信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理制度1

1、公司信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)定第一章總則一、為規(guī)范信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理工作，確保信息系統(tǒng)的安全可靠運(yùn)行，切實(shí)提高生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量，使信息系統(tǒng)更好地服務(wù)于生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和管理，特制訂本管理辦法。二、本管理辦法適用于及其分支機(jī)構(gòu)的信息系統(tǒng)，各分支機(jī)構(gòu)和各部室可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。三、信息系統(tǒng)的維護(hù)內(nèi)容在生產(chǎn)操作層面又分為機(jī)房環(huán)境維護(hù)、計(jì)算機(jī)硬件平臺(tái)維護(hù)、配套網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、基礎(chǔ)軟件維護(hù)、應(yīng)用軟件維護(hù)五部分：1、計(jì)算機(jī)硬件平臺(tái)指計(jì)算機(jī)主機(jī)硬件

2、及存儲(chǔ)設(shè)備；2、配套網(wǎng)絡(luò)指保證信息系統(tǒng)相互通信和正常運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)組織，包括聯(lián)網(wǎng)所需的交換機(jī)、路由器、防火墻等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和局域網(wǎng)內(nèi)連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的網(wǎng)線、傳輸、光纖線路等。3、基礎(chǔ)軟件指運(yùn)行于計(jì)算機(jī)主機(jī)之上的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件等公共軟件；4、應(yīng)用軟件指運(yùn)行于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之上，直接提供服務(wù)或業(yè)務(wù)的專(zhuān)用軟件；5、機(jī)房環(huán)境指保證計(jì)算機(jī)系統(tǒng)正常穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)設(shè)施，包含機(jī)房建筑、電力供應(yīng)、空氣調(diào)節(jié)、灰塵過(guò)濾、靜電防護(hù)、消防設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)布線、維護(hù)工具等

3、子系統(tǒng)。四、運(yùn)行維護(hù)管理的基本任務(wù)：1、進(jìn)行信息系統(tǒng)的日常運(yùn)行和維護(hù)管理，實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，保證系統(tǒng)各類(lèi)運(yùn)行指標(biāo)符合相關(guān)規(guī)定；2、迅速而準(zhǔn)確地定位和排除各類(lèi)故障，保證信息系統(tǒng)正常運(yùn)行，確保所承載的各類(lèi)應(yīng)用和業(yè)務(wù)正常；3、進(jìn)行系統(tǒng)安全管理，保證信息系統(tǒng)的運(yùn)行安全和信息的完整、準(zhǔn)確；4、在保證系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量的情況下，提高維護(hù)效率，降低維護(hù)成本。五、本辦法的解釋和修改權(quán)屬于規(guī)劃發(fā)展部。第二章運(yùn)行維護(hù)組織架構(gòu)一運(yùn)行維護(hù)組織1、信息系統(tǒng)的運(yùn)行維

4、護(hù)管理遵循在統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)下，分級(jí)管理和維護(hù)的模式。作為信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門(mén)，牽頭組織分支機(jī)構(gòu)實(shí)施信息系統(tǒng)的維護(hù)管理工作。原則上信息系統(tǒng)的維護(hù)工作應(yīng)逐步集中。2、信息系統(tǒng)的維護(hù)管理分兩個(gè)層面：管理層面和生產(chǎn)操作層面。2.1在管理層面，為信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門(mén)，負(fù)責(zé)全行范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的維護(hù)管理和考核。2.2在生產(chǎn)操作層面，信息系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)是運(yùn)行中心和分支機(jī)構(gòu)設(shè)置的實(shí)體或虛擬的維護(hù)部門(mén)（或維護(hù)人員）。信息系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)直接對(duì)信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)

5、，并接受信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和歸口管理。3、分支機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)（或維護(hù)人員）可根據(jù)維護(hù)工作需要，向公司申請(qǐng)抽調(diào)技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員臨時(shí)組成虛擬團(tuán)隊(duì)，參加分支機(jī)構(gòu)設(shè)備巡檢，制定技術(shù)規(guī)范、作業(yè)計(jì)劃、應(yīng)急預(yù)案，編制技術(shù)方案、培訓(xùn)教材等，各單位應(yīng)積極配合。二、職責(zé)分工1、規(guī)劃發(fā)展部承擔(dān)信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門(mén)職責(zé)貫徹國(guó)家、行業(yè)及監(jiān)管部門(mén)關(guān)于信息系統(tǒng)技術(shù)、設(shè)備及質(zhì)量管理等方面的方針、政策和規(guī)定，組織制定信息系統(tǒng)的維護(hù)規(guī)程、維護(hù)管理辦法和

