家庭寬帶知識與故障處理培訓

1、家庭寬帶業(yè)務原理與故障處理培訓,網絡部2011年5月,,提綱,1. 有線寬帶互聯網現狀2. CMNET技術簡介3. 寬帶相關理論講解4. 寬帶業(yè)務投訴處理流程5.寬帶故障處理常用手段,互聯網網民規(guī)模,截至2010年底，中國網民規(guī)模達到4.57億人，較2009年底增加7330萬人，互聯網普及率攀升至34.3%，較2009年提高5.4個百分點。（以下數據來源與CNNIC(中國互聯網絡信息中心)《第27次中國互聯網絡發(fā)展狀況統計報告

2、》）,寬帶網民規(guī)模,2010年，我國寬帶基礎服務覆蓋率繼續(xù)擴大，帶動了寬帶用戶規(guī)模的增長。寬帶網民達到4.5億，年增長30%，有線（固網）用戶中的寬帶普及率達到98.3%。,分省網民規(guī)模,安徽省網民規(guī)模處于第三梯隊，互聯網發(fā)展水平較為滯后，網絡普及率低于全球平均水平。從發(fā)展速度上看，安徽網民規(guī)模增速較快，年增幅為30.2%。,有線寬帶是全業(yè)務運營繞不開的瓶頸,長遠而言，有線寬帶是全業(yè)務運營繞不開的瓶頸，是未來業(yè)務主要承載方式,寬帶多媒

3、體應用需求日漸成熟的多媒體應用使寬帶接入網帶寬需求增長到幾兆、幾十兆未來HDTV以及家庭網絡的發(fā)展將使用戶的帶寬需求達到100M以上,互動應用需求互動業(yè)務逐漸繁榮，如視頻聊天、網絡游戲、視頻會議、P2P應用等，需要寬帶接入網提供更多的上行帶寬,未來業(yè)務需求,,當前城市和縣城市場面臨沖擊,移動到達用戶分區(qū)域占有率變化,電信到達用戶分區(qū)域占有率變化,數據來源：市場部統計數據,當前城鎮(zhèn)移動市場面臨沖擊城市份額呈現下降態(tài)勢縣城領先優(yōu)勢

4、在縮小農村份額基本平穩(wěn)同期電信各區(qū)域市場份額都有提升電信主要采取寬帶融合捆綁的競爭手段，擴展中高端市場,中國電信寬帶發(fā)展情況,安徽電信,中國電信,數據來源：中國電信2010年報告, “寬帶中國·光網城市” 報導；安徽電信FTTH駐地網建設實施意見。,啟動“寬帶中國·光網城市”工程， 3年時間實現所有城市光纖化加快農村光纜延伸，實施鄉(xiāng)鎮(zhèn)網絡提速，基本具備2M接入帶寬,2～3年城市地區(qū)基本實現實現光纜全

5、覆蓋農村地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)園和集鎮(zhèn)的光節(jié)點到達率100%，行政村村委所在地、專業(yè)自然村的光節(jié)點到達率97%,,提綱,1. 有線寬帶互聯網現狀2. CMNET技術簡介3. 寬帶相關理論講解4. 寬帶業(yè)務投訴處理流程5.寬帶故障處理常用手段,CMNE網絡結構劃分,,CMNET骨干網,CMNET城域網,匯聚層,,城域數據網,CMNET省網,,CMNET骨干網-網間互聯帶寬,CMNET省網和城域網業(yè)務定位,CMNET網絡作為一

6、張公共、開放的網絡，目前主要承載的業(yè)務包括,CMNET省網：主要用于省級自有業(yè)務系統的接入。,CMNET城域網：主要用于客戶上網、集團專線、IMS等業(yè)務接入。,…,…,CMNET省網接口主要包括：上聯：CMNET骨干網；下聯：CMNET城域網；互聯：IDC、GPRS等自有業(yè)務系統 。,CMNET省網-網絡拓撲,,提綱,1. 有線寬帶互聯網現狀2. CMNET技術簡介3. 寬帶相關理論講解3.1 寬帶認證方式3.2 寬帶用戶

7、上網簡易流程3.3 自建寬帶3.4廣電合作寬帶4. 寬帶業(yè)務投訴處理流程5.寬帶故障處理常用手段,,提綱,1. 有線寬帶互聯網現狀2. CMNET技術簡介3. 寬帶相關理論講解3.1 寬帶用戶上網簡易流程3.2 寬帶認證方式3.3 自建寬帶3.4 廣電合作寬帶4. 寬帶業(yè)務投訴處理流程5.寬帶故障處理常用手段,寬帶用戶上網簡易流程,,,,RADIUSServers,Router,Internet,GPON網絡,

