塑造護(hù)士良好形象

1、塑造護(hù)士良好形象 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù),重慶君逸瑪麗外科醫(yī)院,護(hù)理服務(wù)現(xiàn)狀的需求(一),護(hù)理現(xiàn)狀關(guān)注“病”，忽視“人”關(guān)注“職業(yè)”，忽視“情感”關(guān)注“完成活”，忽視“患者的感受”,護(hù)理服務(wù)現(xiàn)狀的需求（二）,護(hù)理服務(wù)的四種類型 “冷淡型” “生產(chǎn)型”,,意愿低，能力低患者感受“護(hù)士一點(diǎn)不關(guān)心我，技術(shù)又差，毫無安全感”,意愿低

2、，能力中高給患者的信息“護(hù)士忙于工作不關(guān)心我”,護(hù)理服務(wù)現(xiàn)狀的需求（二）,護(hù)理服務(wù)的四種類型 “友好型” “優(yōu)質(zhì)型”,,意愿高，能力低患者感受“護(hù)士們?cè)谂?，但不知道該做什么和如何做?意愿高，能力高患者感受“護(hù)士關(guān)心我，用最好的服務(wù)來滿足我的要求”,您的護(hù)理服務(wù)自畫像,思考：您是屬于哪種類型？每個(gè)人都要找到自己的位置。

3、 冷淡型 生產(chǎn)型 友好型 優(yōu)質(zhì)型,關(guān)于服務(wù)的理念思考,你歡迎投訴嗎？患者總是對(duì)的嗎？微笑需要時(shí)間嗎？開心需要錢嗎？,確?；颊叱蔀橹艺\(chéng)就診者,---怎樣看待投訴1:13效應(yīng)：不滿意的就診者會(huì)將自己的不滿傳達(dá)給其他13個(gè)人，每個(gè)人又會(huì)將這種不滿分別傳給另外5個(gè)人。于是就有79（1+13+65）個(gè)人在說你醫(yī)院的壞

4、話。,確?；颊叱蔀橹艺\(chéng)就診者,不投訴 回來9%（91%不回來）投訴沒有得到解決 19%（81%不回來）投訴得到了解決 54%（46%不回來）投訴迅速得到了解決 82%（18%不回來）思考：不投訴的背后意味著什么？鼓勵(lì)患者在有問題的時(shí)候進(jìn)行 投訴。,塑造護(hù)士良好形象 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)要求護(hù)理優(yōu)質(zhì)

5、服務(wù)四要素,概念,服務(wù):指為集體或?yàn)閯e人工作,如為人民服務(wù)。亦稱勞務(wù),不以實(shí)物的形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要的活動(dòng).優(yōu)質(zhì)服務(wù):就醫(yī)院來說應(yīng)該是以病人為中心,想盡一切辦法滿足病人的需求,令病人滿意.,護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)要求,護(hù)理人員的服務(wù)意愿護(hù)理人員的服務(wù)能力診斷護(hù)理人員服務(wù)素質(zhì)的原則意愿:服務(wù)的動(dòng)機(jī)、服務(wù)的理念、情感和展示出來的態(tài)度。能力：護(hù)理人員服務(wù)、行為的能力

6、 請(qǐng)?jiān)\斷您是否具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)？,,二者缺一不可,護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要素,護(hù)士應(yīng)擁有并對(duì)患者顯示積極的態(tài)度了解患者的需求滿足患者需要確?；颊叱蔀獒t(yī)院的忠實(shí)就診者,一、護(hù)士應(yīng)擁有并對(duì)患者顯示積極態(tài)度—護(hù)士擁有積極的態(tài)度,態(tài)度兩種態(tài)度的比較態(tài)度的定位積極的態(tài)度能帶來什么積極態(tài)度的五把金鑰匙,態(tài) 度,態(tài)度的概念 是你與別人溝通和交流的方式 是心靈的表白 影響因素

7、 感情、思想和行為傾向等 態(tài)度分類 積極態(tài)度和消極態(tài)度 雙目鏡效應(yīng) 放大積極因素 縮小消極因素,兩種態(tài)度效果比較,積極樂觀 工作充滿激情 善于觀察、識(shí)別患者的要求 努力思

