服務程序 （七步法服務程序）

1、服務程序 (七步法服務程序),目標,七步法服務程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ).,七步法服務程序確保高效的服務步驟,而高效的服務步驟可以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務和銷售店利潤.,預約,STEP - 1.,分派足夠的時間去清楚地了解客戶的需求,預約系統(tǒng)的前提條件,客戶到達前確認零件情況,控制客戶數(shù)量防止擁塞,監(jiān)控 & 安排所有可使用的技術(shù)員工作時間(工時),有效處理 “隨到” 客戶&返修,預約系統(tǒng)的前提條件,在預約

2、時間前跟進客戶,減少出現(xiàn)失約客戶(預約了卻沒有來 的客戶),跟進所有失約客戶并重新安排預約,利用一切廣告牌和與客戶接觸的機會促進預約(提高預約率),彈性預測未來預約,平均化Heijunka工作負荷,時間桶概念,可使用工時計算方法,要知道的參數(shù)(關(guān)于預約系統(tǒng))?,預約率 失約率 工作分類容量 & 勞動力使用 滯留車數(shù)量和原因,測量預約率,失約率,主要有兩類工作;1. 保養(yǎng) (70%) 2. 修理 (3

3、0%) Note: 以上比例因服務站不同而不同,工作分類,在給服務站安排工作時須考慮工作分類,保養(yǎng)工作定期保養(yǎng)服務需要半熟練技術(shù)員可以以較高生產(chǎn)效率完成,修理工作比較昂貴的修理,例如:發(fā)動機, 變速箱 &懸掛修理等.需要有技巧的技術(shù)員生產(chǎn)效率較低,Note: 在確定工作分類時應考慮每個技術(shù)員的技術(shù)水平,“滯留車輛”,滯留車率,按日統(tǒng)計非計劃滯留車率,預約控制板,預約系統(tǒng)類型,預約表格,目視控

4、制,可有效地將工作量安排到服務站,TMC一直在推進目視控制的概念,提高預約率的方法,在車輛銷售過程中業(yè)務接待員名片(背面)業(yè)務介紹小冊子接待處的標識服務提醒郵件銷售店的網(wǎng)頁,總結(jié),預約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安排足夠的時間給每個客戶從而提高客戶滿意度 如果預約系統(tǒng)有作用,其它的工作過程可變得有效平滑.,接待,STEP - 2.,1. 標識,工作起止時間 早到者服務(值班) 服務站進出口應清楚可見帶

5、指示箭頭的接待處標識客戶停車位客戶休息室,洗手間設(shè)施等. 付款標識清楚可見和用明確的文字表達,合適的停車位(數(shù)量足夠,位置合理)清潔,吸引人的客戶休息室禮儀交通工具 座椅套& 腳墊&方向盤套,2. 設(shè)施 – 業(yè)務接待,促銷材料/服務手冊,3. 業(yè)務接待員,個人儀表,修飾 清楚地身份鑒別,通過制服和名片證(胸牌),提問和傾聽技巧(5W, 2H) (who, what, where, when, why,

6、how, how much),修理單填寫 (涉及到的主要項目),每個接待員每天處理15 到 20個修理單,4. 接待過程,問候客戶的到達回顧以前的修理記錄,在客戶面前安裝方向盤套,座椅套,腳墊,執(zhí)行車輛環(huán)車檢查,解釋服務需要, 利益,費用和工作的時間,如果是較復雜的問題,請使用預診斷表,車輛安全包括是否有貴重物品遺留在車內(nèi),4. 接待過程繼續(xù),對認為是必要的額外工作提供建議,顧客簽名,確認車輛鑰匙和停車車位的號碼,詢問客戶是否要檢查更

7、換零件,總結(jié),接待過程的目標是:用有序,專業(yè)的方式接待顧客增加客戶的信心,在維修店能力的基礎(chǔ)上超越客戶的期望.,填寫修理單,STEP - 3.,銷售店可能使用:手寫或電腦打印修理單.不管采用哪種,應包括以下過程和信息,可用性: 迅速&容易地獲得修理單,修理單填寫過程,同步性: 和零件部的同步,在預定方面和取件方面,控制: 數(shù)字順序,精度:

8、 所有信息是清晰和準確的,修理單內(nèi)容,雖然修理單的種類很多,但應包括以下內(nèi)容:,客戶明細,額外信息,車輛明細,工作明細,客戶明細,車輛明細,工作明細,額外信息,總結(jié),精確的修理單信息和有效的維修過程管理為顧客滿意度作出貢獻. 有效的修理單寫法是達到“一次修復”的基礎(chǔ).,調(diào)度&生產(chǎn),STEP - 4.,調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件,維持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境(清潔,有序等),和零件部的交流&同步,優(yōu)先對待返修客戶&am

