寬帶故障解析

1、寬帶常見故障解析,米 娜,2,寬帶基礎(chǔ)概念,寬帶定義ADSL專業(yè)中文名稱為非對(duì)稱數(shù)字用戶線路，是一種高速通信技術(shù)。通過ADSL上網(wǎng)，速度穩(wěn)定，上網(wǎng)的同時(shí)不影響電話的正常使用；并不需要繳付額外的電話費(fèi)。安裝ADSL，無須改變?cè)须娫捑€路，加裝ADSL MODEM，接入電腦的網(wǎng)卡，通過簡(jiǎn)單的程序設(shè)定就可讓電腦高速上網(wǎng)。ADSL安裝方便，使用簡(jiǎn)單，速度快，是目前使用最為廣泛的接入方式。適用于零散用戶分散的社區(qū)單用戶。正常情

2、況下，寬帶速率越高，用戶打開網(wǎng)頁、下載內(nèi)容越快。一些視頻內(nèi)容，特別是高清視頻必須要用高速寬帶才能正常訪問。,,,,中國(guó)聯(lián)通目前提供的家庭寬帶以AD方式為主，是因?yàn)锳D方式能充分利用固定電話雙絞線線路資源。AD方式提供的寬帶理論上，下行速率可達(dá)8M，上行可達(dá)1M。企業(yè)與鋪設(shè)五類線的小區(qū)，采用LAN方式提供寬帶服務(wù)，相比較AD方式，LAN方式用戶端不需要“貓”終端，且上下行雙向速率對(duì)稱。在熱點(diǎn)無法布線地區(qū)、或暫無線路資源家庭，可采

3、用WLAN(無線局域網(wǎng))方式提供寬帶服務(wù)。如果將所有WLAN資源進(jìn)行整合，就可以組建全國(guó)性寬帶漫游網(wǎng)絡(luò)。為保障有線寬帶的帶寬與服務(wù)質(zhì)量，采取 “光進(jìn)銅退”即光纖越來越靠近用戶，并在光纖上建設(shè)無源光網(wǎng)絡(luò)（PON）方式，對(duì)寬帶接入網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行提速。,,,寬帶接入方式,4,ADSL接入技術(shù)介紹,技術(shù)特點(diǎn)： 語音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)共用電話線傳輸 用戶上下行速率非對(duì)稱 用戶速率受線路質(zhì)量和長(zhǎng)度影響明顯 使用特點(diǎn)： 用戶一般使用PPPOE

4、撥號(hào)方式上網(wǎng) 使用Radius協(xié)議對(duì)用戶進(jìn)行認(rèn)證計(jì)費(fèi),5,寬帶應(yīng)用與所需帶寬,高速上網(wǎng)可以瀏覽新聞、收發(fā)郵件、搜索、播客、博客、交友、聊天、理財(cái)、學(xué)習(xí)……通過家庭網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)家庭多終端、多業(yè)務(wù)應(yīng)用，及遠(yuǎn)程維護(hù)與信息推送業(yè)務(wù)。IPTV比起傳統(tǒng)電視節(jié)目，有諸多好處，比如它的時(shí)移功能，讓寬帶用戶可以根據(jù)自己的生活節(jié)奏選看節(jié)目，而不是像傳統(tǒng)電視被電視臺(tái)控制安排生活節(jié)奏。,,6,寬帶延伸業(yè)務(wù)（電腦醫(yī)生）,電腦醫(yī)生：是中國(guó)聯(lián)通為家庭客戶提供的

5、全程無憂的寬帶一站式服務(wù)產(chǎn)品。主要服務(wù)內(nèi)容包括：在提供除寬帶上網(wǎng)指導(dǎo)、故障處理、應(yīng)用內(nèi)容輔導(dǎo)基礎(chǔ)上，提供安全殺毒、軟件維護(hù)、硬件維護(hù)、計(jì)算機(jī)保潔、上門服務(wù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)培訓(xùn)等服務(wù)。資費(fèi)：用戶撥打該號(hào)碼按市話標(biāo)準(zhǔn)收取通話費(fèi)，不再收取其他費(fèi)用。統(tǒng)一口徑：您好，經(jīng)過我們判斷是您的電腦有問題，電腦終端不在我公司維護(hù)范圍內(nèi)，您可以找電腦公司處理。我公司新開通了961699電腦醫(yī)生，您可以直接撥打96169，將有電腦工程師免費(fèi)協(xié)助您處理簡(jiǎn)單的問題

6、，撥打96169只收取市話費(fèi)（僅限聯(lián)通的電話和小靈通撥打無其它費(fèi)用，撥打時(shí)間：8：00—22：00，中午有一個(gè)小時(shí)吃飯時(shí)間）。,7,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,寬帶三晉II：寬帶綜合門戶網(wǎng)站命名為”寬帶三晉II”，網(wǎng)址為：http://www.kdsj2.sx.cn ，是山西省通信公司傾力打造的大型寬帶信息業(yè)務(wù)合作平臺(tái)和信息綜合服務(wù)門戶網(wǎng)站。現(xiàn)已與多家內(nèi)容提供商開展廣泛合作，涵蓋了電影、電視劇、娛樂、新聞、教育、時(shí)尚、游戲、

7、動(dòng)漫、音樂等多方面的綜合寬帶信息服務(wù)內(nèi)容。可以為山西省通信公司寬帶接入用戶提供VOD、網(wǎng)上教育、網(wǎng)絡(luò)電視等寬帶內(nèi)容應(yīng)用。資費(fèi)：,,寬帶延伸業(yè)務(wù)（寬帶三晉II ）,8,,登陸——www.kdsj2.sx.cn ——在用戶服務(wù)區(qū)，將用戶類型選擇為“寬帶接入用戶”，并輸入用戶名和密碼——點(diǎn)擊：“登陸”——點(diǎn)擊“用戶服務(wù)中心”——即可查詢客戶所定制的業(yè)務(wù)及近五個(gè)月的帳單。,9,,,10,,11,,選擇所喜歡的節(jié)目——“點(diǎn)播”——如下圖提示所