8、考、滿足患者的要求 得到患者的贊賞,消極沮喪 工作消沉、抱怨大、牢騷滿腹 得過且過，無心觀察，不懂得識(shí)別患者的需要 無法滿足患者的需求 招到患者、同事的抱怨,,,,,,,,,態(tài)度定位,舍得——對(duì)醫(yī)院 惜緣——對(duì)同事 感謝——對(duì)患者 自信——對(duì)自己 自我定位----人生是自己和自己的對(duì)話,積極態(tài)度能帶來什么

9、,護(hù)士 就診者 融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍 感受家的和諧 快樂的工作 快樂是會(huì)傳染的 用愛 、情感 信心、信任 請(qǐng)問您擁有積極態(tài)度嗎？,,,,積極態(tài)度的五把金鑰匙,塑造最佳的護(hù)士形象 運(yùn)用良好的形體語言 調(diào)適說話的語言

10、和語言 掌握傾聽的技巧 保持飽滿精神狀態(tài),塑造最佳的護(hù)士形象工作服、護(hù)士鞋、帽、發(fā)網(wǎng)的統(tǒng)一,儀容、儀表、儀態(tài)站、行、坐，托物、推車等,護(hù) 士 禮 儀,一、護(hù)理人員儀容、儀表、儀態(tài)要求1、儀容：淡妝上崗、文雅大方、精神飽滿，不把負(fù)面情緒帶到工作中。2、儀表：護(hù)士服、護(hù)士帽平整、潔凈，無破損、脫扣。長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一發(fā)夾發(fā)網(wǎng)固定，短發(fā)不過肩。護(hù)士鞋干凈、潔白，穿肉色、淺灰色襪子。不涂有色指甲油，不留長(zhǎng)指甲，不戴戒指、手

11、鐲、手鏈。3、儀態(tài)：舉止文雅大方、步伐適度輕巧、動(dòng)作敏捷方、真誠(chéng)微笑、禮貌待人。,護(hù)士服飾規(guī)范,工作服1、潔凈、平整、合體、無破損。2、紐扣齊全、全部扣好，若有破損、脫扣應(yīng)及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針 代替紐扣。3、工作服內(nèi)的衣服領(lǐng)口、袖口、裙擺、褲腳不外露在工作服外面。4、穿短袖裙裝護(hù)士服時(shí)，不要穿長(zhǎng)褲（護(hù)士褲也不宜），N班可以穿護(hù)士 褲。5、急診科護(hù)士宜穿短上衣、褲裝護(hù)士服， 方便

12、快速的上下救護(hù)車和參加救護(hù)。6、胸卡別于左邊，掛表掛于左邊的掛鉤 上。胸卡高于掛表，兩者不能重疊。保 持胸卡整潔干凈。8、不穿工作服就餐、外出上街。,護(hù) 士 禮 儀,二、護(hù)理服務(wù)要求：1）保持積極的工作態(tài)度，“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)”字等常掛在嘴邊。2）護(hù)理服務(wù)做到:“一了解評(píng)估”（及時(shí)了解病人情況）“二提前”（做在病人開口之前；走在紅燈呼叫之前）“三到位”（心到位；說到位；做到位）“四輕”

13、（走路輕；說話輕；操作輕；開關(guān)門輕）“五送床頭”（開水、熱水、藥、飯、便器）“六主動(dòng)”（ 主動(dòng)迎接病人、客戶；主動(dòng)介紹〈自我介紹、醫(yī)院環(huán)境及醫(yī)療有關(guān)介紹〉；主動(dòng)征求〈病家、客戶或科室間〉意見、解答疑問；主動(dòng)向病人做好就診、就醫(yī)指引及健康教育；主動(dòng)巡視病房不依賴紅燈；主動(dòng)溝通、及時(shí)幫助病人〈或科室〉解決護(hù)理問題）“七有聲”（即病人入院有迎聲、病人出院有送聲；早上首次見到病人有問候聲；工作治療護(hù)理時(shí)有稱呼聲；護(hù)理治療后有致謝聲；操作失

14、誤時(shí)有道歉聲；接打電話有禮貌聲；同行相見有招呼聲）“八不要”（上班不吃東西；不打瞌睡；不扎堆聊天；不大聲談笑；不看書報(bào)、電視、煲電話粥；不玩電腦游戲；不做私事；不擅自離崗）。,護(hù) 士 禮 儀,三、護(hù)理人員服務(wù)禮義（一）公共服務(wù)禮義1、迎送禮儀 病人進(jìn)入病房、候診室時(shí)，護(hù)士在30秒內(nèi)送上問候聲。病人離開時(shí)，護(hù)士向病人道別。 2、 接受詢問禮儀 當(dāng)病人和他人咨詢時(shí)，護(hù)士立即迎向前，微笑問候：“您好！請(qǐng)問我能幫您嗎？

