客戶關系管理的投資回報分析.pdf

1、進入新世紀,全球范圍的企業(yè)都在經(jīng)歷著商業(yè)模式的演變和發(fā)展.企業(yè)進行信息化建設成為必然.ERP、CRM、SCM等各種系統(tǒng)不斷推出.新的企業(yè)商業(yè)模式對傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)提出了挑戰(zhàn).企業(yè)不僅需要內部的組織流程和結構,更重要的是應該關注企業(yè)的外部生存和發(fā)展環(huán)境,這不僅是企業(yè)謀求發(fā)展的需要,而且更是企業(yè)獲得生存的必須."世界經(jīng)濟論壇"曾提出:21世紀企業(yè)的重要特征就是建立快速適應外部環(huán)境變化的組織結構.客戶關系管理(CRM)正是因此而提出的.目前無

2、論是在國外還是在國內,客戶關系管理(CRM)都已經(jīng)形成了一股熱潮.CRM對銀行、保險、房地產(chǎn)、電信、家電、民航、運輸、證券、醫(yī)療保健、貿(mào)易等行業(yè)非常重要,當前的實踐清楚地說明了CRM是電子商務的主要推動力量.與CRM相關的如提高客戶服務水平、改進客戶關系和降低分銷(渠道)成本的商業(yè)目標都是電子商務的主要動機和重要理由.在很多公司,CRM領導著電子商務的革命進程.但是在對CRM系統(tǒng)的投資回報(ROI)進行分析時,許多人錯誤地將利潤回報單純

3、地認為是實施CRM系統(tǒng)后產(chǎn)生的財務利潤增值或財務利潤回報,這導致對CRM系統(tǒng)的ROI評價過低,限制了CRM系統(tǒng)的實施和應用.該研究旨在利用CRM的理念和財務管理、財務分析的原理,并結合MBA所學的企業(yè)管理、企業(yè)戰(zhàn)略分析等知識,通過對CRM系統(tǒng)實施前后,對比已知方面(開發(fā)成本、設備成本、人力成本)與相對未知方面(假設使用未經(jīng)驗證的企業(yè)模式的預計收入和非財務收益),通過進行投資收益(ROI)分析,正確評估CRM實施對企業(yè)的影響,進而推動CR