塑造護士良好形象

1、塑造護士良好形象 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù),重慶君逸瑪麗外科醫(yī)院,護理服務(wù)現(xiàn)狀的需求(一),護理現(xiàn)狀關(guān)注“病”，忽視“人”關(guān)注“職業(yè)”，忽視“情感”關(guān)注“完成活”，忽視“患者的感受”,護理服務(wù)現(xiàn)狀的需求（二）,護理服務(wù)的四種類型 “冷淡型” “生產(chǎn)型”,,意愿低，能力低患者感受“護士一點不關(guān)心我，技術(shù)又差，毫無安全感”,意愿低

2、，能力中高給患者的信息“護士忙于工作不關(guān)心我”,護理服務(wù)現(xiàn)狀的需求（二）,護理服務(wù)的四種類型 “友好型” “優(yōu)質(zhì)型”,,意愿高，能力低患者感受“護士們在努力，但不知道該做什么和如何做”,意愿高，能力高患者感受“護士關(guān)心我，用最好的服務(wù)來滿足我的要求”,您的護理服務(wù)自畫像,思考：您是屬于哪種類型？每個人都要找到自己的位置。

3、 冷淡型 生產(chǎn)型 友好型 優(yōu)質(zhì)型,關(guān)于服務(wù)的理念思考,你歡迎投訴嗎？患者總是對的嗎？微笑需要時間嗎？開心需要錢嗎？,確?；颊叱蔀橹艺\就診者,---怎樣看待投訴1:13效應(yīng)：不滿意的就診者會將自己的不滿傳達給其他13個人，每個人又會將這種不滿分別傳給另外5個人。于是就有79（1+13+65）個人在說你醫(yī)院的壞

4、話。,確?；颊叱蔀橹艺\就診者,不投訴 回來9%（91%不回來）投訴沒有得到解決 19%（81%不回來）投訴得到了解決 54%（46%不回來）投訴迅速得到了解決 82%（18%不回來）思考：不投訴的背后意味著什么？鼓勵患者在有問題的時候進行 投訴。,塑造護士良好形象 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念護理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)要求護理優(yōu)質(zhì)

5、服務(wù)四要素,概念,服務(wù):指為集體或為別人工作,如為人民服務(wù)。亦稱勞務(wù),不以實物的形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要的活動.優(yōu)質(zhì)服務(wù):就醫(yī)院來說應(yīng)該是以病人為中心,想盡一切辦法滿足病人的需求,令病人滿意.,護理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)要求,護理人員的服務(wù)意愿護理人員的服務(wù)能力診斷護理人員服務(wù)素質(zhì)的原則意愿:服務(wù)的動機、服務(wù)的理念、情感和展示出來的態(tài)度。能力：護理人員服務(wù)、行為的能力

6、 請診斷您是否具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的素質(zhì)？,,二者缺一不可,護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要素,護士應(yīng)擁有并對患者顯示積極的態(tài)度了解患者的需求滿足患者需要確?；颊叱蔀獒t(yī)院的忠實就診者,一、護士應(yīng)擁有并對患者顯示積極態(tài)度—護士擁有積極的態(tài)度,態(tài)度兩種態(tài)度的比較態(tài)度的定位積極的態(tài)度能帶來什么積極態(tài)度的五把金鑰匙,態(tài) 度,態(tài)度的概念 是你與別人溝通和交流的方式 是心靈的表白 影響因素

7、 感情、思想和行為傾向等 態(tài)度分類 積極態(tài)度和消極態(tài)度 雙目鏡效應(yīng) 放大積極因素 縮小消極因素,兩種態(tài)度效果比較,積極樂觀 工作充滿激情 善于觀察、識別患者的要求 努力思

8、考、滿足患者的要求 得到患者的贊賞,消極沮喪 工作消沉、抱怨大、牢騷滿腹 得過且過，無心觀察，不懂得識別患者的需要 無法滿足患者的需求 招到患者、同事的抱怨,,,,,,,,,態(tài)度定位,舍得——對醫(yī)院 惜緣——對同事 感謝——對患者 自信——對自己 自我定位----人生是自己和自己的對話,積極態(tài)度能帶來什么

9、,護士 就診者 融洽的團隊氛圍 感受家的和諧 快樂的工作 快樂是會傳染的 用愛 、情感 信心、信任 請問您擁有積極態(tài)度嗎？,,,,積極態(tài)度的五把金鑰匙,塑造最佳的護士形象 運用良好的形體語言 調(diào)適說話的語言