8、需費(fèi)用，——點(diǎn)擊“購買”——就會(huì)提示——如下圖選擇所喜歡的節(jié)目——“頻道定購”——就會(huì)按月收費(fèi),12,,,13,,,14,,,15,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,寬帶我世界客戶端：“寬帶我世界” 客戶端是中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司為其寬帶接入用戶提供的具有寬帶撥號(hào)功能和瀏覽器功能的客戶端軟件。用戶能通過此客戶端，可享受提供的基于基礎(chǔ)接入服務(wù)外的寬帶通信保障服務(wù)、寬帶內(nèi)容服務(wù)、客戶服務(wù)、增值服務(wù)等特色的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。撥號(hào)上網(wǎng)：您可

9、通過安裝“寬帶我世界”客戶端軟件后進(jìn)行撥號(hào)上網(wǎng)。頻道內(nèi)容：您還可以通過此客戶端使用聯(lián)通提供的各種寬帶應(yīng)用產(chǎn)品。我們?yōu)槟峁┝穗娪?、電視連續(xù)劇、理財(cái)投資等頻道。 貼心服務(wù)：您還可以享受網(wǎng)通提供的各種服務(wù)。如上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)信息、上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)提醒等功能。 升級(jí)完善：客戶端的不斷升級(jí)還會(huì)給您提供其它各種有效的附加功能?？焖僭O(shè)置：幫助您一次性完成多種設(shè)置操作，力求簡(jiǎn)潔方便。下載安裝方式：登陸“汾河信息港”、“龍城熱線”均可下載免費(fèi)軟件，下載完成后

10、安裝即可。,,寬帶延伸業(yè)務(wù)（寬帶我世界）,16,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,寬帶商務(wù)：“寬帶商務(wù)”是中國(guó)聯(lián)通面向商務(wù)客戶的客戶品牌。它不僅能夠滿足各類商務(wù)客戶的通信需求，還能以信息化手段有效幫助客戶提升企業(yè)管理水平，輔助客戶進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷宣傳?！皩拵虅?wù)”整合多種通信和應(yīng)用產(chǎn)品，向客戶提供滿足其“外部通信需求+內(nèi)部信息化應(yīng)用”的綜合解決方案。寬帶商務(wù)的網(wǎng)址是：http://www.kdsw.sx.cn產(chǎn)品及特點(diǎn)：

11、通信提升類：麗音信使、企業(yè)郵件、寬視界、同振業(yè)務(wù) 銷售促進(jìn)類：企業(yè)名片、網(wǎng)絡(luò)廣告、小靈通悅鈴、電話名片 管理改善類：辦公自動(dòng)化、人力資源、客戶關(guān)系管理、進(jìn)銷存 服務(wù)支持類:網(wǎng)絡(luò)安全、主機(jī)托管、虛擬主機(jī)、域名注冊(cè) 行業(yè)應(yīng)用類:IT—服務(wù)業(yè)、辦工制造業(yè)、交通/運(yùn)輸/物流業(yè)、商貿(mào)/旅游業(yè)、連鎖經(jīng)營(yíng)業(yè)、教育培訓(xùn)業(yè)/縣級(jí)以下政府,,寬帶延伸業(yè)務(wù)（寬帶商務(wù)）,17,中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)電信是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)頂級(jí)運(yùn)營(yíng)商，分

12、別運(yùn)營(yíng)公眾169及163互聯(lián)網(wǎng)中國(guó)移動(dòng)（鐵通）與廣電等其他ISP，都租用中國(guó)聯(lián)通、電信帶寬才能與互聯(lián)接入因特網(wǎng)。中國(guó)聯(lián)通作為北十寬帶業(yè)務(wù)主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商，與中國(guó)電信相比，寬帶業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)分析如下表所示：,,聯(lián)通寬帶優(yōu)勢(shì)分析,18,特性 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)——移動(dòng)性、強(qiáng)身份（實(shí)名制）、相對(duì)封閉； 固定互聯(lián)網(wǎng)——固定的、弱身份和匿名的（匿名制）、完全開放。收費(fèi)模式 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)——按流量計(jì)費(fèi)，也可區(qū)分內(nèi)容、區(qū)分流

13、量計(jì)費(fèi)；信息費(fèi)可以通過前向、后向進(jìn)行收費(fèi)； 固定互聯(lián)網(wǎng)——按時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)；信息費(fèi)前向收費(fèi)薄弱，而后向收費(fèi)（廣告等）困難，用戶特別是中國(guó)用戶習(xí)慣獲取免費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容。運(yùn)營(yíng)模式 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)——在世界范圍內(nèi)，還未形成定勢(shì)格局，運(yùn)營(yíng)商還有機(jī)會(huì)把握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)； 固定互聯(lián)網(wǎng)——在世界范圍內(nèi)，運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)失去了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和內(nèi)容的主導(dǎo)。,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與固定互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的環(huán)境和機(jī)遇不同,3G無線上網(wǎng)卡與寬帶,19,3G無

