4、第四章 政府電子化公共服務(wù)

1、第四章 政府電子化公共服務(wù),,第一節(jié) 公共服務(wù)的相關(guān)概念,一、什么是服務(wù)？服務(wù)就是服務(wù)提供方為了使客戶感到滿意，并為了與其保持長期友好的互惠合作關(guān)系而建立客戶忠誠的一系列活動(dòng)。服務(wù)是一種滿足感服務(wù)是一系列行為的集合服務(wù)是一種尊重服務(wù)是一種溝通,,二、服務(wù)的特點(diǎn)無形性不可分性不可儲(chǔ)存性易變性易替代性,,三、什么是公共服務(wù)？公共服務(wù)（Public Service），指公共管理機(jī)構(gòu)特別是政府直接或者間接為社會(huì)公眾提供的不

2、以營利為目的的服務(wù)。四、政府公共服務(wù)的特性服務(wù)內(nèi)容的公益性服務(wù)性質(zhì)的非營利性服務(wù)方式的壟斷性服務(wù)對(duì)象的普遍性服務(wù)區(qū)域的特定性,,五、政府公共服務(wù)的分類依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以對(duì)政府公共服務(wù)進(jìn)行不同的分類：按服務(wù)對(duì)象不同的分類：政府對(duì)公民的公共服務(wù)、政府對(duì)企業(yè)的公共服務(wù)、政府對(duì)政府的公共服務(wù)按職能領(lǐng)域不同的分類：政治服務(wù)、經(jīng)濟(jì)服務(wù)、文化服務(wù)、社會(huì)服務(wù)按行政行為不同的分類：行政許可服務(wù)、行政征收服務(wù)、行政確認(rèn)服務(wù)、行政給付服

3、務(wù)、行政合同訂立服務(wù),,六、政府公共服務(wù)的職責(zé)1、為社會(huì)提供公共產(chǎn)品2、創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展環(huán)境3、確立以民為本的服務(wù)觀，開發(fā)適應(yīng)公眾需要的服務(wù)項(xiàng)目,,七、對(duì)政府公共服務(wù)的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)1、改善公共服務(wù)成果2、提高公共服務(wù)過程質(zhì)量3、公共服務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新4、地方政府應(yīng)用信息通信技術(shù)發(fā)展地方電子政務(wù),第二節(jié) 政府電子化公共服務(wù),一、政府電子化公共服務(wù)概念政府機(jī)構(gòu)為了使社會(huì)公眾更好、更快的享受政府公共服務(wù)，充分應(yīng)用信息通信技

4、術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、電話、信息家電、移動(dòng)通信等各種途徑向社會(huì)提供全天候、全方位的政府公共服務(wù)。,,二、政府電子化公共服務(wù)的特點(diǎn)1、網(wǎng)絡(luò)化2、需求化3、全天候4、跨地域5、互動(dòng)6、透明7、整合8、公開9、優(yōu)化10、高效,傳統(tǒng)公共服務(wù)與電子化公共服務(wù)比較,,三、推動(dòng)政府電子化公共服務(wù)的意義1、有利于帶動(dòng)政府內(nèi)部管理的完善，推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變和政府流程優(yōu)化2、有助于縮小數(shù)字鴻溝3、有助于提高公民參政、議政的積極性

5、4、有助于樹立廉潔、公正、高效的政府形象,,四、政府電子化公共服務(wù)的分類1、按服務(wù)性質(zhì)劃分信息服務(wù)、溝通服務(wù)、專門化服務(wù)、交易類服務(wù)2、政府電子化公共服務(wù)對(duì)象包括：個(gè)人：國內(nèi)公民和國際公民 組織：企業(yè)、NGO和其他政府部門政府電子化公共服務(wù)包括：對(duì)公民提供的電子化公共服務(wù)對(duì)企業(yè)提供的電子化公共服務(wù)對(duì)其他政府部門（含NGO）提供的電子化公共服務(wù),按服務(wù)對(duì)象劃分的電子化公共服務(wù),中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院　錢明輝,13

6、,,3、按職能領(lǐng)域劃分政治服務(wù)經(jīng)濟(jì)服務(wù)文化服務(wù)社會(huì)服務(wù)4、按行政行為的類型劃分行政許可服務(wù)：網(wǎng)上申報(bào)執(zhí)照行政征收服務(wù)：網(wǎng)上納稅行政確認(rèn)服務(wù)：婚姻登記的網(wǎng)上預(yù)約行政給付服務(wù)：網(wǎng)上申請(qǐng)行政合同訂立服務(wù)：電子采購、電子招標(biāo),,5、按服務(wù)提供方式劃分網(wǎng)站服務(wù)電話呼叫中心手機(jī)短信服務(wù)6、按電子政務(wù)的發(fā)展階段劃分單向發(fā)布：政務(wù)處理進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，政府設(shè)置內(nèi)容與結(jié)構(gòu)簡單的網(wǎng)站。簡單交互：政府網(wǎng)站開始具有交互性，可以實(shí)現(xiàn)簡單

