建筑機(jī)械租賃企業(yè)用戶滿意工程研究.pdf

1、天津師范大學(xué)碩士學(xué)位論文建筑機(jī)械租賃企業(yè)用戶滿意工程研究姓名：陳再捷申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：情報(bào)學(xué)指導(dǎo)教師：董英利20040504客滿意度的高低與企業(yè)的盈利能力旗有贏談的正相關(guān)關(guān)系；滿意度測評本翳就是滿意度管理的過程。第二部分：重點(diǎn)介紹用戶滿意管理研究內(nèi)容，包括用戶滿意的發(fā)展過程；用戶馀篷分援秘滿意簇次分事秀；漬意發(fā)擐撂體系熬建立；潢豢度數(shù)測基與分綴，還介紹了國內(nèi)外滿意度管理案例。通過滿意度理論和實(shí)踐的研究，深刻理解其精髓，為滿意度瑗論

2、在建筑輥藏馥賽金鼗瓣應(yīng)愛徽好理諗縭墊。用戶滿意的概念是用戶( 又稱顧客或客戶) 對其期望值或要求己被滿足程度的感受，即對產(chǎn)品躐服務(wù)簸能的感受。嗣戶的滿意發(fā)是一個(gè)顧客的主觀感受，它來源_ f 對一件產(chǎn)品蠛服務(wù)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期塑所進(jìn)行的比較。影響用戶滿意度的因素包括企業(yè)因素、產(chǎn)品因素、服務(wù)邪系統(tǒng)支持因素、互動(dòng)溝通、特感因素蟄。在滿爨度管理方蘑，燕點(diǎn)分鍘了四個(gè)滿意度鎊理實(shí)鍘。第三部分：重點(diǎn)研究了滿意度理論在建筑機(jī)械粗賃行業(yè)的應(yīng)用，

3、闡述了租賃行照臻戶瀟懣度工穩(wěn)熬實(shí)藏方法幫弼戶滿意度囂測麓分輯方法。提出了瀵意凄努部測量和滿意度內(nèi)部測量的理論觀點(diǎn)和方法。闡述了外部滿意度和內(nèi)部滿意皮相互影響呈線性關(guān)系豹理論翻新蕊點(diǎn)。1 在用戶滿意工程的實(shí)施方麗，提出應(yīng)確定用戶滿意經(jīng)營理念；制定以用戶滿意為目標(biāo)的經(jīng)營戰(zhàn)略，進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)：建立服務(wù)管理體系，做好人員素質(zhì)培訓(xùn)和鼴務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)；建立健全照務(wù)指標(biāo)；采取接施強(qiáng)化服務(wù)滿意彳亍為；努力創(chuàng)建服務(wù)品牌；建立切實(shí)可行的管理機(jī)制并保障有效運(yùn)行，

4、包括：阱用戶為中心靜騷努濾意輥鍘；建以完好受中心豹挾速復(fù)應(yīng)撬裁；以安全為中心鶼設(shè)冬安全監(jiān)控機(jī)制。2 在瓣戶滿意工程瀾譯整控體系方蘸，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，我翻褥出建筑輥械褪賃企業(yè)用戶滿意度測量分為外部測攫和內(nèi)部測量的管理方法，在對實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總絡(luò)并反復(fù)研究的麓礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部滿意度與外部爝戶滿意度相互影響，存在一定的翹律挫，兩者滿意度攙數(shù)按線性關(guān)系發(fā)生變化。即：外部測量是對用戶進(jìn)行滿意調(diào)態(tài)，是對臼常滿意度管理績效的檢驗(yàn)，是對內(nèi)部瀵意疫濺豢、改遴、