14、線上網(wǎng)卡與寬帶,20,ADSL接入示意圖,,,DSLAM,,分離器,,,,,,,,,,電話網(wǎng),,,,,,,,,,,,用戶電纜,測(cè)量臺(tái)用戶線配線架,分線箱,Modem,,,,,,,,,?,?,,,,,,,,電腦,電話,21,,ADSL信號(hào)分離器包括MODEM、LINE、PHONE三個(gè)接口 寬帶安裝時(shí)，應(yīng)將來自局端的電話線接入分離器的LINE口，電話線連接在分離器的語音信號(hào)輸出口 PHONE ，分離器的高頻信號(hào)接入 Modem口

15、分離器的作用 信號(hào)分離器是用來將電話線路中的高頻數(shù)字信號(hào)和低頻語音信號(hào)分離的。低頻語音信號(hào)由分離器接電話機(jī)用來傳輸普通語音信息；高頻數(shù)字信號(hào)則接入ADSL Modem，用來傳輸上網(wǎng)信息。這樣，您在使用電話時(shí)，就不會(huì)因?yàn)楦哳l信號(hào)的干擾而影響您的話音質(zhì)量，也不會(huì)因?yàn)樵谏暇W(wǎng)時(shí)，打電話由于語音信號(hào)的串入影響上網(wǎng)的速度。,分離器介紹,22,,電話線 雙絞線,23,以太網(wǎng)接口,24,USB接口,,,25,ADSL調(diào)制解調(diào)

16、器,,以太M（網(wǎng)卡M）：1.M后有三根線（網(wǎng)線、電話線、電源線）2.有電源開關(guān)3.M上通常4 - 5個(gè)燈4.無需驅(qū)動(dòng),26,五個(gè)燈的以太M,,27,USB口M,,電源（長(zhǎng)亮） 數(shù)據(jù)（閃爍） 線路（長(zhǎng)亮）,POWER DATA LINK,USB口的M（驅(qū)動(dòng)M）：1.M后有兩根線（網(wǎng)線、電話線）2.無電源開關(guān)3.M上通常1 – 3個(gè)燈4.需要安裝驅(qū)動(dòng)方能使用,28,,指示燈：電源指示燈

17、（一般用PWR、POWER標(biāo)識(shí)）ADSL外線指示燈（一般用ADSL、LINK、WAN、LINE、ACT等標(biāo)識(shí)）網(wǎng)口連接指示燈（一般用PC、LAN、10M/100M標(biāo)識(shí)）數(shù)據(jù)收發(fā)指示燈（一般用TX、TXD、RX、RXD、DATA標(biāo)識(shí))接口和開關(guān)：電源開關(guān)電話線接口網(wǎng)線接口電源接口復(fù)位孔,ADSL MODEM介紹,29,,系統(tǒng)基本分為兩大類：1.XP系統(tǒng)2.Vista系統(tǒng) （Windows7系統(tǒng)）區(qū)別：1.查看左

18、下角”開始”圖標(biāo)：綠色圖標(biāo)為XP系統(tǒng)，紅色圖標(biāo)為vista系統(tǒng)。2.也可開機(jī)查看。Vista系統(tǒng)不匹配USB口的M,30,相關(guān)常識(shí),1、寬帶通常用 Kbps、Mbps 等速度單位，我們目前提供的寬帶主要是512K、2M、4M，將來逐步會(huì)向更高的8M、10M轉(zhuǎn)變。 所謂 2M 寬帶，其實(shí)是指 2Mbps (bits per second)，亦即 2 x 1024 / 8 = 256KB/sec(1字節(jié)=8bits)下行速率，但這只是理

19、論上的速度，實(shí)際上還要再扣約 12% 的開銷（用于 Ethernet Header, IP Header, TCP Header, ATM Header 等控制訊號(hào)），故其下行傳輸速度上限應(yīng)為 225KB/sec 左右（電腦顯示）。 2、在傳輸單位的寫法上，B 和 b 分別代表 Bytes（字節(jié)） 和 bits（位），兩者的定義是不同的，千萬不要混淆。 上行1Mbps(640Kbps) ；下行8Mbps(1024K)；kbps代表千比

20、特每秒，流量越大越好。,31,字母含義,bit:比特；byte:字節(jié)比特；bps：比特/秒；k: 千；KB：千字節(jié)；Kb：千比特 ；MB：兆字節(jié) ；Mb：兆比特；GB：千兆字節(jié)；,32,相關(guān)公式,1Byte=8bits 1Kb=1024bits 1KB=1024bytes 1Mb=1024Kb 1 MB = 1024 KB,33,寬帶最高下載理論值,512K（bps）=56 KB/s

21、2 M（bps）=225 KB/s 6 M（bps）=676 KB/s 10 M（bps）=1126 KB/s 根據(jù)前面介紹的情況，我們可以初步計(jì)算得出，用戶從電腦看到的下載速率，大概是公司提供寬帶速率的10%左右。,34,各類網(wǎng)址,www.ip138.com    查本機(jī)IP地址網(wǎng)址www.ty.sx.cn      龍城熱線測(cè)網(wǎng)速www.