8、匯聚交換機,,,,,RADIUS Review,DNSServers,,,BRAS設備,,新浪WEB服務器IP:221.179.180.82,,1.用戶輸入帳號密碼進行認證,2.BRAS響應并將認證信息送到Radius進行合法性檢驗,3.RADIUS認證服務器完成對用戶帳號、密碼的認證并反饋給BRAS,4.用戶輸入www.sina.com.cn訪問新浪網站，到DNS解析新浪網站域名對應的IP地址,5.DNS響應用戶的域名解析請求并

9、反饋結果給用戶,6.用戶根據DNS返回的的結果發(fā)起訪問,,家庭寬帶業(yè)務的核心網元,RADIUS（ Remote Authentication Dial-In User Service）服務器提供撥入用戶遠程身份驗證服務。為分布式撥號網絡提供身份認證、授權和計賬服務。DNS（Domain Name System）：實現將用戶上網域名解析成IP地址的功能。目前家庭寬帶共使用CMNET DNS（211.138.180.2）為主用DNS。B

10、RAS-寬帶接入服務器（Broadband Remote Access Server,簡稱BRAS）是面向寬帶網絡應用的新型接入網關，它位于骨干網的邊緣層，可以完成用戶寬帶的IP網的數據接入，實現商業(yè)樓宇及小區(qū)住戶的寬帶上網業(yè)務等應用。,Radius工作模式,客戶/服務模式(Client/Server) 客戶端：網絡接入服務器（Network Access Server）與 寬帶接入服務器（Broadband Access

11、Server）。負責將用戶信息傳遞給指定的RADIUS服務器，并負責執(zhí)行返回的響應。 服務器：RADIUS 服務器對 RADIUS 客戶機的請求進行認證、授權和計費。一個RADIUS服務器可以為其他的RADIUS Server或其他種類認證服務器擔當代理。網絡安全 (Network Security) 客戶端和服務器之間通過共享(MD5非對稱加密的)密鑰進行鑒別。用戶密碼被加密后傳輸，避免監(jiān)聽獲取用戶密碼。,

12、DNS解析流程,域名解析過程指用戶終端發(fā)起域名解析請求到獲得IP地址的過程，具體舉例說明如下：,接入側DNS服務器如CMNET DNS（211.138.180.2）一般只負責轉發(fā)請求，不負責具體解析網站歸屬DNS服務器域名注冊時運營商的DNS負責具體解析，配置文件由網站管理員負責手工維護,BRAS的功能,SmartEdge 800,ME60-8,網絡承載功能：負責終結用戶的連接，匯聚用戶的流量；控制實現功能：與認證系統、計

13、費系統和客戶管理系統及服務策略控制系統相配合實現用戶接入的認證、計費和管理功能；,,提綱,1. 有線寬帶互聯網現狀2. CMNET技術簡介3. 寬帶相關理論講解3.1 寬帶用戶上網簡易流程3.2 寬帶認證方式3.3 自建寬帶3.4 廣電合作寬帶4. 寬帶業(yè)務投訴處理流程5.寬帶故障處理常用手段,寬帶認證方式,目前主要的認證方式：PPPOE方式（以太網動態(tài)協議）：虛擬撥號模式，通過客戶端軟件實現帳號、密碼的認證，是有線

14、寬帶接入（如ADSL、LAN）的主流認證方式。DHCP+WEB方式（動態(tài)主機配置協議）：將動態(tài)分配地址和Portal的帳號、密碼認證功能配合使用，是WLAN接入的主流認證方式。,1.用戶發(fā)起 pppoe連接,PPPOE認證過程（一）,PPPOE認證過程,,,,,,,,,,5.用戶獲得合法的IP地址，并可以訪問Internet,4.BRAS配合RADIUS完成驗證處理，給用戶分配一個合法的IP地址、DNS地址,2.BRAS響應并終

15、結pppoe連接,6.RADIUS認證服務器 開始對用戶的計費,RADIUS認證計費系統,BRAS,CMNET,3.RADIUS認證服務器完成對用戶帳號、密碼的認證,PPPOE認證過程（二）,通過電腦的撥號軟件（輸入帳號、密碼）發(fā)起PPPOE的上網認證請求。 寬帶接入服務器（BRAS）響應用戶的上網請求，并終結PPPOE的通信。 BRAS將用戶帳號、密碼以及接入端口等信息發(fā)送給RADIUS服務器， RADI

16、US服務器完成對用戶帳號、密碼的驗證處理。 RADIUS反饋給BRAS用戶驗證信息，BRAS為用戶分配合法的IP地址、DNS服務器等信息。 用戶得到寬帶服務器分配的IP地址后，就可以開始訪問互聯網。 RADIUS同時對用戶帳號進行計費。,步驟一：,步驟二：,步驟三：,步驟四：,步驟五：,步驟六：,DHCP+WEB認證過程（一）,1.分配給用戶IP地址,用戶輸入網址，重定向PORTAL,