10、和語言 掌握傾聽的技巧 保持飽滿精神狀態(tài),塑造最佳的護士形象工作服、護士鞋、帽、發(fā)網(wǎng)的統(tǒng)一,儀容、儀表、儀態(tài)站、行、坐，托物、推車等,護 士 禮 儀,一、護理人員儀容、儀表、儀態(tài)要求1、儀容：淡妝上崗、文雅大方、精神飽滿，不把負面情緒帶到工作中。2、儀表：護士服、護士帽平整、潔凈，無破損、脫扣。長發(fā)用統(tǒng)一發(fā)夾發(fā)網(wǎng)固定，短發(fā)不過肩。護士鞋干凈、潔白，穿肉色、淺灰色襪子。不涂有色指甲油，不留長指甲，不戴戒指、手

11、鐲、手鏈。3、儀態(tài)：舉止文雅大方、步伐適度輕巧、動作敏捷方、真誠微笑、禮貌待人。,護士服飾規(guī)范,工作服1、潔凈、平整、合體、無破損。2、紐扣齊全、全部扣好，若有破損、脫扣應(yīng)及時縫補，不能以膠布、別針 代替紐扣。3、工作服內(nèi)的衣服領(lǐng)口、袖口、裙擺、褲腳不外露在工作服外面。4、穿短袖裙裝護士服時，不要穿長褲（護士褲也不宜），N班可以穿護士 褲。5、急診科護士宜穿短上衣、褲裝護士服， 方便

12、快速的上下救護車和參加救護。6、胸卡別于左邊，掛表掛于左邊的掛鉤 上。胸卡高于掛表，兩者不能重疊。保 持胸卡整潔干凈。8、不穿工作服就餐、外出上街。,護 士 禮 儀,二、護理服務(wù)要求：1）保持積極的工作態(tài)度，“您好”、“謝謝”、“請”字等常掛在嘴邊。2）護理服務(wù)做到:“一了解評估”（及時了解病人情況）“二提前”（做在病人開口之前；走在紅燈呼叫之前）“三到位”（心到位；說到位；做到位）“四輕”

13、（走路輕；說話輕；操作輕；開關(guān)門輕）“五送床頭”（開水、熱水、藥、飯、便器）“六主動”（ 主動迎接病人、客戶；主動介紹〈自我介紹、醫(yī)院環(huán)境及醫(yī)療有關(guān)介紹〉；主動征求〈病家、客戶或科室間〉意見、解答疑問；主動向病人做好就診、就醫(yī)指引及健康教育；主動巡視病房不依賴紅燈；主動溝通、及時幫助病人〈或科室〉解決護理問題）“七有聲”（即病人入院有迎聲、病人出院有送聲；早上首次見到病人有問候聲；工作治療護理時有稱呼聲；護理治療后有致謝聲；操作失

14、誤時有道歉聲；接打電話有禮貌聲；同行相見有招呼聲）“八不要”（上班不吃東西；不打瞌睡；不扎堆聊天；不大聲談笑；不看書報、電視、煲電話粥；不玩電腦游戲；不做私事；不擅自離崗）。,護 士 禮 儀,三、護理人員服務(wù)禮義（一）公共服務(wù)禮義1、迎送禮儀 病人進入病房、候診室時，護士在30秒內(nèi)送上問候聲。病人離開時，護士向病人道別。 2、 接受詢問禮儀 當病人和他人咨詢時，護士立即迎向前，微笑問候：“您好！請問我能幫您嗎？

15、”。 4、 接受來訪禮儀 當有參觀者來訪時，護士應(yīng)立即起立歡迎，微笑問候：“您好！歡迎參觀指導(dǎo)，請多指教！”，參觀者離開時：“請多提寶貴意見，請慢走！”。 5、 公共區(qū)域禮儀 在醫(yī)院的公共區(qū)域，遇到本院員工及熟悉的病人，微笑點頭示意。見到行動不便的病人，主動給予幫助，說聲：“請小心點！”。主動為病人指路或指引。 6、 電梯禮儀 乘坐電梯時，主動為病人及他人按電梯；進電梯后主動站在控制電梯的一邊，為客人控