22、yz.sx.cn      汾河信息港www.kdsj2.sx.cn   門戶網(wǎng)站寬帶三晉2www.sjrx.com     山西信息港public.yz.sx.cn    網(wǎng)通用戶窄帶郵箱 網(wǎng)通的DNS服務(wù)器地址（一般配路由時(shí)需要）：202.99.192.66或者

23、202.99.192.68 查IP地址：MS—DOS模式下，輸入ipconfig. Exe即可查出本機(jī)IP地址,35,各種MODEM燈閃爍情況,1．PWR，POWER燈標(biāo)識(shí)：電源指示燈 常亮2．TX、TXD、RX、RXD，DATA燈標(biāo)識(shí)：數(shù)據(jù)收發(fā)指示燈 閃爍3．PC、LAN，10M/100M燈標(biāo)識(shí)：網(wǎng)口連接指示燈/內(nèi)線燈 閃爍或常亮4．ADSL、LINK、WAN、LINE、ACT等燈標(biāo)識(shí)：外線指示燈 常亮,36,錯(cuò)誤代

24、碼類,錯(cuò)誤代碼691、619、31、629錯(cuò)誤原因：1、帳號(hào)或密碼輸入錯(cuò)誤；2、寬帶包年到期或付費(fèi)電話欠費(fèi)；3、帳號(hào)在亞信港系統(tǒng)中卡死；4、聯(lián)通服務(wù)器繁忙或MODEM長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)轉(zhuǎn)芯片過熱出現(xiàn)工作不穩(wěn)定導(dǎo)致帳號(hào)和密碼來不及響應(yīng)；5、舊的撥號(hào)圖標(biāo)無法使用；6、綁定不正確；,37,,解決辦法：1、核對(duì)用戶帳號(hào)、密碼是否正確，建議客戶重新輸入；2、查看寬帶是否到期，付費(fèi)電話是否欠費(fèi)，建議客戶交清欠費(fèi)；3、在亞信港中查看其帳號(hào)是

25、否被卡死，若帳號(hào)被卡死，點(diǎn)擊在線刪除將其刪除；4、把MODEN與電腦的連接線撥掉并將電腦關(guān)機(jī)，過幾分鐘再插線重新啟動(dòng)電腦后撥號(hào)；5、重新創(chuàng)建撥號(hào)圖標(biāo)；6、需派發(fā)112故障單，并備注情況，由相關(guān)部門解綁后重新正確綁定；,38,修改密碼規(guī)范,1.學(xué)?？蛻舾膶拵艽a：1、用承載電話本機(jī)來電；2、用辦理寬帶時(shí)留的聯(lián)系電話來電。（大同大學(xué)除外）2.單位多機(jī)接入客戶改寬帶密碼：1、用承載電話本機(jī)來電；2、用辦理寬帶時(shí)留的聯(lián)系電話來電

26、3、用同一地址本單位電話來電;4、核對(duì)戶主身份證號(hào)碼。,39,修改密碼規(guī)范,3.專線客戶改寬帶密碼：1、用辦理寬帶時(shí)留的聯(lián)系電話來電更改；2、核對(duì)辦理寬帶時(shí)留的聯(lián)系電話的身份證號(hào)；3、用同一地址本單位電話來電，并核對(duì)來電人姓名。4.線務(wù)員改寬帶密碼或者查詢帳號(hào)是否綁定：1、用本機(jī)來電；2、留下他所在的社區(qū)名稱和工號(hào)。（運(yùn)城線務(wù)人員來電，不予處理）,40,,錯(cuò)誤代碼678：一般是由于電話線路斷連、MODEM損壞，網(wǎng)線、網(wǎng)

27、卡接觸不良等原因引起（除機(jī)房故障）如果客戶使用了路由器，則不需撥號(hào)上網(wǎng)，撥號(hào)時(shí)會(huì)提示錯(cuò)誤678。此時(shí)應(yīng)建議用戶改用單機(jī)測(cè)試。先問用戶平時(shí)是否需點(diǎn)擊寬帶連接上網(wǎng)？家中連接幾臺(tái)電腦？若回答不需要，則為路由器上網(wǎng)（路由器上網(wǎng)無須使用寬帶連接過程）建議用戶重啟M、查看本地連接，仍不通，請(qǐng)用戶將路由撥開，用M接在主機(jī)網(wǎng)卡口上試用，單機(jī)能上網(wǎng)表明網(wǎng)絡(luò)通暢，請(qǐng)用戶檢查路由器內(nèi)配置。（我方不提供路由技術(shù)幫助）,41,,查看M燈的狀態(tài)正常：即powe

28、r(電源)   外線Dsl link ,網(wǎng)線Lan link應(yīng)長(zhǎng)亮1、重啟M（指外線網(wǎng)線燈都常亮?xí)r）；根據(jù)指示燈情況重接線路（如M指示燈均正常，則無需重接線路，直接重啟M就行2、查看外線燈  DSL的LINK燈不亮或者不停閃爍，外線問題，關(guān)閉M，重接外線（如該燈快閃爍，則表明M正在同步過程中，請(qǐng)用戶稍等燈常亮即可好，如長(zhǎng)時(shí)間都是閃爍，可能端口或線路有問題，可讓用戶檢查一下ADSL線路在入戶時(shí)，

29、分離器有沒有連接好，看看分離器之前，有沒有連接其他設(shè)備，如分機(jī)傳真機(jī)。如果上面的問題全部排除了，該燈仍,42,,閃爍，則派線務(wù)員處理線路。LAN的Link燈不亮或者不停慢閃爍，內(nèi)線問題，關(guān)閉M，重接網(wǎng)線。3、M燈全亮（電源、外線、網(wǎng)線、數(shù)據(jù)燈全部常亮?xí)r）可能M死機(jī)，可將M上的復(fù)位孔重啟后即可恢復(fù)正常。4、檢查本地連接是否禁用，收到字節(jié)是否為0，禁用啟用本地連接重輸用戶名密碼試看，如以上方法均試，重啟M均無效，機(jī)房無故障發(fā)生，下故障

