呼叫中心外包服務(wù)介紹

1、,熱烈歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)和專家,,QUESTION？,,平時都跟哪些呼叫中心接觸？呼叫中心都解決哪些問題？需要在哪些方面作出一次性投入和長期性投入？,問題???,目 錄,,呼叫中心對客戶的作用（1/3）,,提供統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)、建立有效的管理流程和高效流暢的服務(wù)流程提升企業(yè)品牌形象、為企業(yè)的經(jīng)營管理提供信息依據(jù)、直接作為企業(yè)經(jīng)營手段之一,呼叫中心對客戶的作用（2/3）,跟蹤回訪 售后關(guān)懷 客戶關(guān)懷 滿意度調(diào)查,業(yè)務(wù)咨詢 服務(wù)查詢

2、訂單受理 投訴受理,障礙受理 帳務(wù)受理 舉報受理 城市安全,人工催收 主動營銷 交叉營銷 價值整合,Call Center,呼叫中心對客戶的作用（3/3）,對外： 售后服務(wù) 主動營銷 咨詢投訴 客戶關(guān)懷 … 對內(nèi)： 話務(wù)臺 秘書臺 …,,Call Center,發(fā)展規(guī)劃,平臺租用＋運營管理的合作 或 平臺自建＋運營管理的合作，打造專業(yè)呼叫中心平臺話務(wù)員專業(yè)培訓(xùn)，提高電話營銷技巧能力，拓展服務(wù)和業(yè)務(wù)營銷渠

3、道 創(chuàng)新服務(wù)模式，開展客戶回訪、客戶關(guān)懷和外呼營銷，將呼叫中心打造成為利潤中心和客戶關(guān)系管理中心,目 錄,,,中國電信呼叫中心服務(wù)描述,商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)是依托中國電信在電信技術(shù)和運營管理方面的專業(yè)優(yōu)勢，在現(xiàn)有呼叫中心平臺資源的基礎(chǔ)上、整合其他電信產(chǎn)品，為客戶提供出租設(shè)備、座席、話務(wù)員、虛擬平臺等多種外包服務(wù),并可以根據(jù)企業(yè)的特定需求，提供呼叫中心外包解決方案以及系統(tǒng)集成服務(wù)。,,,,,,,,Web、Email等,PSTN（IN）,In

4、ternet,,,呼叫中心平臺,,,,話務(wù)員座席,數(shù)據(jù)服務(wù)器,綜合接入平臺,傳真,電話,短信,手機,,,,,,,,統(tǒng)一接入號碼,招聘體系,培訓(xùn)體系,流程管理體系,KPI考核體系,知識管理體系,品質(zhì)保證體系,針對10000號和114號碼百事通積累下來的10余年呼叫中心運營管理經(jīng)驗進行總結(jié)、梳理，制定規(guī)范，固化流程；積極獲取COPC行業(yè)認證，與國際接軌，結(jié)合自身經(jīng)驗形成具有中國電信特色的呼叫中心運營管理體系。,呼叫中心運營管理體系,中國電

5、信呼叫中心服務(wù)定位,,具備軟排、硬排等多種呼叫中心平臺系統(tǒng)支撐，具備CRM、知識庫等增值服務(wù)系統(tǒng)的綜合信息服務(wù)平臺中國最大外包呼叫中心運營中心,運營定位,憑借電信運營管理經(jīng)驗優(yōu)勢和電信資源優(yōu)勢，建設(shè)集中與分布式運營平臺，實現(xiàn)規(guī)?；\營 構(gòu)建呼叫中心運營服務(wù)體系，打造業(yè)務(wù)品牌，滿足客戶的BPO需求,中國一流呼叫中心中國一流信息服務(wù)提供商,客戶使用呼叫中心面臨的困惑,巨額的投資但使用效率不高 運營管理經(jīng)驗缺乏 內(nèi)部人員遺留問題難以