16、制電梯，并主動詢問客人乘坐樓層：“請問到幾樓？”，必要時為有需要的病人提供幫助。在電梯內(nèi)禁止大聲喧嘩，不議論醫(yī)院內(nèi)的有關(guān)事宜，避免病人產(chǎn)生誤解和反感。 7、 電話禮儀 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽時面帶微笑，使用禮貌用語：“您好！×××科，請問有什么可以幫忙嗎？”，并注意說話的聲音和語調(diào)。,護 士 禮 儀,(二）護理服務(wù)行為禮儀 1、在護理服務(wù)中樹立護理形象大使的自我意識，樹立“以人為本

17、，竭誠為病人提供最滿意的醫(yī)療服務(wù)”的服務(wù)理念。尊重病人，了解和滿足病人的合理要求，為病人提供主動、熱情、貼心、真誠的細化服務(wù)。 2、語言親切、態(tài)度和藹，以“請”字開頭，“您好”為先，“謝”字不離口。從容大度，不責備病人，讓“病人總是對的”貫穿于服務(wù)禮儀之中，即使得理也要讓人，提供微笑站立服務(wù)，讓病人感受到舒適、方便、親切、安全和物有所值。 3、見到病人到來要起立，主動點頭問好，熱情接待，給病人以熱情的幫助。對住院的病人要

18、護送到床前，交代好病床單位設(shè)施的使用方法、住院須知、入院宣教等，介紹完畢應(yīng)詢問病人“不知道我講清楚了沒有？如需要幫忙請隨時找我或我的同事，我們非常樂意為您服務(wù)?！睂Τ鲈旱牟∪?，要做好出院指導(dǎo)，如“請按時服藥，請定期到門診復(fù)診”等，并送到病區(qū)電梯口，以敬語道別：“恭喜您康復(fù)出院，”，“請多保重身體”，“路上請小心”，“請慢走”等。 4、在護理服務(wù)中病人對護士產(chǎn)生誤會、不滿甚至吵鬧時，即使自己再有道理，亦應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或

19、適當回避，交由護士長或同事處理，絕不能與病人發(fā)生爭吵，切記把“對”讓給病人。 5、尊重病人的人格、權(quán)力、宗教信仰和風俗習慣，對待病人一視同仁。不對病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，稱呼病人不宜用床號，應(yīng)盡量用社會稱呼稱謂病人，如（XX先生/太太/小姐/女士，XX經(jīng)理、書記……）更不能給病人起綽號。,護 士 禮 儀,（三）護理操作禮儀 1、給每位病人操作前均應(yīng)稱呼，“您好，請問您叫什么名字？因為XX原因，現(xiàn)在占

20、用您一點點時間，給您做XX操作。可能會有XX不適，請您配合”。操作前耐心解釋；操作中要詢問病人感覺如何，有何不適；操作后說“操作完了，您配合得很好，謝謝您”。特殊操作或使用特殊藥物后要注意觀察病人的反應(yīng)。 2、不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，不大呼小叫，取放物品要輕，不拖不拉，避免發(fā)生響聲。 3、上班前不要吃刺激性強的食物，如蔥、蒜等，更不準飲酒，工作中要集中精力，不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。 4、不得把工作和生活

21、中不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在病人身上。 5、服務(wù)中要做好守諾，對病人作出的承諾及病人提出的問題或要求辦的事，盡早盡力給予滿意的答復(fù)，如果是自己解決不了的事情，亦應(yīng)向病人做好交代，不能讓病人“無期”地等待。,護 士 禮 儀,（四）電話禮儀1、接電話時 （1）及時接聽：應(yīng)在鈴響三次內(nèi)拿起話筒，因特殊原因，致使鈴響過5次以上才接的電話，須在通話之初向發(fā)話人表示歉意：“對不起，讓您久等了?！?（2）應(yīng)對恰當：

22、 *接通時，拿起話筒，先說：“您好！XX科”。然后詢問對方“請問您找哪位？”、“有什么事需要我?guī)椭鷨幔俊钡?，如果要找的人不在，?yīng)客氣地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時記錄對方姓名、單位、回電號碼和留言。 *通話時，聚精會神地接聽，聽電話時應(yīng)說些“是”、“好”之類的話語呼應(yīng)，表示您在專心聆聽。 *通話結(jié)束，要說“再見”。當通話因故暫時中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M來。 *當接到別人的“錯號電話”時應(yīng)溫