30、單處理。；小區(qū)局域網(wǎng)的光纖用戶不能上網(wǎng)（或提示錯(cuò)誤678）1、如果是局方出現(xiàn)問題應(yīng)是整個(gè)小區(qū)或整棟樓均不能上網(wǎng)。,43,,2、此種用戶家中無M，可指導(dǎo)用戶查看本地連接網(wǎng)卡是否為禁用；查看家中主機(jī)后網(wǎng)線是否接好，嘗試將主機(jī)后網(wǎng)線重接，啟動(dòng)電腦后再試。錯(cuò)誤代碼769 ：錯(cuò)誤769由于網(wǎng)卡禁用，網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)受損或網(wǎng)卡硬件故障或重裝系統(tǒng)引起，XP系統(tǒng)常見1、右鍵點(diǎn)擊網(wǎng)絡(luò)鄰居選屬性——看到本地連接雙擊兩次，啟用即可。2、如沒有本地連接——

31、操作方法，打開“我的電腦”——“屬性”——“硬件”——“,44,,設(shè)備管理器”，查看有沒有“網(wǎng)絡(luò)適配器”圖標(biāo)，如果有該圖標(biāo)需要看一下有沒有網(wǎng)卡的標(biāo)志（如PCI FAST Ethernet字母），如有感嘆號(hào)、問號(hào)，則說明驅(qū)動(dòng)沒有安裝好，或者網(wǎng)卡沒有插好，需要安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序；如有紅色的叉，說明網(wǎng)卡禁用，啟用即可。 3、如沒有點(diǎn)擊操作的掃描檢測(cè)硬件改動(dòng)，如掃描后仍沒出現(xiàn)該圖標(biāo)，則可告知用戶網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序沒有安裝好，用戶自行解決（可盡量解釋

32、，如用戶強(qiáng)烈不接受可下故障單）4、機(jī)房端口問題也會(huì)大面積出現(xiàn)錯(cuò)誤769現(xiàn)象。,45,,錯(cuò)誤797 ：1、USB設(shè)備。重裝驅(qū)動(dòng)程序。（切記多問用戶一句是否換過M，更換后是否重裝驅(qū)動(dòng)程序或新建連接向?qū)В┬薷挠脩裘艽a重新登陸。2、以太網(wǎng)，如網(wǎng)卡沒禁用，單機(jī)用戶提示“受限制無連接”此類提示均無問題，多為系統(tǒng)故障！錯(cuò)誤代碼718錯(cuò)誤原因：聯(lián)通服務(wù)器問題解決辦法：有時(shí)聯(lián)通服務(wù)器來不及響應(yīng)用戶帳號(hào)和密碼，故讓用戶重啟電腦和MODEM。,

33、46,,錯(cuò)誤代碼651、680：（USB口常見）錯(cuò)誤原因：無撥號(hào)音解決辦法：詢問用戶電話是否正常，若正常讓用戶檢查“貓”和分離器設(shè)備是否連接正常，并建議用戶把MODEM與電腦的連接線拔掉電腦關(guān)機(jī)，過幾分鐘后再插線重新啟動(dòng)電腦再嘗試撥號(hào)。補(bǔ)充：如外線燈正常：關(guān)機(jī)后重接USB口，開機(jī)重輸用戶密碼；若還不行可重裝M驅(qū)動(dòng)；如外線燈慢閃爍，一般為線路問題。,47,,錯(cuò)誤代碼815、814、813：（vista系統(tǒng)特有的提示錯(cuò)誤代碼）錯(cuò)誤原

34、因：帳號(hào)或密碼輸入有誤，本地連接禁用解決辦法：1）核對(duì)用戶的帳號(hào)和密碼，必要時(shí)可修改密碼；2）（VISTA系統(tǒng)）查看本地連接狀態(tài)步驟：3）桌面/網(wǎng)絡(luò)/網(wǎng)絡(luò)和共享中心/管理網(wǎng)絡(luò)連接/本地連接（右鍵選擇啟用）。,48,,補(bǔ)充：（Vista系統(tǒng)錯(cuò)誤815） 1、如果M均正常，可更改密碼后試看。（8開頭的錯(cuò)誤代碼多為vista） 2、其余故障代碼處理時(shí)沒有確定性，處理時(shí)應(yīng)靈活分析處理。3、錯(cuò)誤651，638、676等錯(cuò)誤同678一

35、樣處理，詳細(xì)詢問分析每一步即可。,49,,錯(cuò)誤代碼633、645、650：錯(cuò)誤原因：1、多個(gè)撥號(hào)軟件同時(shí)登錄產(chǎn)生沖突；2、TCP\IP協(xié)議出錯(cuò)；3、重裝驅(qū)動(dòng)程序未重啟電腦；4、U口貓驅(qū)動(dòng)程序故障；解決辦法：1、查看是否同時(shí)登錄了多個(gè)撥號(hào)軟件。例如有的用戶用寬帶連接已經(jīng)撥上號(hào)了，又用寬帶我世界再次撥號(hào)，產(chǎn)生沖突，故每次上網(wǎng)只能用一個(gè)撥號(hào)軟件進(jìn)行撥號(hào)連接。,50,,2、重裝ICP\IP協(xié)議；3、重啟電腦；4、重新安裝U口貓

36、的驅(qū)動(dòng)程序；（撥插USB接口） 補(bǔ)充：錯(cuò)誤633多為USB設(shè)備常出現(xiàn)。多數(shù)情況下重啟電腦會(huì)自復(fù)；若重啟PC無效試的重裝USB驅(qū)動(dòng)程序。,51,錯(cuò)誤678、651、815、638：,解決辦法：1、檢修路線；2、重新?lián)懿錟口；3、復(fù)位貓操作；4、重新正確安裝分離器；5、打開貓的電源測(cè)試；6、拆除電話分機(jī)測(cè)試；,原因分析：1、線路故障；2、貓的接口松動(dòng)；3、貓的運(yùn)行出錯(cuò)；4、分離器安裝錯(cuò)誤；5、貓的電源未開；6、電

