中國正在成為世界第二大汽車消費市場

1、中國正在成為世界第二大汽車消費市場，當前我國汽車保有量約3000萬輛，預計2010年將突破6000萬輛。隨著汽車后市場的不斷發(fā)展和壯大，汽車相關崗位需求量也隨之增加，但是從業(yè)人員素質卻不是隨之提高。比如汽車維修前臺業(yè)務接待員，可以說是一家維修企業(yè)專業(yè)化形象的代言人，通過其工作有助于平均分配企業(yè)每天的工作量，增加維修單的銷售工時數(shù)及零件數(shù)，為企業(yè)增加利潤，同時也減少了返工量，提高了勞動效率，進而優(yōu)化客戶的滿意度和忠誠度。對于前臺接待員的重

2、要性，所有的汽車維修企業(yè)都很重視，但通過對揚州及周邊地區(qū)的汽車行業(yè)調研，各級維修站包括一些4S店，都沒有達到預期的目標，不是服務流程不規(guī)范，就是由汽車維修人員所代替，還有些企業(yè)（民營和私企較突出）出于對絕大多數(shù)客戶心理需求的錯誤分析，或為了迎合某些個別的客戶心理需求，將一些漂亮小姐或者是能說會道的但不懂技術的人員安排在前臺接待，這種前臺業(yè)務人員的素質是遠遠不能適應現(xiàn)代汽車維修企業(yè)要求的，甚至于有時反而會降低企業(yè)在客戶心目中的形象。因此必

3、須對汽車維修前臺業(yè)務接待員的服務流程進行規(guī)范化，迅速提升其從業(yè)人員的素質。汽車維修企業(yè)的前臺業(yè)務人員必須具備下列素質：1、具備汽車專業(yè)理論，豐富的維修經驗及熟悉本企業(yè)的業(yè)務流程；2、熟悉本企業(yè)的收費標準；3、熟悉專修汽車配件編碼及常用零配件的價格；4、熟悉保險及索賠條例，并了解相應的政策、法規(guī)、制度；5、了解顧客的心理，善于與顧客溝通。所以他很可能是企業(yè)中最優(yōu)秀的員工之一，無論是人品、性格，還是技術素質都必須是一流的，他的一言一行、舉手

4、投足都代表著本企業(yè)的素質、文化，代表著企業(yè)對客戶服務的深度與廣度，更代表著企業(yè)的技術實力與管理水平。汽車維修企業(yè)的前臺業(yè)務人員在進入服務流程之前，必須先了解下面的內容。一、了解客戶的需求：?真誠（Cdial）的對待、準確（Accurate）的診斷、合理（Reason）的收費、快捷有效（Effective）的維修，CARE服務的核心就是關心、關懷。二、了解客戶的滿意度客戶滿意度就是看客戶在接受服務后，是否產生滿足感和愉悅感；是否會產生失落

5、、失望的情況；是否在不滿意與滿意之間失衡。因此，客戶的滿意是全體員工在任何時候均達到最高服務標準所做的全面承諾。要讓客戶滿意就要做到：不斷改進服務，更新知識技術，對客戶保持積極的態(tài)度，認真對待問題，運用團隊知識和經驗為客戶尋找最佳的解決方法，努力做到一次就把車修好；除了完成客戶要求的工作外，超越客戶期望，還提供額外的技術指導與幫助，給客戶愉悅的驚喜。規(guī)范的服務流程是指具有有客戶，有一定的輸入和輸出，處理一個核心的問題的過程，■接待員上車