對顧客的意見的處理程序

1、對顧客意見的處理程序為了了解公司在生產(chǎn)經(jīng)營中存在的不足，制定本程序，對顧客進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)顧客所反映的問題，進(jìn)行收集，整理，對自身存在的問題進(jìn)行改正，確保品質(zhì)過關(guān)，讓顧客滿意。1營銷部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，收集顧客信息，整理并匯總、分析，組織處理顧客投訴，保存相關(guān)服務(wù)記錄；2營銷部負(fù)責(zé)組織對顧客滿意程度進(jìn)行調(diào)查，測量，確定顧客的需求和改進(jìn)的方向；3營銷部負(fù)責(zé)對顧客反饋的信息進(jìn)行原因分析對顧客提出的改進(jìn)需求進(jìn)行技術(shù)分析確定責(zé)任部門或責(zé)任單位并監(jiān)督

2、實施。2工作程序2.1顧客信息的收集、分析與處理2.1.1營銷部負(fù)責(zé)監(jiān)視顧客滿意與否的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量。2.1.2要求各二級公司以與顧客面談、信函、電話、傳真、電子郵件等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議和投訴，由營銷部專人解答記錄、收集，暫時未能解決的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。對客戶的答復(fù)在24小時內(nèi)給予?？屯对V率等)的結(jié)果。并尋找主要原因，并視分析結(jié)果發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)

3、防措施，并監(jiān)督其實施效果。2.3.3對顧客反映非常滿意的方面，公司營銷部應(yīng)通知公司所屬公司總經(jīng)理對相關(guān)部門或人員及時通報表揚。3顧客檔案的建立3.1營銷部對現(xiàn)有顧客建立檔案，記錄其單位名稱、地址、聯(lián)系電話、主要負(fù)責(zé)人、已簽購的合同項目名稱、金額、數(shù)量、使用情況、產(chǎn)品售后反饋的信息等；以便了解顧客的定貨意向和技術(shù)改進(jìn)的相關(guān)需求，及時做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。3.2對潛在顧客，每次交易結(jié)束后，合同的負(fù)責(zé)人三天內(nèi)，負(fù)責(zé)按規(guī)定整理出顧客資料；如果未達(dá)成