37、話安裝分機(jī)；,52,,錯(cuò)誤676、718、1717、733：操作系統(tǒng)或系統(tǒng)缺失文件故障。691、720、735交替出現(xiàn)：先新建連接試看若還出現(xiàn)必須重裝系統(tǒng)！屬系統(tǒng)問題。 錯(cuò)誤代碼115715/115713（QQ登不上錯(cuò)誤提示）：解決辦法：詢問用戶是否連上網(wǎng)絡(luò)，若連上，網(wǎng)頁能打開，但QQ登不上，可建議用戶把QQ卸載后再重新安裝。,53,,錯(cuò)誤683、638、768、602：錯(cuò)誤原因：錯(cuò)誤683、638、768、602等等，一

38、般都是MODEM驅(qū)動(dòng)或用戶電腦系統(tǒng)問題（有時(shí)用戶非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)），故出現(xiàn)這種不常見錯(cuò)誤代碼，解決辦法：先讓用戶把MODEM與電腦的連接線拔掉并將電腦關(guān)機(jī)，過幾分鐘后重新啟動(dòng)電腦，重新?lián)芴?hào)后還不行的話，可讓用戶重新安裝MODEM驅(qū)動(dòng)和安裝電腦系統(tǒng)。,54,其他故障類,造成易掉線的原因：1．手機(jī)勿放在M或電腦旁 2．線路老化或錯(cuò)誤串分機(jī)3．二根平行線應(yīng)改為雙絞線或線路老化 4

39、．網(wǎng)卡質(zhì)量不穩(wěn)5．電腦被病毒攻擊，速度變動(dòng)很大，易掉線備注：上網(wǎng)時(shí)經(jīng)常掉線時(shí)可以這樣試一試： WindowsXP自帶防火墻引起。修整方法：控制面板—網(wǎng)絡(luò)和撥號(hào)連接—右鍵點(diǎn)擊相關(guān)網(wǎng)卡連接—查看屬性，有個(gè)高級(jí)選項(xiàng)，將其中的防火墻功能去掉即可。 （可關(guān)閉防火墻）,55,,掉線原因分析：1、線路問題；2、用戶電腦問題（電腦系統(tǒng)或中病毒）。處理流程：1、建議用戶檢查各端口之間的插頭是否松動(dòng)；2、詢問用戶電話是否接分機(jī)，電話有無雜音

40、（有雜音影響數(shù)據(jù)傳輸）；3、確認(rèn)寬帶連接是否中斷：1）若連接沒有斷開，建議用戶重啟電腦和MODEM，重新連接，如還不行則下單處理；,56,,2）若連接斷開，詢問用戶在斷線時(shí)，MODEM的外線和內(nèi)線有沒有閃爍或者不亮，如果有，則說明可能是線路接觸不良引起，重新連接好線路后，一般可以恢復(fù)。如恢復(fù)不了，或很快又?jǐn)嗑€，可下單處理。4、該問題也有可能是由于客戶端電腦問題引起，也可建議客戶檢查系統(tǒng)。,57,上網(wǎng)頻繁掉線排查方法,1、首先指導(dǎo)用

41、戶查看ADSL Modem的ADSL/LINK燈：1）如果ADSL/LINK燈常亮表明ADSL連接未中斷，故障點(diǎn)位于ADSL Modem之后，按以下步驟排查：2）檢查內(nèi)部網(wǎng)線連接。 3）檢查電腦網(wǎng)卡是否在插槽中插緊。4）給操作系統(tǒng)打上最新的補(bǔ)丁。 5）安裝最新的查殺病毒、木馬的軟件和防火墻軟件。,58,,2、如果ADSL/LINK燈閃爍或不亮表明ADSL連接中斷，故障點(diǎn)位于ADSL Modem之前，

42、按以下步驟排查：1）檢查分離器前是否連接其它設(shè)備2）檢查分離器連接是否正確 （一般地，分離器有三個(gè)接口：PHONE接電話，LINE接外線，MODEM接MODEM。）3）檢查ADSL Modem供電狀況。4）檢查ADSL Modem散熱是否良好。5）檢查ADSL Modem附近是否有電磁干擾源。,59,,網(wǎng)速慢原因分析：1、對(duì)方站點(diǎn)情況（服務(wù)器配置、線路使用運(yùn)營(yíng)商）因素影響；2、用戶端問題：用戶電腦配置、電腦是否中病毒等；

43、3、訪問國(guó)外站點(diǎn)受到國(guó)際出口帶寬的影響；4、互聯(lián)互通問題：國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)問題，網(wǎng)通線路與其他運(yùn)營(yíng)商服務(wù)器（如電信）連接相對(duì)會(huì)慢點(diǎn)。,60,１、在城域內(nèi)部署測(cè)速網(wǎng)站２、了解清楚用戶在何種情況下上網(wǎng)速度慢，以便有針對(duì)性地回復(fù)。,城域網(wǎng)出口國(guó)內(nèi)電信互聯(lián)國(guó)際互聯(lián)出口,互聯(lián)出口帶寬,用戶自身使用的電腦性能與習(xí)慣,多窗口下載綁定協(xié)議,,貓、家庭網(wǎng)關(guān),型號(hào)、質(zhì)量散熱,影響寬帶速度的主要環(huán)節(jié),接入線路：線徑距離使用年限出線率,網(wǎng)站本

