次是紐約。?? Call Center?? Contact Center?? BPO?? VOIP運營商歸類到CC 行業(yè)，如視頻會議。,,,美國各州呼叫中心分布情況,,園區(qū)建設(shè)咨詢,,光大銀行武漢園區(qū)咨詢