15、”。 4、 接受來訪禮儀 當(dāng)有參觀者來訪時(shí)，護(hù)士應(yīng)立即起立歡迎，微笑問候：“您好！歡迎參觀指導(dǎo)，請(qǐng)多指教！”，參觀者離開時(shí)：“請(qǐng)多提寶貴意見，請(qǐng)慢走！”。 5、 公共區(qū)域禮儀 在醫(yī)院的公共區(qū)域，遇到本院?jiǎn)T工及熟悉的病人，微笑點(diǎn)頭示意。見到行動(dòng)不便的病人，主動(dòng)給予幫助，說聲：“請(qǐng)小心點(diǎn)！”。主動(dòng)為病人指路或指引。 6、 電梯禮儀 乘坐電梯時(shí)，主動(dòng)為病人及他人按電梯；進(jìn)電梯后主動(dòng)站在控制電梯的一邊，為客人控

16、制電梯，并主動(dòng)詢問客人乘坐樓層：“請(qǐng)問到幾樓？”，必要時(shí)為有需要的病人提供幫助。在電梯內(nèi)禁止大聲喧嘩，不議論醫(yī)院內(nèi)的有關(guān)事宜，避免病人產(chǎn)生誤解和反感。 7、 電話禮儀 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽時(shí)面帶微笑，使用禮貌用語：“您好！×××科，請(qǐng)問有什么可以幫忙嗎？”，并注意說話的聲音和語調(diào)。,護(hù) 士 禮 儀,(二）護(hù)理服務(wù)行為禮儀 1、在護(hù)理服務(wù)中樹立護(hù)理形象大使的自我意識(shí)，樹立“以人為本

17、，竭誠(chéng)為病人提供最滿意的醫(yī)療服務(wù)”的服務(wù)理念。尊重病人，了解和滿足病人的合理要求，為病人提供主動(dòng)、熱情、貼心、真誠(chéng)的細(xì)化服務(wù)。 2、語言親切、態(tài)度和藹，以“請(qǐng)”字開頭，“您好”為先，“謝”字不離口。從容大度，不責(zé)備病人，讓“病人總是對(duì)的”貫穿于服務(wù)禮儀之中，即使得理也要讓人，提供微笑站立服務(wù)，讓病人感受到舒適、方便、親切、安全和物有所值。 3、見到病人到來要起立，主動(dòng)點(diǎn)頭問好，熱情接待，給病人以熱情的幫助。對(duì)住院的病人要

18、護(hù)送到床前，交代好病床單位設(shè)施的使用方法、住院須知、入院宣教等，介紹完畢應(yīng)詢問病人“不知道我講清楚了沒有？如需要幫忙請(qǐng)隨時(shí)找我或我的同事，我們非常樂意為您服務(wù)?！睂?duì)出院的病人，要做好出院指導(dǎo)，如“請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門診復(fù)診”等，并送到病區(qū)電梯口，以敬語道別：“恭喜您康復(fù)出院，”，“請(qǐng)多保重身體”，“路上請(qǐng)小心”，“請(qǐng)慢走”等。 4、在護(hù)理服務(wù)中病人對(duì)護(hù)士產(chǎn)生誤會(huì)、不滿甚至吵鬧時(shí)，即使自己再有道理，亦應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或

19、適當(dāng)回避，交由護(hù)士長(zhǎng)或同事處理，絕不能與病人發(fā)生爭(zhēng)吵，切記把“對(duì)”讓給病人。 5、尊重病人的人格、權(quán)力、宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)待病人一視同仁。不對(duì)病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，稱呼病人不宜用床號(hào)，應(yīng)盡量用社會(huì)稱呼稱謂病人，如（XX先生/太太/小姐/女士，XX經(jīng)理、書記……）更不能給病人起綽號(hào)。,護(hù) 士 禮 儀,（三）護(hù)理操作禮儀 1、給每位病人操作前均應(yīng)稱呼，“您好，請(qǐng)問您叫什么名字？因?yàn)閄X原因，現(xiàn)在占