44、身計(jì)算能力同時(shí)承載的用戶量,網(wǎng)速慢的原因,61,,用戶來電反映網(wǎng)速慢：詢問客戶網(wǎng)速慢的具體情況：是上某些網(wǎng)站比較慢，還是所有的網(wǎng)站都比較慢；1.客戶反映所有的網(wǎng)站打開都很慢：先問用戶上QQ等不經(jīng)過瀏覽器訪問外網(wǎng)的效果如何，如正常請(qǐng)用戶進(jìn)行網(wǎng)速測(cè)試，若達(dá)不到所申請(qǐng)的帶寬值，請(qǐng)線務(wù)員上門檢查。2.客戶反映使用下載、股票軟件、玩游戲、觀看電影等網(wǎng)絡(luò)軟件慢的情況:首先按照打開所有網(wǎng)站都很慢的方法先測(cè)試網(wǎng)速，,62,,如正常，則與用

45、戶解釋可能是軟件問題，建議用戶聯(lián)系軟件提供商咨詢是否服務(wù)器有問題，如用戶表示已經(jīng)咨詢過服務(wù)器正常，或用戶不接受解釋，下單(通常該問題是由于互聯(lián)互通問題導(dǎo)致)上網(wǎng)下載東西，速度就會(huì)明顯變慢，請(qǐng)問什么原因？一個(gè)是看你在哪個(gè)網(wǎng)站下載，下載任務(wù)多少，如果是多線程下載，就有可能造成瀏覽速度變慢。另一個(gè)是設(shè)置不正確，或是本身網(wǎng)絡(luò)的原因。反映上網(wǎng)正常只是游戲不能運(yùn)行或很慢？,63,,一般為游戲服務(wù)器端故障，如QQ農(nóng)場(chǎng)等。可建議用戶在龍城熱線測(cè)試

46、網(wǎng)速，如測(cè)試值為用戶申請(qǐng)正常值范圍，網(wǎng)速正常。目前客服統(tǒng)一提供的測(cè)網(wǎng)速:網(wǎng)址：www.ty.sx.cn鼠標(biāo)放在“生活頻道”上--出現(xiàn)寬帶測(cè)速-AD測(cè)速—進(jìn)行測(cè)速—顯示結(jié)果。觀察多少KB。（通常1M不低于60KB，2M不低于130KB，4M不低于300KB）,64,,龍城熱線測(cè)速步驟,65,,,66,,,67,,,68,,,69,,,70,,能登錄QQ，但網(wǎng)頁打不開：原因分析：（說明線路沒有問題）1、有可能用戶安裝路由器；2、電

47、腦系統(tǒng)故障（為主要原因）；3、瀏覽器軟件問題；4、DNS故障，接入服務(wù)器未能給用戶分配正確DNS地址（或用戶自己設(shè)置了錯(cuò)誤的DNS服務(wù)器地址）。,71,,處理流程： 1、詢問用戶有沒有裝路由，（若運(yùn)城信息港能打開，證明其裝有路由）； 2、讓用戶把網(wǎng)絡(luò)斷開，再次撥號(hào)看行不行； 3、建議重裝瀏覽器或重裝系統(tǒng)； 4、關(guān)閉防火墻軟件和殺毒軟件后再試； 5、將用戶的DNS設(shè)置成山西網(wǎng)通的DNS.IP地址（202.99.192.66；

48、202.99.192.68）不行；,72,,連接成功，但部分網(wǎng)頁和QQ打不開：錯(cuò)誤原因：1、可能是防火墻、殺毒軟件等對(duì)某些程序訪問網(wǎng)絡(luò)做了限制，阻截了某些程序連接網(wǎng)絡(luò)，導(dǎo)致某些軟件無法使用，設(shè)置好即可。2、軟件未安裝好或未配置好，重新安裝或配置即可。解決辦法：1、關(guān)閉防火墻，重新運(yùn)行程序；2、重裝應(yīng)用軟件；,73,,網(wǎng)絡(luò)電纜沒插好錯(cuò)誤原因： 1、用戶網(wǎng)線未正常接好； 2、用戶端網(wǎng)卡與MODEM間的網(wǎng)線有問題或網(wǎng)卡有

49、故障。網(wǎng)卡經(jīng)網(wǎng)線連接MODEM后，正常情況下MODEM的LAN LINK燈（或PC燈）會(huì)亮，且網(wǎng)卡上的提示燈也會(huì)亮。解決辦法： 1、檢查網(wǎng)卡燈是否亮，如不亮，則可能是網(wǎng)卡或網(wǎng)線出問題；2、重接網(wǎng)線：觀察水晶頭是否松動(dòng)；3、重啟MODEM。,74,,如果點(diǎn)桌面上的寬帶連接圖標(biāo)沒有出現(xiàn)輸用戶名，密碼的地方，而是直接連接可以讓用戶用右鍵點(diǎn)網(wǎng)上鄰居屬性——右鍵點(diǎn)寬帶連接屬性——選項(xiàng)——在提示名稱，密碼和證書等前面打?qū)础冱c(diǎn)寬

50、帶連接就顯示了（否則可試的指導(dǎo)用戶新建連接）；本地連接受限制或無連接: 該提示屬于正常情況并非故障解決方法:在本地連接屬性中將“此連接受限制或無連接的時(shí)候通知我”前面的勾去掉即,75,,可，隱藏該圖標(biāo)(只限單機(jī)處理). 但如果用戶使用了路由局域網(wǎng)，則可能是內(nèi)部局域網(wǎng)問題。有時(shí)打開IE瀏覽器時(shí)不顯示圖片：在IE中點(diǎn)擊—工具—Internet選項(xiàng)—高級(jí)—（選中）顯示圖片即可。能上網(wǎng)不能打電話：分離器/分線盒問題屏幕中顯示“無信號(hào)”

