電信投訴處理管理辦法

1、分公司投訴處理管理辦法（試行）分公司投訴處理管理辦法（試行）為進一步規(guī)范客戶投訴管理工作明確客戶投訴流程、時限，完善客戶投訴管理監(jiān)督機制，提高投訴處理及時率，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，現(xiàn)將請遵照執(zhí)行。一、投訴管理管理細(xì)則細(xì)則㈠投訴受理的受理的總體要求體要求⒈首問責(zé)任制原則各級投訴受理部門和投訴處理部門必須嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制的原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。⒉投訴受理部門人員的受理要求投訴受理部門人員遇到客戶投訴時，應(yīng)先

2、穩(wěn)定投訴客戶情緒，并積極主動地處理客戶的投訴請求。如果能現(xiàn)場或直接解決的直接解決，否則如實記錄投訴信息后，按相應(yīng)投訴處理流程進行派單處理。對于投訴受理部門人員已經(jīng)解釋并獲得客戶認(rèn)可的，進行記錄后，投訴全程處理完成。在投訴受理中若遇到有越級投訴記錄和有越級傾向的客戶投訴時，應(yīng)給予高度重視，并迅速生成工單，同時將投訴情況上報。⒊投訴記錄要求受理客戶來函時要求在受理后，應(yīng)該妥善保管、存檔，以備查詢；受理客戶來訪時應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)投訴受理單填寫

3、內(nèi)容與其投訴情況一致；受理人員也可以在征求客戶同意的情況下，讓客戶自己填寫投訴處理單的投訴內(nèi)容欄。受理客戶來電時應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做詳細(xì)記錄，填寫投訴處理單，并及時進行核實處理。受理客戶在網(wǎng)站的投訴時通過電話或其它方式與客戶核對客2⑵分公司客服中心接到升級投訴時，應(yīng)迅速派單至相應(yīng)處理部門，在工單中標(biāo)明處理時限，升級投訴受理人員應(yīng)全程跟蹤整個升級投訴處理過程。⑶分公司客服中心對支局上報資料進行審核，在規(guī)定時間內(nèi)按要求上報至升級投

4、訴轉(zhuǎn)辦單位。對信產(chǎn)部電信用戶申訴受理中心轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，還要按照要求詳細(xì)填寫《用戶申訴處理反饋單》一并上報。㈢各類投訴的處理要求理要求⒈緊急投訴處理要求對于重大投訴、批量投訴、重復(fù)投訴、升級投訴等應(yīng)進行優(yōu)先處理。對于其中嚴(yán)重危害到企業(yè)利益和產(chǎn)生重大社會影響的投訴，及時逐級上報上級公司協(xié)調(diào)處理，并積極與監(jiān)管、仲裁機構(gòu)、相關(guān)法律部門、媒體溝通與協(xié)調(diào)，及時跟蹤了解和評估對公司的影響程度。⒉涉及資費爭議的投訴處理要求在處理與資費爭議有關(guān)的投訴時

5、，需遵循先查證后處理的原則，經(jīng)核實確屬誤收費、錯收費、多收費的，應(yīng)按承諾對客戶進行賠付。對投訴的賠償應(yīng)以減免話費或服務(wù)費、免費提供其它服務(wù)產(chǎn)品、贈送電話卡為主，以現(xiàn)金賠償方式為輔。⒊不滿意客戶投訴處理要求當(dāng)客戶表示對處理結(jié)果不滿意時，應(yīng)及時分析客戶不滿意原因、判斷是否為無理客戶，若經(jīng)分析確實沒有對客戶投訴問題進行妥善解決的，應(yīng)通知相關(guān)部門進行加急再處理。㈣對處對處理部理部門工單回復(fù)內(nèi)容的要求回復(fù)內(nèi)容的要求⒈投訴產(chǎn)生原因：需詳細(xì)說明，如原