6、解決 沒有具備營銷能力的業(yè)務(wù)代表 沒有可參照的服務(wù)管理辦法 服務(wù)品質(zhì)難以保障 培訓(xùn)成本巨大 技術(shù)管理面臨挑戰(zhàn) …,Obfuscation,,服務(wù)分類,Key to the obfuscation!,增值服務(wù),業(yè)務(wù)流程外包服務(wù),資源租用服務(wù),,,服務(wù)內(nèi)容,,,,,,,,,,,,,,,BPO（業(yè)務(wù)流程外包）服務(wù),資源租用服務(wù),平臺資源,應(yīng)用軟件,服務(wù)代表,,咨詢培訓(xùn)服務(wù),技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢,定制培訓(xùn)課程組織培訓(xùn),其它設(shè)施（機房、辦公室

7、、會議室等）,運營和流程管理咨詢,座席設(shè)施(本地/遠端),增值服務(wù),服務(wù)流程設(shè)計,人力資源管理,現(xiàn)場服務(wù),現(xiàn)場管理,知識管理與數(shù)據(jù)挖掘,運營分析,資源租用服務(wù),業(yè)務(wù)流程外包服務(wù),,服務(wù)流程設(shè)計,規(guī)劃服務(wù)內(nèi)容，制定服務(wù)規(guī)范，設(shè)計服務(wù)流程，確定關(guān)鍵崗位及關(guān)鍵考核指標(biāo)等。,,人力資源管理,組織人員招聘、人員培訓(xùn)（包括電話禮儀、溝通技巧和語言技巧等）、人員管理等工作。通過服務(wù)代表及相關(guān)人員的績效考核、績效溝通，制定切實可行的激勵機制。,現(xiàn)場管理

8、,,話務(wù)預(yù)測及排班：根據(jù)業(yè)務(wù)預(yù)測，結(jié)合運行數(shù)據(jù)分析，合理安排服務(wù)代表的班次，并通過安排現(xiàn)場監(jiān)控、現(xiàn)場調(diào)度、排班補救等措施，爭取最好的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量監(jiān)控：采取服務(wù)質(zhì)量確認、服務(wù)質(zhì)量控制、滿意度調(diào)查等措施來做好質(zhì)量監(jiān)控管理。,1,2,,現(xiàn)場服務(wù),5,4,通過自動語音或人工座席，提供呼入/呼出話務(wù)處理、傳真處理、短消息處理、郵件處理、現(xiàn)場咨詢等服務(wù)。,,知識管理與數(shù)據(jù)挖掘,3,,運營分析,6,知識管理就是將客戶提供的業(yè)務(wù)知識和座席服務(wù)代表、

9、管理人員在實踐中總結(jié)的成功經(jīng)驗實現(xiàn)共享，采取集中培訓(xùn)、小組討論、單獨輔導(dǎo)等各種方式，促進知識的轉(zhuǎn)化、學(xué)習(xí)和吸收，做好知識的管理。數(shù)據(jù)挖掘就是在服務(wù)信息記錄、銷售信息記錄和服務(wù)信息反饋的基礎(chǔ)上、通過數(shù)據(jù)據(jù)分析，提供定向營銷等建議。,對自動語音服務(wù)和人工座席服務(wù)，提供平臺統(tǒng)計報表、呼叫中心服務(wù)運營分析報告、專題分析報告等服務(wù)。,增值服務(wù),,咨詢培訓(xùn)服務(wù),,提供技術(shù)、業(yè)務(wù)、運營和流程管理等方面的咨詢。針對客戶自建呼叫中心，可定制呼叫中心服務(wù)

10、、管理等方面的培訓(xùn)課程，并組織培訓(xùn)。,中國電信助力企業(yè)提升競爭力,外部：專注于核心業(yè)務(wù)，將非核心業(yè)務(wù)交給第三方！Focus on your best, let us do rest! 內(nèi)部：中國電信網(wǎng)絡(luò)及IT維護外包、視訊外包、PBX維護外包、設(shè)備頂替服務(wù)、機房動力環(huán)境監(jiān)控服務(wù)、應(yīng)急發(fā)電機組租賃服務(wù)等設(shè)備的外包。,Outsourcing,,伴隨客戶發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)文化有機結(jié)合,服務(wù)特點,8豐富的運營經(jīng)驗,5舒適的座席環(huán)境,7高