9、p;等待中客戶,跟進技術(shù)員的工作狀態(tài),一次分配一張修理單給一個技術(shù)員,確定技術(shù)員的“下一工作”,記錄技術(shù)員可用工時數(shù)&未售出工時數(shù),監(jiān)督&控制工作停止(包括外發(fā)加工),根據(jù)技術(shù)員技術(shù)水平分派工作,打卡或其它形式管理每個修理單(紀錄完工時間),監(jiān)控生產(chǎn)力,人力使用和效率,調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件,使用生產(chǎn)日程安排,維修日程應該以滿足對客戶許諾交車時間為基礎(chǔ).,如果交車時間不同于原來約定時間,必須預先通知客戶,技術(shù)員

10、日程安排,目視控制,能有效地監(jiān)督工作進程, TMC一直推進目視控制概念.,,服務部工作的高效率需要人力資源和設(shè)施的良好協(xié)作. 經(jīng)銷店應該有系統(tǒng)來控制和監(jiān)視修理單在服務部的流動.,總結(jié),質(zhì)量控制,STEP - 5.,質(zhì)量控制系統(tǒng)的好處,確保一次修復減少返修投訴的發(fā)生增加顧客滿意度和顧客保持增加雇員滿意度,質(zhì)量檢查優(yōu)先車輛,在理想狀態(tài)下,所有車輛都應被質(zhì)量檢查.然而, 如果不能檢查所有車輛, 應參照以下優(yōu)先度檢查車輛;,返修

11、車輛 投訴車輛 與安全有關(guān)的修理 保修修理 服務活動期間修理項目 與駕駛性能和N.V.H有關(guān) 的項目. 外發(fā)加工,高價值修理主要保養(yǎng)服務排氣系統(tǒng)修理制動系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理技術(shù)員不能找到問題的車輛,檢查項目,業(yè)務接待員所須有關(guān)工作的敘述,技術(shù)員已做工作的敘述 (做了什么, 故障為什么發(fā)生和如何修理的),更換的零件 車輛清潔情況 如有必要進行路試,記錄結(jié)果,質(zhì)量控制表, 修理單上的簽字,報告

12、任何沒有通過檢查的車輛,通知客戶質(zhì)量控制過程,確定故障原因并提供反饋,返修,定義:指沒有通過服務店內(nèi)部質(zhì)量檢查的車輛,或者是車輛出廠后由于客戶對修理情況不滿意,帶回來再次修理的車輛.,返修的可能原因,業(yè)務接待員提問技巧較差沒有確定“主要維修項目”錯誤的診斷技術(shù)員技術(shù)水平較差(錯誤的工作給了錯誤的技術(shù)員)缺乏工具或其它設(shè)備,交車過程中解釋說明不夠,質(zhì)量控制系統(tǒng)用來確?？蛻舻能囕v長期能被一次修復.,總結(jié),交車前說明,STEP -

13、6.,交車程序,1. 證實質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成,2. 確認顧客的要求已經(jīng)達到,3. 原始估價和實際是否相符,交車程序如下:,4. 通知顧客來提車,5. 顧客到達時熱情問候,6. 業(yè)務接待員展示更換的零件,解釋說明已做工作和費用,交車程序(續(xù)上),9. 收款&提供收款證明(收據(jù)/發(fā)票),7. 確定跟蹤服務的方式,8. 建議下次服務時間或額外項目,10. 交車給顧客并陪同顧客取車/當著顧客的面取下座椅套等,11. 感謝顧客的光臨,交

14、車程序是為了確保顧客離開時對銷售店有正面的印象并對工作滿意,總結(jié),跟蹤服務,STEP - 7.,實現(xiàn)跟蹤服務的前提,制定跟蹤服務規(guī)程,記錄顧客的反應,三天內(nèi)聯(lián)系顧客,跟進顧客要求或不滿意顧客提出的事項,跟蹤服務方法,主要有兩種顧客跟蹤服務的方法;,1. 電話跟蹤,跟蹤服務方法,2. 直接調(diào)查函/卡,跟蹤& 報告顧客反應,為了分析的目的,有七個服務投訴的區(qū)域可供提問;,1. 問候 & 禮儀: 職員是怎樣

15、問候和接待顧客?,2. 修理: 不滿意的工作標準,3. 定價: 是否物超所值,4. 時間: 是否按時完成,5. 清潔: 車輛交回給顧客時是否清潔,6. 交車: 就修理工作,是否給顧客滿意的解釋,7. 其它: