業(yè)務(wù)第七章填空題2頁

1、1業(yè)務(wù)填空題業(yè)務(wù)填空題第七章第七章旅游者個別要求的處理旅游者個別要求的處理1對于旅游者提出的個別要求，導(dǎo)游員首先要做到的就是，。2只要是、、，而又能夠予以滿足的，或者是能夠滿足的要求，導(dǎo)游員都要予以最大限度的滿足。3。滿足旅游者的個別要求就是尊重旅游者的個性，會激發(fā)其內(nèi)心的感激心理，從而在某種程度上積極地導(dǎo)游員進(jìn)一步做好導(dǎo)游服務(wù)工作。4導(dǎo)游員對于旅游者提出的個別要求要，但在接到旅游者提出的個別要求時，切不可盲目地滿口答應(yīng)，以免造成被動。

2、5應(yīng)該在認(rèn)真分析其的基礎(chǔ)上，積極動腦筋，想辦法，盡量創(chuàng)造條件來努力滿足旅游者的合理要求。6對于完全不具備滿足可能的，或經(jīng)過努力實在無法予以滿足的要求，要向旅游者，，以取得旅游者的理解。總之，要讓旅游者理解其要求是因不能得到滿足，而不是導(dǎo)游員不愿意予以滿足。7旅游合同是旅游者與旅行社訂立的一種商業(yè)契約，規(guī)定了雙方的職責(zé)權(quán)利，也是導(dǎo)游員提供導(dǎo)游服務(wù)的依據(jù)。如果讓不符合旅游合同內(nèi)容的要求得到滿足，在某種程度上就是侵害了全體旅游者的消費(fèi)權(quán)益和旅

3、行社的利益。8當(dāng)遇到旅游者提出不符合旅游合同內(nèi)容的要求時，導(dǎo)游員應(yīng)在的基礎(chǔ)上，向旅游者進(jìn)行，把道理講透。對于少數(shù)不理解的旅游者，導(dǎo)游員切不可與之或者，應(yīng)該從出發(fā)，耐心溝通，動之以情、曉之以理。必要時也可以請領(lǐng)隊出面做旅游者的工作。9導(dǎo)游員在應(yīng)對旅游者提出的個別要求時，有時會碰到一些政策、法規(guī)界定不明確或者明知有可能產(chǎn)生某些不當(dāng)后果而旅游者又強(qiáng)烈要求予以滿足的要求。導(dǎo)游員應(yīng)該多向旅行社領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報，請求指示，并將領(lǐng)導(dǎo)的意見向旅游者進(jìn)行，努

4、力按照領(lǐng)導(dǎo)的指示和要求來應(yīng)對旅游者所提出的要求。必要時也可以讓旅游者直接與旅行社領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。10對于那些明顯違反和的要求，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)，但務(wù)必注意和，以免造成不必要的誤解。和旅游者的個別要求，是對導(dǎo)游員處理問題能力的考驗，也是保證并提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要條件之一。11對旅游者提出的要求，不管其難易程度、合理與否，導(dǎo)游員都應(yīng)給予足夠的重視并、地予以處理，盡量滿足合理而可能滿足的要求，對不合理或經(jīng)過努力不可能予以滿足的要求，要耐心做好解釋，

5、以期得到旅游者的理解，避免。導(dǎo)游員應(yīng)該將努力滿足旅游者視為導(dǎo)游工作的一部分，在不違背和不影響的前提下，重視旅游者提出的每個合理要求，并予以認(rèn)真對待。12旅游者提出飲食方面特殊要求的，如果協(xié)議書上事先明確的，應(yīng)予以滿足旅游者的特殊飲食要求，若在旅游協(xié)議書上有明文規(guī)定，或在旅游團(tuán)(者)抵達(dá)前提出且接待方應(yīng)允，那就應(yīng)，落實，不折不扣地滿足個別旅游者的特殊飲食要求。13旅游團(tuán)抵達(dá)后有人提出特殊的飲食要求，一般由導(dǎo)游員與有關(guān)餐館聯(lián)系，在可能的情況

6、下盡量予以滿足；確有困難時，地陪可協(xié)助其解決，例如建議他到自己點菜，或帶他到附近餐館(最好是旅游定點餐館)用餐或購買相應(yīng)的食品，但應(yīng)事先說明。14如果旅游團(tuán)在用餐前提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)，重新按旅游者要求落實用餐。換餐過程中，要事先和旅游者說明由其自行承擔(dān)。15如果是在時間或提出換餐要求，由于餐廳已做好了原來用餐的準(zhǔn)備，所以一般情況下難以滿足旅游