20、用您一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，給您做XX操作。可能會(huì)有XX不適，請(qǐng)您配合”。操作前耐心解釋；操作中要詢問病人感覺如何，有何不適；操作后說“操作完了，您配合得很好，謝謝您”。特殊操作或使用特殊藥物后要注意觀察病人的反應(yīng)。 2、不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，不大呼小叫，取放物品要輕，不拖不拉，避免發(fā)生響聲。 3、上班前不要吃刺激性強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒，工作中要集中精力，不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。 4、不得把工作和生活

21、中不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在病人身上。 5、服務(wù)中要做好守諾，對(duì)病人作出的承諾及病人提出的問題或要求辦的事，盡早盡力給予滿意的答復(fù)，如果是自己解決不了的事情，亦應(yīng)向病人做好交代，不能讓病人“無期”地等待。,護(hù) 士 禮 儀,（四）電話禮儀1、接電話時(shí) （1）及時(shí)接聽：應(yīng)在鈴響三次內(nèi)拿起話筒，因特殊原因，致使鈴響過5次以上才接的電話，須在通話之初向發(fā)話人表示歉意：“對(duì)不起，讓您久等了。” （2）應(yīng)對(duì)恰當(dāng)：

22、 *接通時(shí)，拿起話筒，先說：“您好！XX科”。然后詢問對(duì)方“請(qǐng)問您找哪位？”、“有什么事需要我?guī)椭鷨?？”等，如果要找的人不在，?yīng)客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。 *通話時(shí)，聚精會(huì)神地接聽，聽電話時(shí)應(yīng)說些“是”、“好”之類的話語呼應(yīng)，表示您在專心聆聽。 *通話結(jié)束，要說“再見”。當(dāng)通話因故暫時(shí)中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。 *當(dāng)接到別人的“錯(cuò)號(hào)電話”時(shí)應(yīng)溫

23、和地說：“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了”，不能狠狠地掛斷電話。如有可能，還應(yīng)向?qū)Ψ教峁椭?（3）分清緩急：一旦拿起電話，即應(yīng)以電話為自己的活動(dòng)中心，不應(yīng)當(dāng)不分緩急，繼續(xù)做其他事情。,護(hù) 士 禮 儀,2、打電話時(shí) （1）先報(bào)出自己的姓名、身份，讓對(duì)方放心，通話時(shí)間控制在3分鐘之內(nèi)。 （2）事先應(yīng)考慮好要講的事情，不要拿起電話東扯西扯。 （3）重要事情應(yīng)重復(fù)一遍，并詢問對(duì)方：“不知我講清楚了沒有？” （4）若

24、打錯(cuò)電話應(yīng)及時(shí)道歉，不能丟下話筒就走。,護(hù) 士 禮 儀,（五）搶救禮儀 1、搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言。表現(xiàn)出沉著、鎮(zhèn)定的情緒，體貼、關(guān)懷的神情，果斷而熟練的操作技能、爭(zhēng)分奪秒的工作熱情，在搶救過程中充分體現(xiàn)護(hù)理人員臨危不亂，奮力搶救的行為舉止。 2、及時(shí)清理?yè)尵炔∪撕蛽尵痊F(xiàn)場(chǎng)的血漬污跡，保持病人及環(huán)境的清潔干凈。 3、請(qǐng)家屬離開搶救現(xiàn)場(chǎng)，以免影響搶救的進(jìn)行。在搶救空隙時(shí)間，做

25、好家屬的安撫工作，必要時(shí)將搶救進(jìn)展告知家屬，即使搶救失敗也讓家屬有心理準(zhǔn)備。 4、當(dāng)正在搶救病人，有另一病人要求幫助時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地說：“對(duì)不起，我現(xiàn)在正在搶救病人，請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快來的。”,護(hù) 士 禮 儀,（六）電梯禮儀 1、先進(jìn)入電梯的要靠邊站，面向電梯口，可站成“II”形，不要面對(duì)別人。2、與病人同時(shí)進(jìn)電梯時(shí)，應(yīng)發(fā)揮主人翁的精神，主動(dòng)為病人按按鈕，并讓病人先進(jìn)電梯。3、男士、晚輩或下屬應(yīng)在電梯開關(guān)處提供按鈕開

