客戶(hù)關(guān)系管理的投資回報(bào)分析.pdf

1、進(jìn)入新世紀(jì),全球范圍的企業(yè)都在經(jīng)歷著商業(yè)模式的演變和發(fā)展.企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)成為必然.ERP、CRM、SCM等各種系統(tǒng)不斷推出.新的企業(yè)商業(yè)模式對(duì)傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)提出了挑戰(zhàn).企業(yè)不僅需要內(nèi)部的組織流程和結(jié)構(gòu),更重要的是應(yīng)該關(guān)注企業(yè)的外部生存和發(fā)展環(huán)境,這不僅是企業(yè)謀求發(fā)展的需要,而且更是企業(yè)獲得生存的必須."世界經(jīng)濟(jì)論壇"曾提出:21世紀(jì)企業(yè)的重要特征就是建立快速適應(yīng)外部環(huán)境變化的組織結(jié)構(gòu).客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)正是因此而提出的.目前無(wú)

2、論是在國(guó)外還是在國(guó)內(nèi),客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)都已經(jīng)形成了一股熱潮.CRM對(duì)銀行、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運(yùn)輸、證券、醫(yī)療保健、貿(mào)易等行業(yè)非常重要,當(dāng)前的實(shí)踐清楚地說(shuō)明了CRM是電子商務(wù)的主要推動(dòng)力量.與CRM相關(guān)的如提高客戶(hù)服務(wù)水平、改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系和降低分銷(xiāo)(渠道)成本的商業(yè)目標(biāo)都是電子商務(wù)的主要?jiǎng)訖C(jī)和重要理由.在很多公司,CRM領(lǐng)導(dǎo)著電子商務(wù)的革命進(jìn)程.但是在對(duì)CRM系統(tǒng)的投資回報(bào)(ROI)進(jìn)行分析時(shí),許多人錯(cuò)誤地將利潤(rùn)回報(bào)單純

3、地認(rèn)為是實(shí)施CRM系統(tǒng)后產(chǎn)生的財(cái)務(wù)利潤(rùn)增值或財(cái)務(wù)利潤(rùn)回報(bào),這導(dǎo)致對(duì)CRM系統(tǒng)的ROI評(píng)價(jià)過(guò)低,限制了CRM系統(tǒng)的實(shí)施和應(yīng)用.該研究旨在利用CRM的理念和財(cái)務(wù)管理、財(cái)務(wù)分析的原理,并結(jié)合MBA所學(xué)的企業(yè)管理、企業(yè)戰(zhàn)略分析等知識(shí),通過(guò)對(duì)CRM系統(tǒng)實(shí)施前后,對(duì)比已知方面(開(kāi)發(fā)成本、設(shè)備成本、人力成本)與相對(duì)未知方面(假設(shè)使用未經(jīng)驗(yàn)證的企業(yè)模式的預(yù)計(jì)收入和非財(cái)務(wù)收益),通過(guò)進(jìn)行投資收益(ROI)分析,正確評(píng)估CRM實(shí)施對(duì)企業(yè)的影響,進(jìn)而推動(dòng)CR