51、字樣：硬件問題/沒開主機(jī)vpi和vci:各是多少：Vpi：0，vci：35,76,,關(guān)于靈通E卡：要具備靈通E卡、數(shù)據(jù)卡及電腦一臺(tái)，要將局方贈(zèng)送的靈通E卡驅(qū)動(dòng)盤驅(qū)起來，然后將靈通E卡插入數(shù)據(jù)卡中，再插入筆記本電腦內(nèi)，建立撥號(hào)連接用戶名密碼均為16900、撥叫號(hào)碼為16900##4。（靈通E卡出現(xiàn)不能上網(wǎng)的情況可直接派發(fā)咨詢轉(zhuǎn)交單）,77,XP系統(tǒng)建立“寬帶連接”操作過程,第一步：在開始菜單中，依次選擇所有程序?附件?通訊?新建連接向

52、導(dǎo)，啟動(dòng)連接向?qū)В缦聢D；,78,第二步：選擇“連接到Internet”選項(xiàng)，單擊“下一步”按鈕，如下圖；,79,第三步：選擇“手動(dòng)設(shè)置我的連接”選項(xiàng)，單擊“下一步”按鈕，如下圖；,80,第四步：選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接”選項(xiàng)，單擊“下一步”按鈕，如下圖。,81,第五步：用戶隨意輸入ISP名稱，示例中輸入“寬帶e線”，單擊“下一步”按鈕，如下圖；,82,第六步：輸入從當(dāng)?shù)赝ㄐ欧止旧暾?qǐng)來的用戶名和密碼，單擊“下一步”按鈕

53、，如下圖；,83,第七步：選擇“在我的桌面上添加一個(gè)到此連接的快捷方式”，單擊“完成”按鈕，如下圖。,84,第一步：在Vista系統(tǒng)的桌面上，單擊屏幕左下方的“開始”按鈕，選擇“網(wǎng)絡(luò)”。,Vista系統(tǒng)（以太M）新建連接操作過程,85,第二步：選擇“網(wǎng)絡(luò)和共享中心”,86,第三步：?jiǎn)螕簟霸O(shè)置網(wǎng)絡(luò)或連接”,,設(shè)置網(wǎng)絡(luò)或連接,87,第四步：出現(xiàn)此對(duì)話框時(shí)直接單擊“下一步”。,88,第五步：?jiǎn)螕簟皩拵В≒PPoE）”,89,第六步：在此輸入你

54、的寬帶用戶名與密碼，并分別在“顯示字符”和“記住此密碼”前的選項(xiàng)欄內(nèi)單擊鼠標(biāo)左鍵將其選中。,90,第七步：此時(shí)計(jì)算機(jī)將自動(dòng)連接網(wǎng)絡(luò),請(qǐng)稍等。,91,第八步：出現(xiàn)此提示時(shí)網(wǎng)絡(luò)連接已成功連接。,92,USB接口的Modem安裝驅(qū)動(dòng)程序,使用的USB接口的Modem, 如何安裝驅(qū)動(dòng)程序？以XP為例：將驅(qū)動(dòng)盤放入光驅(qū)內(nèi)，雙擊我的電腦—驅(qū)動(dòng)程序—USBADSL—DRIVER—SETUP．EXE——下一步—選WAN——完成。如果放入驅(qū)動(dòng)盤后找不

55、到該安裝文件：右擊我的電腦—屬性—硬件—設(shè)備管理器—其它設(shè)備（一般帶有黃色的問號(hào)）—選USB—自動(dòng)安裝即可。,93,第一步:在關(guān)機(jī)狀態(tài)下，將MODEM與計(jì)算機(jī)連接好后，啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，插入驅(qū)動(dòng)程序的光盤，操作系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢測(cè)到即插即用設(shè)備，并自動(dòng)彈出“找到新硬件”對(duì)話框，如下圖；,安裝驅(qū)動(dòng)程序步驟：,94,第二步:此時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)復(fù)制一些文件，然后彈出“添加新硬件向?qū)А保瑔螕簟跋乱徊健卑粹o，如下圖；,95,第三步選擇“搜索設(shè)備的最新驅(qū)動(dòng)程序（推

56、薦）”，單擊“下一步”按鈕，如下圖；,96,第四步:選擇“指定位置”復(fù)選框，然后單擊“瀏覽”按鈕，如下圖；,97,第五步:假設(shè)H：為光盤，在此對(duì)話框中選中驅(qū)動(dòng)程序所在的路徑H：\Driver\WAN或者LAN（根據(jù)實(shí)際應(yīng)用選擇所需驅(qū)動(dòng)），單擊“確定”按鈕，如下圖；,98,第六步此時(shí)對(duì)話框的制定位置將顯示剛剛指定的路徑名，單擊“下一步”按鈕，如下圖；,99,第七步:此時(shí)將顯示驅(qū)動(dòng)程序設(shè)備和驅(qū)動(dòng)程序的位置，單擊“下一步”按鈕，如下圖：,10

57、0,,,101,,安裝完成后的協(xié)議設(shè)置 如USB M出現(xiàn)721、769時(shí)：1、如果是一個(gè)紅燈的M一般為是世傅M，桌面上應(yīng)該有兩個(gè)圖標(biāo)，點(diǎn)其中的線路圖標(biāo)按ALT+C，常規(guī)后面就會(huì)出現(xiàn)線路設(shè)置和協(xié)議設(shè)置，點(diǎn)開協(xié)議設(shè)置 vpi: 0 vci: 35 封裝模式：PPP OVER Ethernet RFC2516 LLC(最后一項(xiàng))，點(diǎn)確定。點(diǎn)擊撥號(hào)圖標(biāo)，輸入用戶名，密碼即可上網(wǎng)。2、如果是三個(gè)燈的M常見有兩種，一種為格林耐特此方法為同上世