7、者換餐的要求，導(dǎo)游員應(yīng)做好解釋工作并向旅游者表示歉意。根據(jù)情況可以建議旅游者下一餐換餐。16若旅游者仍堅持換餐，地陪可以建議其到自己點菜或，但要說明在綜合服務(wù)費(fèi)的情況下。17如果旅游者要求加菜、加飲料，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)實際情況來處理，確因餐飲數(shù)量不夠，導(dǎo)游員應(yīng)與餐廳交涉，令其按旅行社提供餐飲。如果是旅游者的額外要求，則應(yīng)在說明的情況下，協(xié)助餐廳滿足旅游者的消費(fèi)需求。18由于旅游團(tuán)成員間的內(nèi)部矛盾或其他原因，有時個別旅游者會要求單獨用餐。此時

8、，導(dǎo)游員首先要了解情況，在可能的情況下(比如用餐桌數(shù)在兩桌以上)進(jìn)行席位調(diào)整，盡量滿足旅游者的要求。如確有困難，要耐心做好工作，也可以清領(lǐng)隊出面凋解。如旅游者堅持要求單獨用餐的話，導(dǎo)游員可提供協(xié)助，但要告知其綜合服務(wù)費(fèi)不退且餐費(fèi)自理等前提條件。19旅游者因或其他原因提出要在客房內(nèi)用餐時，導(dǎo)游員應(yīng)先問清該飯店對此項服務(wù)的有關(guān)規(guī)定及(由于飯店星級不同，有些飯店向住店客人免費(fèi)提供客房內(nèi)用餐服務(wù)，而有些飯店則要按餐費(fèi)的收取服務(wù)費(fèi))。20導(dǎo)游員向

9、旅游者推薦當(dāng)?shù)仫L(fēng)味餐的話，在旅游者用餐過程中要詳細(xì)介紹菜肴的、和，必要時還要等。21旅游者提出自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐要求的，如風(fēng)味餐不在地接社指定的團(tuán)隊餐廳用時，要預(yù)先通過地接社退餐。旅游者在不退綜合服務(wù)費(fèi)的情況下，風(fēng)味餐費(fèi)。如果是在團(tuán)隊餐廳改用風(fēng)味餐，誰游者則只需。22旅游者如果因或其他原因要求變更用餐時間，導(dǎo)游員應(yīng)了解情況并與餐廳聯(lián)系，適當(dāng)變更用餐時間。如果是在供餐時間相對固定的餐廳用餐，延遲用餐時間可能會要求加付服務(wù)費(fèi)。應(yīng)向旅游者解釋清楚

10、，勸其按照餐廳供餐時間就餐。23如果是旅游者由于外出、或由于、的原因不想用餐，應(yīng)同意其要求，但應(yīng)向其講明。24如果旅行社提供的飯店達(dá)不到合同規(guī)定的，旅游者提出換飯店的要求應(yīng)當(dāng)滿足。導(dǎo)游應(yīng)立即與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以掉換。如確有困難，按照接待社提出的具體辦法，并向旅游者擺出的理由，提出。25如果合同中規(guī)定的飯店提供的房間在客房條件、服務(wù)等方面存在嚴(yán)重問題，游客要求掉換飯店，地陪應(yīng)首先與飯店聯(lián)系，幫助客人客房。如果客房條件普遍存在問題

11、，地陪應(yīng)及時與接待社聯(lián)系，由旅行社協(xié)調(diào)，飯店。26如果是旅游者臨時提出要求，希望住高于合同規(guī)定星級的飯店，導(dǎo)游可協(xié)助其與相關(guān)飯店聯(lián)系，在旅游者同意交付原訂飯店的的情況下，要求可予以滿足。27如果旅行社安排的飯店和客房合同約定標(biāo)準(zhǔn)的話，旅行社必須負(fù)責(zé)掉換，確有困難時，導(dǎo)游須說明原因，并提出旅游者能夠接受的。28如果由于飯店客房不干凈(如有蟑螂、臭蟲、老鼠等)，旅游者提出掉換房間，應(yīng)滿足其要求。如客房內(nèi)，尤其是房間內(nèi)衛(wèi)生間達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)時，