26、關(guān)服務(wù)。 4、遇上多人乘坐電梯時(shí)，不要爭(zhēng)先恐后，應(yīng)該禮讓為先。 5、遇電梯超載報(bào)警時(shí)，站在最外面的應(yīng)主動(dòng)退出，等下一趟電梯。 6、電梯內(nèi)盡量少說話，萬一有手提電話打進(jìn)，說話要放低聲音。 7 、如果不小心碰到別人，應(yīng)立即說一聲“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄?8、出電梯時(shí)，遇電梯擁擠時(shí)，站在最外面的人應(yīng)先出電梯，如果電梯人少時(shí)，則先讓病人步出電梯。,護(hù) 士 禮 儀,3、無論是打電話或接電話，應(yīng)盡量做到 （

27、1）語調(diào)熱情，親切自然。 （2）音量適中，口齒清楚，嘴離話筒大約一只小手指距離。 （3）簡(jiǎn)明扼要，寧慢勿快。 （4）文明友好，禮節(jié)周到，多用“謝謝”、“拜托”、“不好意思”、“對(duì)不起”等禮貌用語。 （5）護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由清潔員接聽電話。在緊急和無護(hù)士在場(chǎng)的情況下，清潔員接聽電話也要遵守電話禮儀。 （6）在接聽電話時(shí)，遇有另外一病人來咨詢，應(yīng)向病人微笑、點(diǎn)頭，用手勢(shì)示意他稍等一會(huì)兒，并盡早結(jié)束通話。電話結(jié)束后要向

28、病人道歉說：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問有什么事可以幫忙嗎？”,要體現(xiàn)南丁格爾對(duì) 護(hù)士的定位；展現(xiàn)護(hù)士 的情感和愛——也許站 姿沒有空姐標(biāo)準(zhǔn)和美麗， 但從內(nèi)心深處展示出的 關(guān)愛、親切之美是其他 行業(yè)人員無法比擬的。,儀容儀表的評(píng)價(jià),項(xiàng)目

29、 很好 好 較好 一般 差發(fā)型 頭發(fā)修飾（符合醫(yī)院統(tǒng)一要求） 5 4 3 2 1堅(jiān)持淡妝上崗 5 4 3 2

30、1個(gè)人的清潔習(xí)慣（常洗手、修剪指甲） 5 4 3 2 1衣服和飾物（衣服不外露、潔凈、無破損、 5 4 3 2 1 無脫扣、不佩戴首飾）整治（護(hù)士鞋是否潔凈、工作服是否干凈 5 4 3 2 1 、平整）總體修飾：外表是否顯示出

31、護(hù)士形象 5 4 3 2 1,運(yùn)用護(hù)理人員特有的形體語言表達(dá)對(duì)就診者的關(guān)愛,形體語言清單,形體語言的使用,難點(diǎn)：1、擔(dān)心影響護(hù)士職業(yè)形象——意識(shí)問題（如果我給小孩扮鬼臉不是與要求護(hù)士穩(wěn) 重、端莊的形象相違背）2、眼睛不敢正視對(duì)方——心態(tài)問題（害羞）3、如何觸摸——技巧問題（要摸得舒服、摸得恰到好處）,形體語言,表情：與患者保持一致眼神：正視、有接

32、觸微笑：常掛在臉上觸摸：恰到好處距離：恰當(dāng)?shù)皿w,形體語言——觸摸,攙扶 拍肩 握手 撫摩：頭部、額頭、胸前、后背 擁抱 捩發(fā) 拭淚、汗 整理衣服,形體語言,親密距離（50CM內(nèi)）個(gè)人距離（50—120CM）社交距離（1.2—4M）公眾距離（4M以外）,護(hù)士形體語言評(píng)價(jià)表,項(xiàng)目

33、 是 偶而 不是面對(duì)患者或家屬時(shí)，你的表情是否溫和、 2 1 0親切而又自然在電梯間，你是否面無表情 0 1 2在護(hù)理工作中，你是否認(rèn)為保持真誠(chéng)、善意 2

34、 1 0親切的微笑很容易與患者交談時(shí)，你能用真誠(chéng)關(guān)注的眼神注視對(duì)方 2 1 0你與患者溝通時(shí)總能很好地掌握交談距離 2 1 0在病區(qū)巡視時(shí)，你的步幅大而匆忙 0 1 2在行走時(shí)，你的身體移動(dòng)適度，