11、素質(zhì)專業(yè)人才,3強大的電信資源,9放心的服務(wù)保障,4卓越的呼叫中心平臺,2靈活的合作模式,1全方位服務(wù)體系,6一體化系統(tǒng)集成,,,,,,,,平臺系統(tǒng),運營系統(tǒng),業(yè)務(wù)規(guī)劃,接入系統(tǒng),接續(xù)系統(tǒng),排班系統(tǒng),外呼系統(tǒng),監(jiān)控系統(tǒng),座席系統(tǒng),IVR系統(tǒng),平臺設(shè)備,場地設(shè)備,動力設(shè)備,質(zhì)檢系統(tǒng),CTI系統(tǒng),報表系統(tǒng),現(xiàn)場管理,質(zhì)量監(jiān)控,運營分析,流程管理,成本管理,人員培訓(xùn),團隊建設(shè),項目管理,系統(tǒng)集成,人員招聘,排班管理,

12、知識庫,CRM,工作流,專線、IDC,座席接口,IVR接口,平臺接口,FAX,手機+短信,電話,交叉銷售關(guān)系營銷,電話營銷外呼回訪,客戶關(guān)懷通知提醒,業(yè)務(wù)咨詢,,業(yè)務(wù)受理,投訴建議,呼出服務(wù),呼入服務(wù),預(yù)覽式外呼,預(yù)測式外呼,支撐系統(tǒng),兩大服務(wù),五大系統(tǒng),中國電信呼叫中心服務(wù),接口系統(tǒng),非語音呼入服務(wù),語音呼入服務(wù),,1、一體化解決方案，提供全方位服務(wù),2、靈活合作模式，滿足個性化發(fā)展需求,中國電信呼叫中心按需選擇服務(wù)

13、模式,,,,,,,BPO（業(yè)務(wù)流程外包類）,增值服務(wù)類,,資源租用類,,套餐三,人員外包,,套餐二,,套餐一,座席外包,系統(tǒng)集成,座席外包,業(yè)務(wù)流程外包,話務(wù)培訓(xùn),114,168,10000號,,呼叫中心平臺資源優(yōu)勢,,遍布全國的資源優(yōu)勢,,4008號碼 12號碼,800號碼 95/96號碼,全國統(tǒng)一號碼資源優(yōu)勢,多媒體接入（電話、短信、傳真、WEB）,,固話：1.58億戶 小靈通：6500萬戶 豐富的中繼、專線、ADSL、

14、ISDN等電信資源，實現(xiàn)全程全網(wǎng)服務(wù),優(yōu)越的客戶資源及網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢,中國電信,外包呼叫中心,3-1、強大的電信資源,3-2、遍布全國的呼叫中心平臺資源,,,,,,,,,,,,,,,,,應(yīng)用服務(wù)器群,CTI服務(wù)器,排隊機,路由器,,本地座席,遠程座席,IP網(wǎng)關(guān),全國NGN接入網(wǎng)，千兆IP骨干網(wǎng)本地座席、IP分布式座席,4、卓越的呼叫中心平臺,5-1、舒適的座席環(huán)境,,豐富的呼叫中心座席資源： 全國呼叫中心座席數(shù)總數(shù)：30000個

15、本地座席：20000個 遠程座席：10000個,,專業(yè)呼叫中心座席 專業(yè)配置的品牌PC機 專業(yè)耳機 標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)座席,,,5-2、一流的外包服務(wù)環(huán)境,多功能會議室,多媒體培訓(xùn)室,舒適的休息室,寬敞辦公環(huán)境,6、一體化系統(tǒng)集成,廣東電信呼叫中心,,服務(wù)內(nèi)容,中間件技術(shù)第三方的呼叫控件屏幕彈出的客戶數(shù)據(jù)與CRM應(yīng)用集成服務(wù)代表/技能統(tǒng)計全程錄音實時服務(wù)質(zhì)量控制智能的話務(wù)及業(yè)務(wù)報表,接口,無縫整合,客戶,多渠道接入,

16、客戶聯(lián)絡(luò)中心,專家服務(wù),移動辦公,中國電信,7、高素質(zhì)專業(yè)人才,專業(yè)的客戶服務(wù)代表,專業(yè)的運營管理專家,專業(yè)的IT技術(shù)專家,中國最佳外包呼叫中心運營團隊,8、豐富的運營管理經(jīng)驗,卓越的運營管理體系,先進的呼叫中心數(shù)字化管理,卓越運營管理，提升績效與客戶滿意 質(zhì)量提升 服務(wù)速度更快 成本下降 收入上升,數(shù)字化精確管理，精確服務(wù)營銷 標(biāo)桿管理-打造行業(yè)標(biāo)桿 客戶關(guān)系管理-變服務(wù)為銷售 深挖數(shù)據(jù)-交叉銷售及再銷售,專家服務(wù)，提升

17、核心競爭力 全面服務(wù)規(guī)劃能力 專業(yè)客戶服務(wù)能力 卓越運營管理能力,9-1、放心的服務(wù)保障,保衛(wèi)安全7X24小時經(jīng)警值班嚴格機房進出流程閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)完善機房檢查制度,系統(tǒng)安全多節(jié)點互為備份呼叫中心體系結(jié)構(gòu)雙備份路由系統(tǒng)雙備份服務(wù)器系統(tǒng)雙備份電源系統(tǒng),信息安全虛擬呼叫中心信息安全服務(wù)體系 獨立路由與防火墻 信息加密系統(tǒng),場所安全 國家級電信機樓，八級抗震能力 自動消防系統(tǒng) 獨立運營場所 獨立門禁系統(tǒng)

18、,雙備份安全保障體系,維護－－平臺維護省心,平臺無需自己建設(shè)－無需考慮建設(shè)規(guī)模、實現(xiàn)技術(shù)、設(shè)備選型、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計等，用專業(yè)大規(guī)模的規(guī)劃設(shè)計解決您的后顧之憂。核心設(shè)備提供專業(yè)維護 －無需考慮呼叫中心排隊機、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等核心設(shè)備和應(yīng)用的專業(yè)維護及維護人員的培養(yǎng)，XXX電信擁有300名IT/400名IP/400名信息運營人才，健全的維護隊伍做您強有力的支撐保障，讓您省人省心。定期平臺健康檢查 －建立設(shè)備機歷卡、每

19、周巡檢、每季度大檢、完備維護及記錄、網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)控、系統(tǒng)定期補丁優(yōu)化、數(shù)據(jù)定期備份等規(guī)范維護體系，讓您省事省心。,維護－－網(wǎng)絡(luò)維護放心,網(wǎng)絡(luò)暢通無阻－無需自建網(wǎng)絡(luò)，電信幫您建立英特網(wǎng)、交換網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、CN2網(wǎng)互聯(lián)互通，讓你在網(wǎng)路上暢通無阻。網(wǎng)絡(luò)故障定位準(zhǔn)確，恢復(fù)及時 －電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心銜接各后端維護部門，將網(wǎng)絡(luò)故障轉(zhuǎn)傳輸、交換、平臺、網(wǎng)絡(luò)等部門同時處理，及時準(zhǔn)確定位和恢復(fù)使用。網(wǎng)絡(luò)雙路由，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)容災(zāi) －電信網(wǎng)絡(luò)四通八達

20、，此路不通走彼路，保障您的業(yè)務(wù)的恢復(fù)為第一，內(nèi)部故障排除為第二。客戶流量保護，減少話路擁塞 －客戶使用線路、平臺資源可設(shè)置邏輯資源獨享，對客戶話務(wù)保護，減少話路擁塞，滿足您的發(fā)展需求。,維護－－機房維護無憂,機房專業(yè)設(shè)計－在機房承重、專業(yè)電源、機房布線、機房供電、機房配套等均是專業(yè)設(shè)計，符合設(shè)備所需環(huán)境要求。機房規(guī)范管理 －機房設(shè)備檔案、7×24小時輪班職守、機房進出管理、機房五不準(zhǔn)讓設(shè)備安全，維護無憂。監(jiān)

21、控設(shè)施齊全 －通過專業(yè)的機房監(jiān)控系統(tǒng)、機房門禁系統(tǒng)進一步提高機房安全，使日常保障工作無一疏漏，降低人為故障發(fā)生。網(wǎng)間等重要環(huán)節(jié)輪班 －機房值班外，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等重要環(huán)節(jié)都7×24小時輪班職守，各環(huán)節(jié)隨時聯(lián)系，縮短故障歷時，提高您的客戶感知。,維護－－電源維護專業(yè),機房電源專業(yè)－機房電源建設(shè)需引入兩路市電，安裝高低壓系統(tǒng)，安裝油機系統(tǒng)等設(shè)備，電信提供專業(yè)電源系統(tǒng)，并有電源專業(yè)人員維護備份供電工程 －備份

22、供電系統(tǒng)中一套425KW的油機，帶24小時發(fā)電油箱，一套300KVA左右的的UPS不間斷供電系統(tǒng)用于在市電供應(yīng)中斷時保證機房設(shè)備的2小時用電，以保證您的平臺穩(wěn)定運行。,9-2、一站式服務(wù),9-3、三層服務(wù)支撐體系，提供專家式服務(wù),商務(wù)支持,洽談合同新需求價格費用等,,,,,商務(wù)團隊,運營支持,業(yè)務(wù)運營管理現(xiàn)場管理績效管理 分析統(tǒng)計CSR招聘等,技術(shù)支持,監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)坐席系統(tǒng)排班系統(tǒng)軟件開發(fā)等,運營團隊,技術(shù)

23、團隊,目 錄,,呼叫中心外包方案－商業(yè)呼叫中心平臺說明,呼叫中心外包方案－遠程組網(wǎng)結(jié)構(gòu)簡述,XXX集團開通寬帶業(yè)務(wù)，并每個坐席分配一個IP地址，并按如下組網(wǎng)結(jié)構(gòu)進行智能路由的建立：XXX集團的客戶通過撥打特服號碼進入XXX電信的呼叫中心平臺，平臺根據(jù)服務(wù)號碼，啟動XXX集團的歡迎語自助語音流程，根據(jù)客戶的按鍵選擇，進行對應(yīng)的服務(wù)，也可以按鍵選擇進入江西XXX集團呼叫中心受理系統(tǒng)。,呼叫中心外包方案－詳細連接拓撲圖,方案說明：1、接入平

24、臺的語音和信令可走NGN和PSTN網(wǎng)，雙路由保護。2、話務(wù)中心通過CN2的VPN接入到平臺。,話務(wù)中心接入方式,方案說明：1、SDH方式帶寬能夠滿足要求，安全性高，線路故障時，能夠達到50ms倒換。,呼叫中心外包方案－電信級設(shè)計規(guī)范,《中國電信新一代呼叫中心設(shè)備規(guī)范（V1.0版）》；《中國電信新一代呼叫中心接口規(guī)范（V1.0版）》；,呼叫中心外包方案－系統(tǒng)平臺說明,每個座席客戶端抽象為SIP軟終端而存在。SoftACD負責(zé)座席客戶

25、端的注冊和尋址工作。 支持集中錄音、座席錄音兩種錄音方式。具有14種報表統(tǒng)計功能，能以單行擴展報表（列表）、折線圖、柱狀圖等形式展現(xiàn)。支持多媒體接入模塊功能，通過數(shù)據(jù)多媒體網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)EMAIL、短消息、WEB、WAP、MMS、視頻座席、視頻IVR等多媒體的接入。開放式平臺，可以很好地與第三方CTI、坐席管理軟件、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等兼容?；贗P的分布式組網(wǎng)功能，系統(tǒng)各模塊均可根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活下沉，坐席可靈活快速部署。 具備統(tǒng)一排隊

26、功能，可以根據(jù)呼叫類型定制選擇資源為用戶語音、多媒體等業(yè)務(wù)提供服務(wù)。具備自動外呼功能，能實現(xiàn)預(yù)測外撥，應(yīng)對可實現(xiàn)的預(yù)測外撥策略詳細描述。具備虛擬呼叫中心功能，能夠分配給用戶相應(yīng)的專屬軟硬件資源，并實現(xiàn)用戶對授權(quán)資源的自主管理。 提供報表生成工具，提供各類平臺障礙報表，提供分業(yè)務(wù)、分客戶、分坐席的坐席呼入、呼出，IVR呼轉(zhuǎn)等日、月、季、年話務(wù)統(tǒng)計分析報表，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需求進行報表靈活定制。 系統(tǒng)能夠平滑擴容，硬件支持熱插拔，新業(yè)務(wù)