12、應(yīng)請服務(wù)人員立即打掃、消毒，如旅游者還不滿意，仍提出掉換房間時，應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系滿足其要求，。29若旅游者對房間的朝向、層數(shù)不滿意，要求掉換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時，若不涉及并且飯店有空房，可與飯店客房部聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊在進(jìn)行調(diào)整。無法滿足時，應(yīng)做耐心解釋，并向旅游者致歉。30有的飯店，朝向不同的同一標(biāo)準(zhǔn)客房，價格也不一樣。此時，要向旅游者講明，若其同意，飯店又有空房，可以滿足其要求。31旅游者要住高于合同標(biāo)準(zhǔn)

13、的客房時，可與酒店聯(lián)系，盡量予以滿足，但要說明旅游者須承擔(dān)和。32住雙人間的旅游者如果提出要求住單人間，導(dǎo)游員應(yīng)主動了解原因。一般情況下，因同室旅游者或不同而要求住單間的居多。這時，導(dǎo)游員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在進(jìn)行調(diào)整。如調(diào)解、調(diào)配不成，而酒店又有空房可滿足的話，則可以滿足要求，但須事先說明單間的房費(fèi)由的旅游者自理。33如果旅游者看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購買，導(dǎo)游員應(yīng)，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，在可能的情況下滿足旅游者的要求。34由于某種原

14、因(生病、訪友、改變旅游日程等)而中途退團(tuán)的旅游者提出延長在本地的住店時間，可先與飯店聯(lián)系，若飯店有空房，可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費(fèi)由旅游者自付。如原住飯店沒有空房，導(dǎo)游員可其他飯店，房費(fèi)由旅游者自理。35在旅游旺季和節(jié)假日，旅行車緊張，旅游團(tuán)隊會遇到調(diào)整用車的情況，如果車型、車況達(dá)不到合同約定的標(biāo)準(zhǔn)，很可能導(dǎo)致旅游者有意見而要求換車。如果是旅行社的原因，導(dǎo)游員對旅游者要求換車的意見應(yīng)盡量滿足，若實在無法換，應(yīng)問清楚原因，然后地向旅

15、游者解釋，以求得到旅游者的。36若旅游團(tuán)使用的是設(shè)備不達(dá)標(biāo)的車，如冬、夏兩季無空調(diào)，而團(tuán)隊計劃又明確規(guī)定是用空調(diào)車，則必須。37若在游覽過程中，車輛影響行程，旅游者要求換車，這時為了旅游者的必須換車，絕不能讓有問題的車上路。38若司機(jī)無證駕駛，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就應(yīng)立即向旅行社匯報，請求。39若司機(jī)，不熟悉，又旅游活動，為了保證旅游活動的順利開展，導(dǎo)游員應(yīng)支持旅游者的要求。40旅行車司機(jī)應(yīng)，但個別司機(jī)仍然會，這種情況下導(dǎo)游員也應(yīng)支持旅游者的要求

16、。41在旅游旺季和節(jié)假日，會發(fā)生因航班延誤、火車晚點等原因造成旅游團(tuán)行程受阻的情況，或者是由于導(dǎo)游服務(wù)不能讓旅游者滿意而導(dǎo)致雙方產(chǎn)生矛盾。此時旅游者往往會采取過激行為，如拒絕登機(jī)、上車，中斷行程，現(xiàn)場索賠等。42一旦遇到這種情況，導(dǎo)游員首先要把航班延誤、火車晚點的真實原因如實向旅游者解釋清楚，或者坦陳自己在帶團(tuán)過程中的過錯，以求得旅游者諒解。43同時應(yīng)當(dāng)提醒旅游者，根據(jù)我國《合同法》的規(guī)定，當(dāng)事人一方違約后，對方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止；沒

17、有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)太的，不得就要求賠償。當(dāng)事人因防止損失擴(kuò)大而支出的合理費(fèi)用，由違約方承擔(dān)。因此，導(dǎo)游員應(yīng)告誡旅游者不要把發(fā)展為，雙方都應(yīng)向履約目標(biāo)的實現(xiàn)而努力，而不是去擴(kuò)大損失，在完成行程后旅游者可依法維護(hù)自己的權(quán)益。44有些旅游者由于一時高興，要求導(dǎo)游員給他們借或租自行車，自己騎車游覽或兜風(fēng)，此時導(dǎo)游員應(yīng)他們，以免發(fā)生。45有國際駕照的外國旅游者，要求導(dǎo)游員幫他租車，要自己駕車去看望朋友，導(dǎo)游員應(yīng)，因為旅游者對我國的及不熟悉，