顧客抱怨處理手冊

1、1顧客抱怨處理手冊顧客抱怨處理手冊目錄目錄一、目的一、目的二、適用范圍二、適用范圍三、名詞解釋三、名詞解釋四、作業(yè)流程四、作業(yè)流程五、作業(yè)內(nèi)容五、作業(yè)內(nèi)容六、附件六、附件襄陽襄陽裝飾有限公司裝飾有限公司20152015年1月制定月制定備注：本手冊只做公司參考使用3五、作業(yè)內(nèi)容五、作業(yè)內(nèi)容1、顧客抱怨處理1.1基本思考現(xiàn)代社會中，如何妥當(dāng)面對人際關(guān)系，應(yīng)對人際問題已經(jīng)成為一種修養(yǎng)，一門藝術(shù)。一方面衡量企業(yè)經(jīng)營的形象與藝術(shù)，另一方面得面對日

2、益高漲的消費(fèi)意識，要兩相兼顧，左右逢源，的確不是一件易事。它不是刻板的教條，而是靈活的思考，如何在顧客關(guān)系中，化被動接受為主動付出，是我們所以成長的機(jī)會點(diǎn)。1.2抱怨的特征與性質(zhì)情緒抱怨1）來自情緒性的抱怨，要先撫平不愉快的情緒障礙點(diǎn)，他的借口或理由不一定是需要爭論或處理的重點(diǎn)。愉快的情緒障礙點(diǎn)，他的借口或理由不一定是需要爭論或處理的重點(diǎn)。2）從心理學(xué)角度來看：抱怨其實(shí)來自人類天性，他通常藉由一種較負(fù)面的不滿語氣、姿態(tài)、情緒與借口，訴求