17、DHCP+WEB認證過程,,,,,,,,,,7.用戶認證通過，可以訪問Internet,5.BRAS配合RADIUS、PORTAL完成驗證,3.BRAS響應并終結用戶請求,8.RADIUS認證服務器開始對用戶的計費,RADIUS認證計費系統,BRAS,CMNET,PORTAL服務器,,,2.用戶輸入帳號密碼申請上網,,,4.RADIUS認證服務器完成對用戶帳號、密碼的認證,6.PORTAL反饋認證成功信息,DHCP+WEB認證過程（二

18、）,BRAS(或DHCP服務器)檢測到客戶開機在線,分配一個IP地址;此時用戶在輸入如何一個網址時,會被推送(即重定向）PORTAL界面； 用戶在PORTAL界面輸入帳號、密碼，發(fā)出上網請求； 寬帶接入服務器（BRAS）對響應用戶的上網請求； BRAS將用戶帳號、密碼以及接入端口等信息發(fā)送給RADIUS服務器, RADIUS服務器完成對用戶帳號、密碼的驗證處理； RADIUS反饋給BR

19、AS認證成功信息，并將信息返回給PORTAL界面呈現給用戶； PORTAL得到RADIUS認證成功信息，顯示登錄成功頁面。 用戶認證成功后，就可以開始上網； RADIUS同時對用戶帳號進行計費。,步驟一：,步驟二：,步驟三：,步驟四：,步驟五：,步驟六：,步驟七：,步驟八：,,提綱,1. 有線寬帶互聯網現狀2. CMNET技術簡介3. 寬帶相關理論講解3.1 寬帶用戶上網簡

20、易流程3.2 寬帶認證方式3.3 自建寬帶3.4廣電合作寬帶4. 寬帶業(yè)務投訴處理流程5.寬帶故障處理,自建寬帶,,寬帶上網：PPPOE，通過安徽移動BRAS和RADIUS實現,用戶管理-GPON接入網,,,,,,,,,,OLT,ONU,Optical Line Terminal 光線路終端,Optical Network Unit 光網絡單元,Internet,,ONU,ONU,Passive Optical Split

21、ter 無源分光器,ONU Optical Network Unit 光網絡單元 ONT Optical Network Terminal 光網絡終端ODN Optical Distribution Network 光分配網絡 OLT Optical Line Terminal 光線路終端WDM Wavelength

22、 Division Multiplex Module 波分復用模塊接口,PON由光線路終端OLT（Optical Line Terminal）、光網絡單元 ONU（ Optical Network Unit）和無源分光器POS（Passive Optical Splitter）組成；,用戶管理-標識并定位用戶,1600:1600,1600:1601,,,,,,,,,,,OLT,ONU,光網絡單元,,ONU,ONU,無源分光器,,匯

23、聚交換機,,BRAS,INTERNET,,,Radius服務器,,1600:1602,PUPV：Per User Per VLAN用戶標識：帳號＋接入位置（SVLAN+CVLAN）用戶安全性：通過VLAN 隔離，防DHCP、ARP、PPPoE欺騙，防IP地址盜用帳號安全性：用戶帳號和指定端口綁定網絡攻擊定位：每個用戶的接入位置唯一，對網絡的惡意攻擊不可抵賴,,提綱,1. 有線寬帶互聯網現狀2. CMNET技術簡介3. 寬帶相

24、關理論簡介3.1 寬帶認證方式3.2 寬帶用戶上網簡易流程3.3 自建寬帶3.4廣電合作寬帶4. 寬帶業(yè)務投訴處理流程5.寬帶故障處理,廣電合作寬帶-EOC方式,有源EOC接入-業(yè)務承載方式,,用戶的寬帶上網業(yè)務采用PUPSPV（用戶的上網業(yè)務VLAN 各不相同）,,CMTS,業(yè)務互聯點,將廣電城域網絡以互聯網專線用戶的方式通過GE光纖就近直連IP城域網匯聚交換機，在城域SR設備上實現路由數據。,業(yè)務承載方式,,僅承載寬帶上

25、網業(yè)務，不做接入層分離,認證和計費,,寬帶上網：僅通過移動RADIUS實現認證和計費，RADIUS需控制同一用戶名最大登錄數。,網絡管理,,關注與廣電互連端口,移動IP城域網,匯聚交換機,廣電IP城域網,,,提綱,1. 有線寬帶互聯網現狀2. CMNET技術簡介3. 寬帶相關理論講解4. 寬帶業(yè)務投訴處理流程5.故障處理常用手段,判斷用戶業(yè)務接入方式,在對家庭寬帶故障進行預處理前，必須首先判斷用戶業(yè)務接入方式。目前，全省移動寬

26、帶用戶接入方式共有三種：1、自建寬帶（含GPON方式接入和LAN方式接入）；2、廣電合作EOC寬帶（EOC方式接入）；3、廣電合作CMTS寬帶（CMTS方式接入）。,在接到用戶故障申告時，應當首先通過OP系統判斷用戶所采取的接入方式。,自建寬帶（GPON方式接入）,廣電合作寬帶（EOC方式接入）,廣電合作寬帶（CMTS方式接入）,自建寬帶故障處理,常見自建寬帶故障主要認證不成功：691錯誤和678錯誤；認證成功后網頁打不開或者網