23、和地說：“對不起，您打錯電話了”，不能狠狠地掛斷電話。如有可能，還應(yīng)向?qū)Ψ教峁椭?（3）分清緩急：一旦拿起電話，即應(yīng)以電話為自己的活動中心，不應(yīng)當不分緩急，繼續(xù)做其他事情。,護 士 禮 儀,2、打電話時 （1）先報出自己的姓名、身份，讓對方放心，通話時間控制在3分鐘之內(nèi)。 （2）事先應(yīng)考慮好要講的事情，不要拿起電話東扯西扯。 （3）重要事情應(yīng)重復(fù)一遍，并詢問對方：“不知我講清楚了沒有？” （4）若

24、打錯電話應(yīng)及時道歉，不能丟下話筒就走。,護 士 禮 儀,（五）搶救禮儀 1、搶救病人時，由于病情和時間不允許，護士應(yīng)充分運用體態(tài)語言。表現(xiàn)出沉著、鎮(zhèn)定的情緒，體貼、關(guān)懷的神情，果斷而熟練的操作技能、爭分奪秒的工作熱情，在搶救過程中充分體現(xiàn)護理人員臨危不亂，奮力搶救的行為舉止。 2、及時清理搶救病人和搶救現(xiàn)場的血漬污跡，保持病人及環(huán)境的清潔干凈。 3、請家屬離開搶救現(xiàn)場，以免影響搶救的進行。在搶救空隙時間，做

25、好家屬的安撫工作，必要時將搶救進展告知家屬，即使搶救失敗也讓家屬有心理準備。 4、當正在搶救病人，有另一病人要求幫助時，應(yīng)誠懇地說：“對不起，我現(xiàn)在正在搶救病人，請稍等，我會盡快來的?！?護 士 禮 儀,（六）電梯禮儀 1、先進入電梯的要靠邊站，面向電梯口，可站成“II”形，不要面對別人。2、與病人同時進電梯時，應(yīng)發(fā)揮主人翁的精神，主動為病人按按鈕，并讓病人先進電梯。3、男士、晚輩或下屬應(yīng)在電梯開關(guān)處提供按鈕開

26、關(guān)服務(wù)。 4、遇上多人乘坐電梯時，不要爭先恐后，應(yīng)該禮讓為先。 5、遇電梯超載報警時，站在最外面的應(yīng)主動退出，等下一趟電梯。 6、電梯內(nèi)盡量少說話，萬一有手提電話打進，說話要放低聲音。 7 、如果不小心碰到別人，應(yīng)立即說一聲“對不起”、“請原諒”。 8、出電梯時，遇電梯擁擠時，站在最外面的人應(yīng)先出電梯，如果電梯人少時，則先讓病人步出電梯。,護 士 禮 儀,3、無論是打電話或接電話，應(yīng)盡量做到 （

27、1）語調(diào)熱情，親切自然。 （2）音量適中，口齒清楚，嘴離話筒大約一只小手指距離。 （3）簡明扼要，寧慢勿快。 （4）文明友好，禮節(jié)周到，多用“謝謝”、“拜托”、“不好意思”、“對不起”等禮貌用語。 （5）護士站有護士時，不得由清潔員接聽電話。在緊急和無護士在場的情況下，清潔員接聽電話也要遵守電話禮儀。 （6）在接聽電話時，遇有另外一病人來咨詢，應(yīng)向病人微笑、點頭，用手勢示意他稍等一會兒，并盡早結(jié)束通話。電話結(jié)束后要向

28、病人道歉說：“對不起，讓您久等了，請問有什么事可以幫忙嗎？”,要體現(xiàn)南丁格爾對 護士的定位；展現(xiàn)護士 的情感和愛——也許站 姿沒有空姐標準和美麗， 但從內(nèi)心深處展示出的 關(guān)愛、親切之美是其他 行業(yè)人員無法比擬的。,儀容儀表的評價,項目

29、 很好 好 較好 一般 差發(fā)型 頭發(fā)修飾（符合醫(yī)院統(tǒng)一要求） 5 4 3 2 1堅持淡妝上崗 5 4 3 2

30、1個人的清潔習慣（常洗手、修剪指甲） 5 4 3 2 1衣服和飾物（衣服不外露、潔凈、無破損、 5 4 3 2 1 無脫扣、不佩戴首飾）整治（護士鞋是否潔凈、工作服是否干凈 5 4 3 2 1 、平整）總體修飾：外表是否顯示出