27、加載不影響在線業(yè)務(wù)。 完備的監(jiān)控維護手段，系統(tǒng)可接入上級網(wǎng)管，各類告警均能通過聲光、短信、EMAIL等方式提醒。系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置、用戶鑒權(quán)、密碼管理等均需符合內(nèi)控要求。 不同模塊間的數(shù)據(jù)傳遞的字符長度不小于1024字節(jié)。。。。。。。,呼叫中心外包方案－業(yè)務(wù)平臺說明,BS/CS架構(gòu)業(yè)務(wù)平臺；完備的坐席系統(tǒng)功能；可靈活搭建、管理、維護的知識庫系統(tǒng)；圖形化工作流管理系統(tǒng)；插件式（Addin）的二次開發(fā)體系結(jié)構(gòu)；外撥系統(tǒng)、報表工具

28、、智能問卷生成器、腳本生成器；……,呼叫中心外包方案－業(yè)務(wù)流程設(shè)計,呼叫中心外包方案－安全說明,數(shù)據(jù)庫安全性網(wǎng)絡(luò)安全性應(yīng)用軟件安全性操作人員安全性,呼叫中心外包方案－商務(wù)方案,一次性費用：語音流程定制開發(fā)；接口開發(fā)；月使用費：平臺租用；電路租用；其他增值服務(wù)費（可選）及BPO服務(wù)費（可選）技巧培訓(xùn)：初級、中級、高級呼出資費免費項目：高額平臺擴容費用：等坐席擴容相當(dāng)于新建平臺；高額平臺維保費用：維保需要購買，每年

29、以合同額10%遞增；機房環(huán)境建設(shè):節(jié)省機房動環(huán)建設(shè)成本、監(jiān)測成本及人力成本；高額機房電源維保費用:呼叫中心平臺主備用電源維保費用節(jié)省。,呼叫中心外包投資估算,呼叫中心系統(tǒng)集成方案－組網(wǎng)方案,方案說明：1、新增排隊機、CTI/CCS/IVR服務(wù)器等。2、租30個E1專線到PSTN網(wǎng)。,呼叫中心系統(tǒng)集成方案－投資估算,呼叫中心系統(tǒng)集成方案－商務(wù)方案,一次性費用：主要設(shè)備采購；一年維保，不含集成費、開發(fā)費、坐席電腦、話機、UPS建

30、設(shè)費;月使用費：電路租用；技巧培訓(xùn)：初級、中級、高級呼出資費,外包與集成方案比較,自建方式：一次性投入高，需1200萬以上，投資回收期長，投資風(fēng)險高。需要維護大量的設(shè)備，需要專業(yè)的維護人員，維護成本高。由于缺乏專業(yè)的維護隊伍，服務(wù)質(zhì)量難達到要求（維護人員：電源、IP網(wǎng)絡(luò)、排隊機、業(yè)務(wù)平臺、PC服務(wù)器、小型機、存儲、數(shù)據(jù)庫等維護人員，而且要達到7*24小時，維護隊伍龐大、專業(yè)）。外包方式：外包方式一次性投資低，投資風(fēng)險

31、小。有專業(yè)的隊伍支撐，服務(wù)質(zhì)量高。只需要普通的網(wǎng)絡(luò)維護人員，平臺故障有中國電信專業(yè)技術(shù)人員解決。建議：建議采用外包方式建設(shè)仁和藥業(yè)呼叫中心。今后擴容增加投資：座席PC、耳麥、二層交換機、排隊機租賃費、中繼電路租賃費、平臺維護費、話務(wù)員培訓(xùn)費,呼叫中心系統(tǒng)集成方案－機房建設(shè),呼叫中心系統(tǒng)集成方案－配套建設(shè),樓面荷載內(nèi)裝修：在設(shè)計風(fēng)格方面要求簡潔、明快、實用，充分體現(xiàn)仁和企業(yè)形象和文化，地面使用靜音地膠地面，墻面使用吸音板飾面，