6、維護(hù)責(zé)任制度；1.1負(fù)責(zé)全公司范圍內(nèi)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理、監(jiān)督檢查和質(zhì)量考核評(píng)定工作，掌握運(yùn)行質(zhì)量情況，制定質(zhì)量指標(biāo)，并對(duì)信息系統(tǒng)各級(jí)維護(hù)部門(mén)進(jìn)行定期檢查考核；1.2負(fù)責(zé)管理、考核信息系統(tǒng)維保服務(wù)商（以下簡(jiǎn)稱(chēng)維保商）制定對(duì)維保商管理辦法和考核指標(biāo)，收集整理信息系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)的反饋意見(jiàn)，督促相關(guān)維保商提高服務(wù)質(zhì)量；1.3信息系統(tǒng)發(fā)生較大（三級(jí)）或以上故障時(shí)，負(fù)責(zé)必要的資源協(xié)調(diào)和處理工作，并在事后組織分析總結(jié)，制定防范措施并推廣；1.4組織各

7、級(jí)維護(hù)部門(mén)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)專(zhuān)家、維保商對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行定期巡檢，巡檢包括對(duì)信息系統(tǒng)及設(shè)備性能測(cè)試、維護(hù)人員日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況檢查、機(jī)房環(huán)境檢查等；1.5負(fù)責(zé)歸口管理全公司范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的優(yōu)化、升級(jí)需求，組織編寫(xiě)相關(guān)方案并進(jìn)行評(píng)審，方案獲得批準(zhǔn)后，及時(shí)通知相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門(mén)、使用部門(mén)、技術(shù)部門(mén)組織實(shí)施；1.6負(fù)責(zé)組織信息系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)交流、聯(lián)席會(huì)議，組織維護(hù)人員參加各種信息技術(shù)認(rèn)證第三章運(yùn)行維護(hù)工作基本制度一、故障管理根據(jù)故障的影響范

8、圍及持續(xù)時(shí)間等因素，將故障分為特別重大故障（一級(jí)）、重大故障（二級(jí)）、較大故障（三級(jí)）、一般故障（四級(jí)）四個(gè)級(jí)別。具體分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)《信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案》。系統(tǒng)出現(xiàn)故障，信息系統(tǒng)所在地維護(hù)部門(mén)或維護(hù)人員首先進(jìn)行處理，同時(shí)判斷系統(tǒng)類(lèi)型和故障級(jí)別，根據(jù)系統(tǒng)類(lèi)型和故障級(jí)別，故障處理應(yīng)在要求的時(shí)限內(nèi)完成，并同時(shí)向上級(jí)維護(hù)部門(mén)報(bào)告。故障處理時(shí)限要求參見(jiàn)《信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案》。故障升級(jí)要求１、信息系統(tǒng)所在地維護(hù)部門(mén)處理不成功或無(wú)法自行處理，則向上級(jí)維護(hù)部

9、門(mén)申告故障，根據(jù)系統(tǒng)類(lèi)型和故障級(jí)別，故障申告應(yīng)在要求的時(shí)限內(nèi)完成，故障申告時(shí)限要求參見(jiàn)《信息系統(tǒng)故障管理辦法》。２、信息系統(tǒng)故障受理部門(mén)受理各單位故障申告，緊急情況下，可以利用電話申告和受理，但事后必須補(bǔ)填故障受理單。3、信息系統(tǒng)維護(hù)部門(mén)對(duì)口故障處理人員接受故障派單后，應(yīng)立即以電話、遠(yuǎn)程登陸等方式進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。對(duì)無(wú)法解決的故障，應(yīng)立即向軟硬件最終提供商、代理商或維保服務(wù)商（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廠商）提出技術(shù)支持申請(qǐng)，督促