27、速慢等投訴。涉及部門有省公司網絡部、信息系統部；市公司運營支撐部、運維部和IT中心等部門。,合作寬帶故障處理,常見自建寬帶故障主要EOC方式的認證不成功：691錯誤和678錯誤，CMTS方式的Portal頁面打不開，認證不成功；認證成功后網頁打不開或者網速慢等投訴。涉及部門有移動側的省公司網絡部、信息系統部；市公司運營支撐部、運維部和IT中心等部門；廣電側的地市安廣和合肥有線等,合作寬帶故障處理和自建寬帶故障處理典型區(qū)別在于需首

28、先詢問用戶有線電視是否正常，如果有線電視不正常，則為廣電側線路問題，由地市客服向廣電部門派單處理,并督促地市廣電閉單處理。,合肥有線合作寬帶采用Portal服務器登錄，DHCP+WEB方式認證，其城域網在合肥有線自有網絡內，如有個別投訴認證界面打不開，則為合肥有線自有線路問題，派單至合肥有線。,家庭寬帶測速,,,,登陸網站http://221.130.165.236/index.aspx，進行“在線測試”,用戶無法連接上網預處理

29、流程,,,,步驟一：查看網卡是否禁用，如是，啟動網卡；如不是，進入步驟二；步驟二：查看網卡或網卡驅動是否有異常，如是，建議用戶解決，否則進入步驟三；步驟三：建議用戶重啟電腦，詢問故障是否依然存在：（1）如果故障消失，則向用戶解析可能由于用戶電腦問題導致無法上網（2）如果故障依然存在則轉入步驟四處理；步驟四：詢問用戶上網撥號時的錯誤提示，并根據錯誤提示進入相應處理流程：錯誤678；錯誤691/錯誤635；錯誤645；錯誤

30、720；錯誤734/錯誤735；錯誤769/錯誤651；步驟五：用戶無法做簡單的配合操作或錯誤提示不在上述所列，則通過ITLL派單處理，并按規(guī)定，定時詢問督促后端處理部門處理情況，當后端部門回單后根據處理結果填寫故障現象及故障原因。,1.上網常斷線處理流程（一）,,,,步驟一：詢問用戶在什么情況下斷線，是“玩游戲斷線”、“瀏覽網頁斷線”還是“其他應用斷線”，發(fā)生斷線時候撥號連接是否自動斷開？步驟二：查詢用戶上網記錄是否有斷線情況

31、：（1）有，轉“步驟三”；（2）無，轉“步驟四”；步驟三：詢問用戶是否有組建內網：（1）有，建議用戶接入單機測試，若單機測試不正常，則進入步驟四；若單機測試正常，則向用戶說明由于其內部局域網導致斷線，并填寫故障現象為“網絡撥號連接正常，某些應用異常中斷”；（2）無，轉“步驟四”處理；步驟四：建議用戶在上網同時打開DOS界面使用ping工具檢查網絡連接情況，可ping DNS（211.138.180.2或者221.130.16

32、2.223）地址，并轉步驟五；步驟五：用戶如果是玩游戲斷線轉入步驟六處理，用戶如果是瀏覽網頁斷線或其他應用轉入步驟八處理：,1. 上網常斷線處理流程（二）,,,,步驟六：判斷ping結果：（1）如果PING值正常，建議用戶換個游戲服務器，并填寫：故障現象為“網絡撥號連接正常，某些應用異常中斷”，故障原因為“外部網站問題”；（2）如果PING值不正常，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟七：讓技術人員查證交換機是否有丟包現象：（1）如果

33、交換機不會丟包，建議用戶請電腦公司人員檢查系統，并填寫：故障現象為“網絡撥號連接正常，某些應用異常中斷”，故障原因為“用戶軟件問題”；（2）如果會丟包，則填寫故障現象為“網絡撥號連接正常，某些應用異常中斷”，并通過ITLL派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，當后端部門回單后根據處理結果準確填寫故障現象及故障原因。。步驟八：判斷ping結果：（1）如果撥號連接沒斷開，并且PING值正常，建議用戶請電腦公司人員檢查系統

34、，并填寫：故障現象為“網絡撥號連接正常，某些應用異常中斷”，故障原因為“用戶軟件問題”；（2）如果撥號連接沒斷開，但PING服務器會出現丟包現象，則進入步驟九繼續(xù)處理；（3）如果撥號連接斷開，則進入步驟九處理;,1. 上網常斷線處理流程（三）,,,,步驟九：詢問技術人員查證交換機是否有丟包現象，（1）如果交換機無丟包現象，建議用戶請電腦公司人員檢查系統，并填寫：故障現象為“網絡撥號連接正常，某些應用異常中斷”，故障原因為“用戶軟