7、的雙向信息交流。在線應(yīng)用：公眾可以通過在線操作獲得所需要的絕大多數(shù)有用信息，政府進(jìn)行即時(shí)的信息溝通，并能足不出戶地完成相關(guān)事項(xiàng)的處理。變革發(fā)展：全面改進(jìn)政府管理，重塑政府與公眾的關(guān)系。,電子政務(wù)不同發(fā)展階段的電子化公共服務(wù),中國人民大學(xué)信息資源管理學(xué)院　錢明輝,16,,五、政府電子化公共服務(wù)的實(shí)施原則以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)創(chuàng)造競爭環(huán)境推崇創(chuàng)新鼓勵(lì)應(yīng)用規(guī)范管理、不斷完善,,六、政府電子化公共服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)政府電子化公共服務(wù)的完

8、備度政府電子化公共服務(wù)的整合度政府電子化公共服務(wù)的可使用度政府電子化公共服務(wù)的可持續(xù)度,第三節(jié) 電子化公共服務(wù)的國際經(jīng)驗(yàn),一、處理“數(shù)字鴻溝”的國際經(jīng)驗(yàn)1、逐步完善電子化公共服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施2、關(guān)注弱勢群體的需求二、保護(hù)個(gè)人隱私的國際經(jīng)驗(yàn)1、利用法律手段保護(hù)個(gè)人隱私2、利用技術(shù)手段保護(hù)個(gè)人隱私,,三、解決資金和技術(shù)瓶頸的國際經(jīng)驗(yàn)1、授權(quán)私營部門經(jīng)營2、委托專門公司開發(fā)四、在服務(wù)公眾方面的國際經(jīng)驗(yàn)1、按照公眾的需求細(xì)

9、分政府的服務(wù)2、提供一站式政府公共服務(wù),第四節(jié) 政府網(wǎng)站建設(shè)與管理,▲1998年“青島政府信息公眾網(wǎng)”▲1999年“政府上網(wǎng)工程”▲2003年1月國務(wù)院“兩網(wǎng)一站四庫十二金”▲2011年國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府網(wǎng)站管理工作的通知》,,一、網(wǎng)站的基本分類社區(qū)網(wǎng)站企業(yè)網(wǎng)站商業(yè)網(wǎng)站教育科研機(jī)構(gòu)網(wǎng)站行業(yè)網(wǎng)站非營利組織網(wǎng)站政府網(wǎng)站：基于互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)內(nèi)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)等，為了方便公眾、政府機(jī)構(gòu)、其

10、他用戶互通信息，統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理、共享文件資料而建立的網(wǎng)站系統(tǒng)。,,二、建設(shè)政府網(wǎng)站的意義創(chuàng)建陽光型政府的必要措施打造服務(wù)型政府的關(guān)鍵環(huán)節(jié)營造和諧政府的重要手段,,三、政府網(wǎng)站的主要功能1、政務(wù)信息公開2、在線辦事：一站式服務(wù)窗口、一體化處理平臺(tái)3、公眾參與：咨詢投訴、實(shí)時(shí)交流、民意征集4、促進(jìn)文化建設(shè)與宣傳招商5、電子采購和網(wǎng)上招投標(biāo)：《電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府采購管理工作的意見》、《

11、建立健全懲治和預(yù)防腐敗體系2008-2012年工作規(guī)劃》,,四、政府網(wǎng)站建設(shè)（十三步驟）▲確定政府網(wǎng)站定位▲確定政府網(wǎng)站主題▲確定政府網(wǎng)站風(fēng)格▲選擇政府網(wǎng)站域名和網(wǎng)名▲進(jìn)行政府網(wǎng)站形象設(shè)計(jì)▲選擇建網(wǎng)語言、工具、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和中間件▲確定網(wǎng)站頁面布局▲政府網(wǎng)站的內(nèi)容選擇▲選擇網(wǎng)站發(fā)布空間▲制定政府網(wǎng)站日常管理制度▲政府網(wǎng)站域名備案▲政府網(wǎng)站信息安全評(píng)估▲政府網(wǎng)站信息安全等級(jí)保護(hù),,五、政府網(wǎng)站管理制度管理：