銷售服務七步曲

1、如果我們分析每個顧客從進店到離開的購物路線，就可以發(fā)現(xiàn)至少有七個步驟，這路線上的七個步驟都是我們對顧客介紹，影響顧客購買行為有效的地方我們把這七個步驟稱為銷售成交七步曲。第一步：打招呼要求生活化，沒有陌生感，快速消除彼此的距離感。當顧客去參加派對時，他們不但關注派隊上社交圈的人們對他穿著品味與優(yōu)雅舉止的認可與贊賞，而且希望那里的音樂與燈光所營造的氛圍也能讓他陶醉其中，更期待那些在人群中穿梭的侍應生對他細致周到的服務，不會冷落他。同樣的道

2、理，當顧客走進我們店鋪時，導購員是唯一一個讓他們感到興奮又覺得舒適從而留下購物欲望的人，于是打招呼是顧客進店銷售服務的開始，這是一個非常重要的環(huán)節(jié)步驟，因為顧客的第一印象往往決定了他在店內(nèi)停留的時間，事實上，一個友好的打招呼是讓那些僅僅是逛店的顧客變成消費的關鍵，如果您有機會在打招呼階段和顧客接觸的話，首先要用一些顧客能夠接受的方式打招呼，其次用高興親切的語調(diào)，就好象對一個您非常想見到的人打招呼，最后歡迎顧客時要注意您的身體語言，如果你

3、正在工作時，應馬上停下您手里的工作，將身體轉(zhuǎn)向顧客，并且微笑。標準服務實例演練：1、在打招呼時要眼神與顧客接觸，雙手自然擺放身前或身后距離適中（大約一臂），微笑并點頭的說：“先生，您好”我們要注意態(tài)度親切，讓顧客感到我們對他的重視?；練g迎語：上午好，下午好；晚上好；請隨意看看，先生（小姐），您好，2、當顧客在店外張望時，要記得使用邀請式手勢對顧客說：“早上好，您可以近來隨意看看”3、當特殊節(jié)假日時，要營造節(jié)日氣氛，歡迎語能讓顧客有親切

4、感覺。例如：“先生，您好，節(jié)日快樂。。。。。”4、當與熟客見面時，我們用熟客的姓氏稱呼，以興趣為機會點去打開話題，讓顧客有被重視和受歡迎的感覺，例如：王小姐（先生），上一次你你選的那件衣服送給你朋友，他喜歡嗎，或者是王小姐（先生），您好，這是最近新到的幾款很適合你，或者是好久不見，最近忙什么？打算逛街買點什么？5、當顧客需要幫忙時，我們要讓顧客知道您已經(jīng)留意到他的需要并愿意提供協(xié)助。應及時主動上前說先生小姐您好，請問有什么可以幫你，或者

5、先生小姐需要幫忙嗎？但切勿過于催迫，令顧客不安。6、當顧客對貨品產(chǎn)生興趣時，要及時主動山前介紹并引起顧客談話的興趣，例如：“您好！先生（小姐），這是最新的款式“或者是”這面料是綿質(zhì)的非常透氣，這樣的天氣穿最適合了“第三步：介紹貨品：貨品的介紹要求專業(yè)并通俗易懂當顧客置身貨品當中挑選時，他們期待訓練有素的導購員回答他們的問題。他們期待得到的信息是清楚，令人信服，自己能理解的。如果您有機會此時展現(xiàn)您的零售技巧，您應該以您所知的貨品知識與顧客

6、熟絡，在獲取有關顧客需求，興趣，和顧慮的信息同時，要學會展示零售貨品的優(yōu)勢，以滿足顧客需求。如果你不十分了解我們的貨品，你將不能充分幫助顧客挑選。盡管商店已向您提供了資源用以了解貨品，但利用資源是你的職責，我們可以通過產(chǎn)品手冊，圖冊貨品表識，掛牌，保證說明，第一手使用或穿著產(chǎn)品經(jīng)驗、顧客等來了解貨品知識。在介紹貨品時學會通過采取讓顧客第一手接觸產(chǎn)品的優(yōu)點這個辦法通過他們親身經(jīng)歷顧客通常記得更牢固。而不僅僅是傾聽對產(chǎn)品特征和優(yōu)點的描述。這

7、就意味著要謹慎對待產(chǎn)品，不要讓人感覺產(chǎn)品就像在一個博物館展覽，這就要求在顧客和產(chǎn)品之間沒有任何障礙。如果產(chǎn)品在墻上，把它拿下來，如果在模特身上，脫下來。放置產(chǎn)品使得顧客可以很輕易就看清楚和觸摸。當你指出產(chǎn)品特點，請手持他們，當您解釋產(chǎn)品優(yōu)點，請和顧客保持眼神的交流。染顧客反復試穿，在商店里讓顧客參與的最好地方就是在試衣間。標準服務實例演練：1、當給顧客作出針對性介紹時，我們要認真，專心聆聽以幫助顧客的心態(tài)，從顧客的身形、氣質(zhì)，喜好進行分

8、析，避免盲目沒有根據(jù)實際情況進行推薦，否則令顧客感覺厭煩。2、當介紹貨品時，因顧客需求介紹該貨品的賣點，我們要語言清晰明了的通過產(chǎn)品價格、面料、設計、顏色、洗滌、搭配、潮流等方面，運用FAB、USP方法來推薦貨品。例如：先生，這是今年最流行的印花設計，穿起來會很優(yōu)雅、大方、這顏色也是今年最流行的湖蘭色，您可以試一下。特別要注意顧客表情行動的變化，做適當?shù)慕榻B和推薦。3、當需要介紹其他貨架是的貨品時，我們要使用邀請手勢在前引領顧客到貨架旁

9、，例如：先生，那邊還有幾款，您可以過來看下?；蛘呦壬?，那邊還有幾款我給你拿過來看看，請你稍等。4、當顧客詢問你意見時，我們要了解顧客感覺并以忠肯的態(tài)度回答顧客，例如：“白色看起來精神點，而綠色較為鮮艷，看起來會有帥氣一點，看你喜歡哪種感覺?！弊⒁獗苊夥瘩g顧客或中斷顧客的話，更要避免提出過于主觀的意見。第四步：試衣間服務：以良好的試衣間服務，讓顧客全身心感受到我們的增值服務，使其留下深刻印象，促進銷售機會。試衣間服務可分為：試衣前，試衣中