35、件問題”；（2）如果交換機有丟包現象，則填寫：故障現象為“網絡撥號連接正常，某些應用異常中斷”，通過ITLL派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，當后端部門回單后根據處理結果準確填寫故障現象及故障原因；步驟十：如果上述處理步驟無效或用戶沒法做簡單配合，則填寫：故障現象為“網絡撥號連接正常，某些應用異常中斷”，通過ITLL派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，當后端部門回單后根據處理結果準確填寫故障現象及故

36、障原因；,2. 網速慢處理流程,,,,步驟一：查詢用戶申請的寬帶速率及為用戶帳號實際開通的速率：（1）如果數據一致，則轉入步驟二處理；（2）如果數據不一致，填寫：故障現象為“網速慢”，通過ITLL派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，當后端部門回單后根據處理結果準確填寫故障現象及故障原因；步驟二：詢問用戶是否測速。測試方法和測試參考值（1）如果未做速率測試則請用戶到測速網站測速并報測速數據，（2）如果用戶已經做

37、了速率測速則請用戶報測速數據；步驟三：比較用戶測速的數據與用戶申請的帶寬，判斷測試速率是否正常（1）如果測速數據正常，則向用戶說明其速率正常并向用戶解析上網速率慢可能是該網站問題，并填寫：故障現象為“網速慢”，故障原因為“外部網站問題”；（2）如果測速數據不正常則轉入步驟四；步驟四：請用戶進行單機測速（要求不打開其他應用的情況下），根據測試所得數據，判斷用戶測速數據是否正常：（1）如果測試速率不正常轉入步驟五；（2）如果測試

38、速率正常則與用戶說明單機測速速率正常，并向用戶解釋上網慢的原因可能為：用戶內部網絡問題、由于用戶上網時打開BT下載或打開其他頁面、軟件等，并填寫：故障現象為“網速慢”，故障原因為“局域網影響”；；步驟五：對于測速值不正常及用戶無法配合操作的，則填寫：故障現象為“網速慢”，通過ITLL派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，當后端部門回單后根據處理結果準確填寫故障現象及故障原因。,3. 連接成功但所有網頁打不開處理流程,,

39、,,步驟一：查看是否有網站中斷公告（如DNS服務器、BRAS等故障時會出現上述情況）：（1）如果沒有，則轉入步驟二；（2）如果有，則向用戶解析（如：您好，我們的技術人員正在處理中，請您稍后再試），并填寫：故障現象為“連接成功，所有網頁打不開”，故障原因根據全阻公告內容填寫；（有些本地網可能對有全阻公告的障礙不進行登記）；步驟二：建議用戶將防火墻及3721上網助手關閉退出后進行訪問網頁測試：（1）如果測試正常，則向用戶說明可能是用

40、戶的電腦問題導致無法正常打開網頁，并填寫：故障現象為“連接成功，所有網頁打不開”，故障原因為“用戶軟件問題”；（2）如果仍不能上網，則轉入步驟三；步驟三：請用戶PING DNS服務器，判斷ping 結果是否正常：（1）如果PING服務器結果正常，QQ等除IE之外的上網軟件都可以使用，則向用戶說明無法打開網頁可能是由于IE問題導致并建議用戶修復IE，并填寫：故障現象為“連接成功，所有網頁打不開”，故障原因為“用戶軟件問題”；。（2

41、）如果PING服務器結果正常，所有的上網軟件均無法使用，則向用戶說明無法打開網頁可能由于用戶電腦系統問題導致并建議用戶請電腦公司人員檢查系統，并填寫：故障現象為“連接成功，所有網頁打不開”，故障原因為“用戶軟件問題”；（3）如果PING服務器不通或用戶無法做簡單配合操作，則填寫：故障現象為“網速慢”，通過ITLL派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，當后端部門回單后根據處理結果準確填寫故障現象及故障原因,4.部分網站無法

42、瀏覽或網頁打不開處理流程,,,,只打不開某個網頁的可能原因有：上網助手影響、防火墻影響、該網站故障、設置影響；有時是因為上網助手的攔截功能會造成；防火墻等級設置過高也會造成個別網頁無法打開；有些網站屏蔽某些IP網段，若用戶獲取該網段的IP地址，就無法訪問網頁了。步驟一：詢問用戶無法打開的網頁的地址，并在局端進行瀏覽該網頁的測試：（1）如果局端測試也無法打開，則向用戶說明為該網站故障或該網站的設置導致用戶無法正常訪問，并填寫：故障現象

43、為“部分網站無法瀏覽或網頁打不開”，通過ITLL派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，當后端部門回單后根據處理結果準確填寫故障現象及故障原因；（2）如果局端測試可以打開該網頁，則向轉入步驟二；步驟二：建議用戶退出上網助手、防火墻后測試，并填寫：故障現象為“部分網站無法瀏覽或網頁打不開”，故障原因為“用戶軟件問題”；,5. 部分業(yè)務不能使用,,,,視頻點播、語音聊天等部分業(yè)務不能使用的處理流程如下：步驟一：詢問用戶其

