投訴管理辦法培訓(xùn)

1、投訴管理辦法職責(zé)及流程,主講人：許智輝,投訴管理辦法生效日期：2015年07月01日,為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》（試行），及時(shí)處理各種投訴，保障患者的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定本辦法。一、投訴途徑與接待受理部門投訴途徑:現(xiàn)場投訴、電話投訴、信件投訴（一）現(xiàn)場投訴受理地點(diǎn):門診服務(wù)中心（二）電話投訴:0794-7165187（上班

2、時(shí)間）、13979467559（其他時(shí)間）（三）信件投訴：各科室意見箱及意見簿。,二、接待、受理部門職責(zé),（一）外聯(lián)辦：具體負(fù)責(zé)所有投訴的接待分類與登記工作，并與院辦、投訴科溝通處理投訴事件；每周定時(shí)開啟各科室投訴意見箱，將投訴意見歸類，交送院辦、投訴科處理，并做好登記工作，登記統(tǒng)一歸口到服務(wù)中心。（二）醫(yī)院辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面及行政事務(wù)與管理方面的投訴,登記統(tǒng)一歸口到服務(wù)中心；對有責(zé)任的投訴事件相關(guān)職能科室進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。（三

3、）投訴科：受理醫(yī)療糾紛方面的投訴，登記統(tǒng)一歸口到服務(wù)中心；對有責(zé)任的投訴事件相關(guān)職能科室進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。三、受理投訴條件（一）投訴者必須是到我院治療或在工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者或合法代理人。,,（二）醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)重視他們所提出意見或建議，并及時(shí)處理和反饋。（三）有明確的投訴者(對象)、事實(shí)根據(jù)和具體要求。（四）投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理

4、部門（外聯(lián)辦、投訴科）筆錄后填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件），經(jīng)投訴人簽字（蓋章）后作為投訴材料。如采取電話方式投訴，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址以及通訊方式，受理科室（外聯(lián)辦、投訴科）應(yīng)填寫《醫(yī)院投訴登記表》做好記錄。對于投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。,四、投訴處理,（一）投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人來訪時(shí)，被詢問的第一位工作人員即為首訴責(zé)任人。首訴責(zé)任人了解來訪人投

5、訴事由后，對自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真接待處理；對非本科室、本人職責(zé)范圍內(nèi)的事，首訴責(zé)任人也要熱情接待，并根據(jù)來訪事由主動(dòng)將投訴人帶至承辦相關(guān)職能科室。（二）各職能科室應(yīng)建立群眾來信來訪和投訴記錄本，確定專門接受處理投訴的工作人員，并配合投訴管理部門做好投訴處理工作。（三）投訴處理實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制。投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、科室處口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好處理記錄，登記統(tǒng)一歸口到外聯(lián)辦

6、服務(wù)中心。各相關(guān)職能科室對情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。,,（四）醫(yī)療糾紛發(fā)生后處置1、醫(yī)療糾紛發(fā)生后，爭取第一時(shí)間在科室內(nèi)解決問題。首先由科室負(fù)責(zé)人接待、組織調(diào)查、本著實(shí)事求是的原則，虛心誠懇的態(tài)度與患方進(jìn)行溝通，取得對方的理解，防止事態(tài)擴(kuò)大和矛盾激化，在休息或節(jié)假

7、日值班時(shí),科室醫(yī)務(wù)人員及時(shí)報(bào)告醫(yī)院總值班,如患方有過激行為影響到當(dāng)事人人身安全或影響科室醫(yī)療工作秩序的,科室因立即報(bào)告保衛(wèi)科介入,再由保衛(wèi)科酌情報(bào)告警務(wù)區(qū)介入。如果科室處理醫(yī)療糾紛有困難，應(yīng)由科主任或護(hù)士長向科分管院長匯報(bào)，科分管院長調(diào)解有困難，患者不能接受，請患者就問題的認(rèn)識和要求提供書面材料交于科分管院長后，申請?zhí)峤辉和对V科參與解決的醫(yī)療糾紛事件定為院級醫(yī)療糾紛事件,科室接患方投訴申請資料后,科室立即填寫醫(yī)療爭議處理表并交于投訴科。

8、投訴科接投訴后立即報(bào)告醫(yī)務(wù)科及分管領(lǐng)導(dǎo)，并開展前期調(diào)查工作，醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)專家分析討論，醫(yī)務(wù)科報(bào)告主管局醫(yī)政股,投訴科按規(guī)定時(shí)間反饋醫(yī)院處理結(jié)果給投訴人。,,2、投訴科對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后立即受理。3、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由所投訴內(nèi)容主要涉及的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉，影響事件的辦理進(jìn)程。3、在調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽

9、名或蓋章。4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，公正辦理投訴事件，保障雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，促成雙方達(dá)成協(xié)議。5、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的投訴，實(shí)行集體討論，必要時(shí)征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確、處理得當(dāng)，切實(shí)保證投訴處理質(zhì)量。6、對于調(diào)解無效的投訴，應(yīng)及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。7、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻、批評教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣

10、告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。,（五）由醫(yī)務(wù)科定期組織召開醫(yī)療投訴事件討論，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。（六）屬于下列情形之一的投訴，投訴科應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，并告知相關(guān)處理規(guī)定：1.投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；2.投訴人已就投訴事項(xiàng)向醫(yī)調(diào)站和信訪部門反映并作出處理的；3.沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的；4.已經(jīng)依法立案偵查的治安案件或刑事案件；5.其他不屬于投訴科職權(quán)范圍的

11、投訴。五、處罰措施（一）院辦、投訴科定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，處理結(jié)果與年終績效考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等掛鉤。（二）定期討論醫(yī)療糾紛案例，對有責(zé)任的醫(yī)療糾紛案例以及造成嚴(yán)重后果的，按南豐縣人民醫(yī)院《醫(yī)療事故責(zé)任追究制度》和《南豐縣人民醫(yī)院醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛防范預(yù)案及處理辦法（試行）》等規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理相關(guān)當(dāng)事人和科室負(fù)責(zé)任人。,六、投訴檔案管理投訴處理完畢后，院辦、投訴科應(yīng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

12、(一)投訴人基本信息； (二)投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；(三)調(diào)查、處理及反饋情況；(四)其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。,南豐縣人民醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛處理流程圖,首訴負(fù)責(zé)制　一、醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，首位接待人員為首訴負(fù)責(zé)人。二、投訴人向醫(yī)院有關(guān)部門、科室投訴的，首位接待人員要予以熱情接待，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。三、首位接待人員對于投訴事由能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決。四、首位接待

13、人員對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，及時(shí)報(bào)告接待的部門或科室負(fù)責(zé)人，部門或科室負(fù)責(zé)人要主動(dòng)引導(dǎo)、耐心細(xì)致地做好解釋工作，仍無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，及時(shí)報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo),并做好工作銜接。,五、因投訴事由復(fù)雜需要投訴部門介入的，首位接待人員幫助投訴人帶至投訴管理部門投訴。六、首訴接待科室認(rèn)真填寫《科室首訴負(fù)責(zé)登記表》，如實(shí)記錄投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并提出改進(jìn)措施。七、首位接待人員對非本科室、本人職責(zé)范圍內(nèi)的事，首位接待人員也要熱情接待，并根