某寬帶公司故障處理能力提升方案研究.pdf

1、民營寬帶公司從誕生之日起，就是以低價策略快速占有市場，從三大運營商手中搶奪了很多用戶，迅速鋪開銷售網(wǎng)絡，野蠻式發(fā)展，取得了階段性的成功。但是，隨著三大電信運營商紛紛降價，民營寬帶企業(yè)靠低價占領(lǐng)市場的策略被遏制，寬帶產(chǎn)品的競爭愈演愈烈，加之可替代性較強，寬帶顧客轉(zhuǎn)換成本較低，寬帶新增用戶流入速度已經(jīng)放緩。在新增用戶數(shù)銳減的背景下，存量用戶就顯得更加重要，為了防止公司存量用戶流出，提升用戶滿意度已經(jīng)迫在眉睫。而對于A公司來說，在進行用戶不滿

2、意度調(diào)查統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)，故障處理方面的問題不滿意度最高，那么故障處理能力的提升成為A公司的首要任務。
　　本文的研究對象是A公司的故障處理流程以及相關(guān)信息系統(tǒng)，通過公司現(xiàn)有故障流程和相應系統(tǒng)的調(diào)研，分析診斷出存在的問題，并提出相應的優(yōu)化建議。本文的研究目的是通過優(yōu)化故障處理流程和改進相關(guān)信息系統(tǒng)，達到提高A公司故障處理能力，進而提高用戶滿意度的目的。文章以民營寬帶公司獨有視角解讀了該行業(yè)想要滿足客戶需求的著重點，認為提升修障效率是類A

3、寬帶公司應當著重考慮的因素，極具實踐意義。文章從背景出發(fā)，通過一份不滿意度調(diào)查引出了文章的主要觀點，寬帶公司提升故障處理能力成為重中之重。由于A公司內(nèi)部現(xiàn)有的故障處理流程和相關(guān)信息系統(tǒng)存在諸多的問題，所以需要對這些問題予以解決。因此，文章主體部分引入了標桿瞄準法和ECRS法作為流程優(yōu)化的工具，通過借鑒標桿企業(yè)內(nèi)部故障過程處理流程，配合ECRS法和公司的生存現(xiàn)狀，對A公司的故障處理流程進行優(yōu)化;同時通過5W1H和ECRS法相配合的方法，在

4、問答中逐漸明確問題，改進故障預處理的流程。針對流程優(yōu)化，信息系統(tǒng)也要根據(jù)流程的改變進行相應的改進，增加了許多功能，把原有人工進行的許多操作智能化、機器化，配合流程一起提高故障預處理能力。上述方案完成后進行實施，通過不滿意度統(tǒng)計對比的方法來驗證該流程優(yōu)化方案，對比結(jié)果表明該方案針對公司故障處理能力的提升和用戶滿意度的提升起到了正向的指引作用。文章最后得出了優(yōu)化故障處理流程和改進相關(guān)信息系統(tǒng)對故障效率提升有很大幫助，并進一步的提升了客戶的滿