35、既不別扭又不隨意 2 1 0在操作中，你的肢體活動(dòng)是否自然而不夸張 2 1 0,顯示積極的態(tài)度需要掌握說話的技巧,語言——敬語、贊美、患者喜歡的方式——開放的、商量的語調(diào)——溫和的、輕柔的語速——適中電話禮儀,打電話測(cè)試,是或非1、當(dāng)你在護(hù)士站過醫(yī)囑時(shí)，就可以讓對(duì)方拿著電話等候2、你在電話里回話時(shí)，應(yīng)真實(shí)地微笑3、

36、如果沒人理會(huì)電話，而且接電話也不是你的事，那么，最好就讓電話鈴響著吧4、不回電話也可以，如果這個(gè)電話重要，打電話的人會(huì)再打的5、如果對(duì)方粗魯，你也有權(quán)同樣地對(duì)他粗魯6、如果本班工作不忙，給朋友打電話完全可以理解7、對(duì)打電話的人表示誠(chéng)意并把他所需要的信息提供給他8、護(hù)士在交談時(shí)應(yīng)該以總結(jié)性的“升調(diào)”方式結(jié)束9、當(dāng)你煩燥時(shí)，就有可能在電話里顯示消極態(tài)度，而自己還沒意識(shí)到,掌握傾聽的技巧,1、對(duì)方說話時(shí)請(qǐng)不要打斷他2、交談時(shí)不要

37、分心3、揣摩對(duì)方語言的真實(shí)含義4、及時(shí)給予反饋,保持精神飽滿、防止疲勞綜合癥,服務(wù)是“情感勞動(dòng)”做得久了會(huì)得疲勞綜合癥 疲勞綜合癥 表現(xiàn)：疲憊、無精神、沮喪、不高興、沒耐 心、笨拙 對(duì)策：“充電”；提高、恢復(fù)精力能力；時(shí)

38、 刻提醒自己向患者提供優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)，保 持積極態(tài)度。,保持精神飽滿、防止疲勞綜合癥,三者之間環(huán)環(huán)相扣,■保持精神飽滿能做點(diǎn)什么? 護(hù)士長(zhǎng)創(chuàng)造保持精神氛圍或團(tuán)隊(duì)掌握好人力資源分配，鼓勵(lì)關(guān)懷的話語關(guān)愛護(hù)士—快樂工作—釋放壓力護(hù)士保持自身狀態(tài)——給患者關(guān)愛保持樂觀的思維懂得情感宣泄參加旅游、體育運(yùn)動(dòng)等活動(dòng),二、了解患者的需求,了解患者需求的四大法寶◆用心感

39、受◆耐心傾聽◆察言觀色◆深入交談,患者的需求,生理的需求安全的需求被愛的需求被尊重的需求價(jià)值的需求馬斯洛的需要層次理論,用心感受,護(hù)士的心： 應(yīng)在患者在身上 心----是柔軟的、懂得心痛和惦念的打開護(hù)士的心門吧---患者將喜、怒、哀、思、悲、恐、驚向護(hù)士?jī)A訴讓患者走到護(hù)士的心里！,耐心傾聽,護(hù)理查房治療護(hù)理健康教育下班時(shí)間隨訪做一個(gè)隨時(shí)隨地的傾聽者,耐心傾聽---做一個(gè)用心的

40、傾聽者,用心的傾聽：患者的抱怨聲； 患者的呻吟聲專業(yè)的傾聽： 辯識(shí)---機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)聲 有無漏氣的聲音 有無哮鳴音傾聽的境界—用心聽到—能否識(shí)別—判斷—評(píng)估—干預(yù)深入聽—記在心里（不放過一個(gè)聲音）用心做—幫助患者（不錯(cuò)過一個(gè)時(shí)機(jī)）,察言觀色,觀察—不放過一個(gè)變化—想辦法幫助捕捉病人

41、的神態(tài)、臉色、身體外觀的變化,深入交談,病人的內(nèi)心活動(dòng)是非常復(fù)雜的，受家庭環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況、文化程度、性格等影響，不通過深入的交談，病人的內(nèi)心是不可能向你打開的，你沒法了解病人內(nèi)心的真正想法，因而也幫助不了病人。,護(hù)理服務(wù)的特殊性,優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例,一個(gè)75歲的患者需行手術(shù),溝通時(shí)患者兒子在旁說“他有點(diǎn)聾，說客家話，不會(huì)講粵語”，經(jīng)護(hù)士評(píng)估后認(rèn)為患者能步行到手術(shù)室，因此與家屬一同陪著患者從樓梯步行下手術(shù)室，途中可以感受到患者是緊