44、他上網業(yè)務是否正常使用。（1）如果是所有上網業(yè)務也同時不能處理：檢查是否有全阻公告；排除用戶防火墻、上網助手等影響；排除IE設置問題；（2）如果是僅是觀看影片，則轉“步驟二”；步驟二：詢問用戶是播放有緩沖還是無法播放：（1）如果是播放中經常有緩沖，可協助用戶測試此時的上網網速：?[1]若網速不正常，參照“網速慢步驟處理”；?[2]若網速正常，應為片源本身的問題，建議用戶詢問影片提供服務商，并填寫：故障現象為“部分業(yè)務不能

45、使用”，故障原因為“外部網站問題”；（2）如果是無法播放，則詢問是否所有網站所有的影片都無法觀看：?[1]若是，則可能是用戶電腦方面的問題造成，建議用戶檢查電腦系統的播放軟件及相關插件等是否正確安裝，并填寫：故障現象為“部分業(yè)務不能使用”，故障原因為“用戶軟件問題”；?[2]若僅是某個網站的影片無法觀看，則建議用戶詢問影片服務提供商，并填寫：故障現象為“部分業(yè)務不能使用”，故障原因為“外部網站問題”。,附：網卡被禁用、網卡異常

46、,,,,一：網卡被禁用：網上鄰居－>右鍵“屬性”－>“本地連接”是否被禁用？當網卡被禁用時候，可以建議用戶在“本地連接”處鼠標右鍵啟用網卡。二：網卡異常查看：用戶點擊“我的電腦”－>鼠標右鍵－>“屬性”－>“硬件”－>“設備管理器”，查找“網卡”(網絡適配器)。當網絡適配器出現故障或驅動異常時，找不到對應“網卡”(網絡適配器)或者“網卡”(網絡適配器) 出現問號，建議用戶重新安裝網卡或網卡

47、驅動。,附：錯誤代碼678（遠程計算機沒響應）處理方法,,,,步驟一：查看是否有網絡中斷的公告：（1）如果有，則向用戶解釋（如：您好，我們的技術人員正在處理中，請您稍后再試），并填寫：故障現象為“撥號連接超時”，故障原因根據全阻公告內容填寫； （2）如果無，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟二：詢問用戶是否有防火墻或3721上網助手等軟件，如有則建議用戶退出（1）防火墻及3721上網助手后測試：如果故障解決，則填寫：故障現象為“撥號連接

48、超時”，故障原因為“用戶軟件問題”；（2）如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟三：指導用戶檢查網卡狀態(tài)并拔插網線：如果故障解決，則填寫：故障現象為“撥號連接超時”，故障原因為“用戶硬件問題”；如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟四：在條件具備情況下（用戶有撥號軟件、安裝光盤，建議用戶刪除撥號軟件及網卡驅動，再重新安裝網卡驅動后安裝撥號軟件：如果故障解決，則填寫：故障現象為“撥號連接超時”，故障原因為“用戶硬件

49、問題”；如果故障依舊存在，則進入下一步繼續(xù)處理；步驟五：以上處理均無效或用戶無法做簡單的配合操作，則通過ITLL派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，并填寫：故障現象為“撥號連接超時”，故障原因根據后端回單結果進行填寫。,附：錯誤代碼691/635處理方法,,,,錯誤691(由于域上的用戶名或密碼無效而拒絕訪問)/錯誤635(未知錯誤)的處理流程如下：步驟一：通過相關系統查詢用戶寬帶帳號狀態(tài)：正常、欠費停機、停機等：

50、（1）如果欠費停機，則與用戶說明欠費情況，故障原因為：“欠費停機”；（2）如果帳號狀態(tài)正常，則轉入下一步繼續(xù)處理；步驟二：詢問用戶是否修改了密碼：如忘記，則告知客戶可到前臺辦理密碼重置；如果不是，則轉下一步繼續(xù)處理；步驟三：判斷可能電腦撥號軟件故障，建議用戶重建撥號軟件：（1）如果重裝撥號軟件后正常，則填寫故障現象為“用戶名密碼錯”，故障原因為：“撥號軟件丟失”；（2）如果重裝撥號軟件后故障依舊，則通過ITLL派單處理，

51、并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，并填寫故障現象為“用戶名密碼錯”，故障原因根據后端回單結果進行填寫；步驟四：用戶沒法做簡單的配合操作的，則通過ITLL派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，并填寫：故障現象為“用戶名密碼錯”，故障原因根據后端回單結果進行填寫；,,提綱,1. 有線寬帶互聯網現狀2. CMNET技術簡介3. 寬帶相關理論講解4. 寬帶業(yè)務投訴處理流程5.故障處理常用手段,,提綱,1. 有線寬

