少兒英語(yǔ)課程顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè)

1、課程顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè)課程顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè)課程顧問(wèn)是培訓(xùn)中心的一線招生人員，其工作能力的高低直接決定著培訓(xùn)中心招生業(yè)績(jī)。同時(shí)，課程顧問(wèn)也是家長(zhǎng)和學(xué)員來(lái)培訓(xùn)中心接觸的第一位人員，對(duì)培訓(xùn)中心整體形象的塑造具有深遠(yuǎn)的影響。因此，對(duì)課程顧問(wèn)的培訓(xùn)就成為培訓(xùn)中心工作的重中之重，“xxxxx少兒英語(yǔ)”中國(guó)總部將對(duì)課程顧問(wèn)的培訓(xùn)分成了如下五個(gè)方面一、課程顧問(wèn)崗位職責(zé)、職能細(xì)則一、課程顧問(wèn)崗位職責(zé)、職能細(xì)則二、課程顧問(wèn)具體工作事件流程圖二、課程顧問(wèn)具體工作事件流

2、程圖三、課程顧問(wèn)具體三、課程顧問(wèn)具體“工作事件工作事件”詳細(xì)培訓(xùn)詳細(xì)培訓(xùn)四、課程顧問(wèn)工作用表四、課程顧問(wèn)工作用表一、課程顧問(wèn)崗位職責(zé)一、課程顧問(wèn)崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守培訓(xùn)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、課程顧問(wèn)必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動(dòng)熱情，無(wú)論任何情況不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或態(tài)度生硬。交談時(shí)應(yīng)始終面帶微笑。3、服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，聽(tīng)從指揮，按時(shí)、優(yōu)質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4、課程顧問(wèn)要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計(jì)學(xué)員

3、的學(xué)習(xí)進(jìn)度。5、熟悉培訓(xùn)中心（朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)）的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容等，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力。6、熟悉培訓(xùn)中心各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通。7、熟悉培訓(xùn)中心的各個(gè)功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)。8、每天認(rèn)真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)解決。9、課程顧問(wèn)遇到問(wèn)題需要隨時(shí)與授課教師、咨詢員、教學(xué)主管及經(jīng)理進(jìn)行溝通。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，共同把培訓(xùn)中心做好。10課程顧問(wèn)應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉培訓(xùn)中心（朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)）的教學(xué)模式、

4、課程設(shè)置特點(diǎn)、與其它教學(xué)相比的優(yōu)勢(shì)所在，掌握學(xué)習(xí)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及相互間的有機(jī)銜接、學(xué)時(shí)等。11課程顧問(wèn)應(yīng)熟練掌握學(xué)費(fèi)折扣兌換表，根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費(fèi)報(bào)出所打折扣，以及相當(dāng)于每節(jié)課、每課時(shí)花費(fèi)多少。以滿足客戶占便宜的心理，可適時(shí)地加入培訓(xùn)中心正推出的優(yōu)惠。7.對(duì)以下敏感問(wèn)題的回答方式：對(duì)以下敏感問(wèn)題的回答方式：A：退費(fèi)規(guī)定：詳見(jiàn)培訓(xùn)中心的規(guī)定。B：學(xué)員在注冊(cè)期間，如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學(xué)員可提出暫時(shí)

5、凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，培訓(xùn)中心將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格，保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案資料。凍結(jié)期結(jié)束后，學(xué)員在剩余時(shí)間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊(cè)課程。C:如何轉(zhuǎn)讓？已注冊(cè)學(xué)員如遇突發(fā)事件無(wú)法繼續(xù)完成注冊(cè)課程，學(xué)員可以將所剩整級(jí)別（以時(shí)間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)，在剩余的注冊(cè)時(shí)間內(nèi)，完成剩余的注冊(cè)課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費(fèi)用，只需登記。D:如何投訴？任何學(xué)員如果對(duì)培訓(xùn)中心的某項(xiàng)服務(wù)或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長(zhǎng)或各部門主管

6、進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，對(duì)相關(guān)責(zé)任人作出警告、嚴(yán)重警告直到開(kāi)除的處罰，同時(shí)附加經(jīng)濟(jì)處罰。二、課程顧問(wèn)具體工作事件流程圖二、課程顧問(wèn)具體工作事件流程圖一、課程顧問(wèn)具體一、課程顧問(wèn)具體“工作事件工作事件”詳細(xì)培訓(xùn)詳細(xì)培訓(xùn)我們將課程顧問(wèn)的日常工作為成了四個(gè)事件，即常規(guī)電話咨詢事件、回訪電話事件、家長(zhǎng)陪同當(dāng)面咨詢事件、講座（公開(kāi)課、活動(dòng)）訂座電話咨詢事件。1、常規(guī)電話咨詢事件、常規(guī)電話咨詢事件主要目的：主要目的：吸引報(bào)名者親自上門當(dāng)面咨詢。打開(kāi)