10、廠商安排技術(shù)支持，必要時(shí)進(jìn)行跟蹤處理，與廠商一起到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解決?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持響應(yīng)須在要求的時(shí)限內(nèi)完成，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)限要求參見(jiàn)《信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案》。4、廠商技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)處理故障時(shí)，公司維護(hù)人員應(yīng)全程陪同并積極協(xié)助，并在故障解決后進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)。5、故障解決后，技術(shù)支持人員應(yīng)立即向派單部門(mén)回單，派單部門(mén)對(duì)故障處理回單進(jìn)行確認(rèn)、評(píng)估，并通知申告單位進(jìn)行業(yè)務(wù)驗(yàn)證。6、參與故障處理的各方必須如實(shí)、及時(shí)填寫(xiě)故障處理單（表單格式參見(jiàn)《信息系統(tǒng)應(yīng)急

11、預(yù)案》），現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持還須當(dāng)?shù)鼐S護(hù)人員予以簽字確認(rèn)或維護(hù)部門(mén)蓋章。7、要建立重要緊急信息上報(bào)渠道，對(duì)于發(fā)生的重要緊急情況，應(yīng)該立即逐級(jí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)送，對(duì)業(yè)務(wù)影響較大的還應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)部門(mén)。8、各級(jí)維護(hù)人員應(yīng)擁有上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)系方式，包括電話、手機(jī)、傳真等。9、故障報(bào)告要求：發(fā)生較大（三級(jí)）或以上故障時(shí)，必須立即上報(bào)信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門(mén)，如果是特別重大故障，應(yīng)立即上報(bào)主管行領(lǐng)導(dǎo)。所有的較大（三級(jí)）或以上故障應(yīng)在月度運(yùn)維

12、報(bào)告中進(jìn)行記錄，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)和內(nèi)審部門(mén)提交故障分析報(bào)告（具體要求參見(jiàn)《信息系統(tǒng)故障管理辦法》）。10、對(duì)于系統(tǒng)隱患或暫時(shí)不能徹底解決的故障應(yīng)納入問(wèn)題管理，每月應(yīng)對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤分析。二、問(wèn)題管理在信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)中或在故障處理中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)隱患或暫時(shí)不能解決的故障均列入問(wèn)題庫(kù)進(jìn)行持續(xù)的跟蹤管理。問(wèn)題可由任何人在運(yùn)維例會(huì)、故障分析會(huì)、維護(hù)分析報(bào)告、巡檢報(bào)告、運(yùn)維管理平臺(tái)上以多種形式提出，問(wèn)題庫(kù)的歸口管理部門(mén)為信息系統(tǒng)維護(hù)

13、管理部門(mén)。問(wèn)題一經(jīng)提出，由歸口管理部門(mén)組織討論，明確問(wèn)題的責(zé)任人、配合人員，制定解決方案、工作計(jì)劃和時(shí)限要求。問(wèn)題責(zé)任人根據(jù)解決方案、工作計(jì)劃組織開(kāi)展工作，并按照工作計(jì)劃進(jìn)度要求向信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門(mén)定期匯報(bào)工作進(jìn)度。問(wèn)題解決過(guò)程中凡涉及投產(chǎn)和變更的，應(yīng)遵守《信息系統(tǒng)投產(chǎn)及變更管理辦法》和《信息系統(tǒng)投產(chǎn)變更管理辦法實(shí)施細(xì)則》相關(guān)規(guī)定和流程。問(wèn)題責(zé)任人認(rèn)為問(wèn)題已經(jīng)解決，應(yīng)由提出人測(cè)試驗(yàn)證后，從問(wèn)題庫(kù)中刪除，問(wèn)題處理中產(chǎn)生的所有文檔由生產(chǎn)配

14、置管理員歸檔到運(yùn)維管理平臺(tái)的知識(shí)庫(kù)中統(tǒng)一管理。三、變更管理信息系統(tǒng)變更包括硬件擴(kuò)容、冗余改造、軟件升級(jí)、搬遷、數(shù)據(jù)移植、數(shù)據(jù)維護(hù)等工作以及電子表格模板、文檔模板、安全策略、配置參數(shù)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、部署的改變等。各級(jí)維護(hù)部門(mén)應(yīng)保證在線系統(tǒng)的軟件版本及硬件設(shè)備的穩(wěn)定，未經(jīng)過(guò)上級(jí)維護(hù)管理部門(mén)書(shū)面批準(zhǔn)，不得自行對(duì)在線系統(tǒng)軟件版本（簡(jiǎn)稱(chēng)在線版本）及硬件設(shè)備進(jìn)行任何變更及調(diào)整。變更包括緊急變更和普通變更。緊急變更指由于業(yè)務(wù)開(kāi)放或故障處理等的迫切需求而引