52、帶互聯網現狀2. CMNET技術簡介3. 寬帶相關理論講解4.寬帶業(yè)務投訴處理流程5.寬帶故障處理常用手段5.1 常用命令5.2 Radius管理平臺,,常用命令-ping,使用ping 命令可檢查網絡是否能夠連通問題。點擊“開始”→“運行→輸入cmd →ping輸入“ping IP地址（如10.242.244.145）”也可以輸入“ping 域名（如www.sina.com.cn）” 輸入“ping IP地址（

53、如10.242.247.184） -t 可不停地向目標主機發(fā)送數據 輸入“ping IP地址（如10.242.247.184） -l 200”指定發(fā)送到目標主機的數據包的大小,,常用命令-tracert,,,,,使用tracert命令進行路由跟蹤，用于確定 IP 數據報訪問目標所采取的路徑。點擊“開始”→“運行→輸入cmd →tracert輸入“tracert IP地址或網址 ”,,使用tracert命令進行路由跟蹤，用于確定 I

54、P 數據報訪問目標所采取的路徑。點擊“開始”→“運行→輸入cmd →tracert輸入“tracert IP地址或網址 ”，顯示如下界面：,,常用命令-ipconfig,使用ipconfig命令用來顯示本機TCP/IP配置的詳細信息。 點擊“開始”→“運行→輸入cmd →ipconfig/all 可顯示本機地址 IP Address. . . . . . . . . . . . 192.168.1.200網關地址

55、 Default Gateway . . . . . 192.168.1.1,,常用命令-nslookup,使用nslookup命令可查詢 Internet 域名信息或診斷DNS 服務器問題。點擊“開始”→“運行→輸入cmd →nslookup；輸入“www.sina.com.cn ”即可得到當前DNS地址“211.138. 180.2”和新浪網的域名解析結果“221.130.162.35”；輸入server 202.

56、102.192.68 切換DNS服務器至電信DNS服務器；輸入“www.sina.com.cn ”，即可獲得新浪網的域名解析結果“61.172.201.194、 61.172.201.195”。,,常用命令-netstat,使用netstat命令用顯示本機所有連接和監(jiān)聽端口 。 點擊“開始”→“運行→輸入cmd →輸入“netstat –a”，顯示如下界面：,,提綱,1. 有線寬帶互聯網現狀2. CMNET技術簡介3. 寬帶相關

57、理論講解4.寬帶業(yè)務投訴處理流程5.寬帶故障處理常用手段5.1 常用命令5.2 Radius管理平臺,,Radius管理平臺,認證失敗可登錄Radius管理平臺查詢相關原因進行處理；輸入網址：http://221.130.118.44:7001/index.jsp；,Radius管理平臺—查詢用戶帳號狀態(tài),點擊“業(yè)務受理”→點擊“DSL接入業(yè)務受理” →點擊“信息查詢”在“用戶名”一欄中，輸入用戶賬號信息,Radius管理平臺

58、—查詢用戶綁定信息,點擊“業(yè)務受理”→點擊“DSL接入業(yè)務受理” →點擊“信息查詢”在“用戶名”一欄中，輸入用戶賬號信息,Radius管理平臺—查詢用戶上網時長,點擊“綜合查詢”→點擊“清單查詢”→點擊“客戶及其服務清單”在“客戶名”一欄中，輸入用戶賬號信息， 在“查詢日期”一欄選取時間段，從“XXX”到“XXX”，選取的時間段需在一個月之內。,Radius管理平臺—查詢錯誤信息,點擊“系統管理”→點擊“認證測試”→點擊“用戶認證錯誤

59、信息查詢”在“用戶名”一欄中，輸入用戶賬號信息，“日期”一欄中，選擇最近一周的某一天 。,- 64 -,感謝聆聽！,網絡質量是通信企業(yè)的生命線,公司互聯網業(yè)務發(fā)展的需求,寬帶個人用戶、集團客戶業(yè)務發(fā)展的需求需要大量的網頁內容提供給用戶,大量自有業(yè)務和大客戶業(yè)務普遍優(yōu)質服務的需求,海量的互聯網流量占用珍貴帶寬，還在持續(xù)增長,公司數據業(yè)務面臨的幾個問題,,復雜的網間互聯導致路由次優(yōu)問題,與電信、新聯通互聯點少帶寬有限，進而影響業(yè)務推廣和客

60、戶滿意度,突發(fā)事件、重大活動臨時產生的巨大帶寬的需求,對熱點內容的大量重復訪問占用了互聯互通帶寬和骨干網帶寬,瓶頸,,,,,提高骨干網帶寬利用效率的需求,互聯互通引發(fā)的一系列問題,目前互聯網網間互通問題,某城域網,某移動省網,某城域網,CMNET骨干網,電信骨干網,某電信省網,某城域網,某城域網,隨著移動寬帶互聯網業(yè)務發(fā)展，2009年開始某省屢次出現電信干擾網間正常通信情況，嚴重影響到移動寬帶業(yè)務發(fā)展；,,,業(yè)務系統,業(yè)務系統,

