大堂經(jīng)理工作流

1、大堂經(jīng)理工作流程,工作中的一些心得，同大家分享,,2,大堂經(jīng)理的管理職責,●巡視大堂——大堂、等候、銷售、柜員、銷售推廣區(qū) 1、在大堂內(nèi)不斷走動，觀察客戶和員工，隨時上前提供幫助 2、定期監(jiān)督客戶區(qū)和柜臺，協(xié)助等待辦理業(yè)務的客戶 3、引導客戶去排隊機取號，觀察大堂內(nèi)的客戶人數(shù)，讓客戶了 解大概需要等待多長時間 4、指導客戶填寫表格●啟用LL后備，確保在客流高峰期大堂得到適當管理●指導員工盡最大可能

2、拓展銷售和業(yè)務機會●運用環(huán)境檢查表確?？蛻魠^(qū)、設施和機具清潔有序●運用工作需求模型安排大堂經(jīng)理的排班表,3,,4,個人著裝，規(guī)范得體心理狀態(tài)，樂觀向上自助設備，運轉(zhuǎn)正常便民設施，完備齊全宣傳物品，擺放規(guī)范環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔,大堂經(jīng)理的工作流程--營業(yè)前準備,5,個人工前準備,● 著裝配飾整理● 理狀態(tài)調(diào)節(jié)⊙自我暗示法 ⊙深呼吸法 ⊙自我鼓勵法⊙換位思考法 ⊙阿Q精神法 ● 工作事項梳理⊙辦公用品準備

3、 ⊙明確當天預約情況 ⊙了解當天營銷重點,6,服務設施檢查《網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境檢查表》,●自助及電器設備⊙自助設備 ⊙監(jiān)控設備 ⊙空調(diào)⊙照明燈具 ⊙電子利率牌、時間牌●便民設施 沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機等是否保持干凈整潔，使用正常；電視機、VCD能否正常播放；客戶休息區(qū)的報紙是否及時更新●單據(jù)折頁⊙業(yè)務單據(jù) 宣傳折頁 ⊙告示牌 ⊙宣傳橫幅,7,衛(wèi)生狀況巡視,● 網(wǎng)點門前● 營業(yè)網(wǎng)

4、點內(nèi)● 高柜內(nèi)● 保潔用具● 衛(wèi)生間● 綠色植物,8,大堂經(jīng)理工作流程—營業(yè)中維護與服務,,9,大堂經(jīng)理工作流程--概覽,10,客戶取號前——最佳分流引導時機,,請問有什么可以幫到您？,您好，歡迎光臨建行,11,客戶取號時——一般分流引導時機,12,客戶排隊時——較難分流引導時機,13,移動柜員夾的使用,存款、轉(zhuǎn)帳憑條儲蓄卡領用合約個人匯款憑證特殊業(yè)務申請書,,14,應對客戶投訴,● 投訴蘊含商機● 客戶投訴原因●

5、處理投訴的流程● 應對投訴的技巧,在投訴中完美,,15,客戶投訴的原因,他的期望沒有得到滿足他很累，壓力很大或遇到了挫折 他覺得你浪費了他的時間他覺得自己的利益受到了損失他的信譽和誠實受到了懷疑你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)他覺得對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求他作錯了事情時，遭到了你或同事的嘲笑他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠他想找個倒霉蛋出氣，因為他沒有多大的權力,,16,處理投訴的流程,,,問候、

6、傾聽、記錄、核實、解決、名片、送別、更新記錄、后續(xù)跟蹤,17,應對客戶投訴的技巧,● 聆聽投訴● 向客戶道歉● 鼓勵客戶● 向客戶承諾● 解決問題● 投訴后續(xù)跟蹤● 投訴的善后處理,18,解決投訴時應注意,采取“首問負責制”的原則受理投訴及時主動了解客戶不滿的原因積極為客戶想辦法將客戶帶到相對獨立的區(qū)域為其處理為客戶安排優(yōu)先辦理禮貌送別填寫投訴日志,19,如果投拆得到解決，大約54%——70%的投訴客戶還會再次同

7、銀行做生意；如果客戶感到投訴得到很快解決，數(shù)字會上升到驚人的95%；客戶對該投訴得到妥善解決后，他們會把處理的情況告訴至少5個人。,※ 案例,,20,分流客戶至自助設備,可在自助服務設備完成的交易 不超過5000的存款不超過 2萬元的取款 卡卡轉(zhuǎn)帳, 或從卡至存折帳戶轉(zhuǎn)帳 付公用事業(yè)費如水費，電費，燃氣費等 帳戶查詢 帳戶明細打印 密碼更改,,21,推薦自助設備時應注意,了解客戶需求針對客戶省事、省時的心理，主動為其介

8、紹自助設備的好處要尊重客戶的意愿主動為初次使用者現(xiàn)場演練回避并提示退卡遞送指南,22,大堂經(jīng)理的工作流程6——推薦銷售給PB,7841 5326,23,識別客戶的技巧,● 望：察言觀色、服飾打扮、言談舉止● 聞：苦惱、快樂、成功、失敗、希望、人生目標● 問：運用巧妙問題——資產(chǎn)、收支、愛好、特長、投資傾向、計劃● 切：資產(chǎn)、收支、債務、投資收益及風險控制● 查找資料：從開戶基本資料中獲取 從辦理

9、的業(yè)務類型中獲取 從溝通、咨詢中了解信息,案例,案例,,24,回答客戶咨詢時，應注意,說明問題的語言要清楚、準確、通俗，避免客戶產(chǎn)生不同的理解，導致辦理業(yè)務時發(fā)生周折要一次性把需說明的問題交代清楚，避免客戶問一句說一句，導致客戶辦理業(yè)務時“跑來跑去”要禁止對客戶說：“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等帶“不”字的語言注意時間的控制，必要時移交PB若當場無法解答，需填客戶需求評估表以便后續(xù)改進,※,25,

10、如何提高客戶的滿意度,● 降低期望值，提高感知效果● 確保大堂經(jīng)理100%的在崗● 不能僅停留在滿足需求上，還要超越預期，增 加個性化服務● 通過交叉營銷提供更多的產(chǎn)品和服務● 不斷推出具有新功能、新技術的產(chǎn)品和服務,26,如何降低客戶的流失率,● 查找原因，估算成本和收益● 降低競爭對手客戶的轉(zhuǎn)移成本● 提高我行現(xiàn)有客戶的轉(zhuǎn)移成本 長期穩(wěn)定的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務、交叉銷售、身價、個性化關懷、差異化服務、替客戶宣傳產(chǎn)品、