31、護士形象 5 4 3 2 1,運用護理人員特有的形體語言表達對就診者的關(guān)愛,形體語言清單,形體語言的使用,難點：1、擔心影響護士職業(yè)形象——意識問題（如果我給小孩扮鬼臉不是與要求護士穩(wěn) 重、端莊的形象相違背）2、眼睛不敢正視對方——心態(tài)問題（害羞）3、如何觸摸——技巧問題（要摸得舒服、摸得恰到好處）,形體語言,表情：與患者保持一致眼神：正視、有接

32、觸微笑：常掛在臉上觸摸：恰到好處距離：恰當?shù)皿w,形體語言——觸摸,攙扶 拍肩 握手 撫摩：頭部、額頭、胸前、后背 擁抱 捩發(fā) 拭淚、汗 整理衣服,形體語言,親密距離（50CM內(nèi)）個人距離（50—120CM）社交距離（1.2—4M）公眾距離（4M以外）,護士形體語言評價表,項目

33、 是 偶而 不是面對患者或家屬時，你的表情是否溫和、 2 1 0親切而又自然在電梯間，你是否面無表情 0 1 2在護理工作中，你是否認為保持真誠、善意 2

34、 1 0親切的微笑很容易與患者交談時，你能用真誠關(guān)注的眼神注視對方 2 1 0你與患者溝通時總能很好地掌握交談距離 2 1 0在病區(qū)巡視時，你的步幅大而匆忙 0 1 2在行走時，你的身體移動適度，

35、既不別扭又不隨意 2 1 0在操作中，你的肢體活動是否自然而不夸張 2 1 0,顯示積極的態(tài)度需要掌握說話的技巧,語言——敬語、贊美、患者喜歡的方式——開放的、商量的語調(diào)——溫和的、輕柔的語速——適中電話禮儀,打電話測試,是或非1、當你在護士站過醫(yī)囑時，就可以讓對方拿著電話等候2、你在電話里回話時，應(yīng)真實地微笑3、

36、如果沒人理會電話，而且接電話也不是你的事，那么，最好就讓電話鈴響著吧4、不回電話也可以，如果這個電話重要，打電話的人會再打的5、如果對方粗魯，你也有權(quán)同樣地對他粗魯6、如果本班工作不忙，給朋友打電話完全可以理解7、對打電話的人表示誠意并把他所需要的信息提供給他8、護士在交談時應(yīng)該以總結(jié)性的“升調(diào)”方式結(jié)束9、當你煩燥時，就有可能在電話里顯示消極態(tài)度，而自己還沒意識到,掌握傾聽的技巧,1、對方說話時請不要打斷他2、交談時不要

37、分心3、揣摩對方語言的真實含義4、及時給予反饋,保持精神飽滿、防止疲勞綜合癥,服務(wù)是“情感勞動”做得久了會得疲勞綜合癥 疲勞綜合癥 表現(xiàn)：疲憊、無精神、沮喪、不高興、沒耐 心、笨拙 對策：“充電”；提高、恢復(fù)精力能力；時

38、 刻提醒自己向患者提供優(yōu)質(zhì)報務(wù)，保 持積極態(tài)度。,保持精神飽滿、防止疲勞綜合癥,三者之間環(huán)環(huán)相扣,■保持精神飽滿能做點什么? 護士長創(chuàng)造保持精神氛圍或團隊掌握好人力資源分配，鼓勵關(guān)懷的話語關(guān)愛護士—快樂工作—釋放壓力護士保持自身狀態(tài)——給患者關(guān)愛保持樂觀的思維懂得情感宣泄參加旅游、體育運動等活動,二、了解患者的需求,了解患者需求的四大法寶◆用心感

39、受◆耐心傾聽◆察言觀色◆深入交談,患者的需求,生理的需求安全的需求被愛的需求被尊重的需求價值的需求馬斯洛的需要層次理論,用心感受,護士的心： 應(yīng)在患者在身上 心----是柔軟的、懂得心痛和惦念的打開護士的心門吧---患者將喜、怒、哀、思、悲、恐、驚向護士傾訴讓患者走到護士的心里！,耐心傾聽,護理查房治療護理健康教育下班時間隨訪做一個隨時隨地的傾聽者,耐心傾聽---做一個用心的