61、,,,,通過檢測連接數和流量，動態(tài)干擾電信用戶訪問移動網站、限制移動用戶訪問電信網內資源；,,,,,,,,,,組合應用,限制電信網內接入用戶訪問移動短信彩信等業(yè)務系統、網上營業(yè)廳等網站。限制移動網內接入用戶訪問電信網內政府網站等互聯網資源。,兩個封堵方向,靜態(tài)封堵：部署地址過濾或者路由干擾策略，針對移動地址段攔截。動態(tài)限流：電信通過本地網出口部署流量監(jiān)控系統，檢測網間流量較大的地址段進行限流。,兩種封堵方式,目前對數據業(yè)務的解決方

62、案,CPIS(Content Pull-in Service),,CDN(Content Delivery Network),通過ChinaCache的承載網絡將移動公司自有網站以及IDC托管用戶內容分發(fā)到其他運營商網內，提高其他運營商用戶訪問效果,,通過ChinaCache的承載網絡將600T互聯網熱點內容推送給移動公司用戶，有效緩解大量重復訪問熱點內容對骨干網和互聯互通帶寬占用，僅滿足HTTP協議的80端口網站，且基于域名的實現

63、方式 。,,CPIS服務原理,,,,,,,ChinaCache CDN專用承載網,,,專用高速通道,GateWay,GateWay,XX移動,移動網民,Cache Server,IDC源站（電信/新聯通/其他SP）,1、客戶向LDNS（有特殊設置，不向域名授權DNS發(fā)請求）發(fā)出請求,LDNS 特殊功能,2、LDNS將請求指向ChinaCache的FDNS系統，FDNS系統返回地址為X.X.X.X，X.X.X.X為chinacach

64、e的服務地址,3、用戶將請求發(fā)給Cache server,4、Hit內容直接返回給網民,5、Miss內容Cache server回源請求,6、源站將內容返給cache server,7、cache server再返回給網民,通過DNS解析策略引導流量經過ChinaCache服務節(jié)點需XX移動的Local DNS配合業(yè)務部署Local DNS支持設置為不向域名的授權DNS發(fā)送請求藍汛部署雙FDNS服務器保證業(yè)務的正常轉發(fā)，且DNS協

65、議是一個具備完善備份機制的協議，通過DNS的檢測機制可以做到業(yè)務保護可以全面支持頁面，IP視頻流，文件下載,流量引導方案- DNS重定向,挑選了主流的30個門戶、搜索、視頻、游戲、論壇等網站，在移動網內進行WEB Cache加速前后的訪問速度對比測試，藍汛加速平臺平均加速效果達到3.8倍，部分網站可以達到加速5倍以上的訪問效果從測試數據分析來看，通過藍汛WEB Cache服務訪問所有測試網站效果十分穩(wěn)定，過去由于互聯網資源分布不均導

66、致的訪問各網站的速度存在較大差異，目前通過藍汛的互聯網加速業(yè)務平臺，徹底實現了互聯網資源的就近訪問，大大提高了某省移動網民的互聯網體驗效果。,WEB Cache加速效果（1）,被測試的30個網站均得到訪問加速，加速效果達到1-3倍的網站有13個，占到了測試網站總數的43%；加速倍數3倍以上的網站有17個達到了測試網站總數的57%。藍汛互聯網加速業(yè)務平臺的優(yōu)異訪問提速效果極大增強了移動在互聯網行業(yè)的競爭力。,,,WEB Cache加速效

67、果（2）,加速前頁面打開需13秒,加速效果達到4倍,加速后頁面打開僅需3.2秒,WEB Cache加速效果（3）-頁面,加速后頁面打開需3秒,,,加速土豆某視頻文件緩存需56.1秒,加速后土豆該視頻文件緩存需20.4秒,加速效果2.5倍,WEB Cache加速效果（4）-視頻類,,,加速前非凡軟件站http下載速度僅為58.9KBps,藍汛WEB Cache加速后下載速度提升為824KBps,加速效果13倍,WEB Cache加速效果（

68、5）-HTTP下載,上圖是測試中采集的移動自有音樂門戶網站頁面打開測試數據，在某省移動網絡環(huán)境下，頁面打開時間為8.8秒，經藍汛WEB Cache加速后，頁面打開時間僅為2.3秒。,加速效果達到3倍,借助北京藍汛的互聯網加速平臺，移動自有網站將充分展現對外宣傳平臺、內容提供平臺和綜合業(yè)務服務平臺的各方面功能優(yōu)勢，全面助力企業(yè)發(fā)展。,WEB Cache加速效果（6）-移動自有網站,,,使用藍汛P2P Cache平臺前平均下載速度僅為14K