42、張的，護(hù)士問“阿伯，要我扶嗎？”，阿伯答：“不需要”，到了手術(shù)室護(hù)士讓患者換鞋后陪同一起進(jìn)到手術(shù)室與手術(shù)室護(hù)士進(jìn)行交接查對(duì)，告訴家屬“在外面等著就可以了”。 手術(shù)室護(hù)士再一次用粵語與患者溝通，患者反映、應(yīng)不過來，并顯露出更緊張，此時(shí)，手術(shù)室護(hù)士上前握住老伯的手“朱伯，別擔(dān)心，手術(shù)一定會(huì)成功的”，病房護(hù)士看到我們與患者握手，也馬上握住老伯的手。這時(shí)患者家屬仍在手術(shù)室門口不肯離去，護(hù)士長(zhǎng)又讓家屬進(jìn)來進(jìn)行語言的翻譯。這個(gè)案例看

43、起來很是感動(dòng)，但其中的細(xì)節(jié)是否完全到位呢？,滿足患者需求,1）當(dāng)護(hù)士在問“阿伯，要我扶嗎？”就肯定意識(shí)到這名患者需要扶，為什么要問呢？直接走上前去攙扶他不更讓其感動(dòng)嗎？這樣一問，原本想讓人扶也說不要了。2）送手術(shù)室患者穿的是雙拖鞋，沒有評(píng)估拖鞋是否合腳，鞋底的軟硬，是否容易滑。3）患者家屬已告訴護(hù)士患者“耳聾，說客家話”，卻沒有掛標(biāo)識(shí)牌，交接班時(shí)一定要交語種，可使手術(shù)室護(hù)士溝通少走彎路，直接用患者能聽懂的語言交流。4）送手術(shù)室還要

44、關(guān)注到患者家屬的心情，“好了，就送到這吧，手術(shù)醫(yī)生護(hù)士技術(shù)、服務(wù)都很好，相信手術(shù)一定成功的，您可回病房等，有需要的話我們隨時(shí)會(huì)通知您的。手術(shù)大概需要××長(zhǎng)時(shí)間?！?培養(yǎng)忠實(shí)的就診者,三秘決秘決一：發(fā)現(xiàn)患者想要怎樣的服務(wù)？秘決二：明確要為患者提供什么的服務(wù)？秘決三：履行加一,發(fā)現(xiàn)患者想要的是什么,患者交流的三個(gè)“陷阱”嘴里說的是一回事，心里想的是另一回事不錯(cuò)—不關(guān)心或不想惹麻煩沉默—不提意見，認(rèn)為提意見基本

45、沒有用患者關(guān)注的很具體，越具體，證明這個(gè)想 法對(duì)他來說越重要！要反思滿意度背后病人的需求,履行你的設(shè)想加百分之一,履行加一： ■時(shí)時(shí)刻刻，不是偶爾 ■加百分之一,履行你的設(shè)想加百分之一,患者指望—言出必行 服務(wù)措施推出一項(xiàng)，做好一項(xiàng) 改進(jìn)服務(wù)注意“兩小” 數(shù)目小，規(guī)模小 忌服務(wù)承諾太大

46、 小一點(diǎn)事情，小一點(diǎn)服務(wù)承諾，承諾一個(gè)貫徹一個(gè)。,展開一個(gè)以患者為中心的服務(wù)完美想像,創(chuàng)建一個(gè)最好的服務(wù)病區(qū)---一個(gè)讓患者忘不掉的病區(qū)患者需入院，應(yīng)該在 分鐘內(nèi)辦完入院手續(xù)到達(dá)病區(qū)；緊急特殊病人綠色通道。病人進(jìn)入病區(qū)（步行、平車、輪椅）護(hù)士或其他人員提供幫助（拿東西），引到護(hù)士站護(hù)士30秒內(nèi)起立迎接，有問候聲：面容，敬語護(hù)士應(yīng)在 分鐘內(nèi)給患者安排好床位，帶到床邊---（用怎樣的身體語言）？,展開一