32、吊頂使用吸音沖孔鋁板平頂,土建工程部分：消防通道、消防工程其他配套工程：給排水工程、電器照明工程、消防工程、采暖通風(fēng)工程、弱電工程、室外工程等等強電引入空調(diào)工程,呼叫中心效果圖,功能分布：每個樓層設(shè)置一定數(shù)量坐席，每個樓層都有獨立的更衣和物品室、茶水、衛(wèi)生間，部分樓層設(shè)有休息室和淋浴房；,目 錄,,成功案例－探索價值雙贏之路,創(chuàng)造價值,,,Value,,Successful Cases,典型案例一：惠氏中國電訪中心（一）,美國

33、惠氏制藥公司是全球最大的制藥集團之一，自2002年開始與中國電信合作，向中國內(nèi)地、香港、澳門地區(qū)提供健康咨詢服務(wù)與客戶關(guān)懷、服務(wù)跟蹤及惠氏奶粉活動促銷等服務(wù)。該項目年租賃費用900萬，基礎(chǔ)話音及電路費用400萬，是中國電信最早的大型呼叫中心合作項目之一。案例特點：首個全外包服務(wù)：充分體現(xiàn)中國電信強大的ICT服務(wù)能力與競爭優(yōu)勢。首個跨地區(qū)服務(wù)：為香港提供無差異的高級醫(yī)學(xué)顧問咨詢服務(wù)，奠定開拓國外業(yè)務(wù)及香港外包服務(wù)基礎(chǔ)。,,服務(wù)內(nèi)容,

34、惠氏中國廣州電訪中心惠氏香港800健康咨詢熱線,接續(xù)服務(wù)平臺服務(wù),人員培訓(xùn)業(yè)務(wù)管理,坐席租用人員租用,系統(tǒng)集成資料錄入,典型案例一：惠氏中國電訪中心（二）,惠氏香港800健康咨詢服務(wù)熱線,典型案例二：寶潔公司緊急服務(wù)熱線,2006年9月15日，SKⅡ事件爆發(fā)，寶潔公司陷入困境，必須在極短時間內(nèi)設(shè)立全國緊急服務(wù)熱線。中國電信馬上展開危機營銷，成功為寶潔公司提供呼叫中心服務(wù)。我方在48小時內(nèi)，迅速調(diào)動資源，開通了130個坐席，安

35、排了200個話務(wù)員，并完成招聘、培訓(xùn)、排班等系列工作，為寶潔公司快速平息SKⅡ事件提供了有力支持。案例特點：寶潔公司案例體現(xiàn)了電信豐富的資源和運營經(jīng)驗優(yōu)勢，以及由此帶來的危機判斷能力和對緊急項目的快速處理能力。寶潔公司來函致謝：“非常感謝中國電信，沒有你們的幫助，寶潔將不可能如此迅速地妥善處理此次事件”。,“Thanks China telecom very much. Without your help, P&G will

36、 not be able to handle this event so rapidly.”,,,客戶反饋,9.15 中午,9.15 晚上,,,9.16 白天,,,9.16 晚上,SKII事件爆發(fā)，中國電信快速響應(yīng)，給予呼叫中心服務(wù)支持,緊急調(diào)配大量資源，包括場地、中繼、排隊機、網(wǎng)絡(luò)、PC、人員等,緊急召集了200名話務(wù)員，日以繼夜加班培訓(xùn),所有技術(shù)人員留守加班安裝調(diào)測，按時開通130個坐席，順利上線,運行至今，一切正常,直到現(xiàn)在…,

37、XXX呼叫中心建設(shè)要點,總體規(guī)劃非常關(guān)鍵－首先要對企業(yè)當(dāng)下與長期需求進行深刻理解－規(guī)劃先行， 總體規(guī)劃，分步實施－結(jié)合企業(yè)特點進行規(guī)劃，尤其是系統(tǒng)規(guī)劃須和企業(yè)管理體系相匹配，從而明確平臺定位－ 結(jié)合投資預(yù)算，量力而行體制機制保證－ 平臺的建設(shè)和運行依賴多部門的協(xié)作，需要強有力的機制體制保證集成要關(guān)注接口－ 電子工單如何流轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間要做怎樣的連接……分工界面要清晰持續(xù)性建設(shè)，持續(xù)性投入，－ 呼叫中心建設(shè)、運營