40、傾聽者,用心的傾聽：患者的抱怨聲； 患者的呻吟聲專業(yè)的傾聽： 辯識---機器的運轉(zhuǎn)聲 有無漏氣的聲音 有無哮鳴音傾聽的境界—用心聽到—能否識別—判斷—評估—干預(yù)深入聽—記在心里（不放過一個聲音）用心做—幫助患者（不錯過一個時機）,察言觀色,觀察—不放過一個變化—想辦法幫助捕捉病人

41、的神態(tài)、臉色、身體外觀的變化,深入交談,病人的內(nèi)心活動是非常復(fù)雜的，受家庭環(huán)境、經(jīng)濟狀況、文化程度、性格等影響，不通過深入的交談，病人的內(nèi)心是不可能向你打開的，你沒法了解病人內(nèi)心的真正想法，因而也幫助不了病人。,護理服務(wù)的特殊性,優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例,一個75歲的患者需行手術(shù),溝通時患者兒子在旁說“他有點聾，說客家話，不會講粵語”，經(jīng)護士評估后認為患者能步行到手術(shù)室，因此與家屬一同陪著患者從樓梯步行下手術(shù)室，途中可以感受到患者是緊

42、張的，護士問“阿伯，要我扶嗎？”，阿伯答：“不需要”，到了手術(shù)室護士讓患者換鞋后陪同一起進到手術(shù)室與手術(shù)室護士進行交接查對，告訴家屬“在外面等著就可以了”。 手術(shù)室護士再一次用粵語與患者溝通，患者反映、應(yīng)不過來，并顯露出更緊張，此時，手術(shù)室護士上前握住老伯的手“朱伯，別擔心，手術(shù)一定會成功的”，病房護士看到我們與患者握手，也馬上握住老伯的手。這時患者家屬仍在手術(shù)室門口不肯離去，護士長又讓家屬進來進行語言的翻譯。這個案例看

43、起來很是感動，但其中的細節(jié)是否完全到位呢？,滿足患者需求,1）當護士在問“阿伯，要我扶嗎？”就肯定意識到這名患者需要扶，為什么要問呢？直接走上前去攙扶他不更讓其感動嗎？這樣一問，原本想讓人扶也說不要了。2）送手術(shù)室患者穿的是雙拖鞋，沒有評估拖鞋是否合腳，鞋底的軟硬，是否容易滑。3）患者家屬已告訴護士患者“耳聾，說客家話”，卻沒有掛標識牌，交接班時一定要交語種，可使手術(shù)室護士溝通少走彎路，直接用患者能聽懂的語言交流。4）送手術(shù)室還要

44、關(guān)注到患者家屬的心情，“好了，就送到這吧，手術(shù)醫(yī)生護士技術(shù)、服務(wù)都很好，相信手術(shù)一定成功的，您可回病房等，有需要的話我們隨時會通知您的。手術(shù)大概需要××長時間?！?培養(yǎng)忠實的就診者,三秘決秘決一：發(fā)現(xiàn)患者想要怎樣的服務(wù)？秘決二：明確要為患者提供什么的服務(wù)？秘決三：履行加一,發(fā)現(xiàn)患者想要的是什么,患者交流的三個“陷阱”嘴里說的是一回事，心里想的是另一回事不錯—不關(guān)心或不想惹麻煩沉默—不提意見，認為提意見基本

45、沒有用患者關(guān)注的很具體，越具體，證明這個想 法對他來說越重要！要反思滿意度背后病人的需求,履行你的設(shè)想加百分之一,履行加一： ■時時刻刻，不是偶爾 ■加百分之一,履行你的設(shè)想加百分之一,患者指望—言出必行 服務(wù)措施推出一項，做好一項 改進服務(wù)注意“兩小” 數(shù)目小，規(guī)模小 忌服務(wù)承諾太大

46、 小一點事情，小一點服務(wù)承諾，承諾一個貫徹一個。,展開一個以患者為中心的服務(wù)完美想像,創(chuàng)建一個最好的服務(wù)病區(qū)---一個讓患者忘不掉的病區(qū)患者需入院，應(yīng)該在 分鐘內(nèi)辦完入院手續(xù)到達病區(qū)；緊急特殊病人綠色通道。病人進入病區(qū)（步行、平車、輪椅）護士或其他人員提供幫助（拿東西），引到護士站護士30秒內(nèi)起立迎接，有問候聲：面容，敬語護士應(yīng)在 分鐘內(nèi)給患者安排好床位，帶到床邊---（用怎樣的身體語言）？,展開一